ВВЕДЕНИЕ

     Салонный  бизнес – бурно развивающаяся  отрасль, в которой представлены различные предприятия (парикмахерские, салоны красоты, имидж-студии, студии загара, косметологические центры, клиники эстетической медицины).

     Тема  данной курсовой работы актуальна на сегодняшний день так как, в настоящее  время салонный бизнес получает активное развитие как в крупных, так ив маленьких городах. Люди стали более  активно заниматься своей внешностью. Услуги предприятий салонного бизнеса стали более востребованными, при этом активно развиваются новые направления, формируется настоящая индустрия салонного бизнеса. Однако на рынке действительно существует довольно большое количество салонов, и почти ежемесячно открывается множество новых. Наступает насыщение рынка предприятиями салонного бизнеса. Как для новых салонов, так и для уже действующих все актуальнее становится вопрос о повышении эффективности своего предприятия. «Конкуренты не дают расслабиться», приходиться всё время внедрять какие-нибудь новшества, чтобы оставаться на плаву. Для успеха предприятия необходимо повышать конкурентоспособность, улучшая элементы управления, маркетинга.

     В качестве объекта исследования мною были выбраны сети салонов красоты «Лик». Салоны расположены по следующим адресам: пр-т Революции, 23, Московский пр-т, 96а, Московский пр-т, 24, ул. Донбасская, 9а, ул. Ломоносова, 114/19.

2. Характеристика  предприятия сервисной  деятельности

2.1. Характеристика вида  деятельности

     Первый  салон «Лик» открылся в Воронеже в далеком июне 1997 года по адресу пр-т Революции, 23. Второй салон был открыт на Московском проспекте, 24 в июле 1998 года.

       В 1998 году случилось долгожданное  открытие: школа «Лик» по адресу Вл.Невского, 39д. В апреле 2007 года  произошло открытие нового салона на Московском проспекте, 96. В марте 2008 открылся новый салона на Донбасской, 9а, а в сентябре 2010 года открыли пятый салон по адресу Ломоносова 114/19.

     Красиво оформленный фасад салона и яркая  вывеска, привлекающая проходящих мимо прохожих особенно в темное время суток, так как буквы сделаны из неонов. Помещение, которое занимает салон удобно распланировано. Рабочие места оснащены комплектом оборудования, инструментов, приспособлений, отвечающих требованиям безопасности, производственной санитарии и эстетики. Клиентами салона являются жители близлежащих домов и сотрудники офисов. Цены салона ориентированы на клиентов со средним достатком. Салон оказывает услуги на высоком уровне.

     Цель  работы салона – привлечение новых и удержание имеющих клиентов, оказание качественных услуг и получение максимальной прибыли.

     Миссия  – «помогать клиентам, раскрыть свою индивидуальность и красоту  каждого клиента. Добиваемся этого  с помощью высочайшего профессионализма персонала, использования современных аппаратных методов и косметологических инноваций на уровне мировых стандартов».

     Задачи  салона красоты «Лик»:

     - привлечение потенциальных клиентов;

     -оказание  качественных услуг;

     -повышение  квалификации персонала;

     -быть  первыми среди конкурентов.

2.2.Характеристика  предоставляемых услуг 

       Салон «Лик» оказывает все виды парикмахерских услуг (наращивание волос, все виды стрижек и окрасок: Wella, Goldwell, Lebel Cosmetics), предложить услуги ногтевой студии (наращивание, дизайн ногтей, маникюр, аппаратный педикюр, SPA-маникюр, SPA-педикюр от Alessandro ), уход за телом (прессотерапия, депиляция), уход за кожей лица, массаж, перманентный макияж, лечение и диагностика волос.

     Парикмахерские  услуги

     Вечерние  прически

      Вечерние причёски подбираются в соответствии с макияжем и нарядом. Также вечерние прически подбираются в зависимости от вашей стрижки и текстуры волос.

