Формирование комплекса услуг оптовой торговли
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Тюменский государственный нефтегазовый университет»
Кафедра экономики товарных рынков
КУРСОВАЯ РАБОТА
по курсу: «Организация оптовой и розничной торговли»
на тему: « Формирование комплекса услуг оптовой торговли»
Выполнил: студент гр. ТПб-12-2
Сагитуллина Р.М.
Руководитель:
Н.П. Дибердиева.
Тюмень, 2014
СОДЕРЖАНИЕ
Введение |
3 |
1. Характеристика услуг оптовой торговли 1.1. Роль и назначение услуг оптовой торговли 1.2. Классификация услуг оптовой торговли |
5 5 7 |
2. Организация предоставления услуг предприятия оптовой торговли 2.1. Формирование комплекса услуг предприятия оптовой торговли 2.2. Пути совершенствования предоставления услуг предприятия оптовой торговли |
|
3. Анализ существующей практики организации предоставления услуг предприятия оптовой торговли и ее совершенствование (на примере конкретного объекта) |
|
Заключение |
|
Список использованных источников |
ВВЕДЕНИЕ
Высокие темпы развития сферы услуг стали одним из определяющих признаков развития экономики России в современных условиях. Для дальнейшего поступательного развития оптовые торговые предприятия должны решить достаточно сложную проблему формирования широкого комплекса услуг. В современной экономической науке широкое распространение получило использование маркетингового подхода к процессу реализации услуг: концепция «торговая услуга как товар». Реализация данной концепции предполагает формирование торговым предприятием товарной политики, призванной обеспечить: формирование ассортимента и управление им; поддержание конкурентоспособности услуг на требуемом уровне; нахождение для торговых услуг оптимальных товарных сегментов; разработку и осуществление стратегии расширенных услуг.
Оптовые торговые предприятия отличаются рядом принципиальных характеристик:
1) меньше внимания уделяется стимулированию продаж, так как сотрудничает не с конечными потребителями, а с розничными торговыми фирмами;
2) практически любая оптовая сделка намного больше сделок в розничной
торговле;
3) зона функционирования может охватывать территорию нескольких регионов страны;
4) наличие принципиальных
различий в правовом
нению с розничной торговлей.
Одним из возможных путей повышения конкурентоспособности предприятия оптовой торговли является комплексное предоставление услуг, что позволит ему получить дополнительные конкурентные преимущества.
В то же время до сих пор не систематизированы существующие методики
формирования комплекса услуг предприятий оптовой торговли.
В связи с вышеизложенным представляется весьма актуальным систематизировать информацию о комплексе услуг, предоставляемых оптовой торговлей, и определить влияние системы услуг на повышение степени эффективности хозяйственной деятельности оптовой торговой фирмы.
Оптовая торговля оказывает прямое влияние на масштабы и качество услуг розничной торговли и снабженческо-сбытовых услуг, а также, реализуя значительный товарооборот, непосредственно воздействует на развитие денежного обращения, кредитно-финансовых и страховых систем. От количества товарной массы и ее оборачиваемости зависит потребность в финансовых средствах и страховании от рисков.
Целью курсовой работы является изучение формирования комплекса услуг оптовой торговли. При этом ставятся следующие задачи: изучение услуг оптовой торговли, классификации услуг оптовой торговли, организация предоставления услуг оптовой торговли. Объектом исследования является комплекс услуг оптовой торговли.
- ХАРАКТЕРИСТИКА УСЛУГ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ
1.1. Роль и назначение услуг оптовой торговли
Услуги оптовой торговли - одна из разновидностей посреднических услуг, удовлетворяющих социальные и информационные потребности розничного продавца. В этом случае розничный продавец выступает как обслуживающий потребитель, приобретающий товар у оптовика не для личных целей, а для последующей продажи. Однако услугами оптовой торговли могут пользоваться не только предприятия розничной торговли, но и изготовители (например, хлебозавод может покупать муку на оптовом складе, колбасный цех - на распределительном оптовом холодильнике), исполнители разнообразных услуг (например, предприятия общественного питания закупают продовольственное сырье на оптовых складах), а также мелкие оптовики.
