Функции и процессы управления в туризме

ВВЕДЕНИЕ 

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Важное  место в индустрии занимает гостиничный  бизнес, широкий и разнообразный  характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения  и др. Соответственно, гостиничный  бизнес демонстрирует более широкую  и разнообразную организационную  структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют  общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует  организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

На современном  этапе в Республике Беларусь индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и процессы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.

Все это  делает тему управления предприятием гостиничного хозяйства чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих функций и процессов управления.

Цель  курсовой работы: изучить особенности, функции и процессы управления гостиничным предприятием, найти «барьеры», препятствующие его дальнейшему развитию, и описать пути их преодоления.

Задачи  курсовой работы:

1. охарактеризовать функции и процессы управления в гостиничной деятельности;
2. Изучить особенности управления гостиницами;
3. Рассмотреть аспекты управления в гостинице «Над Припятью».        Объект исследования – сфера гостиничного деятельности в современном мире на примере гостиницы «Над Припятью».

Предмет исследования – управленческая сторона в гостиничной деятельности, а именно функции и процессы управления гостиничным предприятием.

В своей  курсовой работе я хочу изложить теоретические  основы управления предприятием гостиничного хозяйства и исследовать реализацию существующих функций и процессов управления на современном этапе на примере гостиницы «Над Припятью».

ГЛАВА 1

ФУНКЦИИ И ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 Цели и задачи управления гостиничным предприятием

Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным  образованием появились только в 20-е  годы прошлого века (до этого все  гостиничные управляющие были чистыми  практиками), а внедрение современных  методов управления началось лишь в  середине XX столетия. Раньше считалось, что менеджмент гостеприимства настолько  специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима [1.С.38].

Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности  и качества жизнедеятельности гостиницы  в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента.

Задачи  профессионального менеджмента заключаются в следующем:

• необходимо четко знать основные функции  и связующие процессы управления гостиничным предприятием;

• уметь  максимально использовать доступную  информацию в процессе принятия управленческих решений;

• владеть  методами моделирования и оптимизации управленческих решений;

• выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;

• принимать  эффективные решения в конфликтных ситуациях;

• управлять  комплектованием кадров для предприятий  сферы гостеприимства на основе современных  методов отбора и оценки персонала;

• разрабатывать  и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов [2.С.52].

1.2 Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием

Область деятельности, называемая менеджментом, может быть разделена на отдельные функции, которые сосредоточены в трех основных группах:

• общее  управление (установление нормативных  требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация  работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);

• управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);

• конкретные области управления (производство, маркетинг, кадры, финансы, основные фонды).

Таким образом, функция управления – вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся  определенной однородностью, сложностью и стабильностью воздействий  на объект со стороны субъекта управления.

В условиях рыночных отношений в любой сфере  хозяйственной деятельности реализация основных функций управления направлена на получение прибыли за счет рационального  использования ресурсов. К ресурсам, которыми оперирует профессиональный менеджер в своей деятельности, относятся люди, деньги, время, материалы, сырье, оборудование, энергия и др. Так как ресурсы ограничены, все подразделения гостиниц испытывают в своей работе дефицит во многих из них, поэтому менеджер должен умело планировать, организовывать и контролировать использование ограниченных ресурсов для достижения целей своей организации. Заботами менеджера являются координация и регулирование деятельности многочисленных структурных подразделений гостиницы в соответствии с поставленными целями, а также мотивирование персонала гостиницы. На рис. 1.1 кроме перечисленных функций представлены еще две: подбор кадров и оценка.

Рис. 1.1. Осуществление процесса управления гостиницей

Планирование. Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от конкурентов. Назначение гостиницы отражается в ее миссии, создающей основу для формирования специфических целей и задач гостиницы. Цели – это идеальное или желательное состояние объекта управления. Определив цели и задачи, правление гостиницей может легко контролировать процесс развития предприятия.

В связи  с этим руководство гостиницы  и руководители структурных подразделений  должны заранее планировать мероприятия, необходимые для достижения поставленных целей и направленные на решение  специфических управленческих задач.

Планирование  является важной подготовительной функцией менеджмента, применяемой во всех видах  бизнеса. Другие функции управления ориентированы на выполнение намеченных запланированных стратегических, тактических и оперативных решений.

Планирование  в гостинице включает в себя следующее:

• разработка стратегии, согласованной с маркетинговыми стратегиями, и анализ конъюнктуры туристического рынка;

• определение  экономических факторов, влияющих на эффективность и полноту осуществления  гостиничного менеджмента;

• составление  бюджетного плана и формирование ценовой политики;

• долгосрочное и краткосрочное планирование деятельности структурных подразделений гостиницы;

• оценка рисков, сопутствующих гостиничному бизнесу;

• планирование загрузки номерного фонда, посадочных мест на предприятиях питания, анимационных и лечебно-оздоровительных центров  и транспортных средств [3.С.146].

