МОСКОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ, СТАТИСТИКИ И ИНФОРМАТИКИ (МЭСИ) 
 
 
 

Курсовая  работа

По  дисциплине: «Управленческие  решения»

На  тему: «Методы решения  проблем» 
 
 
 

Исполнитель:           Борзова Е.В.

Группа:                ДМЕ-301 

Научный руководитель:            Башкатова Ю.И.

Кафедра:       Общего менеджмента и предпринимательства 

Москва 2011

Оглавление

Введение 3

Глава 1. Методы анализа и решения проблем. 5

1.1. Этапы решения проблем 5

1.2. Методы анализа и решения проблем 6

1.2.1. Мозговой штурм 13

1.2.2. Метод «Шести думающих шляп» 15

1.2.3. Метод «Семь инструментов» 16

1.2.4. Бенчмаркинг и т.д. 17

Глава 2. Бенчмаркинг в различных компаниях 20

2.1. Конкурентный бенчмаркинг в компании Ford 20

2.2. Общий бенчмаркинг в компании Xerox 21

Заключение 23

Список используемой литературы 25 
 

Введение

Управленческая  проблема - это сложный вопрос, задача, которая требует четкого уяснения, детального изучения, оценки и рационального  решения.

Проблемы  всегда имеют определенное содержание, возникают в свое время, вокруг них  всегда есть люди или организации, которые их порождают, но, не смотря на это, предприятия не останавливаются в развитии. Меняется соотношение его внутренних переменных, изменяются внешние и внутренние факторы, окружение, и в результате чего возникают сложные вопросы, которые необходимо решать. Подразумевается причинно-следственная связь. Например, изменились тенденции, ставки налогов, устарела технология, оборудование и т.д.

Представленные  решения проблем еще недостаточно известны в России, хотя необходимость  ее применения именно для российских предприятий и организаций целесообразна  по следующим причинам:

1. Затронутая  тема весьма актуальна для  предприятий, где традиционно  сложные проблемы решаются не  единолично, а коллективно;

2. Методы  решения проблем в группах  позволяют вовлекать в процесс  управления сотрудников различных  функциональных служб предприятия,  повышают их творческий интерес  к работе и способствуют развитию  корпоративной культуры в организации.

Целью моей курсовой является обучение сотрудников  организаций и предприятий методам  решения проблем, в том числе:

• овладеть навыками группового взаимодействия (умения работать в команде),

• освоить  весь процесс коллективного решения  сложных проблем от первого до последнего шага,

• обучиться  методам, применяемым на отдельных  этапах процесса решения проблем.

В курсовой работе представлен алгоритм решения  проблем, содержится описание методов  и инструментов, которые помогут  группам определить, проанализировать и успешно решать проблемы. Некоторые  из этих методов широко используются, другие менее известны, но есть и  совершенно оригинальные.

Глава 1. Методы анализа  и решения проблем.

1. Этапы решения проблем

Разница между  хорошим и плохим менеджером состоит  в том, насколько они способны применять системный подход к  решению проблемы. Можно провести сравнение между различными ранее  разработанными моделями решения. Все модели основываются на том, что необходимо идентифицировать и объяснить проблему, используя правое полушарие мозга, чтобы накопить информацию и идеи. Затем наступает фаза более узконаправленного обдумывания для анализа собранных данных и определения направления дальнейших действий. Так же заметим, что каждая из культур требует своего количества времени на различных стадиях решения проблем. На Востоке, к примеру, в Японии, требуется намного больше времени для генерации творческих идей, чем в западных культурах, где решение приходит гораздо быстрее, но и времени на реализацию идей тратится больше.

Желаемы стандарты 

Потребность в  решении проявляется либо в виде проблемы, либо в виде возможности  ее решения. Проблема возникает тогда, когда полученные предприятиям результаты не отвечают поставленным перед ней  целям, а значит, некоторые аспекты  его деятельности требуют улучшения (рис.1).

