Характеристика обслуживания в отелях среднего класса (на примере конкретной гостиницы)

Департамент образования города Москвы

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего  профессионального образования

Колледж сферы услуг № 10

 

 

 

ЗАДАНИЕ  НА  КУРСОВУЮ  РАБОТУ

 

По ПМ 03 «Организация обслуживания гостей в гостиницах и туристских комплексах

 

Студенту_____АрифуллинойДайанеНаилевной ________

 

курса______________3________________группы______ГС 3-32 ____

 

Тема курсовой  работы________Характеристика обслуживания в отелях среднего класса (на примере конкретной гостиницы)________________

 

При выполнении курсовой работы на указанную  тему должны быть предоставлены:

 

1. Введение -  цель работы,  актуальность  темы, раскрытие проблемности темы, практическая значимость темы;

2. Теоретическая часть -   история  вопроса, уровень разработанности      проблемы в теории и практике  посредством сравнительного анализа  литературы;

3. Заключение -  основные положения  работы, степень новизны темы, выводы  и рекомендации относительно  возможностей    использования  материалов работы для предприятий  сферы услуг.

4. Список используемой литературы

5. Приложение - практические расчеты,  схемы, таблицы, информационно-справочные  материалы с учетом темы работы

6. Презентация курсовой работы.

 

 Дата выдачи задания:            «___» _________2013г.

 

 Срок окончания работы:      «___» _________ 2013г.   

 

 Руководитель курсовой работы  _________/__________Гилязова О.Б._______

                                          ( подпись )                (инициалы, фамилия)

 

 

 

Департамент образования города Москвы

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего  профессионального образования

Колледж сферы  услуг № 10

 

 

 

Специальность (код, название) 101101 «Гостиничный сервис»	Курсовая работа защищена с  оценкой_              «___________________»  прописью
Профессиональный модуль  «Организация обслуживания гостей в процессе проживания »	___   ...............................Гилязова О.Б.                   (Подпись)         (ФИО  руководителя)
Форма обучения - очная	«……»    ……………………2013г.
Группа__ _________	ГС 3-32

 

 

     КУРСОВАЯРАБОТА

 

 

на тему               «Характеристика обслуживания в отелях 

среднего класса»

 

студента _группы  №   ………………..              Арифуллина Д.Н.

подпись                                ФИО

 

                                                  «…..»    …….20…г.

 

 

 

 

Руководитель:               ……………….               Гилязова О.Б.

подпись                   ФИО

 

 

                                             «…..»    …….20…г.

 

 

 

Москва 

 

 

2013г.

 

 

Содержание

 

Введение………………………………………………………………………….3

Глава 1. Теоретическая часть …………………………………………………..5

1.1. Особенности обслуживания в  гостиницах среднего класса …………… .5

1.2. Особенности контакта персонала  гостиниц  среднего класса

 с клиентами……………………………………………………………………...9

1.2.1.Поиск путей удовлетворения  потребностей клиентов………………….10

1.3 Функциональное устройство гостиниц  среднего класса …………………14

Глава 2.Практическая часть гостиница "Azimut " …………………………….17

2.1.Характеристика гостиницы "Azimut " ……………………………………..17

2.1. Характеристики услуг гостиницы "Azimut "……………………………...19

2.2. Основные услуги гостиницы "Azimut "……………………………………23

Глава 3.Совершенствование инновационных технологий для гостиницы "Azimut ", г. Москва……………………………………………………………..25

3.1 Электронная система бронирования и резервирования туристских услуг в гостинице «Azimut» …………………………………………………………….25

3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания в гостинице «Azimut»……………………………………………………………..27

Заключение………………………………………………………………………29

Список используемой литературы……………………………………………...31

 

 

Введение

 

В условиях современного рынка для  организации бизнеса сферы услуг  требуется подход, ориентированный  на удовлетворение конкретных потребностей конкретного потребителя. Учёт индивидуальных требований, обеспечение соответствия точным требованиям клиента, приспособление качества продукта к его индивидуальным потребностям сегодня положены в  основы стратегии многих компаний, в полной мере осознавших новые рыночные реалии, которые несёт глобализация и научно-технический прогресс.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. В данной работе более содержательно  будут рассмотрены особенности  обслуживания клиентов гостиницы "Azimut " города Москвы .

Область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Москве  проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к  качеству услуг и сервису у  туристов резко возросли, не все  гостиницы   соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц , разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Гостиничный  комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

В 20-ом веке туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы  населения на туристские услуги в  ряде стран занимают третье место  после затрат на питание и жилье. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной  целевой программы "Развитие туризма  в РФ" является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Автор считает тему " Технология обслуживания клиентов в гостинице  " актуальной, поскольку в сфере въездного и внутреннего туризма Гостиничный  сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках Гостиничного  обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Данная  тема является актуальной, т.к. гостиничные услуги относятся к отрасли нематериального производства. Индустрия гостеприимства является частью индустрии туризма. Основными его сегментами являются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии. Такое положение объясняется тем, что, до настоящего времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса.

