Характеристика та структура виробничо –торгової діяльності ресторанів
Розділ І.Характеристика та структура виробничо –торгової діяльності ресторанів.
1.1 Характеристика ресторану,як тип закладу ресторанного господарства.
Ресторан - підприємство ресторанного господарства з широким асортиментом страв складного приготування, включаючи замовлені і фірмові, винно-горілчані, тютюнові і кондитерські вироби, з високим рівнем обслуговування в поєднанні з організацією дозвілля. Залежно від якості послуг, що надаються, рівня і умов обслуговування вони поділяються на класи: "люкс", "вищий", "перший". Обслуговування в ресторані є послугою з виготовлення, реалізації і організації споживання широкого асортименту страв і виробів складного виготовлення з різних видів сировини, промислових товарів, винно-горілчаних виробів, що надається кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеної комфортності та матеріально-технічного оснащення. Деякі ресторани спеціалізуються на приготуванні страв національної кухні та кухні таких країн.
Ресторани надають споживачам, як правило, обіди і вечері, а при обслуговуванні учасників конференцій, семінарів, нарад - повний раціон харчування. Повний раціон харчування відпускають також ресторани при залізничних вокзалах, аеропортах, готелях. Ресторани організовують обслуговування банкетів різних видів, тематичних вечорів, надають населенню додаткові послуги: послуга офіціанта вдома, замовлення і доставка споживачам кулінарних, кондитерських виробів, у тому числі в банкетному виконанні; бронювання місць в залі ресторану; прокат столового посуду та ін.
Послуги з організації дозвілля включають:
- музичне обслуговування;
- проведення концертів, програм вар'єте;
- надання газет, журналів, настільних ігор, ігрових автоматів, більярда.
Обслуговування споживачів здійснюється метрдотелями, офіціантами. В ресторанах вищого класу, а також у тих, що обслуговують іноземних туристів, офіціанти повинні володіти іноземною мовою в обсягу, необхідному для виконання своїх обов'язків.
Ресторани повинні мати
окрім звичайної вивіски
Площа торгового залу з естрадою і танцмайданчиком має відповідати нормативу - 2 м 2 на одне посадкове місце.
Вагони-ресторани призначені для обслуговування пасажирів залізничного транспорту. Вони включаються до складу потягів далекого слідування, що знаходяться в дорозі в одному напрямі більше доби, мають зал для споживачів, виробниче приміщення, мийне відділення і буфет. Швидкопсувні товари зберігають в охолоджуваних шафах, люках. Реалізуються холодні закуски, перші, другі страви, винно-горілчані вироби, холодні і гарячі напої, кондитерські і тютюнові вироби. Додаткові послуги: продаж товарів і напоїв, які розносяться. Обслуговування офіціантами.
Купе-буфети організовуються в потягах з тривалістю рейсу менше доби. Займають вони 2-3 купе; мають торгове і підсобне приміщення, де знаходяться холодильні шафи. Реалізуються бутерброди, кисломолочна продукція, відварні сосиски, сардельки, гарячі і холодні безалкогольні напої, кондитерські вироби.
1.2 Класифікація методів і форм обслуговування споживачів в закладах ресторанного господарства.
Методи обслуговування споживачів - це спосіб реалізації продукції закладів ресторанного господарства. Розрізняють два методи обслуговування: обслуговування офіціантом, барменом, буфетником і самообслуговування.
Форма обслуговування споживачів: І організаційний прийом, який є різновидом або поєднанням методів обслуговування.Приклади форм обслуговування: реалізація кулінарної продукції через торгівельні автомати, за типом "шведського столу", відпуск скомплектованих обідів та ін.
Види, методи і форми обслуговування на підприємствах залежать від місця вживання їжі, способу її отримання і доставки споживачам, ступеня участі персоналу в обслуговуванні та ін. Вибір найбільш раціональних видів обслуговування сприяє більш повному задоволенню попиту споживачів.
Основними видами обслуговування в закладах ресторанного господарства є:
- реалізація продукції в залах закладів відкритого типу (ресторанів, барів, їдалень, кафе, закусочних), а також в їдальнях при промислових підприємствах та навчальних закладах;
- обслуговування пасажирів у дорозі, на транспорті;
- реалізація кулінарної продукції через магазини (відділи) кулінарії;
- організація обслуговування офіціантом (барменом) вдома.
