Фирменный сервис

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Понятие фирменного сервиса

1.2 Фирменный сервис в туризме

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ООО «ScanTravel»

2.1 Краткая характеристика предприятия

2.2 Анализ системы фирменного обслуживания ООО «ScanTravel»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В условиях жесткой конкуренции, когда различные компании предлагают практически одинаковый товар или услугу, на первое место начинает выступать не «что» продает фирма, а «как» она это делает и «как» взаимодействует с клиентом на этапе постпродажи.

Изучение основ фирменного сервисного обслуживания клиентов в последнее время стало особенно актуальным в сфере туристического бизнеса: в туристических компаниях разрабатываются стандарты обслуживания, проводятся тренинги на эту тему, внедряются системы CRM и CEM.

Специфика туристского бизнеса заключается в комплектации турпродукта из различных сервисов: транспорта, объектов общественного питания, совокупности гостиниц или иных средств размещения, консульских служб, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного значения, организаций, осуществляющих туристическую деятельность, организаций, предоставляющих услуги гидов-переводчиков и т.п.

В настоящее время исследования туристического сервиса подтверждают необходимость дальнейшего повышения качества услуг, изучения потребностей клиентов, формирования принципов организации и продажи услуг, создания спроса на услуги, повышения эффективности оказания услуг

От уровня и качества фирменного сервиса зависит конкурентоспособность туристической фирмы, поэтому характеристика особенностей фирменного сервиса в туризме является актуальной в настоящее время.

Объектом исследования выступает туристическая компания г.Москва – ООО «ScanTravel». Предмет исследования – фирменный сервис предприятия.

На сегодняшний день не существует единого подхода к определению стандартного набора фирменных услуг туристической компании. Новизна исследования заключается в том, что была систематизирована информация об особенностях фирменного сервиса в туризме.

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Понятие фирменного сервиса

Современный сервис является неотъемлемым элементом товарной политики. Он представляет собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.

Фирменный сервис рассматривается как система обслуживания клиентов. Цель сервиса – предложить потребителям имеющийся товар/услугу и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара/услуги.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций.

Исходя из этого потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного фирменного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект.

Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности.

Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, – увеличивается прибыль сервисной организации.

Возрастающее значение фирменного сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

                  ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

                  созданием и профилизацией сервисных центров;

                  возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;

                  усложнением процесса эксплуатации товара/услуги.

Сервис – непременное условие рыночного успеха товара (услуги). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств:

1.        отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров;

2.        высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса;

3.        сервис сам по себе обычно очень прибыльное дело;

4.        отлично отлаженный сервис – непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия - производителя.

Основными функциями современного фирменного сервиса являются:

                  привлечение покупателей;

                  поддержка и развитие продаж товара;

                  информирование покупателя.

Сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.

Достоинства использования современного сервиса как инструмента маркетинга:

                  Потребитель рассчитывает на надежность приобретенной техники и на ее способность обеспечить качество производимой продукции. Современный сервис один из элементов такого обеспечения.

                  Целью маркетинга является установление долговременного взаимовыгодного сотрудничества между производителем и потребителями, сервис обеспечивает постоянную и активную связь, которая приводит к последующим продажам, к верности марке и косвенной, но эффективной рекламе.

                  Цена на запасные части обычно гораздо выше аналогичных деталей реализуемых в конечном изделии, а производство запасных частей требует значительно меньших усилий.

                  Работающие с товаром сервисные службы являются основным источником технической информации, необходимой для создания новых товаров и модификаций производимых.

                  Хорошо организованный сервис обычно помогает продажам даже в периоды тяжелых кризисов, связанных с колебанием конъюнктуры.

Общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Задачами современного фирменного сервиса являются:

 Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

 Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;

 Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

 Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

 Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

 Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Таким образом, под фирменным сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

1.2 Фирменный сервис в туризме

Говоря о специфике туристического обслуживания, как и в других сферах необходимо учитывать многие факторы.

В туризме одной из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие категории туристов отличается целью поездки, своим требованиям к туруслугам, ценой которую они готовы и в состоянии заплатить. К каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. На туристский спрос и на поведение туристов влияют:

      Доход. Путешествовать может тот человек, у которого есть на это средства. Турпотребность становится турспросом. Если на нее имеются средства.

      Структура семьи. Путешествуют чаще люди которые, имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей.

      Возраст. Пожилые люди и маленькие дети до 2 лет путешествуют редко.

      Образование и профессия человека. Владельцы мелких предприятий путешествуют реже, чем служащие и чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью несколько недель.

Можно выделить по степени активности во время отпуска следующие группы туристов:

      Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Спокойно отдыхающих клиентов привлекает солнце, море, песок. Они сторонятся посторонних и большого скопления людей.

      Любители удовольствий. Тип очень предприимчивых туристов которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу.

      Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Иногда их отпуск можно совместить с лечением.

      Любители спортивного отдыха. В отличии от активного отдыха у этих людей все сконцентрировано на соревнованиях. Для них спорт –это хобби.

