Формирование системы логистического сервиса на предприятии

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО  ПО ОБРАЗОВАНИЮ

 

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ       ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

 «ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

Инженерно-экономический  факультет

 

Кафедра экономики, производственного  менеджмента и организации

машиностроительного производства

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине: «Логистика»

на тему: «Формирование системы логистического сервиса на предприятии»

  Выполнила: ст. гр. МП-061

                                                                                         Троицкая А.В..

                                                          Руководитель: Кретова Н.Н.

 

 

 

Воронеж 2010

Воронежский государственный  технический университет

 

кафедра Экономики, производственного менеджмента и организации машиностроительного производства

 

 

Факультет _____________________________________________

Группа ________________________________________________

Студент ________________________________________________

Руководитель____________________________________________

Задание на курсовую работу

по дисциплине «Логистика»

на тему: «Логистическая система обеспечения сервисного обслуживания»

 

1. Объект анализа _________________________________

2. Содержание (наименование разделов основной части курсовой работы)

Раздел 1 __________________________________________________

Раздел 2 __________________________________________________

Раздел 3 __________________________________________________

3. Исходные данные (перечень обязательной информации)

______________________________________________________________________________________________________________________

4. График выполнения

Раздел	Срок  выполнения	Отметка о степени  выполнения в соответствии с графиком	Подпись руководителя
Введение
Раздел 1
Раздел 2
Раздел 3
Заключение

 

Задание выдал ______________       ____________________________

дата                                  подпись руководителя

 

Задание принял __________________   _________________________

дата                                      подпись студента

 

 

Замечания руководителя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание.

Введение 

1 Теоретические аспекты  логистического сервиса

1.1 Значение и сущность  логистического сервиса

1.2 Формирование подсистемы  логистического сервиса

1.3 Параметры и характеристики логистического обслуживания

2 Анализ системы логистического  сервиса предприятия Bolltec AS

2.1 Общая характеристика  предприятия

2.2.  Логистические услуги, предоставляемые предприятием Bolltec AS

2.3 Структура транспортного  процесса  предприятия Bolltec AS

3 Рекомендации по совершенствованию  сервиса, предоставляемого компанией Bolltec AS

3.1 рекомендации по  использованию смешанных, интер-модальных технологий грузовых перевозок

3.2  Рекомендации по автоматизации процесса грузоперевозок с помощью программного продукта CargoCRM

3.3 Математическая модель  оптимизации маршрута перевозки  груза

Заключение

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Современное состояние логистики и присущих ей логистических услуг в нашей стране характеризуется рядом противоречивых тенденций. С одной стороны, на фоне экономического роста, увеличения количества перемещаемых товаров очевиден значительный интерес к логистике как со стороны фирм, так и государственных органов власти. С другой - существует недостаточное восприятие логистических услуг как важнейшего инструмента менеджмента организации со стороны субъектов хозяйствования из - за того, что многие руководители компаний и чиновники различного уровня смутно представляют себе потенциальные возможности улучшения бизнеса за счет развития логистических услуг. Это вызвано и тем, что не хватает дипломированных логистических менеджеров, явно недостаточна роль средств массовой информации в популяризации логистики.   

  Актуальность темы исследования определяется тем, что развитие логистических услуг в системе менеджмента организации позволяет существенно сократить затраты на производство и реализацию товаров, способствует снижению цены изделий и  повышению комфортности обслуживания клиентов. В условиях конкурентного рынка, фирмы все больше ориентируются не только на удовлетворение количественных запросов потребителей, но и на спрос, формирующийся при сочетании качества, цены товара и сопутствующего сервиса, среди разновидностей которого логистические услуги играют важнейшую роль. Они дают возможность снижать издержки за счет применения концепции и принципов логистики в практике деятельности организаций. Успех в современном бизнесе зависит не только от результатов собственной деятельности организации, но и от партнеров - поставщиков, дилеров, дистрибьюторов, перевозчиков, экспедиторов. Необходимость выстраивания рациональных взаимосвязей между ними для достижения конкурентных целей обусловливает использование логистической деятельности и вытекающих из нее логистических услуг.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретических и  практических аспектов формирования и развития сервисной деятельности на предприятии, а также разработка рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности на предприятии.

Указанной целью обусловлена необходимость  решения следующих задач:

- изучение значения и сущности логистического сервиса

- формирование подсистемы логистического сервиса

- рассмотрение параметры и характеристики логистического обслуживания

- проведение анализа системы логистического сервиса предприятия Bolltec

- разработка рекомендаций  по совершенствованию сервиса,  предоставляемого компанией Bolltec AS

Объектом исследования является компания Bolltec AS.