На підприємствах ресторанного господарства застосовуються такі методи обслуговування:
- самообслуговування;
- обслуговування офіціантами, барменами;
- комбінований метод.
При масовому обслуговуванні,
при порівняно невеликому асортименті
страв для прискорення
Обслуговування офіціантами застосовується в ресторанах, барах, інколи в кафе, в яких створення комфорту відіграє визначальну роль. Ці підприємства призначені не лише для виконання послуги харчування, але й для організації відпочинку споживачів.
При комбінованому методі передбачається поєднання двох вказаних методів обслуговування. Наприклад, підприємство працює вдень за методом самообслуговування (загальнодоступна їдальня, кафе), а ввечері - обслуговування офіціантами. У таких підприємствах також повинні створюватися умови для організації відпочинку споживачів.
Залежно від участі персоналу в обслуговуванні розрізняють повне і часткове самообслуговування.
При повному самообслуговуванні споживач виконує всі операції, пов'язані з отриманням страв, доставкою їх до обіднього столу і прибиранням посуду.
При чаcтковому самообслуговуванні більшість цих операцій виконує персонал ресторанного закладу для прискорення обслуговування.
Рис. 1. Вестибюль ресторану
Гардероб, як правило, розташовується при вході у вестибюль. Він обладнаний секційними металевими двосторонніми вішалками з розсувними кронштейнами. Відстань між ними повинна складати не менше 70 см, а гачків має бути на 10 відсотків більше, ніж місць у залі. Для зберігання взуття, ручної поклажі (сумок, портфелів) на внутрішньому боці стійки гардеробу обладнують полиці. На підприємствах із самообслуговуванням за відсутності гардероба вішалки для одягу встановлюють безпосередньо у залах.
Туалетні кімнати. Для відвідувачів має бути забезпечена можливість вимити руки, поправити зачіску і т.ін. Як правило, поряд із гардеробом обладнують туалетні кімнати, до санітарного стану яких висуваються високі вимоги: бездоганна чистота, вентиляція, освітлення. Тут має бути гаряча і холодна вода, дзеркало, туалетне мило, папір, паперові рушники та серветки. В туалетних кімнатах, особливо в підприємствах високого класу, бажано мати щітки для одягу і взуття.
Рис. 2. Фрагмент туалетної кімнати ресторану
Аванзал - приміщення для збору, очікування і відпочинку гостей - учасників банкетів (торжеств). Оформлення його має бути органічно пов'язане з декоративним вирішенням основного залу. Тут розміщують тільки необхідні меблі: декілька крісел, диванів, журнальні столи. Крісла мають бути спеціально пристосованими для відпочинку - з підлокітниками і набагато меншою висотою сидіння, ніж ті, що використовуються в основному залі. Дивани можуть складатися з окремих секцій-сидінь.
Аванзал прикрашають декоративними рослинами. Тут також можна поставити банкетки, які у поєднанні з кріслами і диванами створюють атмосферу затишку.
Зали підприємств ресторанного господарства - це основні приміщення, в яких обслуговують споживачів. Сприйняття і оцінка ними всіх елементів інтер'єру залу відбувається з позицій зручності і краси. Архітектурними і декоративними елементами, затишною обстановкою, що сприяє відпочинку, ресторан має справляти психологічну дію на споживача. Все внутрішнє убрання повинне викликати у нього бажання побувати тут ще раз.
часткового самообслуговування є попереднє накриття столів у їдальнях при виробничих підприємствах і навчальних закладах, де встановлена єдина обідня перерва і харчування організоване через комплексні сніданки та обіди. При цьому споживачі лише розливають у тарілки перші страви із супниць, заздалегідь виставлених на столи та відносять використаний посуд.
За способом розрахунку
зі споживачами розрізняють
При самообслуговуванні з попереднім розрахунком споживачі, ознайомившись з меню, отримують чек і розраховуються в касі, а потім по цих чеках отримують вибрані страви на роздачі. Такий вид самообслуговування уповільнює процес обслуговування. Значне прискорення при застосуванні цієї форми обслуговування досягається при відпуску комплексних обідів по заздалегідь придбаних талонах або абонементах.
Самообслуговування з подальшим розрахунком - це розрахунок за вибрані страви в кінці роздавальної зони. Перевагами цієї форми обслуговування є можливість безпосереднього вибору страв споживачами, звільнення роздавальників від розбору чеків, що прискорює процес обслуговування.
