Методы и принципы управления предприятиями ресторанно – гостиничного бизнеса

« МЕТОДЫ И ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ РЕСТОРАННО – ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА» 
 
 
 
Содержание: 
 
Введение…………………………………………………………………… ……3  
 
ГЛАВА 1.Современные методы и принципы управления предприятиями гостиничного комплекса………………………………………………………....5 
 
1.1. Понятие метода управления, виды методов управления …………………5 
 
1.2. Принципы управления в гостиничном бизнесе…………………………...13 
 
ГЛАВА 2. Анализ методов управления в мини-отеле «Ark-hotel»………………………………………………………………….16 
 
2.1.Краткая характеристика предприятия…………………………………….19 
 
2.2.Организационно-административные методы управления в «Ark-hotel» 
 
2.3.Экономические управления методы «Ark-hotel»………………………..21 
 
2.4.Социально-психологические методы управления «Ark-hotel»………….25 
 
ГЛАВА3.Влияние реализации методов управления на производительность труда«Ark-hotel»…………………………28 
 
Заключение………………………………………………………………………30 
 
Список литературы ……………………………………………………………..31 
 
 
Введение 
 
Процесс принятия управленческих решений как часть менеджмента и часть науки управления требует системного подхода к решению многих задач, без которых невозможно управление современными гостиничными предприятиями. Постоянно меняющийся мировой рынок индустрии гостеприимства является стимулирующим фактором совершенствования системы управления гостиничным предприятием. Ни одно гостиничное предприятие не может существовать без обновления, что является объективной необходимостью, приводящей к совершенствованию системы управления, а также методов и подходов к процессу принятия управленческих решений. 
 
Важнейшие особенности современного управления гостиничным предприятием – особый подход к человеческим ресурсам как к основному стратегическому фактору, принятие эффективных управленческих решений на всех уровнях, разработка новых методов управления и стилей руководства. 
 
Ведущими мировыми моделями в данной области признаны американская и японская. В американских компаниях упор делается на инвестиции в новейшие технологии производства товаров и услуг. Японская модель управления основывается на возрастающих инвестициях в человеческие ресурсы. Как отмечал основатель и глава корпорации «ОМРОН» Кадзума Татеиси: «Для меня суть рационального менеджмента заключается в том, чтобы дать работнику компании возможность достаточно зарабатывать, чувствовать удовлетворение от своего труда и участвовать в управлении предприятием. В уважении личности проявляется высшая суть менеджмента. Если рациональной целью для вас является, например, сокращение издержек производства товаров или услуг, то успеха вы не добьетесь до тех пор, пока не создадите благоприятные условия для того, чтобы ваши работники могли сами решить данную проблему». 
 
Американские специалисты в области управления широко применяют метод «управления по целям», который они внедрили в систему менеджмента в начале 40-х годов прошлого века. Американский метод управления заимствовали и европейские страны – Финляндия, Швеция, Норвегия и другие. Этот метод давал и дает положительные результаты, но требует непрерывного улучшения программ управления по целям, использования жестких авторитарных методов и недостаточно внимания уделяет человеческому фактору. 
 
Сравнивая американские и японские методы управления, можно отметить, что японская мотивация в сочетании с национальными, этическими и вековыми традициями привела страну к тому, что она становится лидером на мировой арене. 
 
Безусловно важно, какой станет в области социально-экономического развития Российская Федерация и каков будет ее национальный менеджмент. В настоящее время трудно давать четкие прогнозы относительно того, какой будет система российского менеджмента на рынке производства и оказания гостиничных услуг. 
 
В условиях рыночного механизма регулирования экономики важнейшее место в области исследований по принятию решений отводится разработке действий при неопределенности рыночной конъюнктуры, риска, конкурентной борьбы. Однако не меньшее значение имеет и стадия принятия решений, оценки их фактической эффективности, поскольку именно от этой стадии зависят действенность и эффективность управления. Кроме того, сегодня невозможно не учитывать психологические аспекты принятия решений, существенно влияющие на их результаты 
 
Цель курсовой работы: изучить, какие методы и принципы используются в настоящее время при управлении предприятиями в сфере гостиничного бизнеса, и исследовать, каким образом можно наиболее эффективно совмещать эти методы и принципы для достижения хорошего результата и для предпринимателя, и для потребителей услуг. 
 
