Логистический сервис. 2

Введение

1.Логистический сервис. Методы формирования системы логистического сервиса ………………………………………………………...2

1.1. Понятие  сервиса в логистике………………………………………...4

1.2. Система логистического  сервиса……………………………………6

1.3.Оценка качества услуг. Критерии оценки…………………………12

2. Система организации сервисного обслуживания на примере общества с ограниченной ответственностью «Фокстрот»……………………………16

2.1 Общая характеристика  Общества с ограниченной   ответственностью «Фокстрот»……………………………………………….16

2.2 Организация  системы обслуживания потребителей……………..17

Заключение……………………………………………………………………...22

Список использованной литературы………………………………………..24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальность. В последние  годы в сфере товарного обращения  ряда стран произошли существенные преобразования. В хозяйственной практике стали использоваться новые методы и технологии доставки товаров. Они базируются на концепции логистики.

Логистика (от греческого слова «logistike», что означает искусство вычислять, рассуждать) – это наука о планировании, организации, управлении, контроле и регулировании движения материальных и информационных потоков в пространстве и во времени от их первичного источника до конечного потребителя.

Интерес к проблемам  развития логистики в промышленно  развитых странах связан, прежде всего, с причинами экономического характера. В условиях, когда рост объемов производства и расширение внутринациональных и микрохозяйственных связей привели к увеличению издержек сферы обращения, внимание предпринимателей сконцентрировалось на поиске новых форм оптимизации рыночной деятельности и сокращения затрат в данной сфере.

Необходимость охвата и  взаимодействия множества разобщенных  звеньев хозяйственных субъектов  логистических систем требует использования  адекватных методов сбора, хранения, обработки и передачи информации, что обеспечивается только самыми современными программными средствами. Многообразие всех программных средств может быть разбито на две большие группы - системные и прикладные программные средства.

Цель данной курсовой работы: всестороннее изучение определения качества логистического сервиса.

В связи с поставленной целью определим следующие задачи:

- исследовать методы  определения качества логистического  сервиса

- проанализировать методы  формирования системы логистического сервиса

- рассмотреть понятие логистического сервиса

Объектом данной курсовой работы является логистика.

Предметом курсовой работы являются методы определения качества логистического сервиса.

Методология и методика исследования. В процессе исследования широко использован диалектико-материалистический метод, а также частные и специальные методы познания: моделирование, наблюдение, сравнение, системно-структурный анализ и другие.

Практическая значимость исследования заключается в том, что полученные выводы по вопросу методов определения качества логистического сервиса позволили более полно изучить курс логистики.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Логистический  сервис. Методы формирования системы логистического сервиса

1.1. Понятие  сервиса в логистике

Услуга – это чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг называется сервисом. Объектом логистического сервиса являются различные потребители МП: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо посредником, который участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания МП. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Виды работ в области  логистического сервиса

1.    Предпродажные – определение политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг:

·      определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

·      определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

·      установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

·      подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

·      подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

·      разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

2.    В процессе продажи:

·      хранение товарных запасов на складе;

·      исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.;

·      обеспечение надежности доставки;

·      предоставление информации о прохождении грузов.

3.    Послепродажные – совокупность предоставляемых услуг, не-обходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в течение всего жизненного цикла продукции: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

4.    Информационное обслуживание заключается в предоставле-нии потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации.

5.        Финансово-кредитное обслуживание представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые  можно объединить в группы по следующим  критериям: номенклатура, количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

С одной стороны, потребитель  при выборе поставщика принимает  во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг для предприятия, оказывающего услуги, сопряжено с дополнительными затратами. Поэтому предприятиям необходимо иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей и на ее основе формировать собственную систему логистического сервиса.

 

 

1.2. Система  логистического  сервиса

Формирование системы  логистического сервиса

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность  последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С одной стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических  услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:

1. Сегментация потребительского  рынка, т.е. его разделение на  конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут  потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

2. Определение перечня  наиболее значимых для покупателей  услуг.

3. Ранжирование услуг,  входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее  значимых для покупателей услугах.

4. Определение стандартов  услуг в разрезе отдельных  сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых  услуг, установление взаимосвязи  уровнем сервиса и стоимостью  оказываемых услуг, определение  уровня сервиса, необходимого  для обеспечения конкурентоспособности  компании.

6. Установление обратной  связи с покупателями для обеспечения  соответствия услуг потребностям  покупателей. 

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому  фактору, по характеру сервиса или  по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.

