Фазы делового общения

     Содержание 

Ведение………………………………………………………………………………...4

1. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ  ОБЩЕНИЯ

    1.1.  Нормативно-правовая основа делового  общения

     1.2. Определение общения..................................................................................5

     1.3. Структура общения………………………………………………………...6

     1.4. Стороны общения………………………………………………………….7

     1.5.  Функции и уровни общения……………………………………………..10

     1.6. Виды общения…………………………………………………………….11

2.ФАЗЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЕ

     2.1. Общение, его виды и формы…………………………………………….13

     2.2. Структура делового общения……………………………………………14

     2.3. Принципы делового общения…………………………………………...23

     2.4. Возможные структуры деловых  бесед разных видов………………….20

     2.5. Вопросы собеседников и их  психологическая сущность……………...22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………....40

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………………………42

ГЛОССАРИЙ………………………………………………………………………...44

Приложение …………………………………………………………………………45

 

ВВЕДЕНИЕ 

                Заберите  у меня все, чем я обладаю.

                Но  оставьте мне мою речь.

                И скоро я обрету все, что имел.

                                            Даниэл Уэбсгер.  

     Кант  признает, что «человек – существо, предназначенное для общества и в развитом общественном состоянии он чувствует сильную потребность делиться с другими (даже без особой цели)…». По Канту «Полное доверие между двумя людьми в раскрытии друг перед другом своих тайных мыслей и переживаний.»

     Сегодня нередко еще многие люди в нашем  обществе не придают должного значения коммуникативной стороне общения. Необходимо вызвать интерес к методам, приемам и средствам, позволяющим повысить эффективность общения, сделать из окружающих более интересных, влиятельных, авторитетных и ценимых людей.

        Расположение духа – чаще всего  производная стиля нашего общения.  Так, около 15% финансового успеха, достигнутого специалистом, следует, по мнению известного американского исследователя Дейла Карнеги, отнести за счет технических знаний, остальные 85% - за счет его искусства общения.

     Актуальность темы моей курсовой работы заключается в том, что общение сегодня – один из надежных инструментов совместного поиска оптимального решения разнообразных экономических и социальных задач. Как пользоваться словом, извлекая с его помощью соответствующий деловой эффект, сегодня волнует многих. В этой связи следует отметить, что тот, кто поставит перед собой цель – использовать на практике изложенные методы, принципы и рекомендации, достигнет многого от прочитанного. Ведь готовых убеждений и знаний, как правило, нельзя ни купить в книжном магазине, ни выпросить у добрых знакомых. Их необходимо вырабатывать в процессе собственного мышления, на практике. Наполеона как – то попросили выделить самые важные слагаемые успеха:

     Гениальность? Упорство? Умение увлекать за собой?

     Последовал  прямой и простой ответ: «Практика, практика! «Это и есть один из секретов общения.

     Изученность темы курсовой работы «Фазы делового общения» в  научной литературе следующих авторов: Андреева Г. М., Андреева С.Г., Андриенко Е. В., Баева О.Е., Безруких М., Бороздина Г.В., Браим И.Н., Быстрова Л.И., Вечер Л.С., Волгин Б.Н., Дебольский М., Драчева Е.Л., Казначевская Г.Б., Карнеги Д., Колтунова М.В., Коханов Е.Ф., Крупник Е.П., Сирова Т.Б., Кукушин В. С., Курбатова В.И., Лавриненко В.Н., Лисенкова Л.Ф., Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф., Митрошенков О.А., Петровская Л.А., Рытченко Т.А., Фомин Ю.А., Фишер Р., Юри У.

     Целью курсовой работы является дать характеристику делового общения, рассмотреть его фазы.

     Для достижения цели курсовой работы автор поставил перед собой решение следующих задач:

     1. Дать определение понятия общения.

     2. Раскрыть структуру и сущность  общения.

     3. Изучить и фазы рассмотреть  фазы делового общения.

     Предметом изучения курсовой работы является отношения между руководителями и подчиненными.

 

  1. ОСНОВНЫЕ  ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБЩЕНИЯ 

                1.1.  Нормативно-правовая основа делового общения 

     Общение в нашей страте регулируется многими  правовыми актами. Самым основным является Конституция Российской Федерации. Согласно ч. 2 ст. 26 Конституции РФ каждый имеет право на пользование родным языком, на свободный выбор языка общения, воспитания, обучения и творчества. 

