Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Формы работ туроператора с турагентством

Министерство общего и профессионального образования Ростовской области

государственное автономное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

Ростовский техникум рекламы, сервиса и туризма «Сократ»

Курсовая РАБОТА

по ПМ. 04 Управлению функционального подразделения организации

МД К 04.01 Управлению деятельности функционального подразделения

на тему: «Формы работ туроператора с турагенством»

Выполнила: обучающаяся

2 курса, учебной группы № 16 ТС5

Специальность 100401 Туризм

Очной формы обучения

Рыбалкина Татьяна Николаевна

Проверил: преподаватель

Чапка Оксана Евгеньевна

г. Ростов – на – Дону

2012 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение		3
1	ТУРОПЕРАТОР И ТУРАГЕНТ КАК УЧАСТНИКИ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ	5
1.1	Роль туроператора и турагента на туристском рынке	5
1.2	Основные различия между туроператором и турагентством	9
2	ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ТУРОПЕРАТОРА С ТУРАГЕНТСТВОМ НА ДОГОВОРНОЙ ОСНОВЕ	16
2.1	Бонусные программы как схема взаимодействия туроператора с турагентством	18
ЗАКЛЮЧЕНИЕ		22
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ		24
ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время на туристическом рынке действуют два поставщика туристских услуг: туроператор и турагент. Понимание их позиций и задач на рынке поможет туристу лучше ориентироваться в предложениях туруслуг.

Туристическая деятельность – это деятельность туроператора и турагенства, а так же иная деятельность по организации путешествий. Туроператорская деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта осуществляемые юридическим лицом. Турагентстая деятельность – это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемое юридическим лицом или ИП.

Туроператоры выполняют ведущую роль в международном туризме, так как именно они формируют туристский продукт – бронируют и проплачивают отель, заказывают авиарейс, обеспечивают услуги по предоставлению транспорта, экскурсионные услуги и т.д., а именно то, что обычно входит в тур. Кроме того туроператор определяет цены на сформированый им тур и политику скидок. Кроме формирования туров туроператоры осуществляют их продвижение на рынке путем участия в специализированных ярмарках, выставках, организации рекламы, издания каталогов, буклетов и т. п. Последующая реализация тура может осуществляться несколькими способами. Туроператор может реализовывать туры через турагентов. Главными отличиями являются признаки: по виду деятельности, по статусу, по принадлежности и системе доходов.По форме собственности туроператор и турагентство имеет: ООО, ОАО и ЗАО, но турагенство еще может быть ИП. Рассматриваются мотивационные программы для туроператоров, в туриндустрии это широкое понятие, какие привилегии и подарки получают турагенты от туроператоров за хорошие продажи. Целью курсовой работы изучить формы взаимодействия туроператора и турагентства. Задачи рассмотреть особенности деятельности туроператора и турагенства, выявить различия между туроператором и турагенством, раскрыть формы взаимодействия туроператора с турагенством на договорной основе, оценить применения туроператором мотивационных программ при сотрудничестве с турагенством. Предметом исследования является туристская деятельность. Объект исследования: схемы сотрудничества туроператора и турагенства.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников, приложений в виде форм договоров и примера бонусных программ для турагенства.

1 ТУРОПЕРАТОР И ТУРАГЕНТ КАК УЧАСТНИКИ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Роль туроператора и турагента на туристском рынке

Составлением и продажей туров занимаются туристско-экскурсионные организации – туристские бюро, бюро путешествий, турагентства и т. д. С точки зрения вида предпринимательства на туристском рынке все туристско-экскурсионные организации можно подразделить на туристские агентства и туристских операторов. [ 2. C. 4 – 15 ].

Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании.

Туроператоры занимаются комплектацией туристского продукта, то есть формированием, продвижением и реализацией набора услуг (тура). Туроператор (в некоторых странах его называют турорганизатором) производит дифференцированные туристские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.

Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры).

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Главной рыночной функцией турагентств и туроператоров является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его управления.

Туристские предприятия выполняют не зависимо от вида деятельности ряд функций ( рис.1 ).

Рисунок 1 – Функции туристского предприятия

Комплектующая функция – это комплектация тура из отдельных услуг для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из рецептивных туров для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг для турагента.

Сервисная функция – это обслуживание туристов на маршрутах, а также в офисе при продаже пакетов туров. [ 1. C. 2 – 10 ].

Гарантийная функция – это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.

Согласно международному и российскому законодательству полную ответственность за обслуживание несет перед туристом то предприятие, которое сформировало и продало ему пакет услуг, независимо от того, само оно предоставляет эти услуги или их предоставляет третье лицо (поставщик услуг).

Обычно туроператор – это более крупная компания, чем турагент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов – агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру. При этом независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и, соответственно, больше туристов, выше прибыль, успешнее бизнес. [ 7. C. 110 – 127 ].

Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке.

Именно по этой причине в структуре любого оператора выделяется либо ответственное лицо, либо даже целый отдел, работающий с агентами, разрабатывающий новые способы, средства стимулирования и повышения эффективности агентской активности.

Туристическое агентство – это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором тур – пакетов. [ 11. C. 35 – 37 ].

Потребность в агентах возникает по ряду причин: необходимости продвижения туров оператора в регионах – далеко не каждый туристический оператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное представительство или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет продвижение туров оператора вдали от места его постоянной дислокации; необходимости доведения туров до клиента – не каждый клиент полон желания ехать за десятки или сотни километров, в другой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслуживать иногородних туристов; отсутствие у оператора возможности самостоятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов. Даже если оператор отправляет в неделю, например, 1000 человек, нет никакой гарантии, что он смог бы со своими возможностями (площадь офиса, количество работников) самостоятельно полностью (то есть, от момента обращения до момента отправки в тур клиента) обслужить это количество людей, поскольку большую часть отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и именно турагенты тратили свое рабочее время и силы на обслуживание обратившихся людей. Следовательно, наличие агентской сети – это непременное условие минимизации издержек туроператора. Чем больше людей он обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает расходов (необходимость содержать большой штат работников , в первую очередь) и наоборот. [ 9. C. 34 – 41 ].

1.2 Основные различия между туроператором и турагентством

1. Система доходов. Туроператор покупает туристский продукт и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. Турагент же действует как розничный продавец и его прибыль формируется из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (в том числе отдельные услуги, например, авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг. [ 4. C. 57 – 79 ].

2. Принадлежность туристского продукта. Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), если клиент выражает покупательский интерес.

3. Турагенты и туроператоры различаются по организационно-правовой форме ( рис. 2 )

Рисунок 2 – Формы собственности ТО и ТА

В повседневной практике бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристское предприятие может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам. В то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они (в отличие от турагентов) занимаются формированием основных и дополнительных услуг в единый туристский продукт, который затем реализуют потребителю через агентскую сеть. [ 13. C. 36 – 40 ].

Функции туроператора на рынке практически совпадают с деятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т. д.), комплектует из них собственные программы туров и осуществляет их реализацию через посредников (турагентов) или напрямую потребителям.

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию. [ 5. C. 88 – 97 ].

По виду деятельности различают:

– операторов массового рынка, продающих большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения (главным образом в места назначения массового туризма);

– специализированных операторов, которые специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.). В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);

б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);

в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т.д.);

г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);

д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, поезда, автобусы).

По месту деятельности различают:

– местных (внутренних) операторов, ориентирующих тур-пакеты в пределах страны происхождения;

– выездных операторов, ориентирующих турпакеты на зарубежные страны;

– операторов на приеме, базирующихся в месте назначения (стране назначения) и обслуживающих прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных. [ 14. C. 218 – 220 ].

Инициативные туроператоры — это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам Всемирной туристской организации) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местнух туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно, организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.

Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питанию, досугово – развлекательными учреждениями и т. д.). К такой форме туроперейтинга относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме. [ 8. C. 72 – 76 ].

Рассмотрим состав основных функций туроператора :

1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

3. Взаимодействие на договорной основе с:

– гостиницами – на предоставление туристам мест проживания;

– предприятиями питания – по предоставлению туристам питания;

– транспортными предприятиями, фирмами и компаниями – на предоставление транспортного обслуживания туристов;

– экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями – по предоставлению туристам

– фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, – на соответствующее обслуживание туристов;

– администрацией спортивных сооружений – на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;

– менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий – на посещение их туристами;

– дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств – с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в указанной местности;

– местными муниципальными властями – на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на потребителя и окружающую его среду.

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер. Должны осуществляться постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др. [ 6. C. 130 – 137 ].

5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно – сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

8. Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.

9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

Основными функциями туристических агентств, таким образом, являются: рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламирует их всеми доступными ему способами за собственные денежные средства; доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту (в случае обращения клиента в офис турагента, последний должен популярно, доступно донести достоверную информацию о предстоящем туре, организуемом туроператором, при этом информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания, что требует от агента высокого профессионализма и знания направления); продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента; комплектующая функция агентства состоит в приобретении (у туроператора или непосредственно у поставщиков) дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста. К примеру, если туристическое агентство Ростова приобретает тур в Финляндию у петербургского оператора, агент может для обеспечения максимального удобства клиента дополнительно приобрести железнодорожные билеты из Ростова в Петербург и обратно, организовать дополнительные ночевки или экскурсионные программы в Петербурге (в случае неудобных стыковок прибытия поезда из Ростова и отправления в Финляндию), то есть организация полного пакета обслуживания от Ростова и до Ростова; Турообразующая функция агента состоит в возможном приобретении им отдельных туристических услуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных или групповых туров, а также в случаях, когда приобретение компонент-туров у различных операторов выгоднее с точки зрения итоговой цены турпакета. К примеру, ростовское туристического агентство может приобретать авиабилеты на чартерные рейсы в Анталию у ростовских туроператоров, а наземное обслуживание покупать отдельно у московских представительств турецких meet – компаний. В отдельных случаях такая деятельность турагентов может принести им доход, в 1,5 –2 раза превышающий размер комиссионных ростовских туроператоров за продаваемые их тур – пакеты.