Предметом исследования система логистического сервиса  на данном предприятии.

Курсовая работа состоит  из введения, трех глав, списка литературы и заключения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Теоретические аспекты  логистического сервиса

1.1 Значение и сущность логистического сервиса

 

Современная отечественная  и мировая практика свидетельствуют о возрастании роли услуг в конкурентоспособности предприятий на рынках сбыта. Это поясняется в первую очередь тем, что в современной экономике четко прослеживается направление развития совокупного предложения «товар-услуга». Покупатель фактически приобретает не только товар как физический объект, но и услуги, которые сопровождают его продажу. В этих условиях для большинства потребителей важно не само предложение, а, скорее, субъективный способ его восприятия.

Логистический подход оказался эффективным и для предприятий, которые только предоставляют услуги (транспортные, экспедиторские, грузоперерабатывающие и др.).

В частности на Западе широко используется понятие «логистика  сервисного отклика» (servіce response logіstіcs, SRL), что означает процесс координации логистических операций, необходимых для предоставления услуг наиболее эффективным относительно затрат и удовлетворения запросов потребителей способом. SRL-подход чаще всего является основным стратегическим элементом менеджмента многих заграничных фирм,  предоставляющих услуги. Критическими элементами этого подхода является прием заказов на услуги и мониторинг предоставления услуг. Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой продукции - в распределительной сети), в которой существуют цепи, логистические каналы, звенья и т.д. Эту сеть нужно построить так, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов относительно уровня обслуживания. Примерами подобных сетей являются сети станций технического обслуживания и пунктов автосервиса автомобилестроительных фирм, сети предпродажного и послепродажного сервиса большинства фирм, которые производят промышленные электробытовые товары и т.п.

Таким образом, предметом  логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

Услуга в обобщенном понимании - это некоторое действие, которое приносит пользу потребителю. Услуга как продукт труда имеет  потребительскую стоимость, и это  определяет ее товарный характер, который выражается в способности быть реализованной потребителям как своеобразный товар. Эта черта роднит услуги с материальным товаром. При этом стоимость сервисных услуг иногда может превосходить затраты непосредственно на производство продукции.

Работа по предоставлению услуг, то есть по удовлетворению чьих-либо  потребностей, называется сервисом. Сервис является комплексом услуг, которые предоставляются в процессе заказа, приобретения, снабжения и дальнейшего обслуживания продукции.

Исходя из этого, логистический сервис может быть реализован только в сферах распределения и оборота, он является определенной совокупностью услуг, которые предоставляются в процессе непосредственного снабжения товарами потребителей, что является завершающим этапом продвижения материального потока в логистической цепи.

Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители  материальных потоков.

Сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так  и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).

Выходя на рынок логистических  услуг, продуценты должны учитывать основные характеристики данной товарной категории, которые определяют условия и параметры логистической деятельности. Такими характеристиками являются:

1. Невозможность ощутить  услугу «на ощупь». Обнаруживается  в сложности спецификации услуг  сервисной фирмой, а также в сложности их оценки покупателем.

2. Неотделимость от  источника. Логистические услуги  как форма деятельности неотделимы  от своего источника в отличие  от материального  товара, который  может существовать независимо  от присутствия или отсутствия его источника (продуцента).

3. Изменчивость качества. Качество услуг проявляет тенденцию  к колебаниям в зависимости  от степени совершенства логистической  системы, требований клиентов, влияния  многих случайных факторов.

4. Адресность услуг.  Услуги предоставляются заказчику непосредственно. Это отличает их от товара в материальном виде, который выпускается, ориентируясь, как правило, не на конкретного потребителя, а на общий спрос целевого рынка.

5. Уникальность для  получателя. Любая услуга, которая предоставляется, уникальна для получателя. Другая подобная услуга будет отличаться от предшествующей по своим параметрам, срокам, качеству, условиям производства и потребления.

6. Невозможность накопления  услуг. Услуги нельзя  выполнить  с запасом, их нельзя  складировать.

7. Эластичность спроса. Преимуществом логистических услуг   в сравнении с товаром в  материальном виде является их  большая эластичность на рынке  сбыта. В нормальных экономических  условиях очень быстро возрастает  спрос на услуги со снижением на них цен и увеличением доходов предприятий-потребителей. Причем темпы роста спроса на логистическое обслуживание значительно превышают его динамику на материальные товары.

