Формирование системы сервисного обслуживания на основе логистического подхода к управлению» (на материалах ОАО «Автоагрегат»)

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Логистика»

на тему: «Формирование системы сервисного обслуживания на основе логистического подхода к управлению»

(на материалах ОАО «Автоагрегат») 

      ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО 
ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Определение места сервисного обслуживания в системе логистики

1.2 Основные принципы и задачи организации сервиса промышленного предприятия

1.3 Служба сервиса, ее функции и взаимосвязь с логистикой

2. АНАЛИЗ РЫНОЧНОЙ СИСТЕМЫ СЕРВИСА И ПОСЛЕПРОДАЖНОГООБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Маркетинговая характеристика предприятия ОАО «Автоагрегат»

2.2 Оценка маркетинговой деятельности ОАО «Автоагрегат» в области сервиса

2.3 Анализ получения прибыли от сервисной деятельности на ОАО «Автоагрегат»

3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ

3.1 Создание сервисного центра на предприятии

3.2 Развитие дилерской сервисной сети по регионам

3.3 Оценка эффективности создания службы сервиса

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ А – Структура управления ОАО «Автоагрегат»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б – Бухгалтерская отчетность за 2008 год

ПРИЛОЖЕНИЕ В – Бухгалтерская отчетность за 2009 год 

       ВВЕДЕНИЕ 

      Актуальность данной темы заключается в том, что сервис – это система, при которой покупатель может выбрать нужную ему вещь и эффективно ее эксплуатировать. В современных условиях потребителя интересует не только технический уровень и качество изготовления продукции, но и комплекс сервисных услуг, которые ему может предоставить производитель. Сервисные услуги являются мощным фактором в конкурентной борьбе за покупателя, поэтому заботящийся о своем предприятии производитель способствует тому, чтобы ожидания покупателя оправдались, и сервисная служба эффективно функционировала.

      Производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации, и в этом случае, сервис становится важной статьей дохода, т. к. высококачественный сервис товара непременно вызывает расширение спроса на изделие, способствует коммерческому успеху предприятия и позволяет производителю успешно выступать на внешнем рынке.

      Сервис может быть серьезным источником прибыли предприятия, особенно, если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном периоде. Усилия предприятий, которые используют сервис как средство в конкурентной борьбе, направляются не только на организацию образцового сервиса.

      Очень большое внимание уделяется наблюдению за изделием в эксплуатации. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей, независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Отдельные предприятия используют даже бесплатную замену узлов на более современные, разработанные производителем после покупки соответствующего изделия.

      Цель чисто маркетинговая: делом убедить потребителя, что он не должен вообще задумываться в будущем о смене производителя или поставщика при возникновении необходимости покупки нового изделия из соответствующей товарной гаммы.

      Целью написания данной курсовой работы является изучение организации сервиса и послепродажного обслуживания в системе логистики. Из цели вытекают следующие задачи:

      - рассмотреть определение места сервисного обслуживания в системе логистики;

      - рассмотреть основные принципы и задачи организации сервиса примышленного предприятия;

      - рассмотреть службу сервиса, ее функции и взаимосвязь с логистикой;

      - проанализировать маркетинговую характеристику предприятия;

      - проанализировать маркетинговую деятельность ОАО «Автоагрегат» в области сервиса;

      - проанализировать механизм получения прибыли от сервисного обслуживания на предприятии;

      - предложить создание и совершенствование сервисного центра на предприятии;

      - предложить создание дилерской сервисной сети по регионам;

      - оценить эффективность предложенных мероприятий.

      Объектом исследования является маркетинговая деятельность ОАО «Автоагрегат».

      Данная работа базируется на исследовании аналитическим и экономическим методами.

      Использовалась литература таких авторов, как Акулича И.Л., Герчикова И.З., Багиева Г.Л., Ковалева А.И., Леншина И.А., Миратина Л.Б., Аникина Б.А. и др. 

       1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 

      1.1 Определение места сервисного обслуживания в системе логистики 

      Сервисное обслуживание занимает достаточно важное место в системе логистики, т. к. под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [6].