Преимущества и недостатки турагента и туроператора:

К преимуществам можно отнести:

– У туроператоров имеется определённое количество гарантированных мест на определённые даты в пик сезона;

– При покупке тура за несколько дней, цена тура изменится незначительно. Цена на авиабилет (чартер) – фиксированная;

– Туроператор имеет опыт в организации путешествия, соответственно имеет свои «связи»;

К недостаткам можно отнести:

– Турагент может просто не успеть купить Вам тур, когда на разгар сезона всё куплено за месяцы;

– Берёт свою комиссию, процент которой зависит от популярности турагентства в глазах туроператора;

– Нет свободы действия по приезду в аэропорт, нужно спешить к своей группе туристов;

– Нельзя целиком и полностью участвовать в разработке маршрута и способов передвижения. [ 10. C. 160 – 192 ].

Таким обратом, работа туроператора с туристскими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора, в том числе и на ростовском рынке.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ТУРОПЕРАТОРА С ТУРАГЕНТСТВОМ НА ДОГОВОРНОЙ ОСНОВЕ

Агентский договор (агентское соглашение, агентирование, договор агентирования) – это договор, по которому агент, одна сторона, берет на себя обязательства по поручению и за вознаграждение принципала, другая сторона, на совершение разнообразных юридических действий. Условия договора диктуют то, каким образом эти действия могут совершаться – от имени принципала или же от своего. Но всегда оплачивает данные действия принципал (п.1 ст.1005 ГК РФ). [ 2. C. 4 – 16 ].

Впервые агентский договор введен в качестве самостоятельного договора в российское законодательство. Данный вид договора по природе своей является возмездным, консенсуальным и двусторонним. Если агент производит свои действия от имени принципала – договор схож с договором поручения, а когда агент осуществляет действия от своего имени – сходство с договором комиссии.

На практике агентский договор, направленный на оказание услуг, в основном используется для покупки/продажи движимого имущества или недвижимости. Наиболее распространен данный вид договора при операциях с квартирами, земельными участками, зданиями, сооружениями, а также при оказании или предоставлении различных услуг (турагенты, услуги антрепренеров, юридические услуги, патентных поверенных, импресарио).

Совершение вышеперечисленных действий не всегда оформляется как договор агентских услуг. Можно заключить договор комиссии или же договор, предусматривающий оказание услуг. Вариантов немало, однако все они гораздо сложнее оформляются. Именно многообразие разновидностей агентского договора позволяет ему стать одной из универсальных форм договора.

Договор комиссии – договор, согласно которому одна его сторона – комиссионер – берёт на себя обязательство перед другой стороной – комитентом – за вознаграждение заключить с третьим лицом или лицами одну или несколько сделок в интересах и за счёт комитента, но от своего, комиссионера, имени.

Договор комиссии является самостоятельным видом договора. Наряду с договором поручения и агентским договором договор комиссии может быть отнесен к группе посреднических договоров.

Договор комиссии на территории России регулируется положениями Гражданского кодекса Российской Федерации. В соответствии с условиями ГК РФ особенности отдельных видов договора комиссии могут быть предусмотрены другим законом (кроме ГК РФ) и иными правовыми актами (указ Президента Российской Федерации, постановление Правительства Российской Федерации, другие правовые акты). [ 6. C. 130 – 137 ].

Агентский договор отличается от договора комиссии тем, что агент обязуется совершить как юридические действия, в том числе и сделки, так и фактические. Причем, в зависимости от условий договора, агент может действовать как от имени принципала (модель договора поручения), так и от своего имени (модель договора комиссии). Таким образом, агентский договор – это понятие, объемлющее в числе прочего и два названных вида договора: договор поручения или договор комиссии (юридические действия), с одной стороны, и договора возмездного оказания услуг (фактические действия), с другой стороны, кроме того, как видно из описания агентского договора, последний включает в себя и договор доверительного управления.

2.1 Бонусные программы как схема взаимодействия туроператора с турагенством

«Бонусы» – достаточно широкое понятие в туриндустрии. Некоторые туроператоры относят к бонусным программам и повышение комиссии в зависимости от объема продаж, но мы в данном случае говорим о том, какие привилегии, приятные мелочи – да и далеко не всегда мелочи – получают турагенты от операторов за хорошие продажи.

В агентствах также признаются, что бонусы они воспринимают именно в виде подарков или виртуальных баллов, которые можно на что-то обменять. [ 12. C. 210 – 215 ].

Несмотря на то, что у каждого туроператора своя мотивационная программа, а то и несколько, все-таки все бонусы можно разделить на два крупных блока – бонусы могут иметь вполне материальное выражение или быть виртуальными.

За успешные продажи можно получить не только повышенную комиссию, позволяющую больше заработать агентству в целом, но и всевозможные подарки. Операторы проводят море сезонных акций, викторин и лотерей. Выигрышем может быть и кружка с логотипом оператора, и престижный автомобиль, и многие другие приятные вещи. Например, компания «Ланта-Тур Вояж» по случаю собственного юбилея недавно запустила две акции для турагентств: «В преддверии своего 20-летия мы объявили об акциях «Сентябрьский марафон» и «Супермарафон».