 

ГЛАВА 1.Современные  методы и принципы управления предприятиями  гостиничного комплекса. 
 
1.1. Понятие метода управления , виды методов управления  
 
Управление представляет собой централизованное воздействие на коллектив людей с целью организации и координации их деятельности в процессе производства. Необходимость управления связана с процессами разделения труда на предприятии. 
 
Главной задачей управления является обеспечение роста эффективности производства на основе постоянного совершенствования технического уровня, форм и методов управления, повышение производительности труда как важнейших условий получения и наращивания доходов предприятия.  
 
Метод управления — это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей. 
 
При решении менеджером той или иной задачи различные методы предоставляют в его распоряжение систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей. 
 
Рассматриваемые нами методы управления применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам в частности. Такой подход связан с общей концепцией менеджмента как целенаправленного воздействия на управляемые объекты, в качестве которых выступают гостиничные предприятия, организации, объединения и коллективы трудящихся. 
 
Множественность методов управления и разные подходы к их классификации осложняют задачу выбора тех из них, которые окажутся наиболее эффективными при решении конкретных управленческих задач. Разнообразие методов управления вызывает необходимость упорядочения всей их совокупности при помощи классификации по определенным критериям. Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму. 
 
Направленность методов управления означает их ориентацию на определенный объект управления (фирму, отдел, подразделение, компанию и т.д.). 
 
Содержание методов управления — это совокупность специфических приемов и способов воздействия. 
 
^ Организационная форма методов управления — способы воздействия на конкретно сложившуюся ситуацию. Воздействие может быть прямым (непосредственным) или косвенным (постановка задачи и создание стимулирующих условий). 
 
В практике управления гостиничными предприятиями одновременно применяют различные методы и их сочетания. 
 
Следует отметить, что в экономической литературе нет единого толкования содержания, объекта воздействия и классификации методов управления. Но вне зависимости от способа классификации все методы управления органически дополняют друг друга. Ведь их направленность всегда одна — на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В конкретном методе управления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, и организационная форма. С учетом этого можно выделить следующие методы управления: 
 
1) экономические; 
 
2) организационно-административные; 
 
3) социально-психологические. 
^

Экономические методы управления

 
Отношения управления определяются в  первую очередь экономическими отношениями  и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей. Поэтому экономическим методам в управлении отводится центральное место. 
 
О применении этих методов следует говорить тогда, когда поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта. 
 
Чтобы экономические методы управления были действенными, необходимо, как минимум, обеспечить "отзывчивость" организации на экономические стимулы. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей и резервов, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изменении системы материального стимулирования с учетом экономических интересов всех участников производственного процесса.  
 
Перестройка экономического механизма по совершенствованию планирования, стимулирования и управления должна обеспечить необходимые социально-экономические предпосылки реализации программы перехода на работу в условиях рынка. Для этого коренным образом должны измениться методология и технология планирования, в основе которых лежит нормативный метод. С учетом нормативов формируются взаимоотношения организации как с вышестоящими органами управления, так и с бюджетом. Применение стабильных нормативов позволит точнее учитывать средства, остающиеся в распоряжении организации. После осуществления обязательных отчислений и образуются фонды производственного и социального развития и оплаты труда. В некоторых рыночных структурах эти фонды не выделяются, а образованная прибыль по решению трудового коллектива направляется на развитие производственной и материальной сфер. 
 
Основной смысл всей работы в этом направлении сводится к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых они могли бы максимально полно учитывать экономические последствия своей управленческой и производственной деятельности. 
 