      В современных условиях потребителя интересует не только технический уровень и качество изготовления продукции, но и комплекс услуг, которые ему может предоставить производитель.

      Сервисные услуги являются мощным фактором в конкурентной борьбе за покупателя, поэтому заботящийся о своем предприятии производитель способствует тому, чтобы ожидания покупателя оправдались, и сервисная служба эффективно функционировала. Производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации, и в этом случае, сервис становится важной статьей дохода, т. к. высококачественный сервис товара непременно вызывает расширение спроса на изделие, способствует коммерческому успеху предприятия и позволяет производителю успешно выступать на внешнем рынке.

      Сервисное обслуживание включает:

      - предпродажный сервис;

      - послепродажный, гарантийный и послегарантийный сервис; предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой оборудования и машин, приведении их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации изделия покупателю в работе и т. д. Выполнение этих работ требует специалистов высокой квалификации. Они должны также устранить неполадки, выявившиеся непосредственно перед продажей изделия. Досборка и регулировка в 2-3 раза снижает расходы потребителя на эти работы и выгодна как производителю, так и покупателю. Покупатель экономит средства и получает машины и оборудование с высоким качеством сборки, производитель увеличивает объемы продаж и объемы услуг. Предпродажный сервис является одним из важных условий успешного маркетинга.

      Послепродажный, гарантийный и послегарантийный сервис проводится бесплатно (его цена включена в продажную цену товара). Он заключается в своевременном производстве всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники в гарантийный период. В послепродажный сервис входит также первоначальное обучение персонала покупателя (в случае простой бытовой техники - самого покупателя) правилам и приемам грамотного использования изделия. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте; нередко персонал выезжает в страну продуцента на базовое предприятие, где ведется практическая и теоретическая подготовка.

      Работники службы сервиса в гарантийный период регулярно, без специального вызова посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода. При этом проводят все положенные регламентные работы, включая регулировку узлов, замену масла и изношенных деталей.

      Послегарантийный сервис ведут за плату на основе контракта. В этот период (до прекращения эксплуатации товара) форма-продавец ведет планово-предупредительные ремонты и капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективному использованию техники. По желанию персонала проводятся модернизация (если к этому времени появились модифицированные модели) и дополнительное обучение персонала.

      Задача послегарантийного обслуживания – сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. В конечном счете, такая работа оказывается выгодной и продавцу, и покупателю.

      С точки зрения маркетинга послегарантийное обслуживание является одним важнейших показателей конкурентоспособности предприятия с одной стороны и крайне выгодным бизнесом с другой.

      Именно оказание предпродажных и послепродажных услуг позволило ввести в маркетинговый оборот понятие «товар с подкреплением», «интегрированный образ товара» и т. п. [10] В целом эволюция понятия «товар» включает три уровня:

      - товар по замыслу;

      - товар в реальном исполнении;

      - товар с подкреплением (рисунок 1). 

      Рисунок 1 – Основные уровни понятия «товар» 

      На первом этапе, т. е. на уровне понятия «товар по замыслу», определяется, что в действительности будет приобретать покупатель. При этом следует иметь в виду, что потребителя интересует не сам по себе товар, а лишь способ удовлетворения потребностей. Поэтому на данном уровне необходимо сконцентрировать внимание на основной искомой выгоде, получаемой потребителем от товара или услуги.

      На втором уровне, т. е. на уровне понятия «товар в реальном исполнении», определяются основные характеристики, отличающие данный товар от других товаров. Среди них обычно выделяют качество, свойства, товарную марку, упаковку, стиль и эстетику, дизайн и т. п. Главное при этом – обеспечить наиболее полное соответствие товара реальным представлением основной части покупателей о его назначении.

      На третьем уровне, т. е. на уровне «товар с подкреплением», дается расширенный или синтезированный образ товара, который формируется за счет предоставления потребителям ряда дополнительных (предпродажных и послепродажных) услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товара. Только на этом уровне товар в полной мере отвечает нуждам и потребностям покупателей, наиболее полно удовлетворяет их покупательские предпочтения.