Самообслуговування з безпосереднім розрахунком забезпечує одночасність вибору страв, отримання і оплати їх вартості. В цьому випадку відпускання продукції і розрахунок зі споживачем здійснюється одним працівником. Така форма обслуговування застосовуються в буфетах, закусочних, при обслуговуванні через барну стійку в барах.
При самообслуговуванні з оплатою після вживання їжі споживач, вибравши страви і напої, отримує чек у касира в кінці роздавальної зони, який оплачує при виході із залу. Застосування такої форми обслуговування сприяє посиленню контролю за веденням розрахункових операцій. При цьому пропускна спроможність залу збільшується у півтора рази порівняно із самообслуговуванням з попередньою оплатою.
Розділ II. Особливості
та структура процесу
2.1 Вимоги до організації обслуговування споживачів у ресторані «Франко»
Особливе місце в роботі ресторані «Франко» займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника ресторану.
Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першочергове значення в діяльності ресторані «Франко». Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники ресторану керуються певними правилами, спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту. Як основне правило обслуговування варто засвоїти те, що стосовно всіх без винятку гостей персонал обслуговування є бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Гості практично завжди бачать обслуговуючий персонал, але ніколи не чують їхніх розмов між собою. Популярність ресторані «Франко» прямо залежить від етичної культури обслуговування, ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів. Виробничий, організаційний та естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в цьому ресторані. Ресторан «Франко» має надзвичайно кваліфіковані кадри.
Доброзичливе відношення до клієнта виявляється з того моменту, коли він переступив поріг ресторану, кафе, бару. Ввічлива, уважна зустріч клієнтів сприяє підвищенню їхнього психологічного настрою. Дуже важливим є те що персонал забезпечує індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні їх особистих якостей, інтересів, схильностей, відповідно до яких варто вибирати визначену манеру звертання.
Персонал обслуговування. ресторану «Франко» має тверді уявлення про моральні вимоги, які пред'являються до їхньої професії. Цим критерієм звичайно і керуються при підборі і розміщенні кадрів, у ресторані «Франко» , що особливо відноситься до офіціантів, барменів, метрдотелей, які є центральними фігурами в обідньому залі. Саме з ними безпосередньо мають справу сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за порадою, їм роблять зауваження, висловлюють невдоволення чи похвалу.
При рішенні питання про прийом на роботу в сферу гостинності доцільно з'ясувати, чи володіє претендент комунікативними здібностями. Відомо, що офіціанти, які не володіють такими здібностями, переносять найтяжчі нервові навантаження, через що часто виникають конфліктні ситуації у взаєминах з відвідувачами. Це, в свою чергу, нерідко приводить їх у стресовий стан, що супроводжується підвищеною дратівливістю. Скривдженим і вкрай незадоволеним залишається й споживач.
При обслуговуванні по меню "а ля карт" перевагою користуються особи старшого віку перед молодшими, жінки перед чоловіками. Під час урочистих заходів перевага завжди віддається ювілярові.
При проведенні спеціальних заходів обслуговування завжди починають з почесних гостей, незалежно від того, сидять вони за загальним банкетним столом чи за окремими столиками. Варто враховувати й ті обставини, що на офіційних прийомах і банкетах нерідко присутні члени родин керівних осіб. Якщо за столом знаходяться дружини міністрів двох держав, то обслуговування починається не з них, а з міністра-гостя і міністра-хазяїна. Таким чином, перевага віддається суспільному становищу гостя.
У межах спеціальних заходів офіціант по черзі обслуговує всіх гостей, що займають місця за столом у порядку суспільного рангу: спочатку ювіляра, потім почесного гостя, керівника організації, відповідальних представників, працівників організації. У цьому випадку, як правило, відповідно спочатку обслуговуються жінки, а вже потім чоловіки.
При пересуванні обслуговуючого персоналу по залу діють правила, схожі з правилами дорожнього руху: при зустрічному русі йти по правій стороні; обганяти ліворуч; не зупинятися раптово; уникати непотрібних рухів і т. д. При сервіровці столів, а також у процесі безпосереднього обслуговування гостей офіціант завжди рухається вперед. Робота, яку він виконує з правого боку від гостя, змушує його обходити стіл ліворуч. І навпаки - робота, виконувана офіціантом з лівого боку від гостя, змушує його обходити стіл праворуч.