     Если  вы любите эпатаж и хотите создать  яркий образ, то возможны эксперименты с самыми экстравагантными и оригинальными  прическами. Если же вы отдаете предпочтение классике, стилист поможет подобрать элегантную прическу. По желанию клиента возможно украшение вечерней прически стразами, лентами и цветами. Выбор образа и прически нужно оговорить заранее. Ведь необходимо учесть все ваши пожелания и помочь создать образ, который максимально будет соответствовать вашему внутреннему состоянию и настроению. И тогда на вечере именно вы станете самой привлекательной и неотразимой!

     Долговременная  укладка 

     Долговременная  укладка – популярная процедура в салоне. Это идеальное решение для тех, кто мечтает каждое утро выходить на улицу с красивой и элегантной прической, потратив при этом минимум усилий.

     Укладка выполняется по технике химической завивке, но отличается от нее рН-нейтральным  уровнем применяемого состава, в который к тому же добавляются экстракты лекарственных трав.

     Эффект  плавной волны, воздушные локоны, естественная пышность волос – все  это как нельзя лучше соответствует  современным модным тенденциям, культивирующим натуральную красоту.

     Мелирование волос

     СПОСОБЫ И ТЕХНОЛОГИИ МЕЛИРОВАНИЯ ВОЛОС

     Мелирование волос уже давно стало классикой. А классика, как известно, всегда в моде. Мелирование не имеет возрастных ограничений: оно будет хорошо смотреться как на школьнице, так и на женщине. Длина волос тоже не имеет значения: короткие или длинные, все равно с помощью мелирования обретут красивый блеск и очарование. Мелированием легко можно закрасить седые прядки, сделать человека ярче и интереснее.

     Наращивание волос

      Красивые длинные волосы – эталон женской красоты на все времена. Каждая девушка желает, чтобы её волосы выглядели дорого и шикарно. Как это сделать из тонких, ломких и просто некрасивых волос? Такая задача стояла перед женщинами всегда.

       Наращивание волос – это инструмент, с помощью которого мастер может творить настоящие чудеса. Можно из коротких волос сделать длинные, из редких и тонких – густые. Можно сделать мелирование, колорирование, цветные пряди, не нанося вреда своим собственным волосам, без осветления и окрашивания. Но всё же главный эффект наращивания волос – это удлинение и увеличение объёма вашей причёски. За несколько часов мастер может, сделает ваши волосы длиной до 70 см, с шикарным объёмом, и никто, кроме вас не будет знать, что это наращенные волосы.

      Окрашивание

     Окрашивание стойкими красителями, помогут вам изменить имидж. Изменяя имидж, вы изменяете жизнь к лучшему!

     Свадебная прическа

      Свадебная прическа - один из самых  важных элементов образа невесты. Свадебная  прическа должна быть не только элегантной, утонченной и неповторимой, но и, как это не странно звучит, надежной. Ведь прическа должна идеально держаться целый день: и во время фотосъемки и на свадебных гуляньях локоны невесты должны быть безупречны. Но самое главное, чтобы прическа действительно соответствовала образу невесты - легкому, нежному, романтичному. Подчеркнуть его можно при помощи различных украшений -стразы, цветы, вплетенные в локоны, ленты, диадема. Ведь не только платье, макияж, но и прическа невесты должна подчеркивать, что именно она является королевой этого бала. Свадебная прическа должна гармонировать как с макияжем, так и платьем невесты, а также соответствовать форме ее лица и цветотипу. Выбор свадебных причесок чрезвычайно разнообразен, к тому же при помощи отдельных деталей всегда можно подчеркнуть индивидуальный образ. Ведь в самый счастливый день своей жизни каждая невеста мечтает выглядеть особенной и неповторимой, и задача стилиста - помочь в осуществлении этой мечты.  
 
 

      Стрижки

     Модные  стрижки  не требующие укладки  и последние модные причёски, это именно то, что вам нужно в такой динамичной жизни!...

     Стрижка горячими ножницами (бритвой)

     Кто из нас не мечтает о красивых длинных  волосах. Вот только отрастить их никак не удается, Просто, достигнув  определенной длины, волосы теряют здоровый блеск, становятся тусклыми и секутся. Концы приходится регулярно подрезать, а растут волосы все неохотнее. Осуществить свою мечту могут помочь горячие ножницы.