8. Оперативность. В  отличие от товаров в материальном  виде или других видов деятельности, где скорость и стремительность выполнения работ не всегда является положительным относительно конечного результата, услуги, как правило, дают тем больший экономический эффект, чем быстрее происходит их реализация. Очень часто именно оперативность услуг привлекает потенциальных заказчиков.

Все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно классифицировать по следующим  признакам:

1. По времени осуществления:

1) услуги предпродажного  характера - это работы и операции  по формированию спроса на логистическое обслуживание. К ним относят: - консультации; - демонстрации (в некоторых случаях - пробное использование).

2) логистические услуги  в процессе реализации - обеспечивают  эффективное продвижение материальных  потоков и доставку продукции  в место назначения, строго придерживаясь заказов потребителей. Сюда можно отнести:

- наличие товарных  запасов на складе;

- подбор и комплектацию  партий снабжения;

- упаковка;

- маркировка;

- формирование грузовых  единиц;

- предоставление информации  о прохождении грузов;

- работу по обеспечению  надежности снабжения.

3) логистические услуги  послепродажного характера. К  ним относят:

- услуги по гарантийному  обслуживанию;

- услуги по обеспечению  запасными частями;

- обязательство относительно  рассмотрения претензий покупателей;

- обеспечение обратных  потоков;

- обеспечение обмена  продукции и т.д. 

2. По смыслу работ:

1) жесткий сервис - включает  услуги, связанные обеспечением  трудоспособности, безотказности и  согласованных параметров эксплуатации  товара;

2) мягкий сервис - услуги, связанные с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы потребителя, а также расширением сферы его использования.

3. По отношению к  потребителю:

1) прямой сервис - включает  услуги, направленные на непосредственно  потребителя;

2) косвенный сервис - услуги, которые непосредственно не касаются  потребителя.

Характерной особенностью услуг является то, что они имеют  системный характер.

 

1.2 Формирование подсистемы логистического сервиса

 

Подсистема обслуживания потребителей занимает особое место в логистической системе. Первая особенность этой подсистемы состоит в том, что потребитель, на которого направлен логистический сервис, является частью системы, а не только ее целью. Поэтому во время формирования подсистемы  сервиса потребителей необходимо рассматривать как специфический структурный элемент, интегрированный внешней средой в логистическую систему. Другая особенность подсистемы обслуживания состоит в том, что именно она является базовой в обеспечении обратных связей между потребителями и продуцентами логистических услуг.

Логистический сервис должен базироваться на шести основных принципах:

- обязательность предложения.  Предприятие, которое реализует  изделия,  требующие обслуживания, но не предлагает потребителю никаких видов сервиса, обречено на поражение в конкурентной борьбе;

- необязательность использования.  Предприятие обязано предлагать, но не может навязывать клиентам  сервис, поскольку выбор покупателя  должен быть абсолютно свободным;

- эластичность. Пакет  предоставленных услуг должен быть довольно широким - от минимально необходимых до максимально целесообразных;

- удобство. Сервис должен  предоставляться в том месте  и в такой форме, который  устраивал бы покупателя;

- рациональная ценовая  политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров и средством укрепление доверия покупателей к предприятию;

- информационная отдача. В процессе предоставления услуг  нужно организовать сбор информации  обо всех сторонах эксплуатации товаров, об оценках клиентов, о поведении и форме сервиса конкурентов.

Обобщенно последовательность действий, которые обеспечивают формирование подсистемы логистического сервиса, может  быть следующая:

1) сегментация потребительского  рынка, то есть его деление на конкретные группы потребителей, для любой из которых могут понадобиться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2) определение перечня  наиболее значимых для покупателей  услуг;

3) ранжирование услуг,  которые входят в составленный перечень, т.е. сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

4) определение стандартов  услуг в разрезе отдельных  сегментов рынка;

5) оценка услуг, которые  предоставляются, установление взаимосвязи  между уровнем сервиса и стоимостью услуг, которые предоставляются, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6) установление обратной  связи с покупателями для обеспечения  соответствия услуг потребностям  покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по каким-либо другим признаком. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя разные опросы.

В процессе формирования и дальнейшего усовершенствования подсистемы логистического сервиса  продуценты услуг должны стремиться к выполнению следующих основных требований:

- постоянно повышать  надежность обслуживания и готовность  к выполнению заказов и запросов потребителей логистических услуг;

- снижать совокупные  затраты, связанные с обслуживанием  и содержанием запасов;

- снижать себестоимость  товаро-услуг.