В управленческой практике экономические методы руководства чаще всего выступают в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование и финансирование. В отличие от организационно-административных экономические методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых трудовой коллектив и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказами, директивами, указаниями и т.п.), сколько экономическим стимулированием. На основании экономических методов управления должны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессионализм и культура их применения. 
^

Организационно-административные методы управления

 
Организационно-административные методы управления базируются на прямых директивных  указаниях. Объективной основой  использования этих методов выступают  организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. Никакие экономические методы не смогут существовать без организационно-административного воздействия, которое обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Важно определить оптимальное сочетание, рациональное соотношение организационно-административных и экономических методов. 
 
Подход, согласно которому сфера воздействия экономических методов расширяется только за счет вытеснения организационно-административных методов управления, нельзя признать правомерным ни с научной, ни с практической точек зрения, так как механизмы их действия принципиально различаются. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, то есть администрированием. 
 
Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства. 
 
Возможны три формы проявления организационно-административных методов: 
 
- обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.); 
 
- согласительные формы (консультация, разрешение компромиссов); 
 
- рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение и т.п.). 
 
Все формы организационно-административных методов едины в одном: это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов управления, которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов. 
 
Организационно-административные методы от других методов отличает четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как прямое нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. По существу, организационно-административные методы — это методы принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную потребность человека. 
 
В зависимости от функционирующих в коллективе методов руководства формируется соответствующая им система подчинения. Формы такого подчинения должны носить самый благожелательный характер, способствовать прогрессу в коллективе и не вызывать нежелательных эмоций типа унижения, неловкости, досады, раздражения, а иногда и стрессов, которые исключают всякое взаимопонимание между управляющей и управляемой системами. 
 
В практике управленческой деятельности административное воздействие связано, как правило, с тремя типами подчинения: 
 
- вынужденным и внешне навязанным, которое сопровождается неприятным чувством зависимости и понимается подчиненными как нажим "сверху"; 
 
- пассивным подчинением, для которого характерно удовлетворение, связанное с освобождением от принятия самостоятельных решений; 
 
- осознанным, внутренне обоснованным, которое удовлетворяет и руководителя, и подчиненного. 
 
Использование организационно-административных методов управления создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. К характерным особенностям прямого воздействия относится непосредственная связь руководителя и подчиненного. Однако прямые воздействия в конечном счете ведут к усилению пассивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению. Наиболее эффективны косвенные методы воздействия, когда они осуществляются посредством Постановки задачи и создания стимулирующих условий. 
 
Таким образом, организационно-административные методы управления опираются на систему законодательных (нормативно-правовых) актов и силу власти менеджера, решают те же задачи, что и другие методы менеджмента, однако осуществляются в форме организационного и распорядительного воздействия на управляемую систему. 
^

Социально-психологические  методы управления

 
Установлено, что результаты труда  во многом зависят от психологических  факторов. Умение учитывать эти факторы  и с их помощью целенаправленно  воздействовать на отдельных работников поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и  задачами. Социологические исследования свидетельствуют, что успех деятельности хозяйственного руководителя на 15 % зависит  от его профессиональных знаний и  на 85 % — от умения работать с людьми. 
 
Для того чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. 
 
Главная цель применения этих методов — формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. 
 
Понимание руководителем биологической природы и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников, их отношение к средствам труда и окружающей среде. 
 
Необходимость использования в практике управления гостиницей социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения. 
 
Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии. Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные приемы управления. Основное средство воздействия на коллектив — убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности. 
 
В качестве основных форм социально-психологического воздействия можно рекомендовать планирование социального развития трудовых коллективов, убеждение как метод воспитания и формирования личности, экономическое соревнование, критику и самокритику, постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод управления и как форма участия трудящихся в управлении, различного рода ритуалы и обряды, несоблюдение которых вызывает психологический дискомфорт в трудовом коллективе. 
 
 
^ 1.2. Принципы управления в гостиничном бизнесе 
 
В основе управления предприятием лежат принципы, под которыми принято понимать руководящие направления и правила, положенные в основу решения задач, связанных с управлением. В принципах проявляются наиболее устойчивые черты объективных закономерностей управления. 
 
