Характеристика основных и вспомогательных служб гостиницы

ГОУ ВПО г. МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ  ТУРИЗМА»

 

 

Кафедра гостиничного дела

 

 

                        «Структура и функции гостиничного предприятия»

(наименование  дисциплины)

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по теме:

 

(Характеристика основных и вспомогательных служб гостиницы)

 

                                                                                 Выполнил (а): студент (ка)

 

                                                                           5 курса 502-Г учебной группы

                                                                               Факультета заочного обучения

                                                                              Михайлова Оксана Юрьевна

                                                                                           (ФИО)

                                                                               Проверил: преподаватель

       

                                                                                ______________________

                                                                                             (ФИО)

 

 

Москва, 2011 г

Содержание

 

Введение_________________________________________________________3

1.Особенности предоставления  гостиничных услуг_____________________4

2.Основные и дополнительные  услуги гостиниц________________________8

3.Основные и дополнительные  службы гостиниц и особенности  их функционирования_______________________________________________11

   3.1 Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения)______________________________________________13

   3.2 Служба общественного питания_______________________________19

   3.3Административная служба____________________________________19

   3.4 Коммерческая служба________________________________________20

   3.5Инженерные (технические) службы_____________________________21

   3.6 Службы портье и стюардинга__________________________________24

   3.7Служба компьютерного управления_____________________________25

   3.8 Вспомогательные службы_____________________________________25

Заключение _____________________________________________________27

Список литературы_______________________________________________28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Общеизвестно, что успех  любого бизнеса зависит от его  правильной организации. Гостиничный  бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная  структура в очень высокой  степени влияет на абсолютное большинство  показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно  оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь  отлаженный механизм предоставления таких  услуг. Кроме того, исключительно  важным фактором является гармония в  деятельности всех структурных подразделений  гостиницы, так как гостиничный  бизнес характеризуется не только большим  числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между  его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг  в Российской федерации», утвержденными  постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.1996 года № 669, гостиница  предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев  независимо от места прописки.

Фактически гостиница  состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих  доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг  реализуются гостиницей.

Работа каждого специализированного  подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел  выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности  действий огромного количества разных людей.

Цель, которую я ставлю при написании данной курсовой работы поближе рассмотреть основные и вспомогательные службы гостиниц, рассмотреть задачи и функции каждой из служб гостиницы.

 

1.Особенности предоставления гостиничных услуг

С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека –  потребностей в питании, отдыхе и  сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее  определение гостиницы, которое  дал С.И. Байлик:

«Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся  вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени  являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование  предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые  непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей  их функцией является обеспечение возможности  сна. Значимость других функций гостиничных  номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются  различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный  номер должен иметь следующую  мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для  одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице  и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют  предложение услуг размещения и  питания.

К ним относятся предложение  бассейна, конференц-залов, залов для  переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости  от того, как они оформлены и  скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница  среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег  и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

Однако существует несколько общих  классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди  них:

1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда:  площадь номеров, доля одноместных,  многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств  в номерах;

- состояние мебели, инвентаря,  предметов санитарно-гигиенического  назначения;

- наличие и состояние  предприятий питания;

- состояние здания, подъездных  путей, обустройство прилегающей  к гостинице территории;

- информационное обеспечение  и техническое оснащение;

- обеспечение предоставления  дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве  к пониманию уровня комфорта как  критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной  туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация  средств размещения.

2. Вместимость номерного  фонда – число мест, которое  может быть предложено клиентам  одновременно.

Общепринято разделять гостиницы  на:

- малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более  100 номеров);

- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим  при определении типологической  структуры гостиницы. Всего выделяют  две большие группы предприятий:  транзитные и целевые:

Транзитные –  гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях  с большим движением, в них  ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости  от цели путешествия подразделяются на:

- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих  в командировках;

- гостиницы для отдыха (курортные – предоставление  размещения, питания и ряда дополнительных  услуг людям, стремящимся к  отдыху и восстановлению здоровья  и туристские – главная цель  отдых).

4. Месторасположение. Здесь  существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены  в черте города, в горах; на  побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

- гостиницы, работающие по системе  «Все включено» (размещение + 4-хразовое  питание с включением алкогольных  напитков как местного, так и  иностранного производителя, в  зависимости от специфики гостиницы  и ее стоимостной ценности);

- гостиницы, обеспечивающие  полный пансион (размещение + трехразовое  питание);

- гостиницы, обеспечивающие  полупансион (размещение + 2-хразовое  питание с вариацией завтрак-обед  или завтрак-ужин)

- гостинцы, предлагающие  размещение и только завтрак

7. Продолжительность пребывания  гостей:

- гостиницы для длительного  пребывания гостей;

- гостиницы для кратковременного  пребывания.

8. По уровню цен номера  гостиницы классифицируются на:

- бюджетные (25-35 у. е);

- экономичные  (35-55 у. е);

- средние (55-95у.  е);

- первоклассные  (95-195 у. е.);

- апартаментные  (65-125 у. е);

- фешенебельные  (125-425 у. е).