Между изготовителями и оптовыми продавцами существуют взаимообратные связи. Изготовители товаров являются их поставщиками для оптовой и розничной торговли, создавая необходимые ресурсы для оказания основной услуги - реализации товаров. При этом изготовители могут обходиться без оптовых посредников, реализуя свои товары непосредственно исполнителям услуг, в том числе розничной торговле или общественному питанию, а могут продавать свои товары крупными партиями оптовым посредникам.
Выбор типа посредника определяется его месторасположением, размером товарных партий, которые выгодно отгружать изготовителю - посреднику, способом доставки товаров продавцу, сроками годности товаров и другими факторами.
Необходимость в услугах оптовой торговли чаще всего возникает, если изготовители и потребители товаров территориально удалены друг от друга, а также при целесообразности отгрузки изготовителям товаров большими партиями и разделения их на мелкие партии в месте назначения. Через оптовую торговлю реализуются товары с длительными сроками хранения или без ограничения. Товары скоропортящиеся, а также с набольшими сроками годности через оптовую торговлю не реализуются, так же как при этом невозможно соблюдать установленные сроки и предотвращать товарные потери. Кроме того, потребность в услугах оптовой торговли возникает при необходимости формирования товарных партий сложного ассортимента товаров, производимых разными изготовителями.
Таким образом, сфера применения услуг оптовой торговли распространяется на достаточно широкий круг хозяйствующих субъектов, включая изготовителей и исполнителей других услуг. В то же время сфера имеет определенные ограничения. Услуги оптовой торговли не предназначены для индивидуальных потребителей, а также для скоропортящихся товаров и товаров с ограниченными сроками годности.
Оптовое назначение услуг оптовой торговли - реализация товаров. При этом удовлетворяются социальные потребности потребителей, а также экономические потребности за счет получения торговых надбавок. Для оказания этой основной услуги оптовые предприятия должны взаимодействовать непосредственно со своими потребителями, а также осуществлять внутреннюю подготовительную и завершающую деятельность, которая определяется как дополнительные услуги.
1.2. Классификация услуг оптовой торговли
Услуги оптовой торговли различаются по нескольким классификационным признакам: по назначению, классам и группам товаров, типам складов.
Для оказания основной услуги - реализации товаров оптовому продавцу необходимо осуществить значительное количество операций внутренней и совместной с потребителями деятельности, которые относятся к предреализационным дополнительным услугам. Охарактеризуем эти услуги по назначению.
Изучение конъюнктуры рынка - важнейшая услуга оптового продавца, позволяющая ему формировать оптимальный ассортимент товаров, пользующихся спросом. Эта услуга во многом определяет товарную политику оптового предприятия торговли, а также его деловых партнёров - розничных продавцов, изготовителей и исполнителей других услуг. Наибольшее влияние изучение конъюнктуры рынка оказывает на ассортиментную и ценовую политику, а также политику в области качества.
Инструментом изучения конъюнктуры рынка являются маркетинговые исследования, осуществляемые службой маркетинга оптового предприятия торговли или маркетинговой организацией. При этом преимущественно используются информационно-аналитические, реже - социологические методы. Результаты таких исследований, базирующиеся на внешних и внутренних источниках маркетинговой информации, определяют основные направления договорной работы оптового предприятия: поддержание деловых контактов с прежними поставщиками или поиск новых поставщиков, что в свою очередь обуславливает формирование торгового ассортимента и закупки товаров. Одним из важнейших результатов маркетинговых исследований является определение прогнозируемого торгового ассортимента оптового предприятия.
Формирование торгового ассортимента может осуществляться на основе изучения конъюнктуры рынка или заказов других обслуживающих потребителей (розничных продавцов, исполнителей услуг общественного питания и т.п.).