      Таким образом, не стоит сводить сервис лишь к удовлетворению потребностей населения, т. к. в немалой степени предпродажное обслуживание направлено на удовлетворение нужд и потребностей производства, т. е. на обслуживание процесса потребления товаров. 

      1.2 Основные принципы и задачи организации сервиса 
промышленного предприятия 

      Каждое промышленное предприятие должно выполнять основные принципы и задачи организации сервиса. Основные принципы, которые положены в основу современного сервиса, представим схематично (рисунок 2).

      Рисунок 2 – Принципы, положенные в основу современного сервиса 

      Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис[6].

      В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств. Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров. Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса. В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело. В-четвертых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя. Основные задачи системы сервиса представлены в таблице 1. 

      Таблица 1 – Основные задачи системы сервиса

      В принципе возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса промышленного предприятия, причем все они имеют свои достоинства и недостатки:

      - сервис ведется исключительно персоналом производителя;

      - сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;

      - для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

      - сервис поручается независимой специализированной фирме;

      - для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;

      - работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя, а сервис выполняется по схеме одного из вариантов, приводимых ниже.

      Вариант 1 рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок: любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

      Вариант 2 обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

      Вариант 3 предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиками образуется промежуточное звено - генеральный поставщик, что затрудняет деловые поставки между ними.

      Вариант 4 особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. При этом затрудняется общение изготовителя с потребителем, который не получает первичной информации о качестве товара.

      Вариант 5 обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников. Он может поставлять первоклассную первичную информацию о качестве изделий и недостатках, о претензиях потребителей и т. д.

      Вариант 6 применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

      Таким образом, следует, что возможны различные принципы и задачи организации сервиса промышленного предприятия. Их выбор - предмет серьезных размышлений высшего руководства предприятия. Но независимо от того, как ведется сервис, считается само собой разумеющимся, что производитель несет ответственность за его качество. Поэтому в случае поставок изделий промышленного предприятия очень важно, чтобы персонал производителя товара и персонал покупателя были тесно связаны: неформальные отношения помогают быстро и без конфликтов разрешать возникающие недоразумения. 

      1.3 Служба сервиса, ее функции и взаимосвязь с логистикой 

      Создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем возможно при определенных условиях. Во-первых, - это значительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников, технических консультантов); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью [6].

      Структура службы сервиса обычно представлена центральным и. периферийным аппаратом. Последний максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники.

      Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача инженерного подразделения - сбор и обработка технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.

      Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения характерна несколько иная структура службы сервиса: добавляется подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов. Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, нередко выделяют в специальные отделы службы сервисов специалистов, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.

      В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный район страны, входят пункты технического обслуживания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей товаров производственного назначения.

      Структура и функции сервис-центра зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности. На рисунке 3 приведена примерная схема для такого рода центров. 

      Рисунок 3 – Структура центральной сервисной службы предприятия  

      Один из важнейших элементов сервиса - техническая документация. Ее следует издавать на языке конечного пользователя продукции, делать предельно простой и понятной. В комплект технической документации обычно входят техническое описание и инструкция по эксплуатации (иногда - ремонту), каталоги запасных частей. Очень полезны каталоги «шлейфовых» изделий, обеспечивающих максимальное использование потребительских свойств товара. Например, «шлейф» навесных орудий (рыхлитель, плуг, косилка и др.) для садового мотоблока; различные инструменты для электродрели, позволяющие вести шлифование, распиловку металла и дерева, приспособления для использования дрели в качестве токарного станка и т. д.

      Необходимо помнить, что когда обучение (техническое описание и инструкция по эксплуатации - своеобразные учебники) ведется преимущественно с помощью картинок, а не текстов, то скорость восприятия новой для человека информации возрастает вдвое, а число его практических ошибок уменьшается как минимум на 15%.

      Подразделения службы маркетинга тесно связаны между собой. Каждое их них решает свои задачи, направленные в конечном итоге на определение спроса, удовлетворение требований потребителей, обеспечение сбыта, сервисного обслуживания и ремонта выпускаемой продукции. В службе маркетинга большинства промышленных предприятий выделяют следующие подразделения:

      - отдел конъюнктуры рынка, спроса и рекламы продукции;

      - отдел сбыта;

      - отдел технического обслуживания выпускаемой продукции;

      - бюро прогнозирования и планирования маркетинга;

      - бюро изучения рынка сбыта и спроса;

      - бюро рекламы.

      Служба сервиса связана с отделом технического обслуживания выпускаемой продукции, т. к. здесь также осуществляется фирменное обслуживание выпускаемой продукции; организация работ по досборке, регулировке, обкатке, предпродажному сервису и поставке потребителям продукции в собранном виде; расчет потребности резервного фонда запасных частей, его создание и восполнение; организация информационного обеспечения по внедрению и использованию новой техники и т. п.

      Данный отдел, также как и служба сервиса выполняет следующие функции:

      - организация и руководство работой опорных баз и опорных пунктов по гарантийному обслуживанию продукции;

      - организация на местах технической помощи в гарантийном обслуживании и ремонте техники, вышедшей из строя в гарантийный период;

      - сбор первичных сведений об отказах, неисправностях и недостатках в эксплуатации выпускаемой продукции;

      - разработка предложений по совершенствованию гарантийного обслуживания и гарантийного ремонта совместно с другими подразделениями, а также мероприятий по повышению качества и надежности выпускаемой продукции;

      - обучение покупателей правилам эксплуатации выпускаемой продукции, обобщение опыта по ее эксплуатации, транспортировке и хранению;

      - оперативный учет и выявление дефицита запасных частей для гарантийного обслуживания. Обеспечение своевременной отправки запасных частей.

      Таким образом, служба сервиса играет не последнюю роль в службе маркетинга. Она имеет свою структуру и функции, а также тесную взаимосвязь со службой маркетинга. Сервисная служба предприятия позволяет выработать правила работы сотрудников данного комплекса, которые безусловны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворения требований покупателя.

      При рассмотрении теоретических основ первой главы о сервисном обслуживании следует, что категория «сервис» - более общая, включает в себя всю совокупность организационных, технических, экономических и правовых мер взаимодействия между продавцом, изготовителем и покупателем товара. Естественно, что данный акт предполагает определенные обязательства сторон, обусловленные приобретением и последующей эксплуатацией приобретенного изделия, исходя из интересов потребителя.

      Сервис классифицируется на предпродажный и послепродажный, гарантийный и не гарантийный. Существования гарантийного обслуживания связано с необходимостью поддержания гарантии, т. е. закрепленного в соответствующих документах обещания фирмы покупателю о том, что проданный ему товар будет безотказно работать в течение некоторого срока или определенного количества технологических циклов.

      Послепродажное обслуживание включает в себя весь комплекс услуг по ремонту и техобслуживанию и осуществляется на платной основе соответственно после истечения гарантийного срока, причем этот вид обслуживания может осуществляться, естественно, как сам производитель со своей сервисной сетью, так и любая другая специализированная организация.

      Возможны различные принципы и задачи организации сервиса промышленного предприятия. Их выбор - предмет серьезных размышлений высшего руководства предприятия. Но независимо от того, как ведется сервис, считается само собой разумеющимся, что производитель несет ответственность за его качество. Поэтому в случае поставок изделий промышленного предприятия очень важно, чтобы персонал производителя товара и персонал покупателя были тесно связаны: неформальные отношения помогают быстро и без конфликтов разрешать возникающие недоразумения.

      Служба сервиса играет не последнюю роль в службе маркетинга. Она имеет свою структуру и функции, а также тесную взаимосвязь со службой маркетинга. Сервисная служба предприятия позволяет выработать правила работы сотрудников данного комплекса, которые безусловны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворения требований покупателя.

      Таким образом, главный принцип современного сервиса должен быть следующим: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис. 

       2. АНАЛИЗ РЫНОЧНОЙ СИСТЕМЫ СЕРВИСА И ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