      Отдыхающие с целью познания и изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня.

      Любители приключений. Те туристы, которые ищут необычные ощущения, впечатления с определенной долей риска. Некоторые из них путешествуют в одиночку.

Соответственно для каждой группе будет необходим свой перечень услуг. Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания, т.е. это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

В данном случае следует обратить внимание на основные услуги обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.

1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация, одна из задач успешного обслуживания. Потребление туристских услуг должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха , тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

2. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

3. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил.

4. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

Стратегия обслуживания опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя ( гида, экскурсовода, инструктора). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт.

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т.д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Туризм в качестве ресурсов использует природно-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла, и транспортное обеспечение.

Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

Особенность деятельности туроператора, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

Таким образом, к фирменным туристическим услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие.

Важной ответственной задачей для туристских фирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ООО «ScanTravel»

2.1 Краткая характеристика предприятия

Объектом исследования в работе выступает туристическая компания - ООО «Азалия».

Местонахождения организации – г. Москва, ул. Погодинская, д. 20, корп. 5, офис I.

Туристическая компания ООО «ScanTravel» основана 15 марта 2002 года.

До мая 2005 компания специализировалась на обслуживании корпоративных клиентов и на организации деловых поездок.

С мая 2005 года спектр предложений предприятия расширился: налажены деловые связи с отелями и санаториями России, заключены прямые договора с зарубежными партнерами – это позволяет фирме предложить оперативное обслуживание и конкурентные цены.

Туристское агентство предлагает клиентам расширенный спектр туристических услуг:

- Бронирование и доставка ж/д и авиабилетов. Система бонусов и скидок для корпоративных клиентов.

- Бизнес туры - организация деловых поездок.

-Пляжный отдых, лечение, эксклюзивные программы, любые индивидуальные и комбинированные туры.

- Корпоративное обслуживание предприятий и организаций по всем вопросам, связанным с деловыми поездками и отдыхом.

Охарактеризуем основные направления деятельности ООО «ScanTravel»

1.Внутренний туризм - компания предлагает отдых и лечение в Московской области и по России.

2.Зарубежный туризм - компания является туроператором по самым популярным направлениям массового туризма, а также в организации индивидуальных и любых комбинированных программ по запросам клиентов (Болгария, Греция, Египет, Израиль, Испания, Италия, Кипр, Китай, ОАЭ, Таиланд, Тунис, Турция, Франция, Хорватия, Чехия).

3.Деловой туризм - имея достаточный опыт в организации деловых поездок, компания готова предложить весь комплекс услуг от эконом класса до VIP-обслуживания как по России, так и в зарубежной поездке.

4.Оформление виз – компания готова помочь клиентам в открытие виз, практически в любую страну мира.

5.Авиаагенство - компанией организована продажа авиабилетов во всех направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний.

6.Железнодорожные кассы – компания имеет собственные кассы продаж железнодорожных билетов, что позволяет оперативно предоставлять информацию о маршруте, ценах и скидках. Предприятие осуществляем подбор мест в вагонах поезда.

За 2006-2007 годы ни одна заявка клиентов на билеты не была отклонена, даже на самые пиковые даты и по самым востребованным направлениям.

7. Бронирование гостиниц - компания занимается бронированием гостиниц более чем в 200 городах России, СНГ, Балтии.

ООО «ScanTravel» предоставляет клиентам максимальный выбор размещения в 700 гостиницах по лучшим ценам и на специальных условиях. На сайте фирмы представлены все гостиницы и отели в широком диапазоне, от недорогих гостиниц до гостиниц бизнес-класса и элитных гостиниц.

Конкурентные преимущества ООО «ScanTravel»:

                  Цены ниже официально опубликованных в гостиницах на 5-30 %

                  Подтверждение бронирования в течение суток.

                  Транспортное обслуживание для групп и индивидуальных заказчиков.

                  Визовая поддержка для иностранных гостей

                  Экскурсионное обслуживание (Москва, Санкт-Петербург)

Организационная структура управления ООО «ScanTravel», представленная на рис. 1 Приложения, является линейно-функциональной.

Главным линейным руководителем является Генеральный директор, в подчинении которого находятся руководитель отдела по выездному туризму, руководитель отдела по внутреннему туризму, руководитель отдела по деловому туризму, руководитель отдела по обработке информации и главный бухгалтер.

2.2 Анализ системы фирменного обслуживания ООО «ScanTravel»

Опишем спектр фирменных услуг, предлагаемых ООО «ScanTravel».

Детский отдых: пешие походы, дайвинг, конные прогулки по уникальным местам, экскурсионные программы, купание в море, обучения основам альпинизма, азам рукопашного боя, обучение компьютерной грамотности, изучение иностранного языка и др.