      Тонирование волос

     Тонированием  волос можно изменить оттенок  или насытить природный цвет. Краски для тонирования совершенно не затрагивают внутреннюю структуру волоса, а лишь обволакивают его, удерживаясь чешуйками кутикулы. Выравнивая структуру волоса, тонирование также обеспечивает красивый блеск и насыщенный, естественный цвет. Тонирующие красители постепенно вымываются с каждым мытьем головы, не оставляя резкой границы между окрашенными и неокрашенными волосами. И, в отличии от стойкой окраски или осветления, оказывают более щадящее воздействие на волосы, так как не содержат ни аммиака, ни перекиси водорода. Тонирование волос по технике мало чем отличается от окраски волос.  
 
 
 

      Химия

     Все, что нужно знать о химии:

       Химия - вспомогательный способ  для укладки волос. Она подготавливает  волосы к завивке. Рекомендуется  тем, кто ежедневно прибегает к помощи бигудей или плойки. Кроме того, благодаря химии устраняется проблема, связанная с жирностью волос. Эффект вьющихся волос, как правило, сохраняется в течение 3-4 месяцев в зависимости от качества химического состава. Но, тем не менее, следует учитывать индивидуальные особенности строения волос человека.

     Биоламинирование

     Биоламинирование  просто находка для клиентов: часто  осветляющих и красящих волосы - оболочка «запаивает» неровности и  шероховатости волоса, особенно выраженные у травмированных, секущихся и пересушенных волос, и его гладкая поверхность приобретет изумительный блеск; клиентов испытывающих трудности в придании объема и формы волосам - каждый волос «утолщится» как минимум на 10% за счет дополнительного слоя, соответственно и объем Ваших волос увеличивается на такую же величину, волос приобретает потрясающую эластичность, что существенно облегчает укладку безо всяких стайлинговых средств. Биоламинирование как бы удерживает цвет внутри волоса и не дает «смываться» цвету волос, полученному в результате предыдущего окрашивания. Так же является защитой от УФ-лучей и агрессивных факторов окружающей среды (морская соль и т.д.).

     Мужское тонирование седины от Loreal

     Безаммиачная тонирующая краска-гель Cover 5` от L`Oreal – это прекрасная возможность для мужчин сохранить натуральный цвет волос и избавиться от первой седины, не разрушая структуру волоса и занимая гораздо меньшее время на окрашивание в отличие от аммиачных красок. Длительность эффекта от 2 до 4 недель. Время процедуры от 5 до 15 минут.

     Ногтевой  сервис

       Маникюр-педикюр 

     Красивые, здоровые ногти - маленькая мечта  любой женщины. И эта мечта  вполне осуществима, надо лишь найти  немного времени. В салонах красоты  ЛИК мастера ногтевого сервиса  подберут вам ряд всевозможных услуг  по уходу за натуральными ногтями. Обрезной маникюр, европейский, SPA и мужской, уход за кожей рук, пилинги, массаж, лечение ногтей.

       Наращивание ногтей 

      Наращивание ногтей стало доступным  и пользуется закономерной популярностью. Не бойтесь, что после наращивания Ваши ногти испортятся, это не так! Если Вы скажете, что уже наращивали и Вам испортили ногти или Вашей подруге, на это можно ответить одно: Вам просто не повезло с мастером! Мы знаем, как наращивать ногти, чтобы не нанести вред родным ногтям, используем материалы ведущих фирм производителей, следим за новинками и с удовольствием поделимся с Вами.

     Эстетическая  косметология

     Перманентный  макияж

       С медицинской точки зрения  Перманентный макияж – это  введение красящего вещества  в кожу на глубину 0,3 – 0,8мм, то есть на уровень папиллярной дермы. С точки зрения потребителя этой услуги перманентный макияж – это возможность выглядеть хорошо при любых обстоятельствах, с минимальной затратой усилий и времени. Каждой женщине хочется выглядеть идеально, особенно в присутствии любимого мужчины. Но все мы знаем, что красота – это нелегкий труд. Выразительные глаза, яркие губы и блестящие волосы, требуют постоянного внимания со стороны их обладательницы. Согласитесь, это очень приятно просыпаясь утром рядом с любимым мужчиной знать, что, по крайней мере, Ваши брови в полном порядке или выныривая из бассейна не думать о том, как поживает Ваша водостойкая тушь, а отъезжая отдыхать на юг брать с собой вместо битком набитой косметички только солнцезащитный крем и пудру? Перманентный макияж – это уверенность в том, что вы всегда выглядите наилучшим образом!

     Депиляция

       Лето, загар, пляж, мини-юбки, майки  и топы — все это связано  с такой деликатной проблемой,  как депиляция. Когда впервые  ее начали применять? Согласно  историческим преданиям законодательницами моды на гладкую и

     Макияж

       С древних времен женщины всего  мира уделяли особое внимание  макияжу. Еще в Древнем Египте  и Риме начали подкрашивать  щеки и веки. Но, безусловно, с  тем эффектом, которого можно  добиться при помощи современной декоративной косметики такому макияжу не сравниться.

     Пилинги Alex Beauty Concept (Германия)

       Само слово пилинг, происходит от английского" to peel " очищать, отшелушивать. Принцип действия основан на разрушении верхнего рогового слоя кожи, в результате чего, она получает мощный стимул к обновлению. Биологической основой пилинга, является способность кожи мгновенно реагировать на действие внешних повреждающих факторов, усиленное отшелушивания роговых чешуек служит сигналом для активизации процессов регенерации. В основе пилинга решетчатая структура, внутри которой находится активный компонент - гликолевая кислота. Препарат стабилен, благодаря чему высвобождение кислоты происходит постепенно, а следовательно, не агрессивно для кожи. При этом высокую эффективность препарата обеспечивает с одной стороны высокая концентрация кислоты при малой ее РН и малый размер молекулы гликолевой кислоты, который способствует проникновению глубоко в дерму и стимуляции активных процессов в тканях кожи. Вследствие, многократного использования гликолевой кислоты (рекомендованный курс гликолевого пилинга, в зависимости от состояния кожи, возрастных показаний от 6 до 10 процедур) увеличивается увлажненность кожи и толщина эпидермиса, а проявления мелких морщин заметно снижается. Повышается активность клеток, производящих коллаген (фибробластов), что таким образом способствует естественному лифтингу кожного покрова.

     Горизонтальный  солярий

     Вертикальный  солярий

2.3 Характеристика персонала

     Доброжелательность  и радушие

     И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.

     С первых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость.

     Радушное  обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус.

     Приветливость, вежливость                        

     Приветливость мастера вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

     Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику  контактной зоны не к лицу допускать  фамильярность с клиентами.

     Обходительность, любезность

     Под обходительностью понимается такой  уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника сочетается богатое внутреннее содержание с хорошими манерами, достойным внешним обликом.

     Любезность  проявляется в готовности работника  сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.

     Сдержанность, тактичность

     Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое  поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия.

     Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов.

     Заботливость

     Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень  важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать  клиента, дать при необходимости  полезный совет.

     Мастерство

       Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента.

     Эрудированность

     Работник  контактной зоны - "визитная карточка" предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только магазина, но иногда и всей сферы сервиса в целом.

     Забота  о чести своего предприятия

     Бывают  случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях  своих коллег и не желает брать  на себя эту ошибку. Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

     Владение  навыками воспитательной работы

     В воспитательной работе с малокультурными  клиентами следует избегать прямого  осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения.

     Умение  пользоваться улыбкой

     Установлению  доброжелательных отношений с клиентом в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры мастера. Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя.

2.4. Характеристика контактной  зоны

     Салон красоты «Лик» - это островок красоты  и гармонии в шумном городе. Это  место, где живет красота, не только телесная, но и духовная. Каждый жест специалистов салона красоты «Лик» наполнен любовью и уважением к своей работе и к клиентам.

     Вы  сразу почувствуете эту необыкновенную атмосферу, едва переступив порог салона. Интерьер выполнен в элегантных бежевых  оттенках, которые перемежаются с  цветом темного шоколада. В ожидании процедуры вы сможете выпить чашечку бодрящего чая и забыть о повседневных заботах, расслабившись под тихую приятную музыку.