 

1.3 Параметры и характеристики логистического обслуживания

 

Важным критерием, который  разрешает оценить систему сервиса, как с  позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по формуле:

 

                                                   ή = m/M * 100%,

 

где ή - уровень логистического обслуживания;

       М  - количественная оценка теоретически  возможного объема логистического  сервиса;

        m - количественная оценка фактически  предоставленного объема логистического  сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания избираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, предоставление которых связано со значительными затратами, а не предоставление - с потерями на рынке.

Уровень обслуживания можно  оценить сопоставляя время на выполнение логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить для предоставления всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по формуле:

 

где N - количество услуг, которые теоретически можно предоставить;

      n-фактическое  количество предоставленных услуг;

      tі - время  на выполнение і-той услуги.

 

Таким образом, (числитель) - суммарное время, фактически затраченное  на предоставление услуг; а (знаменатель)  - время, которое теоретически можно  затратить на выполнение всего комплекса услуг.

Начиная от 70% и выше затраты  сервиса возрастают экспоненциально  в зависимости от уровня обслуживания, а если последний достигает 90% и  выше, сервис становится невыгодным. Специалисты  подсчитали, что при условии  повышения  уровня обслуживания от 95% до 97% экономический эффект повышается на 2%, а затраты возрастают на 14%.

В то же время следует  помнить, что снижение уровня обслуживания ниже «порога оптимальности», который  устанавливается индивидуально, ведет  к увеличению совокупных потерь и  ухудшению качества логистического  сервиса.

Таким образом, возрастание  конкурентоспособности компании, вызванное  возрастанием уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - повышением затрат на сервис. Задача логистической службы состоит в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

На рынке логистических  услуг наблюдается стойкая тенденция  к возрастанию требований потребителей относительно их комплексности и  качества.

К ключевым параметрам качества логистического обслуживания относят:

- продолжительность времени  от получения заказа поставщиком  до поставки продукции потребителю  (заказчику);

- гарантированную надежность  снабжения при любых условиях;

- реальную возможность  доставки по первому требованию  заказчика;

- наличие необходимых  запасов в логистической системе;

- стабильность материально-технического  обеспечения клиентов;

- максимальное соответствие  выполнения заказов требованиям  клиентов;

- прогрессирующая степень  доступности выполнения заказов  в действующей логистической системе;

- удобство предоставления  заказа в логистической системе  в любое время;

- как можно быстрее  подтверждение заказа, принятого  поставщиком для выполнения;

- объективность цен  на  услуги;

- регулярность информирования  клиентов об уровне и структуре затрат на логистическое обслуживание;

- наличие в логистической  системе возможностей предоставления  постоянным клиентам товарных  кредитов и скрытых скидок  в виде логистических услуг,  которые предоставляются бесплатно;

- высокую эффективность технологии грузопереработки на складах и других трансформационных объектах системы;

- обеспечение высокого  качества упаковки товарной продукции;

- прогрессирующую возможность  осуществления пакетных и контейнерных  перевозок. 

 

2 Анализ системы логистического сервиса предприятия Bolltec AS

2.1 Общая характеристика предприятия

 

AS Bolltec является акционерным обществом. Bolltec AS - это предприятие, специализирующееся на предоставлении услуг в области международных грузоперевозок, транспортной логистики.

Основными направлениями деятельности является организация доставки грузов из стран Евросоюза в Россию и обратно.  
Деятельность предприятия Bolltec AS лицензирована:

- лицензия на международные  перевозки грузов автомобильным транспортом № 2808;

- лицензия на право перевозки товаров, находящихся под таможенным контролем, без таможенного сопровождения и обеспечения уплаты таможенных платежей по территории ЭР и стран Евросоюза.

Компания Bolltec AS располагает современным автопарком из 17 автомобилей Mercedes Benz, MAN, Scania с тентованными полуприцепами кубатурой до 92м3 отвечающих самым современным европейским стандартам. 
Транспортные средства оборудованы: мобильной связью стандарта GSM и коротковолновыми автомобильными рациями, позволяющими:

- получать оперативную информацию о местоположении машин,

- обмениваться текстовыми сообщениями с водителями,

- реализовывать распределенную, модульно компонуемую систему управления перевозками,

- предоставлять максимум актуальной  информации клиентам и партнерам по перевозкам.