Таким образом, принципы управления отражают объективную реальность, существующую вне и независимо от сознания человека, иначе говоря, они объективны. Вместе с тем, каждый из принципов — это идея, то есть субъективная конструкция, субъективное построение, которое мысленно совершает каждый руководитель на уровне его познаний общей и профессиональной культуры. Так как принципы принадлежат субъекту, то они имеют субъектный характер. Чем больше отражение принципа в сознании человека приближается к закону, тем точнее знание, тем эффективнее деятельность руководителя в сфере управления.  
 
Принципы управления - правила, которыми руководствуются субъекты управления. Принципы управления определяют требования к системе, процессу и механизму управления. Принципы управления изменяются с развитием общества. 
 
Принципы управления весьма разнообразны. Классификация принципов должна основываться на отражении каждым из выделенных принципов различных сторон отношений управления. Принципы должны соответствовать как частичным, так и общей цели повышения эффективности производства, социально-экономического развития. Принципы управления служат не только построению умозрительных схем. Они достаточно жестко определяют характер связей в системе, структуру органов управления, принятие и реализацию управленческих решений.  
 
К числу основных принципов управления могут быть отнесены:  
 
1) научность;  
 
2) системность и комплексность;  
 
3) единоначалие и коллегиальность;  
 
4) демократический централизм;  
 
5) сочетание отраслевого и территориального подхода в управлении.  
 
Важнейшими принципами организации управления являются:  
 
1) принцип целевой совместимости и сосредоточения. Заключается в создании целенаправленной системы управления, ориентированной на решение общей задачи - организации производства той продукции, в которой в данное время нуждается потребитель;  
 
2) принцип непрерывности и надежности. Означает создание таких условий производства, при которых достигается стабильность и непрерывность заданного режима производственного процесса;  
 
3) принцип планомерности, пропорциональности и динамизма. Нацеливает систему управления на решение не только текущих, но и долговременных задач развития предприятия с помощью долгосрочного, текущего и оперативного планирования;  
 
4) демократический принцип распределения функций управления. Основан на методах и правилах общественного разделения труда, согласно которым за каждым функциональным подразделением предприятия закрепляется определенная часть управленческой работы. При этом обязательно соблюдение следующих требований: подготовка управленческого решения и ответственность за его реализацию возлагается на ту службу, которая лучше всего осведомлена о состоянии дел на соответствующем объекте и больше всего заинтересована в реализации и высокой эффективности принятого решения;  
 
5) принцип научной обоснованности управления. Исходит из того, что средства и методы управления должны быть научно обоснованы и выверены на практике. Его соблюдение возможно только на основе непрерывного сбора, переработки и анализа различной информации: научно-технической, экономической, правовой и др. с использованием новейшей техники и математических методов;  
 
6) принцип эффективности управления. Предполагает рациональное и эффективное использование ресурсов производства, выпуск конкурентоспособной продукции;  
 
7) принцип совместимости личных, коллективных и государственных интересов. Определяется общественным характером производства.  
 
8) принцип контроля и проверки исполнения принятых решений. Предполагает разработку конкретных мероприятий по вскрытию недостатков, мешающих выполнению производственных заданий.  
 
К современным принципам управления для любого предприятия в независимости от сферы его деятельности и интересов можно отнести следующие: 
 
- ориентация предприятия на завоевание большей ниши рынка за счет постоянного улучшения качества поставляемой продукции, поиска новых каналов реализации и правильной дифференциации сегментов рынка; 
 
- ориентация предприятия на взаимовыгодные, долговременные и партнерские отношения с постоянными потребителями; 
 
- расширение производственной деятельности на базе результатов научно-технического прогресса и модернизации имеющегося оборудования; 
 
- применение политики адаптационного приспособления к требованиям реальных и потенциальных потребителей во взаимосвязи с одновременным воздействием на их предпочтения в интересах предприятия; 
 
- обеспечения работников необходимым уровнем материальных благ. 
 
 
ГЛАВА 2. Анализ методов управления в мини-отеле «Ark-hotel» 
 
^ 2.1.Краткая характеристика предприятия

Общество с  ограниченной ответственностью " Ark-hotel " было создано на основе объединения средств его учредителей с целью ведения совместной коммерческой деятельности в соответствии с законами РФ.