При осуществлении транспортного  сервиса как необходимой “принадлежности” логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип – высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

- время от получения  заказа до доставки;

- надежность и возможность  доставки по требованию;

- стабильность снабжения;

- полнота и степень  доступности выполнения заказа;

- удобство размещения  и подтверждения заказа;

- объективность цен  и регулярность информации о  затратах на обслуживание;

- предложения о возможности  предоставления кредитов;

- эффективность технологии  грузопереработки на складах;

- качество упаковки  и выполнение пакетных и контейнерных  перевозок; надежность и гибкость  поставки;

- возможность выбора  способа доставки.

Соотношение значимостей  отдельных показателей может  меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в РФ высокое значение имело предоставление кредитов. В то время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

Массовые опросы клиентуры, проведенные западными специалистами, дают следующую картину ранжирования (по стопроцентной шкале) показателей качества обслуживания: 100 пунктами оценена надежность поставки; 60 – удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; 50 – удобство контактов в процессе обслуживания; 10 – возможность предоставления кредита и т.д. Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: время от получения заказов до принятия решения о его выполнении, время комплектации заказа и время доставки. Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса.

Уровень логистического обслуживания

Основным критерием, позволяющим  оценить систему сервиса, как  с позиции поставщика, так и  с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания. 

Уровень логистического обслуживания – это количественная харктеристика соответствия фактических  значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей. Расчет уровня логистического облуживания выполняется по следующей формуле:

Y=m/M*100%,

где Y – уровень логистического обслуживания;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Пример 1. Предприятие розничной торговли реализует комплектующие к компьютерам «Toshiba». Общая номенклатура комплектующих для компьютеров данной марки насчитывает 20 видов, из которых на предприятии постоянно в наличии 10 видов. Уровень сервиса предприятия составляет:

 

 

 Y=10/20*100%=50%

 

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, предоставление которых связано со значительными  расходами, а непредоставление – со значительными потерями на рынке.

 

 Уровень обслуживания можно оценивать также, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняется по следующей формуле:

(2.7.2)

где n и N – соответственно фактическое и теоретически возможное количество оказываемых услуг;

t_i – время на оказание i-й услуги.

Таким образом,    – суммарное время, фактически затраченное на предоставление услуг, а   – время, которое теоретически можно потратить на выполнение всего комплекса услуг.

 
Пример 2.

В таблице 1.2.1. приведен общий список услуг, которые фирма может предоставить в процессе реализации своей продукции, а также время, необходимое для предоставления каждой отдельной услуги. Однако фактически фирма предоставляет только услуги №1, 3, 7, 8 и 10.

Таблица 1.2.1.

Перечень услуг, которые  фирма может потенциально предоставить

Номер услуги	Время, необходимое для  предоставления услуги, чел./час.
1	5
2	2
3	9
4	3.5
5	0.5
6	6
7	4
8	7
9	1
10	8

 

 Уровень обслуживания, который предоставляет  данная фирма, составляет:

Начиная от 70% и выше затраты  сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а если последний достигает 90% и выше, сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при условии повышения уровня обслуживания с 95% до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

 

Зависимость расходов на сервис от уровня обслуживания показана на рис.1.2.1 .

  
Рис.1.2.1 . Зависимость затрат на обслуживание от уровня обслуживания

 

Начиная от 70% и  выше затраты на сервисное обслуживание растут экспоненциально в зависимости  от уровня обслуживания и при достижении уровня 90% увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис.1.2.2.) .

  
Рис.1.2.2. Зависимость потерь, вызванных  
ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания

 

Задача логистической  службы заключается в поиске оптимальной  величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса  можно определить, построив суммарную  кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от уровня обслуживания (рис.1.2.3.).

  
Рис.1.2.3. . Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

 

1.3.Оценка качества услуг. Критерии оценки.

Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие  критерии:

·      надежность поставки;

·      полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

·      гибкость поставки;

·      наличие запасов на складе поставщика;

·      возможность предоставления кредитов и др.;

·      номенклатура и количество;

·      качество;

·      время;

·      цена;

·      надежность предоставления сервиса и др.

Важность отдельных  критериев качества логистического обслуживания может меняться для различных экономических систем. Например, в условиях в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов, а в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

В общем случае под  надежностью понимают комплексное  свойство системы, заключающееся в  ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность  поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договоромобязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Полное  время от получения заказа до поставки партии товара включает следующие составляющие:

·      время оформления заказа;

·      время изготовления (в случае производства заказанных товаров);

·      время упаковки;

·      время отгрузки;

·      время доставки.

С понятием надежности связаны такие  характеристики поставки, как своевременность  и ритмичность. Своевременность поставок сводится к тому, что поставщик в течение всего планового периода доставляет продукцию в установленные договором сроки. Ритмичность поставок является составной частью своевременности поставок и означает, что поставки в пределах установленных сроков производятся через равные или близкие по величине промежутки времени (интервалы).