Существующие стандарты

Отклонение =                                                                                        Решение

Проблема

Отклонение =                                                                                       Решение

проблема

Реальная ситуация

Рис.1. Проблема как разница между существующим и желаемым положениями

Для решения проблемы требуется не единичное решение, а совокупность выборов (альтернатив). Поэтому процесс решения проблемы обычно представляется как конечное число этапов:

• Анализ ситуации - обнаружение симптомов или признаков возникающей проблемы. Если данный процесс удалось обнаружить на ранних стадиях, то возможностей предотвращения негативного развития событий значительно больше. Работа на данном этапе ведется в так называемом проблемном поле, где выявляются и формулируются возникшие перед предприятием проблемы.
• Анализ проблемы — на этой стадии собирается информация для определения реальности существования проблемы и причин ее возникновения, а так же оценивается ее важность.
• Накопление информации — на данном этапе требуется собрать данные и выдвинуть идеи, из которых затем можно будет выбрать варианты и оценить их сравнительную полезность.
• Принятие решения — после оценки принимается решение в пользу наилучшего направления деятельности.
• Реализация, осуществление — планируется все то, что нужно сделать, и выполняется план действий.
• Рассмотрение достигнутых успехов — дается оценка тому, что прошло хорошо, что менее хорошо, и высказываются замечания на будущее (это исключительно важная стадия, которая часто опускается).

2. Методы  анализа и решения  проблем

Существуют  множество методик успешного  решения проблем. Многие из них включают оценку ситуации и анализ важности полученных результатов.

Все известные  методы, используемые при постановке и формулировании проблем, обработке  и анализе информации, а также  поиске и анализе решений, можно  условно разделить на 4 группы: 

1. Метод проб и  ошибок

Суть данного  метода заключается в бессистемном переборе всевозможных вариантов, как  правило, в привычном для человека, решающего проблему направлении. Применяется  такой метод обычно для решения  несложных задач, он экономически нецелесообразен, т. к. на решение проблемы уходит много  времени и средств. 

2. Методы психологической  активизации творчества

Эти методы активизируют процесс выдвижения новых  идей и поиск решения. Основной целью  данных методов считается принцип  предпочтения количества выдвигаемых  идей их качеству на этапе генерирования, который отделен от процесса оценки. 

3. Методы систематизированного  поиска

Данные методы позволяют упорядочить перебор  вариантов и увеличивать их число. Они основаны на использовании различных  аналитических подходов (системного и функционального) в сочетании  с приемами борьбы с психологической  инерцией. Данные методы ярко выражают суть технологии решения творческих задач, но область применения этих методов  ограничена, т. к. их трудно использовать при решении сложных задач, и  они не гарантируют получение  оптимального решения, потому что нет  критериев оценки полученного результата. 

4. Методы направленного  поиска

Это алгоритмические  методы, при использовании которых  процесс мышления не хаотичен, а  четко организован и управляем. Наиболее распространенная методика ТРИЗ (теория решения изобретательских задач) предполагает выработку диалектического мышления и снижение психологического барьера, развитие творческого воображения и т. д. Но есть у ТРИЗ и некоторые недостатки: трудности в освоении метода и необходимость постоянного тренинга, отсутствие постановки задачи, получение идеи без доведения до конструктивного решения, недостаточная эффективность в решении некоторого класса задач. 

Индивидуально каждый может решать проблемы, интуитивно выбирая различные варианты своих  действий. Для того чтобы решать проблемы в группе, нужны специальные

методы, позволяющие  участникам работать конструктивно, иначе  вряд ли группа добьется хороших результатов.

Для каждого  этапа процесса решения проблем  в группе предлагается использовать один или несколько различных  методов. Необходимо заметить, что некоторые  из данных методов могут применяться  на разных этапах. На рис. 2 представлена структура соотношений методов и этапов процесса решения проблем в группах.

Диагностика проблем 
 
 
 

Принципы  «мозгового штурма»

Коллажи и фантазии

Обмен мнениями

Метод Дельфи

Анализ силового поля

Гистограммы

Диаграмма Парето

Контрольные листики

Диаграмма связей

Диаграмма «Шести слов»

Диаграмма «рыбьи кости»

Древовидная диаграмма

Диаграмма сродства

Метод «бритвы  Оккама»

Матричная диаграмма

Поиск решений

Сбор данных

Интерпретация данных

Постановка и  формулировка проблемы

Анализ проблемы

            Этапы решения  проблем                            Методы решения проблем 
 
 
 

Рис. 2. Структура  соотношений этапов и методов  процесса решения проблем

Рассмотрим кратко методы коллективного решения проблем  для каждого этапа процесса.

Постановка  и формулирование проблемы

Необходимо  уделить особое внимание постановке и формулировке реальной проблемы, иначе дальнейшее рассмотрение и  реализация неправильно определенной задачи не принесет желаемых результатов, и группа потратит время впустую. Определить имеющиеся на предприятии проблемы можно различными методами.