     Мастера салона славятся тем, что находят индивидуальный подход к каждому клиенту. Подбор процедуры и косметических средств производится с учетом всех особенностей и пожеланий клиента. Уникальные методики позволяют добиться высочайших результатов в косметических, косметологических и парикмахерских процедурах.

     Принципы  обслуживания покупателей

     1. Проявлять доброжелательность, внимание каждому посетителю, в речи использовать вежливые открытые позитивные формулировки

     2. Рассказывать посетителям о характеристиках товара, аргументируя тем самым его качество и эксклюзивность.

     3. Уточнять у посетителя его потребности и предлагать дополнительно выбрать продукцию

     4. Рассказывать о специальных акциях и предложениях, аргументировать свое предложение.

     Этапы обслуживания посетителей

     1. Запись на прием

     Рисунок 1 Запись клиента на прием по телефону

     2. Процессы, связанные с потребителями 

     В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001в  организациях должна осуществляться связь  с потребителями. Организация должна определять и осуществлять эффективные  меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся: информации о продукции; обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей; способность организации выполнять определенные требования.

     В салоне «Лик» при оказании услуги по окраске волос существуют следующие  процессы, связанные с потребителями:

     Рисунок 2 Оказание услуги по окраске волос

     3. Процесс обслуживания. Процесс окраски волос 

Рисунок 3 Процесс окраски волос

     4. Процесс измерения и мониторинга

     Для процесса окрашивания используются следующие измерители:

     1) приготовления раствора осуществляют  по техническому документу (методике) с использованием мерной посуды.

     2) при определении длительности  нахождения раствора на волосах  используют часы.

     3) при смывании раствора используют  термометр для определения температуры  воды.

     4) для определения степени, интенсивности  окрашивания используют визуальное наблюдение

     Рассмотрим  процесс визуального  наблюдения:

Рисунок 4 Процесс  визуального наблюдения 
2. 5 Стандарты предприятия по обслуживанию

     Маркетинговое исследование «Тайный покупатель» (Mystery shopping) состоит из нескольких шагов:

     1. Составление анкеты (отчета тайного покупателя)

     2. Подбор и обучение «Тайных  покупателей»

     3. Написание легенды для каждого  покупателя

     4. Составление плана посещения  контрольных точек

     5. Проведение контрольных покупок

     6. Сбор полученной информации

     7. Аналитика полученной информации

     Услуга  тайный покупатель ставит перед собой  ряд задач:

     1. Контроль качества обслуживания

     2. Анализ розничных продаж

     3. Повышение мотивации сотрудников

     Данные  задачи решаются путем составления  четкого плана работ, без которых  данное исследование становится малоэффективным.

     Каждый  шаг исследования выполняет конкретные задачи.

     Составление анкеты (отчета тайного покупателя):

     Список  вопросов анкеты, на которые будет  в дальнейшем отвечать «Тайный покупатель», должен быть полным. Он должен включать в себя все основы стандартов качества продаж. Вопросов в анкете может быть от 20 до 100. Но данные цифры ничем не ограничены. Необходимо, однако, понимать, что «Тайные покупатели» - это реальные люди, и вряд ли они смогут проанализировать даже более 70 вопросов качественно. Поэтому не стоит злоупотреблять количеством вопросов. Правильно составленная анкета тайного покупателя - залог успешного проведения исследований по анализу розничных продаж

     Подбор  и обучение «Тайных покупателей»:

     Данных  этап не менее значимый, чем предыдущий. Так как именно эти люди дадут  Вам данные, по которым Вы будите судить о качестве обслуживания. В интернете можно часто встретить рекламу "вакансий тайного покупателя". Но какими качествами должны обладать эти люди? Понятно, что люди, осуществляющие контроль качества обслуживания должны составлять целевую аудиторию бизнеса. Например, никогда не стоит выбирать тайным покупателем студента для проверки сети ресторанов, в которой обычно посещают большие дяди. Надо найти такого же дядю. И ни в коем случае не надо экономить на людях. Экономия в 10% на подборе «тайный покупателей» может привести к резкому снижению качества исследования. Не стоит забывать и про проведение тренинга и инструктажа для «Тайного покупателя». Только после полученных знаний можно начинать проводить проверки.