Возможности летнего детского отдыха разнообразны, каждый найдёт занятие по душе и по интересам. Многие родители заблаговременно задумываются о самостоятельной организации детского отдыха. Но легче и правильнее переложить эти заботы на плечи более опытных в этом вопросе специалистов по детскому отдыху. Любой детский лагерь, пансионат или санаторий из нашего каталога - это достойный выбор для детского отдыха за разумные деньги. ООО «ScanTravel» предлагает лучшие из них, и основным критерием при выборе детского и молодежного отдыха считает разумное соотношение цены и качества предоставляемых услуг.

Молодежный отдых. Для тех, кто хочет проникнуться яркой и разнообразной студенческой жизнью, попасть в увлекательный мир молодёжи, наполненный весельем и юмором, будет полезен раздел "Молодежный отдых" - продуманные, разработанные маршруты, путешествия для сильных, свободных и стильных, уверенных и мечтающих о новых приключениях людей. При подборе туров на студенческие каникулы специалисты ООО «ScanTravel» стремятся ответить на все интересующие клиента вопросы и взглянуть на жизнь глазами студента.

Спортивные сборы и туры. ООО «ScanTravel» предлагает клиентам полный спектр спортивных услуг. Профессиональным и любительским клубам, футбольным, софтбольным, баскетбольным, волейбольным, гандбольным командам, а также представителям других видов спорта предлагается проведение учебно-тренировочных межсезонных сборов (УТС) и спортивных турниров на Черноморском побережье России и Украины, в Крыму, Польше, Турции, Греции, Черногории, на Кипре и других странах мира по запросу клиента.

Компания обеспечивает решение всех организационных вопросов, которые могут возникнуть в период проведения сборов, а также контроль над гостиничным сервисом, вплоть до контроля качества пищи для спортсменов. Тренерам, менеджерам и докторам команд специалисты ООО «ScanTravel» предлагают помощь в организации семинаров и встреч со специалистами других стран с целью обучения и обмена опытом.

Деловой туризм. Одним из направлений деятельности ООО «ScanTravel» является корпоративное обслуживание делового туризма. Компания занимается организацией тематических семинаров и деловых встреч. Сотрудники ООО «ScanTravel» занимаются организацией программы деловой поездки клиента, включающей рабочие встречи, посещение предприятий и специальных выставок, конференций, тренингов, презентаций, пресс-конференций, профессиональные поездки по изучению и обмену опытом.

Также в сферу фирменного сервиса ООО «ScanTravel» входит:

1.                  Встреча и необходимая помощь в аэропорту

2.                  Трансферы

3.                  Выбор и бронирование гостиничных номеров и конференц-залов

4.                  Выбор меню с учетом вкусов участников

5.                  Оснащение зала аудио- и видеотехникой

6.                  Дополнительные услуги: экскурсии, праздничные вечера, гала-ужины в лучших ресторанах страны и др.

Характеристика основных фирменных услуг, их достоинства и недостатки ООО «ScanTravel» представлена в таблице 2.1.(как пример)

Таблица 2.1 Фирменные услуги ООО «ScanTravel»

Комплексное фирменное туристское предложение ООО «ScanTravel» содержит:

1.                  в случае организации зимнего отдыха — транспорт (самолет и автобус) до курорта, проживание в отеле, питание, экскурсионное обслуживание, абонемент на лифт-подъемник, обучение катанию на лыжах. Кроме того, стоимость туров, например, в Австрию, зависит от того, в какой части страны расположен выбранный клиентом курорт. Основной принцип прост: чем дальше на Запад, тем дороже;

2.                  в случае отдыха с целью лечения — кроме основных туристских услуг, первичный осмотр больного с целью установления диагноза и последующего назначения на процедуры, ежедневное медицинское обслуживание в соответствии с предписаниями врача, предоставление медикаментов, свободный доступ к сооружениям для проведения общеоздоровительных упражнений, заключительный осмотр и т.д.;

3.                  в случае отдыха на морских курортах — участие в нескольких экскурсиях, в фольклорных и других мероприятиях, получение подарков — получение путеводителя, сувениров, карточки с видом курорта и т.д.;

4.                  в случае отдыха туристов, ориентированных на спорт, — абонемент на пользование спортивными сооружениями и услугами по выбору.

Комплексное обслуживание помогает туристам планировать и организовывать рационально свободное время и ориентироваться на уровень цен, который реально действует на рынке. Это, безусловно, ведет к увеличению реализации туристского продукта.

Фирменные услуги, предлагаемые ООО «ScanTravel», включают в себя:

1.                  оформление в установленном порядке туристские или проездные документы, визы в иностранных посольствах;

2.                  обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим трансфертом;

3.                  размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы;

4.                  предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами;

5.                  предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций (в гостиницах имеются конференц-залы, рассчитанные на различное количество участников, оснащенные современной аудиовизуальной аппаратурой, компьютерной и оргтехникой, а также возможности пользоваться услугами переводчиков и секретарей).

Помимо общепринятого набора услуг соответствующего европейскому стандарту отдыхающим будет предоставлена возможность совершать экскурсионные поездки по достопримечательностям данного района.