Целью курсовой работы является анализ характеристики обслуживания в гостиницах среднего класса.

Задачи курсовой работы: 

1. Особенности  обслуживания в гостиницах среднего класса

2. Особенности  контакта персонала гостиниц среднего класса с клиентами

 

 

 

Глава 1. Теоретическая часть

1.1. Особенности обслуживания в  гостиницах среднего класса

 

Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного  комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав  службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной  безопасности и технике безопасности. Одним из немаловажных сегментов  административной службы является кадровая служба Гостиничного  комплекса.

Отдел кадров имеется не в каждом отделе. В  небольших гостиниц ах в нем нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме рабочей силы для гостиницы. Эффективность работы кадровых служб зависит от взаимодействия с другими менеджерами всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений определяется тем, насколько четко установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам.

Управление  персоналом на гостиничных  предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и прием на работу, развитие и обеспечение персонала, управление им - от оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного  предприятия при решении этих задач.

Служба  приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием  номеров, приемом гостей, прибывающих  вгостиниц, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав  службы: заместитель директора (менеджер по размещению), служба администраторов, портье, операторы механизированного  расчета, работники паспортного  и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и  др.

Функции службы приема и размещения. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая вгостиница. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Должностные обязанности работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье  отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в  службу приема и размещения часто  обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или услугу.

Оператор  механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете  и составляет кассовые отчеты для  бухгалтерии.

Работник  паспортного стола проверяет  данные паспорта, правильность их занесения  в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

_{Служба  обслуживания номерного  фонда}

Обеспечивает  обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние  номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники  прачечной и др. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, об гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы   и ее окрестностях. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее:"Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер.

Если  номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в  спальне, затем продолжается в гостиничной  и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная  промежуточная уборка в номерах  производится по мере надобности и  при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка  номера, смена постельного белья  и полотенец, замена информации, имеющейся  в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы   производиться не реже одного раза в 10 дней.

_{Служба  общественного питания}

 

Обеспечивает  обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы,решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав  службы: менеджеры, повара, работники  кухни, администраторы зала,официанты  зала и службы банкетинга .

Служба  питания гостиницы, или пищевой комплекс гостиницы - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему гостиницы (директору гостиницы). Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работу кухни, работу буфетов, банкетную деятельность, организацию обслуживания в ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах или зонах отдыха, обслуживание гостей в барах, работу уборщиков и мойщиков посуды. Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи.

Шеф-повар  играет значительную роль при выборе концепции относительно питания  в ресторане, а также при планировании меню. Меню - важное условие успеха в  ресторанном деле. Существуют разные типы меню.

Меню  фирменных блюд или каталог шеф-повара - этот тип меню характерен для дорогих  эксклюзивных ресторанов при фешенебельных  гостиницых.

Меню "А  ля карт" указывает порционные блюда  с индивидуальной ценой на каждое. Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд.

Меню "Табльд'от" предлагает выбор одного или более  вариантов каждого блюда по фиксированным  ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных  ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным.

_{Вспомогательные и дополнительные службы}

 

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного  комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски др.

1.2. Особенности контакта персонала  гостиниц среднего класса с клиентами

 

Для клиента  важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность  и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – секретное оружие обслуживания.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать  значительно шире – во всех проявлениях  составляющих его элементов. Основными  слагающими культуры обслуживания являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;

• эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

• знание и соблюдение персоналом этических  норм обслуживания;

• знание и соблюдение правил, устанавливающих  порядок и очередность обслуживания гостей;

• наличие  достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг  и др.

Выделяют  несколько аспектов культуры сервиса  – психологический, эстетический, этический  и организационно-технологический.

Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков  и умений работников сервиса для  учета индивидуально-психологических  особенностей клиентуры с целью  применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного  сервиса следует определить свой тип темперамента.

Работник-сангвиник  успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик  незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо  владеет собой, особенно в напряженных  и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик  выдержан, уравновешен, но не может  работать в быстром темпе, и это  вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

1.2.1.Поиск путей удовлетворения  потребностей клиентов

 

Ориентация  на удовлетворение потребностей клиента  не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии  общественного питания. Решающим в  данном случае является стремление убедить  наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически  проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом компании могут  идентифицировать превалирующие и  вновь возникающие ожидания или  пожелания, чтобы оценить, какие  факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента.