Итак, существует множество принципов и критериев  мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных  традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Основные и дополнительные услуги гостиниц

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся  услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных  услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской  аптечкой; доставка в номер корреспонденции  по ее получении; побудка к определенному  времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и  столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ  услуг гидов-переводчиков; организация  продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ  мест в ресторанах города; покупка  и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование  сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и  качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в  службу приема и размещения, а затем  их изучают в службе маркетинга и  рекламы.

Администрация гостиницы  анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает  меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень  разным – от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые  и новые услуги, которые может  оказать, а гость выбирает, надо ему  это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется  то, что ему навязывают, и поэтому  он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Но всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей.

Вся работа по организации  услуг должна быть хорошо продумана  и организована. Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в  номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о  том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную  табличку на ручку двери номера или  сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в  гостинице, где есть прачечная В  гостиницах более низкой категории  можно взять утюг напрокат. Гость  сам гладит в номере или специальной  комнате, где есть гладильная доска.

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей  гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах  или у администратора. В гостинице  организуется разгрузка, погрузка и  доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также  чаевыми оплачивается доставка питания  в номер. За отдельную плату в  прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке  с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые  можно вывесить на дверь, если гость  просит постирать, убрать номер или  просто не хочет, чтобы его беспокоили.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Основные и дополнительные  службы гостиниц и особенности их функционирования

 

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве  доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием  между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало  должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся  хозяином кухни и руководил процессом  выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

В наши дни в маленьких  гостиницах обычно мало существует проблем  связанных с организационной  структурой. Распределение задач, определение  полномочий и обязанностей, а также  взаимоотношения между членами  предприятия можно построить  на персональной и неформальной основе.

Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с  помощью которой межличностные  отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной  структуре.

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого  ее работника. Но это не мешает определить основные

службы, имеющиеся в любой  гостинице:

• Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

• Служба общественного  питания;

• Административная служба;

• Коммерческая служба;

• Инженерные (технические  службы);

• Вспомогательные и дополнительные службы.

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия  и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный  набор служб гостиницы, необходимых  для производства и реализации качественного  гостиничного продукта .

На гостиничных предприятиях различных типов и разного  размера количество служб, обслуживающих  «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут  различаться. Например, только в структуре  крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными  структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях  функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

Этот же «гостевой цикл»  позволяет четко разделить все  службы гостиницы на два уровня в  зависимости от степени контакта  с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует  с гостем (неконтактные службы).

Итак, мы отметили, что гостиничное  предприятие должно иметь следующие  службы:

• Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

• Служба общественного  питания;

• Административная служба;

• Коммерческая служба;

• Инженерные (технические  службы);

• Служба портье и стюардинга

• Служба компьютерного  управления

• Вспомогательные и дополнительные службы.

3.1 Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения).

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих  вопросов:

• бронированием номеров;

• приемом туристов, пребывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам;

• отправка туристов домой  или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания  тура;

• обеспечение обслуживания в номерах;

• поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние  номеров и уровня комфорта в жилых  помещениях;

• оказание бытовых услуг  гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор или менеджер  по эксплуатации номеров.

2. Служба бронирования.

3. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).

4. Служба эксплуатации  номерного фонда (служба горничных;  административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

5. Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие  гаражного хозяйства, консьержи,  посыльные).

6. Служба безопасности.

2.Служба бронирования.

Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

К функциям службы бронирования относятся:

- Прием заявок и их  обработка.

- Составление необходимой  документации: графика заездов на  каждый день (неделю, месяц, квартал,  год), карты движения номерного  фонда. 

3.Служба приема и размещения.

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром  гостиницы. Это служба, с которой  больше всего контактирует гость  и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все  время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с

осторожностью относится  к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

- приветствие гостя;

- выполнение необходимых  формальностей при его размещении;

- распределение номеров  и учет свободных мест в  гостинице (данную функцию может  выполнять отдельно сформированная  служба портье);

- выписка счетов и производство  расчетов с клиентами (предварительных  и окончательных);

- ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена  работает с 6.45 до 15.15, дневная смена  начинает работу в 14.45 и заканчивает  в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

4.Служба эксплуатации  номерного фонда.

Самое крупное по численности  персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах,  исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.

Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных  является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности  горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В  зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.

В некоторых гостиницах имеется  должность супервайзера, который  осуществляет контроль за работой смены  горничных, с тем, чтобы быть полностью  уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

В гостиницах высоких категорий  обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими  полотенцами, придание номеру нарядного  вида и т.п. 

Кроме того, в структуру  данной службы могут также входить  прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.

Деятельность непосредственно  руководителя данной службы в работе различных категорий и типов  гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна  в корпоративных и независимых  отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования.  Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации.

Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид  мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

5.Сервисная служба

В связи с важностью  первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного  хозяйства, консьержи, посыльные.

Первыми гостей на неофициальном  уровне встречают служащие гаражного  хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери  автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.

В том случае, если гостинице  невыгодно экономически, или затруднительно в организационном плане иметь  гаражную службу, первым человеком, встречающим  гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят  у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для  них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.

Главная функция коридорных – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж

Консьержи и консьержки –  это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают гостям множество  услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.

6.Служба безопасности.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность  их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все  необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.