В первом случае оптовые продавцы должны сформировать спрос у своих потребителей (получателей) на предлагаемые товары реального торгового ассортимента, во втором - удовлетворить потребности путём поиска поставщиков необходимых товаров под целевой заказ.
Формирование торгового ассортимента - одна из важнейших услуг, определяющая эффективность и конкурентоспособность основной услуги оптовой организации. Реальный торговый ассортимент формируется на основе прогнозируемого ассортимента с учётом многих корректирующих воздействий, которые зависят от реальных возможностей старых и новых поставщиков поставлять товары необходимого ассортимента, качества и цены, финансовых возможностей оптовой организации и затрат на поддержание оптимальной структуры ассортимента.
Однако для оптовой организации реальный ассортимент определяется не только источниками поступления товаров, но и возможностями материально-технической базы. Если оптовая организация не располагает достаточной складской площадью или складами, способными обеспечить сохраняемость определённых товаров, она может формировать лишь ограниченный ассортимент товаров.
Выбор поставщиков товаров осуществляется на основе прогнозируемого ассортимента, являющегося одним из результатов маркетинговых исследований конъюнктуры рынка. Однако критерии выбора поставщиков значительно шире, чем только прогнозируемый ассортимент товаров, хотя этот критерий и относится к числу определяющих. К другим критериям относятся привлекательность цены, наличие скидок, условия оплаты и поставки товаров, стабильность качества, наличие рекламной поддержки, имидж и надёжность поставщика.
Зачастую оптовые предприятия предпочитают работать с изготовителями товаров, хотя существуют и исключения из этого правила. Например, при поставке импортных товаров, а также многих товаров в отдаленные регионы оптовая организация заключает договоры с другими оптовыми посредниками.
Стабилизация торгового ассортимента товаров обуславливает сохранение сложившихся договорных отношений с прежними поставщиками при условии приемлемости и других критериев. Обновление ассортимента оптовой организации при отсутствии новых товаров у старых поставщиков заставляет оптовика искать новых поставщиков, удовлетворяющих его требования по вышеуказанным критериям. В то же время оптовый продавец, формируя заказы на новые товары, может стимулировать обновление ассортимента и своих поставщиков: изготовителей и посредников. В свою очередь обновление или стабилизация ассортимента во многом зависит от запросов производственных потребителей, в том числе и розничных продавцов.
Таким образом, выбор поставщиков оптовой организации - сложный взаимосвязанный процесс, обусловленный значительным количеством факторов и критериев.
В этой связи для формирования реального ассортимента большое значение имеют закупки товаров и создание товарных запасов в оптовой организации. Закупки товаров - завершающий этап работы с поставщиками и определения реального торгового ассортимента.
Назначением закупки товаров является формирование реального ассортимента, создание товарных запасов для бесперебойного снабжения потребителей и в конечном счёте обеспечение основной услуги по реализации товаров.
Товарные запасы - важный финансово-экономический показатель деятельности оптовой торговли, выражаемый в днях реализации. Как правило, на оптовых складах товарные запасы составляют 20-40 дней в зависимости от группы однородных товаров. Исключение составляют товары с ограниченными сроками хранения или годности.
Хранение товаров - необходимая услуга по обеспечению количества и качества товарных запасов на оптовых складах. В технологическом цикле товародвижения хранения является одним из этапов, предназначенных для поддержания количества и качества товаров без значительных потерь. Этот этап следует непосредственно за завозом товаров.
Товарная обработка - результат внутренней деятельности продавца по подготовке товаров к реализации, предоставленной совокупностью следующих общих операций: сортировка товаров по качеству, отделение от крупной партии более мелкой, количественная характеристика, которая соответствует заказу или заявки.
На ряду с этим в зависимости от особенностей товаров могут производиться и специфичные вспомогательные операции: разупоковывание товаров из транспортной тары для сплошной сортировке или выборочного контроля качества, фасовка товаров в мелкую упаковку, обработка поверхности защитным покрытием, мойка, обтирание, чистка, глаженье (для одежды), дезинфицирование, разделка, отделение несъедобных и / или малоценных частей товара (например, перевязочного материала, шкуры, костей у мясокопченостей, зачистка сливочного масла от штаффа) и т.п.