Гибкость поставки – это способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно:

·      возможность изменения формы заказа;

·      возможность изменения способа передачи заказа;

·      возможность изменения вида тары и упаковки;

·      возможность отзыва заявки на поставку;

·      возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;

·      отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Критерий «номенклатура и количество» включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо по причине отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж. С этим критерием связаны понятия комплектности и ассортимента поставки.

Комплектность поставки является важной проблемой в сбытовой деятельности и представляет собой поставки укомплектованных изделий или комплекта оборудования, деталей, запасных частей, а также неоднородных видов изделий, требующих одновременного поступления к месту потребления (монтажа, замены или эксплуатации). Комплектование продукции означает подбор всех деталей, узлов, принадлежностей, входящих в комплект готового изделия, согласно ГОСТу, техническим условиям, прейскурантам, договорам и другим нормативным документам, регламентирующим комплектную поставку. В ряде случаев комплектность продукции предусматривается в специальных документах (ведомостях комплектации, спецификациях), прилагаемых к договорам.

Ассортимент поставок делится  на развернутый ассортимент и  групповой ассортимент. Развернутый ассортимент (номенклатура) характеризует продукцию по маркам, профилям, сортам, типам, раз-мерам, артикулам. Это конкретный перечень продукции, на которую предъявляет спрос потребитель при заказе и который предусматривается в ГОСТе, технических условиях, прейскурантах, договорах поставки или в других нормативных документах. Заказы потребителей, а также поставки продукции осуществляются, как правило, в развернутом ассортименте. Для рациональной организации планирования распределения и поставок в отраслях с широким ассортиментом продукции разрабатывается групповой ассортимент – это укрупненный перечень продукции, полученный в результате сведения позиций развернутого ассортимента в отдельные группы по существенным техническим и экономическим признакам.

Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

Группы продукции по уровням качества

1)   продукция высшего качества превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;

2)   конкурентоспособная продукция в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и стимулированию продаж;

3)   продукция с пониженным уровнем качества имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;

4)   продукция с низким уровнем качества обычно не конкурентно способна; потребность в такой продукции отсутствует либо продукция может быть реализована по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую продукцию.

Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

Критерии «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

 

2. Система организации сервисного обслуживания на примере общества с ограниченной ответственностью «Фокстрот»

 

2.1 Общая характеристика  Общества с ограниченной ответственностью «Фокстрот»

 

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Фокстрот» учреждено в 1999 году физическим лицом, которое является его единственным участником.

Общество осуществляет свою деятельность в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации, Федеральным Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» и Уставом.

Общество создано для  предоставления рабочих мест для  удовлетворения потребностей населения, предприятий и организаций работами и услугами, получения прибыли в результате хозяйственной деятельности.

Общество имеет в  собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном  балансе.

Общество является коммерческой организацией, самостоятельным юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный, валютный и иные счета в банках на территории РФ и за ее пределами, круглую печать, штампы и бланки с обозначением своего наименования и другие средства индивидуализации.

Общество может создавать филиалы и открывать представительства без прав юридического лица, может иметь дочерние и зависимые хозяйственные общества с правами юридического лица.

В состав Общества входит сеть магазинов, осуществляющих реализацию бытовой техники населению.

Основная продукция реализуемая в магазинах – бытовая техника:

– холодильники;

– телевизоры;

– стиральные машины;

– компьютеры;

– фото-видео техника и другие товары.

Товары реализуются  в розницу за наличный расчет и  в кредит с участием банков по программе Home Credit.

Гипермакрет «Фокстрот» является самым крупным магазином по продаже бытовой техники и электроники на территории города.

 

2.2 Организация  системы обслуживания потребителей

 

Функционирование логистических  систем направлено на удовлетворение платежеспособного спроса потребителей. Продукцией логистической системы предприятия является исполнение заказов потребителей.

Заказ является информационной единицей логистических операций. В  общем случае он представляет собой  бланк, проходящий все стадии процесса обслуживания потребителей. Заказ, как правило, объединяет в себе все документы, связанные с отдельной сделкой. Заказы в деятельности ООО «Фокстрот» могут рассматриваться как индивидуальный заказ и заказ, который оформляется в виде моментальной сделки купли-продажи. Заказ на услугу – это договор, согласно которому исполнитель в лице предприятия берет на себя обязательства выполнить все необходимые работы с должным уровнем качества и в установленные сроки, а заказчик ее принять и оплатить. Оказывая услугу, работникам того или иного магазина ООО «Фокстрот» приходится выполнять две взаимосвязанные функции: обслуживание заказчика и посредническую функцию по организации транспортировки изделия.

Технологический процесс  выполнения заказа – это совокупность последовательно выполняемых логистических операций. Последовательность, в которой выполняются работы, определяется правилами приоритетов.

Срок исполнения заказа – средний срок передачи заказа, получения продукции, внесения данных о ней в информационную систему.