Стоячи з правого боку від гостя, офіціант виконує такі дії:
- розкладає прилади, які повинні лежати з правого боку (ложки, ножі);
- розставляє і забирає келихи, чарки і т. д.;
- подає пляшки з алкогольними напоями; -- розливає напої;
- розставляє тарілки із супом;
- подає чи наливає гарячі напої (каву, чай, шоколад і т. д.);
- подає карту меню;
- подає тарілки з тютюновими виробами (наприклад, з розкритою пачкою сигарет);
- забирає зі столу
тарілки, чашки, прилади,
Стоячи з лівого боку від гостя, офіціант виконує такі дії:
- розкладає прилади, які повинні лежати з лівого боку;
- пропонує гостям викладену на блюдо їжу;
- розставляє і забирає
пиріжкові та закусочні
- пропонує гостям тацю для збирання непотрібного посуду;
- пропонує сигарети, які гість сам дістає з пачки і т. д.
2.2 Структура процессу обслуговування споживачів у торговому залі.
Опис процессу обслуговування у залі ресторану
Адміністратор зустрічає гостей, за попереднім замовленням або знову які прийшли гості.
Пояснює умови перебування у закладі (пропонує зняти верхній одяг в гардеробі).
Підпорядковує за столиком, з наданням меню (повідомляє офіціанту про наявність гостей в закладі).
Етапи обслуговування офіціанта
I. Відразу підійшовши запитує: «Добрий день!.., щось Вам запропонувати замовити ?? » Якщо гість цурається прийняття замовлення відразу, офіціант, відійшовши від відвідувача, чекає прийняття замовлення, повторює замовлену продукцію, робить копію замовлення і віддає на кухню.
II. Передусім офіціант віддає продукцію, після послідовно, хлібобулочні вироби, холодні закуски і страви, гарячі закуски і страви, десерт. У процесі обслуговування стежить за порядком подачі страв за часом і поза порядком за одним столом. Надалі продукція подаються в міру їхнього замовлення.
III. Потому, як відвідувачі вирішили залишити заклад, вони повідомляють офіціанту. Офіціантом вибивається попередній чек, виноситься на закусочній тарілці. Відвідувачі по тому, як ознайомилися із чеком, розраховуються. Офіціант для розрахунку гостей рахунок віддає барменові, після. Коли пробитий, остаточний чек, він виносить разом із дачею.
Адміністратор чи офіціант проводжає, гостей каже: «Бувайте…»
2.3 Характеристика обслуговуючого персоналу в ресторані.
Особливість праці офіціанта - це повсякденне спілкування з людьми. До людини, обирає для себе професію офіціанта, пред'являються певні вимоги. Крім спеціальної підготовки, він повинен володіти хорошим здоров'ям, особливо зором і слухом, бути фізично витривалим, вміти легко входити в контакт з людьми, тобто бути актором, дипломатом, лікарем і психологом, комерсантом. Крім того, офіціантові потрібно бути винахідливим і дотепним, знати основи технології приготування їжі, кулінарну характеристику холодних і гарячих закусок, перших і других страв, десерту, холодних і гарячих напоїв, винно-горілчаних виробів і т.д.
Кожен офіціант повинен мати необхідну загальною культурою, досконало володіти методикою роботи та технікою обслуговування, знати та дотримуватися норм-етикету, правила поведінки за столом.
Професія зобов'язує офіціанта бути інтелігентною людиною, швидко орієнтуватися і розбиратися в людях, сприяти створенню в ресторані невимушеній, вільної обстановки, в якій кожен відвідувач відчував би себе бажаним гостем.
У залежності від того, який зовнішній вигляд офіціантів, їхні манери, як вони тримаються, у відвідувачів складається перше враження від ресторану. Від того, наскільки офіціант зустріне привітно, доброзичливо, з якою інтонацією він скаже відвідувачу «Здрастуйте», залежить встановлення контакту між ним і гостем.
Протягом усього робочого дня офіціантові доводиться обслуговувати різних відвідувачів - молодих і немолодих, чоловіків і жінок, дітей і батьків. Всі вони з різними характерами, настроєм, манерою поведінки. Тому офіціант повинен виробити в собі професійний такт, щоб при обслуговуванні вибрати правильний підхід до кожного відвідувача: запитати, яким часом він має в своєму розпорядженні, запропонувати ті чи інші страви з меню, тактовно прийти на допомогу, якщо гість проявляє нерішучість, повільність.