^

Цель создания организации – оказание слуги  размещения, проживания для жителей  города Москвы и гостей столицы.

 
Целевой сегмент потребителей - бизнес туристы.  
^

Обществу принадлежит  территория в городе Москве общей  площадью 200 кв. м, на которой находится  мини-отель " Ark-hotel ".

 
Мини-отель «Ark-hotel» является одной из частных гостиниц Москвы. Гостиница расположена в новом здании недалеко от станции метро «Юго-Западная».  
 
Номерной фонд представлен 30 номерами. Все номера гостиницы двух и трех комнатные. В мини отеле имеется небольшой бизнес центр. для проведения тренингов, семинаров, совещаний, переговоров. 
 
Мини отель предоставляет достаточно широкий спектр услуг:

•  
  Сейф для хранения денег и ценных вещей;
•  
  Доступ в Интернет из каждого номера и со стационарно установленных компьютеров, аренда компьютера в номер;
•  
  Регистрация иностранных граждан на территории РФ;
•  
  Международная и междугородняя телефонная связь позволит быстро связаться с любой точкой мира;
•  
  В холле отеля свежая пресса на русском и английском языках;
•  
  Предоставление гладильной доски и утюга в номер;
•  
  Доставка билетов в театры, на концерты, и другие зрелищные мероприятия;
•  
  Предусмотрен заказ такси и трансферт.

 
В уютном кафетерии гостиницы можно  позавтракать и пообедать, а на ужин заказать блюда из меню A La Carte или воспользоваться услугой полупансион». Действует услуга «room-service» — доставка блюд в номера. 
^ Организационная структура 
 
Управление предприятием осуществляется в соответствии с его Уставом. Предприятие является юридическим лицом, пользуется правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью. Управление предприятием осуществляется на базе определенной бухгалтер. Вместе с директором он несет ответственность за финансовое состояние предприятия.  
 
Согласно штатному расписанию на предприятии действует следующая организационная структура, представленная на Схеме 1.  
 
 
 
 
^

Схема1. Организационная структура управления мини-отелем « Ark-hotel»

 
 
 
При этом бухгалтерия выполняет  одновременно функции кадровой службы, а менеджер службы приема и размещения отвечает за номерной фонд, т.е в мини- отеле многие отделы совмещаются, что целесообразно и экономически обоснованно. 
 
Представленная организационная структура является линейной. Линейная структура управления (ЛСУ) является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления – персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы.  
 
Под участком в данном случае следует понимать определенную доходообразующую сферу бизнеса гостиничного предприятия, например: номерной фонд, кафетерий, бизнес центр.  
 
В ЛСУ в полной мере выполняется принцип единоначалия, т.к. все исполнители внутри подразделения подчиняются одному-единственному человеку – линейному руководителю, который решает вопросы широкого круга, но только в рамках своего участка. Подобные взаимодействия обеспечивают высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, а также способствуют сокращению числа управленческого персонала в отеле. Система управления также обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, т.к. линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего подразделения.  
 
С другой стороны, руководитель подразделения в ЛСУ должен быть высоко квалифицирован и компетентен во всех вопросах, касающихся непосредственно его участка. Действительно, например, менеджер кафетерия помимо знаний в области общественного питания и общих навыков руководства должен обладать знаниями в области продаж и маркетинга, логистики продовольствия и складирования, бухгалтерского учета, а также технического и компьютерного обеспечения. Несмотря на простоту построения самой структуры, слишком усложненным представляется производство и предоставление услуг внутри участков гостиницы, что приводит к увеличению числа линейного персонала. 
 
Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала. 
 
^ 2.2.Организационно-административные методы управления в «Ark-hotel» 
 
 
Организационно- административные методы базируются на объективных законах организации совместной деятельности людей и управления ею.  
 