                             1.2. Определение общения 

     Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми,                        заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и                      понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются                   живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным  вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

     В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства. Рассмотрим их подробнее.

     Содержание  общения – информация, которая  в межиндивидуальных контактах  передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

     Цель  общения – отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает                      в акт общения?». Здесь имеет место тот же принцип, что уже                                        упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели                       общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических                               потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма                            разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных,                    культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

     Средства  общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения                           от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ                      ее передачи. Информация между людьми может передаваться с                                                  помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

     Процесс общения (коммуникации). Во-первых, он состоит                                                      непосредственно из самого акта общения, коммуникации, в котором             участвуют сами коммуниканты, общающиеся. Причем в нормальном                   случае их должно быть не менее двух.

     Во-вторых, коммуниканты должны совершать само действие,                  которое мы и называем общением, т.е. делать нечто (говорить, жестикулировать, позволять "считывать" со своих лиц определенное выражение, свидетельствующее, например, об эмоциях, переживаемых в связи с тем, что сообщается).

     В-третьих, необходимо, далее определить в каждом конкретном                                        коммуникативном акте канал связи. При разговоре по телефону                                   таким каналом являются органы речи и слуха; в таком случае говорят                                         об аудио-вербальном (слухо-словесном) канале, проще - о слуховом канале.  Форма и содержание письма воспринимаются по зрительному (визуально-вербальному) каналу. Рукопожатие - способ передачи дружеского приветствия по кинесико-тактильному (двигально-осязательному) каналу. Если же мы по костюму узнаем, что наш собеседник, допустим, узбек, то сообщение о его национальной принадлежности пришло к нам по визуальному каналу (зрительному), но не по визуально-вербальному, поскольку словесно (вербально) никто ничего не сообщал. 

                                   1.3. Структура общения  

     К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае           будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

     Употребление  этих терминов условно, иногда в боле менее                                аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три   функции – информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.  

                                   1.4. Стороны общения 

     Рассмотрим  эти три стороны общения поподробнее.

     а) Коммуникативная сторона общения.

     Во  время акта общения имеет место  не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения.

     Коммуникативное взаимодействие возможно только в том  случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. «все должны говорить на одном языке».

     В условиях человеческой коммуникации могут  возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

     Сама  по себе исходящая от коммуникатора  информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

     б) Средства коммуникации.

     Для передача любая информация должна быть соответствующим         образом закодирована, то есть она возможна лишь посредством            использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации – на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. Вербальная использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:

     КТО? (передает сообщение)         – Коммуникатор

     ЧТО? (передается)                         – Сообщение (текст)

     КАК? (осуществляется передача) – Канал

     КОМУ? (направлено сообщение) –  Аудитория

     С КАКИМ ЭФФЕКТОМ?             –  Эффективность.

     Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником издагаемой точки зрения), отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

     Невербальная  коммуникация. Выделяют четыре группы невербальных средств общения:

     1) Экстра- и паралингвистические (различные около речевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску – тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.)

     2) Оптико – кинетические (это то, что человек «прочитывает» на  расстоянии – жесты, мимика, пантомимика)

     Пантомимика – совокупность жестов, мимики и  положения тела в пространстве.

     Проксемика (организация пространства и времени  коммуникативного процесса). В психологии выделяют четыре дистанции общения:

  • интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.
  • Межличностная (от 0,5 до 1,2 метра). На ней осуществляется общение между друзьями).
  • Официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, причем чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.
  • Публичная (более 3,7 метров). Характерезуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

     Визуальный  контакт. Визуалика, или контакт  глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

     в) Интерактивная сторона общения. Это характеристика тех            компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция. Кооперативное              взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

     г)   Перцептивная сторона общения – это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

     Все три стороны общения тесно  переплетаются между собой, органически  дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом. 