Необхідна офіціантові і добра пам'ять. Знати ціни, асортимент меню, запам'ятовувати, що замовив відвідувач, і т.д. - Все це приходить з практикою.
Офіціант повинен бути в міру товариським і вміти вільно розмовляти з відвідувачами, відповідаючи на запитання чемно, коротко, точно і зрозуміло, при цьому правильно вимовляти слова.
Офіціант повинен швидко і вірно вважати, щоб при розрахунку з відвідувачами не затримувати їх і не помилятися, пред'являючи рахунок для оплати.
Крім цього, офіціант повинен знати назву всіх виробничих підрозділів, технологічне обладнання цехів, буфета, торгового залу. Досконало знати призначення фарфорового і скляного посуду, кришталю, мельхіорової посуду і приладів.
Етичне і естетичне поведінку офіціанта тісно взаємопов'язані. Особиста гігієна, охайність, підтягнутість, акуратність, спритність і витонченість рухів - необхідна вимога до офіціанта. Велику роль відіграють правильна постава і хода. Для вироблення правильної постави допомагають регулярні заняття гімнастикою і різними видами спорту.
Офіціантові необхідні міцні руки, які завжди повинні бути в бездоганному стані. Чималу роль у зовнішньому вигляді офіціанта відіграє і акуратна, гаразд зшита, ретельно відпрасованих одяг. Взуття має бути не тісним, добре вичищеної .
Обслуговування відвідувачів - не тільки застосування спеціальних знань і досвіду, але, перш за все, робота з людьми. Офіціант повинен бути фахівцем ресторанної справи, а не бездушним подавальників страв і напоїв; він повинен любити свою професію і приносити людям радість гостинним обслуговуванням
У ресторані «Франко» Офіціант протягом усього банкета зайнятий безпосередньо обслуговуванням його учасників. Кваліфікована робота, елегантний зовнішній вигляд, доброзичливе, тактовне й уважне ставлення до гостей є обов'язковими умовами культури обслуговування і сприяють створенню гарного настрою учасників банкету. Від офіціантів вимагається дисципліна, організованість, безумовне виконання всіх розпоряджень і вказівок метрдотеля. Робота офіціантів повинна бути швидкою, але спокійною й упевненою без суєти і поспіху. Слід пам'ятати, що жодне прохання гостя не повинна залишитися без уваги. Офіціант знає, хто з його товаришів працює в попередньому і наступному секторі для своєчасного й організованого входу в зал і виходу з нього: він повинен запам'ятовувати черговість подачі закусок, страв, напоїв, схему організації обслуговування для індивідуальної роботи і роботи в парі з іншими офіціантом .
Якість обслуговування багато в чому залежить від правильного розподілу обов'язків між офіціантами і їх злагодженої спільної роботи.
Особливість організації даного ресторану полягає в тому, холодні закуски, вино горілчані вироби, води та фрукти на банкетний стіл ставлять офіціанти до приходу гостей.
Після прийому холодних закусок робиться перерва на 20 - 30 хвилин, під час якого гості змогли б привітати один одного, подарувати подарунки і потанцювати, а офіціанти прибрати звільнилися страви, тарілки, прилади і порожні пляшки і замінити їх чистою посудом і приладами для подачі гарячих страв .
Отримавши на роздачі блюда, офіціанти направляються з ними до входу в банкетний зал, де збираються по порядку номерів, присвоєних секторам столу, які вони обслуговують. За знаком метрдотеля офіціанти входять у зал, направляються до своїх секторів і стають обличчям до столу в 2-3 кроках за від гостей, з яких вони повинні почати обслуговування. Блюда тримають на лівій руці на рівні ліктя. За знаком старшого офіціанта (обслуговуючого почесних гостей у центрі столу) вони приступають до подачі блюд, дотримуючи черговості обслуговування. Під час проголошення тостів обслуговування припиняється. Всі закуски, страви подаються гостеві з лівої сторони. Горілку і воду наливають із правої сторони правою рукою. Подача блюд може вироблятися і з правої сторони, якщо страва була заздалегідь розкладена чи розлито в посуд індивідуального користування. При цьому треба попередити гостя: дозвольте поставити. На кожному блюді обов'язково повинні бути прилади для розкладки. Після подачі страв, які прийнято їсти руками, не користуючись приладами (спаржа або курчата тютюну), гостям подають невеликі чашки з водою і шматочком лимона для ополіскування пальців і серветки. Забирають посуд офіціанти тільки після того, як Почесні гості, на честь яких дається банкет, кладуть разом ніж і вилку на тарілку. За неписаним міжнародному порядку це означає, що дане блюдо вони вже їсти не будуть. У цьому випадку за знаком метрдотеля офіціанти починають збирання посуду одночасно у всіх секторах. Посуд забирають із правої сторони гостюючи правою рукою, а з лівої - лівою рукою. При заміні посуду і приладів офіціант підходить до гостя з чистою тарілкою, бере лівою рукою використану тарілку, а правої ставить чисту і кладе чистий прилад, якщо такі не були розкладені попередньо при сервіровці.