Такие методы делятся на рассматриваемом гостиничном предприятии можно разделить на 3 три группы:

1.  
   ^ Организационно – стабилизирующие – устанавливают долговременную связь в системах управления между людьми (концепция управления организацией, организационная структура управления, штаты, инструктирование, нормирование, регламентирование, контроль и надзор).
2.  
   Организационно-распорядительные – обеспечивают оперативное управление совместной деятельностью людей и подразделений (данные методы реализуются в форме договоров, приказов, распоряжений, указаний, постановлений).
3.  
   ^ Организационно – дисциплинарные – предназначены для поддержания стабильности организационных связей и отношений, а также ответственности персонала за выполнение обязанностей; к ним относятся правила и нормы поведения работников и системы контроля за их поведением, а также разработка и применение поощрительных мер (за выполнение работниками установленных правил) и мер наказания (за выполнение работниками установленных правил).

 
Перечисленные методы применяются  на любом предприятии, часть из них  является обязательными, например трудовой договор с работниками, штатное  расписание и др. Больший интерес  представляют стандарты предприятия, которые относятся к группе организационно- дисциплинарных методов. Рассмотрим более подробно стандарты «Ark-hotel».  
 
В настоящее время международные гостиницы, гостиничные цепи разрабатывают свои стандарты обслуживания, что является гарантией предоставления качественных услуг и обеспечивает конкурентоспособность предприятия на рынке. 
 
Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. 
 
Несмотря на то, что рассматриваемый нами мини отель «Ark-hotel» является небольшим предприятиям, тем не менее, руководитель предприятия разработал и внедрил в гостинице стандарты обслуживания гостей. 
 
Основные группы стандартов: 
 
• Время ответа на звонок о получении информации или бронировании ( 30 секунд);  
• Время оформления в службе размещения. 15 минут;  
• Время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;  
• Внешний вид персонала и наличие униформы;  
• Знание иностранных языков персоналом ресторанно-гостиничного предприятия.  
 
 ^ Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия 
 
Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы – руководящий состав ( менеджеры службы приема и размещения, менеджер кафетерия и др.) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, портье) и поддерживающие отделы (инженер, техник, складской рабочий.)  
 
^ Руководящие работники: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность – выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения, межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, способность обучать и профессионально развивать своих коллег; делегирование задач; организационные навыки и планирование. 
 
^ Персонал отеля: общее отношение к работе – вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; владение иностранным языком. 
 
^ 2.3.Экономические методы управления «Ark-hotel» 
 
Экономические методы гостиницы предполагают разработку руководителем общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Генеральный директор «Ark-hotel» осуществляет оценку положения предприятия на рынке, выбор целевого сегмента потребителей, разрабатывает стратегию продвижения гостиницы на рынке. 
 
Генеральный директор в процессе планирования разрабатывает следующие планы и рассчитывает показатели:

1.  
   План объема реализации гостиничных номеров осуществляется на основе экстрополяции сложившихся темпов и пропорций
2.  
   Расчет точки самоокупаемости и запаса финансовой прочности
3.  
   План (баланс) доходов и расходов
4.  
   План денежных поступлений и выплат
5.  
   Баланс активов и пассивов (плановый = расчетный баланс)
6.  
   План по источникам и использованию инвестиционных ресурсов
7.  
   Сводный финансовый план.

 
Огромное значение для предприятия  имеет ценовая политика, так как  предприятие не так давно вышло  на рынок гостиничных услуг и  руководством была выбрана ценовая  стратегия «прорыва на рынок», т.е установление более низких цен по сравнению с конкурентами. В связи с этим генеральный директор особое внимание уделяет управлению затратами, что особенно актуально в условиях экономического кризиса. Грамотная политика управления затратами позволяет предприятию не только выживать на рынке, но и эффективно функционировать. 
 
Основу управления затратами на предприятии составляет планирование. Осуществляет планирование затрат административно- управленческий персонал – генеральный директор и главный бухгалтер.  
 
На предприятии для управления затратами на основе плана реализации на год составляется смета расходов. 
 
Контроль затрат осуществляет генеральный директор и главный бухгалтер путем сравнения произведенных затрат с расходами предусмотренными сметой, выявления причин и мест возникновения отклонений. Схематически контроль затрат представлен на рис. 2 
 
 
 
Планирование издержек, составление смет 
 
Главный  
 
бухгалтер - составляет  
 
Генеральный директор  
 
- утверждает 
 
 
Учет фактических затрат 
 
Главный бухгалтер 
 
 
Главный бухгалтер 
 
 
Генеральный директор 
 
 
Рис.2. Контроль затрат. 
 