Плохое  планирование ведет к снижению производительности труда, а в итоге – к кризисным  явлениям. При плохом планировании работники гостиницы могут быть вовлечены в выполнение задач, которые  не важны или просто не связаны  с достижением целей гостиницы. Хорошо продуманные и правильно  поставленные задачи имеют большое  значение. Они включают в себя интересы четырех групп людей – гостей, владельцев, управляющих и служащих. Определяя основные задачи гостиницы, следует учитывать нужды и  потребности клиентов. Вне зависимости  от размера и категории гостиницы  всем прибывающим гостям необходимо следующее:

• чистые комфортабельные номера;

• исправно функционирующее оборудование;

• вежливое, профессиональное и дружелюбное  обслуживание;

• безопасные и надежные условия проживания.

Клиенты обычно ожидают определенного уровня обслуживания. Если гостиница предоставляет  тот уровень обслуживания, который  клиенты ожидают, они останутся  довольны и в следующий раз  предпочтут данную гостиницу другим. Таким образом, функция планирования в гостиничном бизнесе включает в себя и ориентацию на будущее. Для примера можно перечислить плановые задачи, характерные для службы приема и размещения гостиницы: увеличение уровня средней занятости гостиницы по сравнению с предыдущим годом на 2%, или сокращение жалоб гостей на 2%, или сокращение среднего времени регистрации одного клиента до 2 минут и увеличение числа повторно приезжающих гостей на 5%. Выполнение этих задач распределяется и среди других служб гостиницы.

Организация. Это вторая функция управления, нацеленная на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Если функция планирования отвечает на вопросы, что включать в план, что предпринять, что предвидеть и т.д., то функция организации ставит вопросы, кто и как будет организовывать выполнение плана. Таким образом, выполнение данной функции связано с четким осуществлением деятельности как самим менеджером, так и его подчиненными. Для этого в гостинице в соответствии с основными направлениями деятельности формируется функциональная организационная структура, которая включает в себя следующее:

• организация  управления персоналом гостиницы;

• обеспечение  информационными, материальными, финансовыми  и временными ресурсами;

• организация  функционирования инженерно-технических  коммуникаций;

• обеспечение  кадрами, обучение и развитие кадрового  состава;

• обеспечение  информационного, экономического, эстетического, бытового и психологического комфорта.

В понятие  информационного комфорта входят три  основных параметра: информационная обеспеченность о предприятиях гостиничной сферы  еще до их посещения (специализированные сайты Интернета позволяют виртуально побывать в гостинице); информированность  персонала, готового ответить на любой  вопрос гостя; система пиктограмм, призванная помочь гостю отеля, не знающему языка  страны, в которой он находится.

Под экономическим  комфортом понимают удобство расчета  гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры.

Эстетический  комфорт подразумевает изысканно  оформленный интерьер. Эстетика – наука о прекрасном, и поэтому все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности гостиницы. Цветовая гамма не должна раздражать гостя. Для оформления используются материалы, соответствующие стандартам безопасности и гигиены и имеющие сертификаты. Материалы должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Бытовой комфорт подразумевает создание нормальных условий проживания гостя (оптимальная температура, влажность  воздуха и др.).

В понятие  психологического комфорта входят все  перечисленные выше формы комфорта на основе уважительного, доброжелательного  и гостеприимного отношения к  гостю.

В целом, организационная работа должна быть распределена таким образом, чтобы  все получали четкие предписания и весь объем работ мог быть выполнен своевременно [4.С.79].

Подбор кадров. Функция управления, нацеленная на решение важнейших задач кадрового направления, включает в себя отбор и прием на работу сотрудников наиболее квалифицированных и соответствующих требованиям стандартов гостиничной индустрии. Особенность данной функции в менеджменте гостиницы состоит в том, что управляющий и обслуживающий персонал работают в системе «человек – человек».

Мотивация. Под мотивацией понимают процесс стимулирования работников на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей предприятия. Для намеренного воздействия на людей применяются методы принуждения и поощрения (политика кнута и пряника). Однако не всегда экономические и административные методы срабатывают эффективно. Теоретики менеджмента разрабатывают новые способы мотивации к труду, опираясь на психологические мотивы.