Требования  сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает  клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности  клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях  поиска новых решений при адаптации  к непредвиденным ситуациям, а также  для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств  достижения удовлетворенности клиента  развивается научная дисциплина под названием "управление удовлетворенностью клиента", предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции  деятельности тех компаний, которые  считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как  всех лиц, относящихся к данному  предприятию, так и самих клиентов.

1.3 Функциональное устройство гостиниц среднего класса

 

Сегодня гостиничные марки должны использовать возможности экономики, которая  развивается быстрыми темпами, и  предлагать рынку новые продукты и услуги. Рынок гостиничных услуг интенсивно изменяется и развивается, в результате появления на нем новых "имён", а также расширения и интеграции всемирно-известных гостиничных сетей.

Качество  обслуживания туристов - проблема комплексная. Её решение предусматривает эффективное  использование всех рычагов, разных форм и методов влияния. Качество обслуживания - это совокупность свойств  и степени полезности услуг, которая  обусловливает способность полнее удовлетворять потребности туристов.

Комплексный подход к определению качества туристических  услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по группам:  Информационные, услуги транспортных перевозок, размещения, питания, культурно-массовые и физкультурно-оздоровительные  услуги, дополнительные услуги.

К основным тенденциям развития предприятий индустрии  гостеприимства, которые развиваются  за последние десятилетия, принадлежат: ·расширение специализации гостиничного и ресторанного предложения;

 ·образование  международных гостиничных сетей;

 ·развитие  сети сопутствующих малых предприятий;

· внедрение  в гостиничную индустрию компьютерных технологий;

В последнее  пора появляется много предприятий  с сокращённым набором услуг  и питания. Специализация может  быть самой разнообразной. Гостиницы  могут ориентироваться на обслуживание представителей сегмента туристического рынка.

Однако  существует несколько общих классификационных  признаков. Наиболее употребляемые  среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, куда входят: ·состояние номерного фонда: площадь номеров, часть одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах; ·состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения; ·наличие и состояние предприятий питания;  ·состояние дома, подъездных колей, обустройство прилегающей к гостинице территории; ·информационное обеспечение и техническое оснащение; ·обеспечение предоставления дополнительных услуг.В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по - разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

2. Вместимость номерного фонда - число мест, что может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на: ·малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);  ·средние - 150-400 мест (до 300 номеров);  ·больше - более 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - тот самый критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые. Транзитные - это гостиницы, что обслуживают туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, у них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются: ·гостиницы делового назначения, которые обслуживают лиц, в командировках; ·гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристические - главная поставленная проблема отдых).

4. Местоположение. Здесь существуют разные вариации. Гостиницы могут быть расположены в пределах города, в горах; на побережье и т.п. Кроме местоположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Длительность деятельности. Классифицируются на гостиницы, работающие круглый год; работающие 2 сезона функционирующие 1 сезон.

 

Глава 2.Практическая часть гостиница"Azimut "

2.1.Характеристика гостиницы "Azimut "

 

Рис 1. Гостиница "Azimut ".

Гостиница "Azimut " - одна из самых крупных гостиниц   Москвы, где гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера.

Адрес Варшавское ш., д. 9, 

В гостинице гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера. Гостиничный комплекс был построен по индивидуальному проекту ленинградских архитекторов.

Главный материал в оформлении гостиницы   - дерево. На фасаде это деревянные панели, внутри богатые резные панно, сказочные птицы, деревянные полотенца.

Как Общество с ограниченной ответственностью гостиница "Azimut " зарегистрирована 13 марта 2000 года Регистрационной палатой мэрии г. Москвы. Общество вправе осуществлять любую деятельность, не противоречащую законодательству Российской Федерации.

 

2.1. Характеристики услуг гостиницы "Azimut "

 

Гостиница "Azimut " - огромное хозяйство: девять этажей, ресторан с тремя залами, администраторская и вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться.

Каждое  подразделение имеет свои обязанности:

административно - хозяйственная служба контролирует состояние

номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.

Служба  прачечной и химчистки предоставляет  услуги прачечной и химчистки, глажения белья гостей.

Оздоровительный центр - предоставление качественных услуг  и консультирование клиентов центра по работе.

Главный инженер занимается решением всех технических  вопросов.

Служба  маркетинга занимается организацией корпоративных  продаж, предлагая проведение в гостинице  симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы .

Служба  бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Круглосуточная  служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет  разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные  одноместные и двухместные номера, номера евростиль: люксы, полулюксы, а  также номера повышенной комфортности.