Контроль является одним из важных этапов управления затратами.  
 
При выявлении мест отклонений, определяется ответственное лицо и причина отклонения. Например, бар и кухня кафетерия , где осуществляется приготовление блюд, напитков и др., являются местами возникновения материальных затрат сырья. В случае перерасхода сырья выявляется причина, которая может быть вызвана свойствами сырья, либо нарушением технологии приготовления. После выявления причины, определяется ответственное лицо, и принимаются соответствующие меры. Они могут включать в себя как экономические - штрафы, так и административные- выговор, предупреждение. 
 
Применение штрафов, их сумма, зависят от причин отклонения и размеров этих отклонений от норм. Например, при перерасходе сырья в случае нарушений технологии приготовления генеральной директор может в качестве мер лишить виновного сотрудника переменной части заработной платы, или взыскать стоимость перерасходованного сырья. 
 
Проводимый генеральным директором анализ затрат позволил выявить недостатки в ранее существовавшей схеме управления затратами.  
 
Одной из проблем управления затратами на предприятии был недостаточный контроль за затратами в процессе производства продукции ( кафетерий) и оказании услуг размещения и проживания. То есть главный бухгалтер производил сопоставление затрат со сметой тогда когда затраты произведены, что делало невозможным их корректировку, своевременное принятие мер. 
 
В результате часть полномочий по контролю за затратами была делегирована менеджеру службы приема и размещения и менеджеру кафетерия. 
 
Для достижения целей плана, адаптации планов к меняющемся условиям внешней и внутренней среды гостиничного предприятия решающее значение имеет экономический анализ, который включает в себя финансовый и управленческий анализ. Объектом анализа является:

1.  
   имущество предприятия, в т.ч. реальных активов.
2.  
   источники формирования имущества предприятия.
3.  
   финансовая устойчивость предприятия.
4.  
   платежеспособность предприятия.
5.  
   кредиторская и дебиторская задолженность.
6.  
   Анализ движения денежных средств.
7.  
   Анализ прибыли, рентабельности.
8.  
   Комплексный финансовый анализ.
9.  
   анализ объема предоставляемых услуг , % загрузки гостиницы
10.  
    Анализ материальных ресурсов.
11.  
    Анализ трудовых ресурсов, анализ з/п.
12.  
    Анализ себестоимости и издержек.

 
Среди многообразия экономических методов управления можно выделить, методы экономического стимулирования. Экономическое стимулирование представляет собой метод управления, опирающийся на экономические интересы работников. Его основу составляет формирование дохода каждого работника в зависимости от личного вклада. Система экономического стимулирования есть совокупность разрабатываемых и осуществляемых мероприятий, направленных на усиление заинтересованности персонала и каждого работника в получении возможно высокой прибыли. Экономическое стимулирование базируется на следующих основных принципах: 
 
— взаимосвязь и согласованность целей экономического стимулирования с целями развития гостиницы; 
 
— сочетание экономического стимулирования с другими методами мотивации; 
 
— сочетание экономического стимулирования с экономическими санкциями, предусматривающими материальную ответственность различных служб гостиницы и отдельных работников. 
 
Генеральный директор предприятия использует для мотивации персонала систему премирования по результатам работы. 
 
На предприятии предусмотрен премиальный фонд в размере 5% от выручки. Распределение средств премиального фонда осуществляет директор по результатам работы каждого сотрудника. А в частности, за добросовестное исполнение должностных обязанностей, за соблюдение стандартов обслуживания, решение проблем гостя, за рациональные предложения позволяющие оптимизировать затраты, организовать более эффективно как работу конкретного работника так и предприятия в целом. 
 
 
^ 2.4.Социально-психологические методы управления «Ark-hotel» 
 
Социально-психологические методы управления «Ark-hotel» 
 
делятся на две группы: