Формы деловой коммуникации

ПЛАН 
 
 
 

1. Понятие деловой коммуникации………………………………………….3

2. Формы деловой коммуникации………………………...…………………6

2.1 Деловая беседа…………………………………………………………….7

2.2 Деловая беседа по телефону……………………………………………...9

2.3 Деловое совещание……………………………………………………….11

2.4 Пресс-конференция……………………………………………………….12

2.5 Деловая дискуссия………………………………………………………..14

2.6 Деловой  спор……………………………………………………………...15

2.7 Публичная  речь…………………………………………………………..16

3. Вывод……………………………………………………………………….

4. Список  литературы………………………………………………………. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Понятие деловой коммуникации 

      Коммуникация – это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. В то же время – это одно из сложных явлений в менеджменте и управлении. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать. Успешный руководитель только тот, кто успешен в коммуникациях.

      Деловая коммуникация - является самым массовым видом общения людей в социуме (обществе).

    Культура  деловой коммуникации содействует  установлению и развитию отношений  сотрудничества и партнерства между  коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно  реализовываться в интересах  партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

    "Бизнес - это умение общаться с людьми", "единственный способ настраивать  людей на энергичную деятельность - это общение с ними", - считают  истинные руководители, предприниматели.  Современный человек должен в  этой связи владеть наукой  деловых отношений, уметь устанавливать  и поддерживать цивилизованные  отношения с людьми, преодолевать  противоречия, разрешать конфликты,  брать на себя в случае необходимости  роль посредника, должен уметь  обращать свою деятельность во  благо других людей, а так  же своей работы, своего дела.

     Специфической особенностью деловой коммуникации является её регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

     Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые  стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

     Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных  требований, ограничений временных  рамок общения.

     В зависимости от различных  признаков деловое  общение делится  на:

• устное - письменное (с точки зрения формы речи);
• диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
• межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);
• непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);
• контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

В зависимости  от различных признаков деловая  коммуникация делится на:

устную  - письменную (с точки зрения формы речи);

• диалогическую - монологическую (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
• межличностную - публичную (с точки зрения количества участников);
• непосредственную - опосредованную (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);
• контактную - дистантную (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

     Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной и устной.

Письменная  деловая речь, в которой реализуются  диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

Устная  деловая речь, в которой реализуется  диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т. п.

     Однако  деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле - как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса.

Деловая коммуникация всегда возникает в  определенном контексте и оказывается  зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм проявления деловой  коммуникации. К ним относятся: деловая  беседа, деловое совещание, деловое  публичное выступление, или презентация. Наиболее распространенной и чаще всего  применяемой формой деловой коммуникации является деловая беседа.

     Значительную  роль в деловой коммуникации играет внешность, так как визуальный контакт  во многом формирует первоначальную оценку собеседника. Одежда может передавать информацию о социальном статусе  человека, его личностных характеристиках, самооценке.

     Существенным  фактором деловой коммуникации является расклад интересов и целей, преследуемых собеседниками, который часто приводит к конфликту и необходимости  его разрешения. Ключом разрешения конфликта интересов становится убеждение, осуществляемое разными  средствами на разных уровнях. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Формы деловой  коммуникации 

     В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные речи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях реализуются  коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые  требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии  компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также  знаний потребительского рынка, финансового  рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных  стратегий, технологий, процедур и операций.

     Специфическими  жанрами деловой коммуникации можно  считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и  конференции, а могут иметь и  самостоятельное значение.

     Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие критерии:

·  цель проведения (зачем?);

·  контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);

·  регламент (как долго?);

·  коммуникативные средства реализации намерений (как?);

·  организация пространственной среды (где?);

·  ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).

     Самым распространенным контактным методом  является разговор. В деловом разговоре  варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные  мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного  контакта. Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному  вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени  важности предмета и от возможности  участников разговора. Коммуникативные  средства, как правило, типичные для  любой беседы: обмен репликами, вопросами  и ответами, мнениями и оценками. 

     Ситуационный  контакт обычно включает следующие  элементы:

·  обращение;

·  запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);

·  ответ (представление информации или описание ситуации);

·  согласование действий (взаимодействие);

·  ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).

     Эффективность разговора, как и всех коммуникативных  жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой  культуры и умения слушать, самоуправления и способности "вести свою линию", формулировать свое собственное  суждение, обосновывать возражения и  пр.

2.1 Деловая беседа

     К основным функциям любой деловой  беседы можно отнести следующие: начало инновационных мероприятий  и процессов; контроль и координирование  уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение  работников одной организации, межличностные  и деловые контакты; поддержание  деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых  идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

     Как правило, деловые беседы планируются  заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который  целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При  проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить  отработке хода беседы: продумать  вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и  место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой  и партнером; резко убыстрять  темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

     Правильное  проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда  на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом  имеют в своих штатах специалистов - бесседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

• начало беседы;
• передача информации;
• аргументирование;
• опровержение доводов собеседника;
• принятие решений.

     Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение  к собеседнику, так как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с  собеседником; создание приятной атмосферы  для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение  интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Факторы, позволяющие деловой  беседе пройти успешно:

• профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;
• ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;
• наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации;
• постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника.

2.2 Деловая беседа по телефону

     Значение  телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой  способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют  его. Умение деловых людей вести  телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют  специальной подготовки для ведения  телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари  приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом  широко практикуются внутрифирменные  краткосрочные курсы по овладению  основами работы с оргтехникой, где  особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается  как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель, теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс.