Основным назначением товарной обработки является оказание условий для формирования и отпуска товаров необходимого ассортимента, количества и надлежавшего качества, предотвращение попадания к покупателю некачественных товаров. Товарная обработка может и не производиться, если получатель не заказывал эту услугу или отдельные операции по ее оказанию.
Упаковывание - услуга по размещению товаров в упаковку для защиты их от неблагоприятных воздействий окружающей среды, а окружающей среды - от загрязнения товарами.
Упаковывание вызывает у оптового продавца потребность в таре, упаковочных, перевязочных и укупорочных материалах, производимых упаковочными организациями. Затраты на упаковку являются частью расходов оптового продавца, относимых на издержки обращения и влияющих оптовые цены товаров.
Упаковывание товара в некоторых случаях сопровождается маркированием упаковки.
Маркирование - услуга по нанесению на упаковку маркировки. Назначением маркированием является обеспечение идентификации товара, в том числе и партионная идентификация. Это облегчает приемосдаточный контроль у оптового продавца и получателя товаров и позволяет обосновывать претензиям на поставку товаров, не отвечающих требованиям нормативных документов, а также запросам получателей согласно заказу или заявке.
Требования маркировке на упаковке или таре относятся к числу обязательных в соответствии с Законом РФ «О стандартизации» (ст. 6) и регламентируются ГОСТами «Информация для потребителей». Однако маркировка товаров в торговой организации не относится к числу обязательных, если на упаковке имеется производственная маркировка, соответствующая установленным требованиям. Если такая маркировка отсутствует или не соответствует установленным требованиям, оптовый продавец обязан провести маркирование продукции самостоятельно или внести необходимые коррективы в имеющуюся маркировку.
Формирование и отпуск товарных партий - услуга по выполнению заказа или заявки путем объединения в одну или несколько товарных партий, единичных экземпляров товаров и / или комплексных упаковочных единиц для последующей отгрузки получателю
Эта услуга представляет собой совокупность операций: поиск и отбор необходимых товаров заданного ассортимента и количества; проведение выборочного или сплошного контроля качества; измерение количественных характеристик товарных партий путем взвешивания, отмеривания и / или подсчета; формирование товарно-сопроводительных документов; проверка соответствия информации на маркировке и товарно-сопроводительных документах; погрузка подготовленного к отпуску товара в транспортное средство; передача необходимых товарно-сопроводительных документов получателю, экспедитору торговой организации или представителю транспортной организации, осуществляющей перевозку товаров.
Последовательность указанных операций может изменяться, а их перечень дополняться в зависимости от правил внутреннего распорядка и учета товарно-материальных ценностей в конкретной оптовой организации.
Правильное оформление и отпуск товарных партий предупреждает ненадлежащие выполнение заказов и заявок, а также поставку получателю товаров низкого качества. В результате этого не возникает оснований для претензий со стороны получателя товара и обеспечивается конкурентоспособность оптовой организации. Таким образом, формирование товарных партий предназначено для четкого выполнения заказов и заявок получателей товаров, а их отпуск с товарно-сопроводительными документами и является реализацией товара.
Многие из перечисленных предреализационных услуг оптовой торговли совмещаются с розничными видами контроля качества товаров: приемосдаточного и текущего, сплошного и выборочного.
Контроль качества товаров - услуга по внутренней проверке соответствия качества товаров требованиям, установленными нормативными документами. Контроль качества предназначен для обеспечения уверенности в том, что заданный уровень качества основной услуги постоянно поддерживается. Благодаря контролю качества снижаются риски от потерь и ухудшению качества товаров и подтверждается опасность утраты потребительских свойств товара, в том числе функционального назначения, безопасности и эстетических свойств, а также доверия получателей товаров к оптовому продавцу. Контроль качества должен осуществляться во всех «критических» точках по аналогии с системой контроля качества на пищевых предприятиях развитых зарубежных стран, называемой НАССР (аналитический контроль рисков в критических точках - Hazard Analysis and Critical Control Points).