Перед подачею десерту кожен офіціант забирає зі столу непотрібний посуд, прилади, закуски, хліб, спеції. На столі залишають вази з фруктами, воду і фужери.
Після того як гості з'їдять, офіціанти забирають зі столів і сервірують столи для подачі кави і чаю. По закінченню банкету офіціанти всі разом забирають зі столів посуд, розставляють столи і забирають зал.
Необхідна умова гарної організації банкета - безшумна робота офіціантів, без зайвих розмов, без гучних запитань.
Офіціант повинен заздалегідь усвідомити собі схему обслуговування і черговість подачі закусок, вин, страв і обов'язково дотримуватися прийнятого порядку.
На обслуговування урочистих вечорів офіціанти надягають білі рукавички, стежачи за тим, щоб вони вчасно були замінені.
Розділ III. Удосконалення процесу обслуговування споживачів в ресторані
3.1. Резерви вдосконалення обслуговування споживачів ресторану «Франко»
Гостинність – це "секретний елемент"(резерв) турботливого обслуговування ресторану Франко, а особливо під час обслуговування святкових заходів - це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів. Продукт ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно уключити фізичну атмосферу, чистоту і відчуття компетентності і турботи з боку обслуговуючого персоналу. Ресторан повинний бути більше, ніж супермаркет приготовлених блюд. Сучасний ресторан повинен пропонувати своїм споживачам не просто їжу. Це святилище фізичного і щиросердечного спокою, відпочинку за вечерею чи сніданком. Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. У випадку з рестораном можна сказати, що враження від гарної їжі буде зруйновано, якщо раковина в туалеті виявиться зі слідами іржі, вода в крані несвіжою чи в залі буде незатишно, а за сусіднім столиком відбудеться бійка.
Продукт будь-якого підприємства індустрії гостинності порівняємо з добре приготовленою їжею, де головний інгредієнт необхідний, але не тільки він важливий: один шматок м'яса, це ще не відбивна. Необхідні також інші інгредієнти в потрібних пропорціях і точній технології готування й обслуговування. У багатьох випадках деякі з інгредієнтів не можуть бути відділені від усього продукту, вони як би розчинені в ньому. Проте, без наявності всього комплексу складових завжди буде чогось не вистачати. Тому, в даному розділі курсової роботи йдеться мова про удосконалення технології обслуговування і самою великою особливістю є, в першу чергу, гостинність.
Турбота, виявлена стосовно гостя в „Зірка”, і здатність почувати потреби клієнтів – невловимі. Напевно, найкраще почати обговорення питання про гостинність зі спогадів про ті життєві ситуації, у яких, імовірно, гостям довелося попадати в ресторанах чи в інших місцях. Чи було турботливе відношення, тобто гостинність, частиною того, з чим гостеві приходилося зіштовхуватися? Їжа, готельний номер, чи обслуговування продукту, невже можуть вони існувати без гостинності? Так. Але гостинність – це саме той елемент, що робить спогади приємнішими і враження що запам'ятовуються. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, що переступила поріг підприємства ресторану, скоріше є споживачем, аніж гостем, чи постійним покупцем, неживим предметом швидше, ніж людиною. Варто зрозуміти, що гостинність у нашій індустрії – це майже аксіома.
Проводжувані в кінці 60-х років опитування суспільної думки вказували на поширення серед керівників, що обслуговує персонал і клієнтом думки про те, що гарне обслуговування – елемент минулого і що зниження задоволеності клієнтів наданим обслуговуванням – це лише плата за приступність і економічну ефективність.