     Навык лаконичного собеседования приобретается  со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

     Документация: Кроме плана, участник телефонного  разговора должен знать, какие документы  для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

     Запись  разговора: при необходимости нужно  подготовить все для записи информации.

     Поведение во время разговора:

Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время  на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.

     Настроиться на положительный тон. Стараться  прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо  пояснить сказанное. А в конце  разговора уточнить его (разговора) перспективы.

Владение культурой телефонного разговора означает следующее:

·  Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

·  Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

·  Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

·  Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.

·  Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

·  Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

·  На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.

·  Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

·  В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.

·  В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

·  Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

·  Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха. 

2.3 Деловое совещание

     Одним из организующих моментов делового совещания  является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

• тема совещания;
• цель совещания;
• перечень обсуждаемых вопросов;
• время начала и окончания совещания;
• место, где оно будет проходить;
• фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов;
• время, отведенное на каждый вопрос;
• место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

     Когда участники совещания информированы  заранее о предмете обсуждения, тогда  они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и  продумать конструктивные предложения  по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и  не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить  деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в  конце рабочего дня или во второй его половине.

     Длительность  совещания не должна превышать полутора-двух часов.

Руководителю  делового совещания  важно:

• начать его вовремя;
• сообщить о регламенте;
• согласовать правила работы, уточнить повестку дня;
• назначить ответственного за регламент и протокол;
• предупредить о "снятии" выступлений не по существу вопроса, например эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу... и т. п.;
• если используется критика, то требовать ее конструктивности: называть конкретные факты и их причины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка;
• жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом;
• регулировать направленность и деловитость выступлений, для этого следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;
• соблюдать корректность дискуссии;
• использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;
• подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;
• завершить точно в назначенное время.

2.4 Пресс-конференция

     Пресс-конференция - это встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями  прессы, телевидения, радио с целью  информирования общественности по актуальным вопросам. Это общепринятое и эффективное  средство предоставления прессе такой  информации, которая работает на паблисити  фирмы, организации, личности и на поддержание  необходимого уровня паблик рилейшнз. Пресс-конференцию никогда не следует собирать только для того, чтобы обнародовать документ или информацию, которую с таким же успехом можно передать с помощью пресс-релиза. Она является также эффективным средством выдачи информации, "не для протокола", когда ее не стоит распространять в печати и когда предпочтительнее личные информационные контакты журналистов с официальными лицами.

     Инициаторами  пресс-конференций обычно выступают  органы власти, организации, "важные" персоны, но они могут проводиться  и по инициативе самих журналистов, заинтересованных в профессиональных комментариях тех или иных событий.

     Таким образом, цель пресс-конференции - это  информационно-управленческая направленность, то есть представление точки зрения фирмы (организации) на некоторую общественно  значимую проблему в контексте стратегической коммуникативной политики, а также  для поддержки имиджевых и  рекламных целей.

Структура пресс-конференции:

·  вводная часть (продолжительность 3-4 минуты);

·  приветствие;

·  объяснение причин проведения;

·  программа;

·  представление выступающих;

·  информация о материалах, представляемых прессе (пресс-кит).

     Выступления - выступающих должно быть не более двух, с максимальной продолжительностью доклада или сообщения 10 минут для каждого выступающего.

Правила проведения пресс-конференции:

• докладчик обычно зачитывает текст краткого заявления, в котором говорится о причинах проведения такого мероприятия;
• репортеров приглашают задавать вопросы докладчику (рядом находятся один или два эксперта, которые могут понадобиться ему для ответа на специальные вопросы);
• вопросы задаются по очереди;
• профессиональные стандарты предполагают, что репортеры будут придерживаться объявленной темы.

2.5 Деловая дискуссия

Деловая дискуссия - это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Почти каждое предприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп или комиссий. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

     Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией.

       Целью такой дискуссии является  представление возможных решений  проблемы, обсуждений противоположных  точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как  правило, такого рода дискуссии  спора не разрешают и не  склоняют аудиторию к какому-либо  единообразию действий. В групповой  дискуссии в качестве оппонентов  могут участвовать от трех  до восьми - десяти человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное средство - диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении.

Приглашенные  для дискуссии специалисты сидят  полукругом, лицом к аудитории, а  ведущий - в центре

     Целесообразно, чтобы участники называли друг друга  по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая  дискуссию, должна быть постоянно в  центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт.  
 

2.6 Деловой спор

     Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов. Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики:

• спор предполагает наличие, по крайней мере, двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого - оппонентом;
• участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом;
• предметом спора является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом;
• различие позиций сторон делает спор обсуждением на уровне явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор - достаточно поверхностное обсуждение спорного положения;
• позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер;
• процедура обмена мнениями в соответствии с взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в борьбе мнений;
• борьба мнений в споре нередко достигает высшей формы - конфликта или борьбы мнений, когда каждая из сторон настаивает на истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Каждый довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения;
• предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, что речь в споре идет не о сущности, а о поверхностных характеристиках предмета;

2.7 Публичная речь

     Публичная речь - как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.

Требования  к публичной речи:

• Речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной;
• Она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.

     Подготовка  к публичной речи. Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт. К такой подготовке относится, прежде всего обдуманная последовательность всех этапов работы.