В оптовых организациях такими «критическими» точками являются приемочный контроль поступающих товаров, контроль санитарно-гигиенического состояния складов, оборудования, тары, контроль за режимом хранения, текущий контроль качества хранящихся товаров, сплошной контроль качества при сортировке, выборочной приемосдаточный контроль качества при отпуске товаров, контроль за состоянием транспортных средств. Таким образом, в процессе оказания услуг оптовой торговли необходимо осуществлять контроль качества в десяти «критических» точках, что позволяет обеспечить надлежащий уровень качества основной услуги - реализации товаров. При этом контроль качества товаров осуществляется как внутренняя деятельность оптового продавца по обеспечению и подтверждению уровня качества, соответствующего установленным требованием.
Предоставление основной услуги оптовой торговли требует значительной информационной поддержки, благодаря которой до заинтересованных доводится информация об оптовом продавце, его адрес, торговом ассортименте и другие сведения, необходимые для формирования потребительских предпочтений. В этой связи предреализационные информационные услуги играют важную роль.
Информационные услуги - услуги предоставлению информации заинтересованным потребителям об основной услуге - реализации товаров, а при необходимости - и о дополнительных услугах.
К обязательной информации об услуге оптовой торговли относятся сведения об исполнителе: его фирменное наименование, юридический адрес, а также о товарах: их наименовании, потребительских свойствах, цене, условиях приобретения, гарантийных сроках годности или службы, если они установлены, информации о подтверждении соответствия товаров, подлежащих обязательной сертификации. Требования к обязательной информации регламентируются ГК РФ ( ст 495).
Наряду с обязательной информацией исполнитель услуги оптовой торговли может предоставить потребителю сведения о порядке приема заказов и заявок (с указанием номеров телефонов, факсов, реквизитов электронной почты, почтового адреса), торговом ассортименте, изготовителях или поставщиках товаров. Торговых скидках в зависимости от размера товарной партии, условиях товарной обработки, упаковывания, хранения и доставки товаров, а также другие сведения, интересующие потребителя и не составляющие коммерческую тайну.
Методы доведения необходимой информации до потребителей могут быть самыми разными: реклама, личные контакты, с помощью различных средств связи, оптовые ярмарки и выставки-продажи.
Реклама в оптовой торговле выполняет функцию доведения до потребителя сведений об основной услуге. Средствами рекламы служат вывеска оптовой организации, публикации в СМИ, уличная реклама, реклама на транспорте, рассылка почтовой рекламы потенциальным клиентам, прайслисты, буклеты, каталоги, календари, блокноты, реклама в Интернете и др.
Наиболее распространёнными видами рекламы в оптовой торговле являются информационная и напоминающая, причём преобладает реклама о предлагаемой основной услуге и перечне реализуемых товаров по группам однородной продукции. Например, указывается, что оптовая организация реализует оптом обувь, одежду или пищевые продукты в соответствии со своей специализацией. Лишь в прайслистах и каталогах даётся подробный перечень товаров и цен на них. При необходимости продвижения отдельных товаров, особенно новых, оптовые организации проводят целенаправленную рекламную компанию этих товаров. В этом случае рекламная поддержка обеспечивает формирование потребительских предпочтений у индивидуальных потребителей, что порождает спрос в предприятиях розничной торговли, а через них - и в оптовой однако при всех достоинствах реклама имеет один недостаток - ограниченность объёма информации из-за высоких затрат на неё.
Личные контакты позволяют доводить информацию до заинтересованных лиц не только об основной, но и о дополнительных услугах оптовой торговли. При этом объём предоставленной может быть значительно больше, чем в рекламе. К тому же при личных контактах заинтересованные лица могут получить дополнительную разъясняющую информацию, внести определённые коррективы в сведения об исполнителе и его услугах.