Методы  мотивации воспринимаются разными  людьми по-разному. Одни предпочитают моральные, другие – материальные стимулы. Основные способы мотивации труда объединяются в пять относительно самостоятельных направлений:

1) материальное  стимулирование;

2) улучшение качества рабочей силы;

3) совершенствование организации труда;

4) вовлечение  персонала в процесс управления;

5) неденежное стимулирование.

Первое  направление отражает роль оплаты труда  в системе повышения качества гостиничных услуг. Мотивационному механизму оплаты труда отводится  большая роль, но ее постоянное повышение  не всегда способствует длительному  поддержанию трудовой активности на должном уровне. В конечном счете, происходит привыкание к этому виду воздействия, что не приводит к подъему  производительности труда.

Оплата  труда является мотивирующим фактором, только если она непосредственно  связана с результатами труда. Сотрудники должны быть убеждены в наличии устойчивой связи между получаемым материальным вознаграждением и производительностью  труда. В заработной плате обязательно  должна присутствовать составляющая, зависящая от достигнутых результатов. Руководителю очень важно научиться  распознавать потребности сотрудников  гостиницы. Эти потребности постоянно  меняются, поэтому нельзя рассчитывать, что мотивация, которая сработала  один раз, окажется эффективной и  в дальнейшем.

Второе  направление улучшения мотивации  – совершенствование организации  труда – содержит расширение трудовых функций, обогащение труда, применение гибких графиков, улучшение условий  труда.

Расширение  трудовых функций подразумевает  внесение разнообразия в работу персонала  гостиницы, т. е. увеличение числа операций, выполняемых одним работником. В  результате удлиняется рабочий цикл у каждого сотрудника, растет интенсивность  труда. Применение данного метода целесообразно в случае неполной загруженности сотрудников и их собственного желания расширить круг своей деятельности, в противном случае это может привести к резкому сопротивлению с их стороны [5.С.81].

Обогащение  труда подразумевает предоставление человеку такой работы, которая давала бы возможность роста, творчества, ответственности, включения в его обязанности  некоторых функций планирования и контроля качества работы.

Рис. 1.2. Формы стимулирования персонала гостиницы

  Улучшение условий труда также является мотивационным элементом. Если отделка интерьера гостиницы выполнена из новых экологически чистых, пожаробезопасных, изящных материалов, если использованы передовые технологии по системам жизнеобеспечения, а также обеспечения безопасности и комфорта, если внедрены новые информационные технологии, компьютерные системы и сети бронирования и резервирования мест и т. д., можно утверждать, что персоналу гостиницы созданы хорошие условия труда, а это является сильным мотивационным фактором для повышения его качества и производительности.

Особое  внимание руководству гостиницы  следует уделять нематериальному  стимулированию, создавая гибкую систему  льгот для сотрудников, в том  числе признавать ценность работника  для гостиницы, предоставлять ему  творческую свободу. На своем рабочем  месте каждый хочет показать, на что он способен и что он значит для других, поэтому необходимы признание  результатов деятельности конкретного  работника, предоставление возможности  принимать решения по вопросам, относящимся  к его компетенции (рис 1.2).

Координация и регулирование. При помощи этой функции решаются задачи, связанные с разделением труда в аппарате управления гостиничным предприятием. Цель координации и регулирования – установление взаимодействия в работе всех подразделений, руководителей и специалистов, а также устранение помех и отклонений от заданного режима работы.

В гостиницах иногда непредвиденно возникает  необходимость концентрировать  материальные, трудовые и финансовые ресурсы на особо важных участках. В связи с этим случаются отклонения от первоначально заданных условий. Например, к отклонениям могут  привести перебои в снабжении, нарушения  персоналом трудовой дисциплины, нехватка финансовых средств, временных ресурсов, электроэнергии и др. Нарушения координации  приводят к тому, что руководители не знают о работе друг друга и  действуют обособленно.

Координация в гостинице должна осуществляться с помощью совещаний, контактов  менеджеров дежурных служб при проведении пересменок или во время личного общения руководителей, связанных с согласованием рабочих планов и внесением в них корректив, а также когда необходимо согласование работы между исполнителями [6.С.18].

Контроль. Контроль – это функция управления, при помощи которой гостиничное предприятие обеспечивает достижение своих целей. Под контролем понимают не стремление менеджера уличить кого-либо в неверных действиях, поступках или ошибках, а своевременное превентивное обнаружение возможных отклонений [7.С.83]. Американский исследователь Р. Уотермен назвал контроль искусством управления. Назовем объекты контроля внутри гостиницы:

• оценка достигнутых результатов промышленной деятельности;

• оценка персонала и система его поощрения  и информирования;

• соблюдение стандартов технологии обслуживания, внешнего вида персонала и стандартов поведения;

• инженерно-технические системы и оснащение (газ, вода, электроэнергия).