В качестве дочерней фирмы имеется  таможенный склад OÜ Bolsim Terminal, расположенный в Свободной Экономической Зоне, где предлагаются услуги дипломированного таможенного декларанта, что позволяет значительно расширить спектр предлагаемых AS Bolltec услуг. 
Сотрудниками компании являются высококлассные специалисты, имеющие многолетний опыт практической работы в области международных перевозок и логистики, владеющие иностранными языками, а также навыками использования программного обеспечения автоматизации экспедиторской деятельности.

Благодаря постоянным, настойчивым  усилиям персонала компания Bolltec AS  зарекомендовала себя на рынке транспортных услуг в качестве надежного партнера, соответствующего статусу международной транспортно-экспедиторской фирмы.

Репутацию фирмы, как  надежного партера, подтверждает долговременное и плодотворное сотрудничество более  чем с 30 экспедиторскими и транспортными  компаниями в России, и странах  Евросоюза.  
Свидетельством профессионального и ответственного подхода к работе, является членство с 1997 года в ERAA (эстонский союз автоперевозчиков). 
AS Bolltec  оказывает все виды услуг для того, чтобы партнеры максимально быстро смогли получать на своем складе заказываемый груз, осуществляет внутри европейские перевозки до централизованных складов в Германии, Италии, Франции, Польше , осуществляет международные перевозки до складов в России.

Также AS Bolltec предлагает своим клиентам и партнерам услуги по дополнительному страхованию груза от рисков утраты, порчи и повреждений. Ответственность за перевозимый груз застрахована с лимитом ответственности по одному страховому случаю 300.000 EURO. 
Являясь таможенным перевозчиком, компания Bolltec AS предлагает доставку грузов с использованием Т2 (Евросоюз), ГТД (Россия), что позволяет перевозить дорогостоящие партии грузов.

С 2000 года идет постоянное расширение штата фирмы, увеличивается  парк машин, нарабатываются отношения  с новыми партнерами, развиваются  новые направления в области  международных перевозок, повышается профессиональный уровень сотрудников и многие другие факторы, позволяющие беспрепятственно выполнять все требования, предъявляемые заказчиком к перевозке грузов.

AS Bolltec серьезно относится к своей репутации и поддерживает высокий уровень качества работы. Их подход к работе всегда предполагает индивидуальность и ориентацию на пожелания клиента. 
За годы своей деятельности компания Bolltec AS зарекомендовала себя как ответственный и надежный партнер, готовый к деловым контактам и взаимовыгодному сотрудничеству.

 

2.2.  Логистические услуги, предоставляемые предприятием Bolltec AS

 

Предметом деятельности предприятия является: организация международных автомобильных грузоперевозок и грузоперевозок внутри Евросоюза.

Предприятие Bolltec AS предоставляет весь спектр услуг, имеющих отношение к транспортной логистике, связанной с автомобильными грузоперевозками. Это:

1. организация международных транспортных грузоперевозок и внутри Евросоюза;
2. нахождение оптимальных маршрутов грузоперевозок;
3. обеспечение сохранности груза на маршруте движения;
4. возможность быстрого реагирования на изменение ситуации на маршруте;
5. возможность комплексных перевозок (загрузка-разгрузка в нескольких пунктах);
6. корректное оформление документов на перевозку;
7. прохождение таможенных формальностей в стране отправления, назначения и при транзите через третьи страны;
8. надёжное страхование грузоперевозок;
9. размещение и хранение грузов на таможенном складе в свободной экономической зоне;                   
10. обеспечение погрузочно-разгрузочных работ и комплектацию груза на таможенном складе;
11. оформление таможенных формальностей собственным дипломированным таможенным декларантом.

На рисунке показаны схемы процесса перевозки грузов. Он имеет циклический характер. Это значит, что, за исключением трубопроводного транспорта, который действует непрерывно, перемещение грузов совершается повторяющимися производственными циклами, следующими один за другим. Ритм этих циклов определяется их частотой, которая, в свою очередь, зависит от средней продолжительности одного цикла. Каждый цикл характеризуется высокой степенью динамизма, непрерывной сменой состояния и изменением состава элементов. Циклы отдельных процессов перевозки колеблются во времени. Однако они всегда имеют начало и конец. Каждый повторяющийся цикл перевозки слагается из многих отдельных этапов, находящихся в тесной взаимосвязи и одинаково направленных, так как их конечная цель – достичь пространственной смены положения грузов. Комплекс этих циклов, слагающихся в цикл перевозки, создает перевозочный процесс.