Характеристика гостиничных служб

ВВЕДЕНИЕ

Благодаря хорошо спланированным службам должна осуществляться эффективная деятельность гостиницы «Афина».

Целью данной курсовой работы является изучение гостиничного сервиса и обслуживания гостиницы «Афина».

Для достижения поставленной в работе цели необходимо решить следующие  задачи:

• дать общие сведения о гостинице «Афина»;
• охарактеризовать основные службы гостиницы «Афина»;
• проанализировать материально-техническую базу гостиницы «Афина».

Объект исследования – гостиница «Афина».

Предмет исследования –  изучение организации обслуживания на примере гостиницы «Афина».

Курсовая работа состоит  из введения,  трех глав, заключения, списка использованной литературы.

1. ОПИСАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  ГОСТИНИЦЫ

1.1.Организационная структура  управления гостиницей

Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. Каждый из отелей имеет свои отличительные черты. Это может  быть роскошный ресторан, целебный источник, произведения искусства в  интерьере, собственная лагуна и  др. Каждое предприятие уникально  в своем роде, поэтому имеет  своих постоянных клиентов. Право  любого отеля создать свою собственную  организационную структуру управления, и в ней по-разному могут  обозначаться должности персонала  отеля.

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, вместимостью, спецификой гостей и  другими факторами. В зависимости  от вместимости можно выделить следующие  группы гостиниц(1):

- сверхмалые – до 20 номеров  (составляют 65 % от всех гостиниц  мира);

-малые – от 20 до 100 номеров  (24 %);

-средние – от 100 до 500 номеров  (8 %);

-крупные – более 500 номеров (3 %).

В крупных гостиничных  комплексах управленческая структура  гораздо сложнее, чем в малых  и средних гостиницах. Если в маленьком  частном отеле (как правило, это  семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников  существует специализация персонала  по выполнению определенного вида работ.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены три типа организационных  структур: линейная, функциональная, линейно-функциональная.

Линейная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и  информации, исходящих от так называемого  линейного менеджера, т. е. лица, полностью  отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных  подразделений (в крупной гостинице). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления.

Достоинства линейной структуры  управления: 1)единство и четкость распоряжений; 2)согласованность действий исполнителей; 3)простота управления (один канал связи); 4)четко выраженная ответственность; 5)оперативность в принятии решений; 6)личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной структуры  управления:

1)отсутствие звеньев по  планированию и подготовке решений; 2)перегрузка информацией, множество  контактов с подчиненными, вышестоящими  и сменными структурами; 3)концентрация  власти в управляющей верхушке.

Функциональная структура  управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций  возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные  подразделения (отделы): отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая  задача управления организацией подразделяется, начиная со среднего уровня по функциональному критерию. Отсюда и название – функциональная система управления.

Достоинства функциональной структуры управления: 1)высокая  компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций; 2)освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов; 3)стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов; 4) исключение дублирования в выполнении управленческих функций; 5) уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

1)чрезмерная заинтересованность  в реализации целей и задач  «своих» подразделений;  2)трудности  в поддержании постоянных взаимосвязей  между различными функциональными службами; 3) появление тенденций чрезмерной централизации; 4) длительность процедур принятия решений; 5)относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Сегодня функциональная структура  управления является самой распространенной системой управления в гостиничном  бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупными отелями, особенно первоклассными, предоставляющими широкий спектр услуг своим клиентам.

Линейно-функциональная структура  управления гостиницей. При такой  структуре управления всю полноту  власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный  аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся  в подчинении главного линейного  руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих  руководителей служб-исполнителей.

Достоинства линейно-функциональной структуры: 1)лучшая подготовка решений  и планов, связанных со специализацией работников; 2)освобождение главного линейного  менеджера от детального анализа  проблем; 3) возможность привлечения  консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры: 1)отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными  отделениями; 2)недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как  правило, в его реализации не участвует.

Использование линейно-функциональной структуры управления или отдельных  ее элементов встречается сегодня  на практике в средних и больших  отелях, руководство которых предпочитает управлять бизнесом путем его  структурирования не по функциональным критериям, а по центрам прибыли.

1.2.  Характеристика основных  гостиничных служб

Основные службы, имеющиеся  в любой гостинице:

-служба приема и размещения;

-служба управления номерным  фондом;

-служба общественного  питания;

-коммерческая служба;

-инженерные (технические)  службы;

- служба безопасности;

-служба дополнительных  и сопутствующих услуг.

Возглавляется гостиничное  предприятие управляющим гостиницей. Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) – руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцами гостиницы для осуществления руководства работой всех ее служб.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных  с бронированием номеров, приемом  гостей, их регистрацией и размещением  по номерам, а также отправкой  домой или к следующему пункту маршрута путешествия; обеспечивает обслуживание гостей в номерах; поддерживает необходимое  санитарно-гигиеническое состояние  номеров и уровень комфорта в  жилых помещениях; занимается оказанием  бытовых услуг. В ее состав входят: портье, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных(3).

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах  гостиницы, решает вопросы по организации  и обслуживанию банкетов, презентаций  и т. д. В нее входят: кухня, ресторан, бар, кафе, служба организации банкетов.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического  планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения  и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства  территории, служба связи.

Служба безопасности выполняет  функции поддержания порядка  и безопасности в гостиничном  комплексе, поскольку гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов.

1.3. Роль дополнительных услуг в гостинице

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может  дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности  и других причин. Чаще всего отели  предлагают своим гостям воспользоваться  услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории.

Для средних и крупных  туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость  выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель  не вправе без согласия потребителя  предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель  вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также  запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием  других услуг.

Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Однако всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей.

Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. При оказании услуг  важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде  просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами  в службу приёма и размещения, а  затем их изучают в службе рекламы  и маркетинга.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения  качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия  на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые  дополнительные услуги, можно считать  оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного  направления деятельности гостиницы  невозможно без удачного сочетания  внешних и внутренних условий, имеющихся  ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что  финансовые вопросы при организации  и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов (14).

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем  многие справедливо указывают на существенную роль государства как  создателя благоприятного климата  для деятельности всех составных  частей гостиничной отрасли. Решение  таких вопросов, как координация  деятельности гостиниц, необходимая  при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской  инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство  на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко  ограничена.

При определенных исходных условиях и правильной организации  процесса дополнительные услуги —  это серьезное подспорье в  работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять  перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению  гостиничного комплекса жителей  города.

В наше время гостинице  уже недостаточно предоставить клиенту  обычный номер с завтраком. Запросы  гостей становятся все выше, и, чтобы  удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них — организация  на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для  персонала. Обслуживание корпоративных  бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом  путешественники уже не могут  представить себе номера без фена или розетки для подключения  ноутбука. Но и этого гостям уже  недостаточно. Гостиничные комплексы  идут на невиданные ухищрения, чтобы  завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде  есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте  есть отель, построенный на базе восстановленной  окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию  домашнего уюта, и даже «творческие  номера-люкс» со специальными досками  в душевых комнатах, на которых  можно записывать пришедшие в  голову великие идеи, удобными для  размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для  мозга», а также современнейшим электронным  оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам (9).

Даже хорошо известные  и популярные в мире гостиницы  пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную  сумму или предлагая детям  бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать  для собак, путешествующих вместе с  хозяевами. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля.

Однако основной статьей  дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных  конгрессов, выставок и прочих корпоративных  мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок  за последние десятилетия выросла  в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых  встреч, научных конференций, учебных  семинаров, выставок и корпоративных  совещаний, оценивается в сотни  миллиардов долларов, и емкость этого  рынка постоянно растет (5).

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и  городах с высокой деловой  активностью, но и в курортных  зонах, где бизнес-услуги позволяют  загрузить средства размещения в  низкий сезон. В столицах конгресс-отели  обычно относятся к категории  «четыре звезды», а на курортах, где  участники корпоративных мероприятий  помимо работы еще расслабляются  и отдыхают — к классу «пять  звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели  представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный  и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Благодаря зарубежным гостиничным  сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов  не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное  для участника мероприятия —  это комплексность услуг, чтобы  можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также  имеет свою сезонность. Спад деловой  активности наступает летом и  в Новый год. В эти периоды  гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят  посетители «с улицы». Приток посетителей  извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

Ориентация на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты  — деловые люди, командированные  из других городов — и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% заполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в  средствах размещения, внутри одной  и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для  командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких  услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения  компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают  не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения  дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение  дополнительных гостиничных услуг  подчас может принести предприятию  больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг  в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных  подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения  и предоставления дополнительных услуг  обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация  конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными  денежными средствами(9).

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С  усложнением и дифференциацией  человеческих потребностей расширялась  и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и  в настоящее время. Развитие системы  дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как  отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все  большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне  предоставляемых дополнительных гостиничных  услуг позволяет гостиничному предприятию  одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА  ГОСТИНИЦЫ «АФИНА»

2.1. Общие сведения о гостинице

Туристско-экскурсионное  предприятие «Афиналибз»» – многопрофильное  туристическое предприятие, которое  включает в себя гостиницу «Афина», ресторан «Афиблиз»», отдел маркетинга – туристическое бюро, а также  филиалы: Пятигорское бюро путешествий и экскурсий, Железноводское бюро путешествий и экскурсий, Кисловодское  бюро путешествий и экскурсий.

Гостиница «Афина»*****– это  современный гостиничный комплекс, расположенный на центральной улице  города Пятигорска, которая соединяет  его автобусными и троллейбусными маршрутами с железнодорожными и  автобусными вокзалами, деловым  и культурным центром города. Развитая инфраструктура, позволяющая удовлетворить  практически любые пожелания  гостей, сервис и комфортность выгодно  отличают гостиницу «Афина» от других гостиниц города.

Гостиничный комплекс «Афина»  – это индустрия гостеприимства, которая объединяет различные сферы  деятельности людей: гостиничный и  ресторанный бизнес, организацию  конференций и семинаров, туризм, экскурсионную деятельность.

По итогам работы за 2006г., 2007г.,2008г., 2009г. ЧУП «Афиналибз» является победителем в номинации «Лучшая  туристическая организация» и четыре года подряд занесено на Доску почета Ставропольского края.

В 2006г. и 2007г. гостиница «Афина»  стала Дипломантом Международной  премии «Лидеры туриндустрии» (г.Москва). В 2008 году – Лауреатом в номинации  «Качество обслуживания - гостиница».

К услугам гостей предлагается 177 номеров на 310 мест. В том числе: апартамент для VIP персон; 13 двухкомнатных  двухместных номеров высшей категории; 44 однокомнатных одноместных номера первой категории; 109 однокомнатных  двухместных номера первой категории, 10 однокомнатных двухместных номеров  высшей категории. Номера оснащены современной мебелью, холодильником, цветным телевизором. Имеется прямой выход на междугороднюю и международную связь.

Созданы идеальные условия  для проведения конференций, семинаров, деловых встреч. В гостинице работает бизнес-центр (выход в Интернет, факс, ксерокопирование, экспресс-доставка корреспонденции), есть конференц-зал, оборудованный техническими средствами для проведения презентаций.

2.2. Характеристика основных служб гостиницы

Служба обслуживания клиентов является важнейшей в гостинице «Афина», так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.