При правильном контроле можно быстро получить данные об успехах и неудачах во всех структурных  подразделениях в отдельности и  в целом по гостинице, что позволит оперативно сделать выводы на будущее.

Контроль  осуществляют и государственные  органы, и внутриведомственные. В  гостиницах внутриведомственным контролем  ведают собственник гостиницы, руководители структурных подразделений, а также  специальные контролеры, контролеры поэтажных служб, ночные аудиторы и  др.

Оценка. Эта функция менеджмента обозначает степень фактического достижения запланированных целей. Оценка обозначает и пересмотр при необходимости модификаций целей, служб гостиницы как информационных, так и производственных [8.С.79].

        1.3 Особенности управления гостиничным предприятием

Гостиничное предприятие относится  к сфере услуг. По своей природе  управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг [9.С.40].

Функции управления - это конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов.

В функциях управления раскрываются сущность и характер управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место управления в системе их производства и обращения [10.С.287].

Критерием совершенствования управления предприятием гостиничного хозяйства является уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах. Наиболее эффективная деятельность, согласующаяся с этим критерием, достигается, когда учитываются особенности управления в данной сфере.

Управление всеми областями  хозяйственной деятельности обязательно должно осуществляться посредством разумного сочетания централизации с децентрализацией.

В сфере гостиничного бизнеса в  отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке.

Процесс, связанный с услугами в  гостиничном хозяйстве, имеющими вещную форму, можно условно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживания человека   и   организацию   материального   производства услуг [11.С.2].

Поскольку сфера услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальными запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе заказов, учете пожелании заказчика. Необходимо также согласовать с ним сроки их исполнения, формы обслуживания. Важно создать при этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания заказчиков.

Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.

Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся в первую очередь в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.

Конечной  целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом [12.С.152].

Таким образом, гостиничная деятельность имеет следующие особенности:

• Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;
• Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;
• Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие спроса;
• Это индустрия и производства и обслуживания;
• Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;
• Сезонный характер спроса;
• Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия;
• Обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;
• Многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;
• Требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;
• От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;
• Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;
• Большинство работ малооплачиваемые;
• Персонал часто заставляют работать внеурочное время;
• Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Все это  должен знать и учитывать опытный менеджер.

ГЛАВА 2

АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТО «ГОСТИНИЦА «НАД ПРИПЯТЬЮ»

2.1 Общая характеристика  гостиницы

Туристический объект «Гостиница «Над Припятью» расположен в административном центре н.п. Лясковичи на берегу искусственного водоема, вблизи остановки общественного транспорта (100 метров от гостиницы) по адресу ул. Комсомольская, 26. Расстояние гостиничного комплекса от ж/д вокзала составляет 25км.

Гостиница «Над Припятью» построена по индивидуальному проекту, разработанному ОАО «Гомельпроект» на основании решения Петриковского райисполкома и введена в эксплуатацию в ноябре 2009г.

В состав трехзвездочной  гостиницы «Над Припятью» входит:

-25 номеров на 50 мест (из них 6 номеров категории «Люкс», 5 номеров категории «Полулюкс», 13 однокомнатных двухместных номеров категории «Стандарт», а также 1 номер, специально оборудованный для людей с ограниченными физическими возможностями);

-ресторан первой категории на 48 мест (в том числе зал на 6 мест) с террасой, баром;

-бассейн с чашей площадью 100 кв. м.;

-мини-боулинг на две дорожки;

-тренажерный зал;

-зал для игры в бильярд;

-компьютерный Интернет-клуб;

-конференц-зал на 16 мест;

-охраняемая платная стоянка, оборудованная системой видеонаблюдения, на 65 мест.

Гостиница предоставляет посетителям  услуги по временному проживанию на срок, согласованный с администрацией; услуги по организации питания в  ресторане «Над Припятью»; основные услуги, стоимость которых включена в стоимость проживания, и дополнительные услуги за отдельную плату.

  К  основным услугам, предоставляемым  гостиницей, относятся:

- поднос  багажа по просьбе гостя; 

- вызов  такси;

- побудка  к определенному времени по  просьбе проживающего;

- доставка  в номер поступающей на имя  проживающего корреспонденции при ее получении;

- предоставление  туристской информации;

- вызов  врача заболевшему, а при необходимости - «скорой помощи»;

- пользование  аптечкой с набором медикаментов  первой необходимости;

- пользование  автостоянкой;

- чистка  обуви автоматом;

- предоставление  кипятка, иголок, ниток;

- дополнительная  смена постельного белья, полотенец;