                             1.5.  Функции и уровни общения 

     Общение выполняет целый ряд функций в жизни человека:

  1. Социальные функции общения
  1. Организация совместной деятельности
  1. Управление поведением и деятельностью
  2. Контроль
  1. Психологические функции общения
  1. Функция обеспечения психологического комфорта личности
  2. Удовлетворение потребности в общении
  3. Функция самоутверждения

     Уровни  общения. Общение может происходить  на различных              уровнях:

  1. Манипулятивный уровень, заключается в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.
  2. Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
  3. Высший уровень – это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.
 

                                   1.6. Виды общения 

     В зависимости от содержания, целей  и средств общение можно поделить на несколько видов.

     1. По содержанию оно может быть:

      1.1 Материальное (обмен предметами  и продуктами деятельности)

      1.2 Когнитивное (обмен знаниями)

      1.3 Кондиционное (обмен психическими  или физиологическими   состояниями)

     1.4 Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)

     1.5 Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)

     2. По целям общение делиться на:

    1. Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)
    2. Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида)
  1. По средствам общение может быть:
    1. Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.)
    2. Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий)
    3. Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)
    4. Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

     Общение как взаимодействие предполагает, что  люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

  1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.
  2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.
  3. Обсуждение интересующей проблемы.
  4. Решение проблемы.
  5. Завершение контакта (выход из него).

 

   2. ФАЗЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 

                 2.1. Общение, его  виды и формы 

     Деловое общение — это процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

     Деловое общение можно условно разделить  на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

     В целом деловое общение отличается от обыденного тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить в любой момент.

     Деловое общение реализуется в различных  формах:

     деловая беседа;

     деловые переговоры;

     деловые совещания;

     публичные выступления.

     Нас прежде всего интересуют психологические особенности непосредственных участников делового общения, их умение и возможность влиять на партнера, способность добиваться эффективных результатов.

     В деловом общении выделяются несколько  фаз. Наиболее ответственной является фаза подготовки делового общения, которое  надо планировать, правильно выбрать  место и время, определить для  самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику — это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движения, отслеживать ритм дыхания и т.д. Здесь очень важно сразу расположить , партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического           контакта.

     Следующая фаза — концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы. Затем наступает очень важная фаза — поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения.

     Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения  во мнениях.

     Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать  тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент является критическим. Завершать деловое общение следует так, чтобы была перспектива продолжения (если, конечно, оно требуется), потому что разрыв отношений — это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера — это упущенные возможности. Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут полностью изменить результат многочасовой беседы. 

                 2.2. Структура делового общения 

     Состоит из пяти основных фраз:

     I. Начало беседы.

     II. Передача информации.

     III. Аргументирование.

     IV. Опровержение доводов собеседника.

     V. Принятие решений.

     Фаза 1. Начало беседы

     Задачи:

     • установление контакта с собеседником;

     • создание приятной атмосферы для  беседы;

     • привлечение внимания;

     • побуждение интереса к беседе;

         • "перехват" инициативы.

     Правильное  начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

     При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

     Фаза 2. Передача информации

     Цель  этой части беседы заключается в  решение следующих задач:

     • сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

     • выявление мотивов и целей  собеседника;

     • передача запланированной информации;

     • анализ и проверка позиции собеседника.

     Фаза 3. Аргументация

     Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

     1. Оперировать простыми, ясными, точными  и убедительными понятиями.

     2. Способ и темп аргументации  должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

     3. Вести аргументацию корректно  по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же намного выгоднее:

     4. Приспособить аргументы к личности  собеседника:

     5. Избегать непрофессиональных выражений  и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

     6. Попытаться, как можно нагляднее  изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

     Фаза 4. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

     Цели:

     • убедительность изложения;

     • надежность изложения;

     • развеивание сомнений;

     • мотивы сопротивления и точка  зрения. Почему возникают замечания?

     • защитная реакция;

     • разыгрывание роли;

     • другой подход;

     • несогласие;

     • тактические раздумья.

     Какова  логическая структура опровержения замечаний?

     • анализ замечаний;

     • обнаружение настоящей причины;

     • выбор тактики;

     • выбор метода;

     • оперативное опровержение замечаний. Какие приемы применяются для  нейтрализации (опровержения)?

     Фаза  5. Принятие решения

     Цели:

     • подытоживание аргументов, призванных и одобренных собеседником;

     • нейтрализация негативных моментов в заключении;