При правильно организованных личных контактах затраты на их осуществление значительно меньше, а эффективность выше, чем на рекламу. Однако для этого руководители и персонал должны иметь профессиональные умения при общении с другими людьми, а также обладать необходимой и достаточной информацией. Профессионализм знаний услуги и товаров, вежливость, такт, доброжелательность, коммуникабельность, значительно повышают эффективность информационной услуги с помощью личных контактов. Личные контакты могут осуществляться в форме деловых переговоров, консультаций, бесед по телефону. К недостаткам личных контактов относится ограниченность заинтересованной аудитории, а также сложности в завязывании новых контактов.
Передача сведений с помощью средств связи играет вспомогательную роль в информации потребителей. Через средства связи заинтересованные лица могут быть проинформированы об имеющемся ассортименте и ценах или их изменениях, выполнении заказов или заявок, получении денег по выставленным счетам и т.п. Достаточно часто этот метод применяется совместно с рекламой или является одной из её разновидностей. Достоинством метода является оперативность передачи сведений, недостатком - ограниченность объёма информации.
Оптовые ярмарки и выставки-продажи предназначены для налаживания деловых контактов с возможными партнёрами, создание определённого имиджа, обеспечивающего конкурентоспособность оптового предприятия, заключение договоров купли-продажи и распродажи опытных образцов товаров-новинок. Этот метод применяется совместно с другими ранее указанными методами: рекламой и личными контактами.
Достоинствами данного метода служат целенаправленный охват заинтересованной контактной аудитории, поскольку ярмарки и выставки чаще всего посещают потенциальные производственные потребители, а также возможность налаживания долгосрочных деловых контактов. К недостаткам относятся высокие затраты на участие в таких мероприятиях, которые, однако, окупаются за счёт стимулирования сбыта товаров, создания и поддерживания необходимой известности и имиджа в определённых кругах.
Послереализационные услуги оптовой торговли - услуги по доставке товаров, а также по созданию удобств обслуживающим потребителям при реализации ими товаров. Основное назначение этих услуг - создание и поддержание положительной оценки качества предоставленных услуг для обеспечения их конкурентоспособности в дальнейшем. Перечень таких услуг не столь обширен, как предреализационных, что вполне объяснимо. Большинство дополнительных предреализационных услуг прямо или косвенно способствует продаже товаров и удовлетворению реальных потребностей. Послереализационные услуги направлений на удовлетворение прогнозируемых потребностей, которые могут и не стать реальными. Кроме того, после реализации товаров оптовый продавец перестаёт быть их собственником, поэтому его дальнейшая работа с товаром исключена.
К послереализационным услугам оптовой торговли относится доставка товаров; приём и хранение возвратной тары, утилизация или переработка отходов.
Доставка товаров потребителю - услуга по транспортированию товаров к месту, указанному потребителем (получателем). Основное назначение такой услуги - облегчение деятельности получателя товаров, не имеющего собственного транспорта, снижение затрат на их доставку, так как перевозка осуществляется крупными партиями, а иногда и в несколько адресов. Данная услуга оказывается, если это предусмотрено договором. Затраты на неё включаются в оптовую цену. Услугу может оказывать оптовый продавец при наличии собственного транспорта или по его поручению транспортная организация.
Показателями качества услуги являются своевременность и точность доставки, сохранение качества и количества товаров при транспортировании и погрузочно-разгрузочных работах. Из выше изложенного видно, что услуга по доставке товаров после их реализации влияет на потребительские предпочтения, хотя и является необязательной.
Приём и хранение возвратной тары - услуга, предназначенная для предотвращения загрязнения окружающей среды упаковкой. Основное назначение услуги - повышение эффективности использования многооборотной возвратной тары, которая зачастую является собственностью оптовой организации и входит в состав оборотных средств. В дальнейшем эта тара после хранения, а при необходимости и ремонта, может быть использована повторно для упаковывания товаров.