Метод «бритва Оккама» - его лучше всего использовать при поиске проблем предприятия, которые еще не стоят остро, но их необходимо обозначить и определить, какие из них следует решать в первую очередь.

Диаграмма сродства – позволяет сгруппировать родственные данные в структуре рассматриваемой проблемы, а также точнее определить формулировку. Данный метод  лучше всего применять для рассмотрения формулировок проблем, касающихся любых улучшений или изменений процессов, а также деятельности организации в целом.

Древовидная диаграмма – применяется, когда в процессе постановки проблемы необходимо исследовать все возможные части, касающиеся проблемы, или когда неясны

сформированные  пожелания потребителей в отношении  продуктов.

Следует отметить, что на данном этапе и в предложенных методах широко используется принципы «мозгового штурма».

Анализ  проблемы

Для эффективного анализа проблем применяются  методы, признанные на практике наиболее подходящими для работы в группе.

Диаграмма «рыбьи кости» была разработана японскими учеными для научно-исследовательской работы, а затем предложена для решения проблем качества на производстве. С помощью этой диаграммы можно определить все причинно-следственные связи, влияющие на проблему.

Диаграмма «шести слов»  основана на применении формулирования вопросов по известной формуле 5W1H (вопросы со словами Кто? Что? Почему? Где? Когда? Как?). Использование данной диаграммы позволяет рассмотреть проблему со всех сторон и учесть все факторы, влияющие на нее.

Диаграмма связей – позволяет установить связи в сложной проблеме, которые трудно рассмотреть при помощи диаграммы «рыбьи кости».

Сбор  данных

Часто после  определения и анализа проблемы участникам группы не хватает информации, которая бы давала полное представление  о существующей ситуации. В принятии решений необходимо всегда опираться  на факты, а не на интуицию. Не всегда сбор информации нужно проводить, но в случае, когда это необходимо, данный этап может стать наиболее важным в процессе решения проблем. Наиболее простым методом, позволяющим  легко собрать нужную информацию, является один из простых инструментов качества – «контрольные листки».

Интерпретация данных

Иногда на основе собранной информации можно  сразу сделать выводы о существующей ситуации. Когда это невозможно –  нужно обязательно провести анализ данных. Наиболее лучший способ представления  данных – визуальный, оформленный  в виде построенных по результатам  полученных данных графиков и диаграмм. Участникам групп по решению проблем  предлагается ознакомиться с двумя  наиболее распространенными и удобными для коллективной работы методами: диаграммой Парето и гистограммами.

Диаграмма Парето – помогает определить, какие из имеющихся элементов проблемы оказывают наибольшее влияние на возникновение проблемы.

Гистограммы – помогают увидеть, стабильно ли протекает процесс или работает система.

Задачей данных методов является обнаружение в  собранной информации определенных закономерностей, помогающих сделать  выводы и принять эффективные  решения.

Поиск решений

Задачей данного  этапа является поиск альтернативных решений осуждаемой проблемы и оценка их с целью дальнейшего рассмотрения. Для поиска решений могут быть использованы методы, основанные на принципах  мозгового штурма (метод «бритвы  Оккама», диаграмма сродства, древовидная  диаграмма).

После того как определены все возможные  варианты решений, необходимо их предварительно оценить. Для этого участникам коллективного  решения проблем следует

воспользоваться наиболее удобными методами: анализ силового поля, модифицированный метод Дельфи, матричная диаграмма, обмен мнениями, коллажи и фантазии. Каждый из этих методов применяется для рассмотрения вариантов решения различных видов проблем.

Анализ  силового поля – применяется при рассмотрении проблемы как баланс двух противоположно направленных сил (силы и факторы содействующие решению проблемы

и препятствующие ее решению).

Модифицированный  метод Дельфи – это процесс, в результате которого участники группы приходят к согласию относительно выбора решения проблемы, не прибегая к открытой дискуссии.

Матричная диаграмма – служит для выявления важности различных связей между данными, характеризующими варианты решения проблемы.

Обмен мнениями – предназначен для конструктивного обсуждения вариантов решения проблем, когда участники распадаются на два противостоящих лагеря, каждый из которых твердо придерживаются своего варианта решения проблем.

Коллажи и фантазии – метод используется в случаях, когда проблемы и мнения участников группы о них очень сложно сформулировать словами. 

Наиболее  известные методы решения проблем:

• Мозговой штурм
• Метод «Шести думающих шляп»
• Метод «Семь инструментов»
• Бенчмаркинг и т.д.

1. Мозговой  штурм

Очень часто  решение об использовании метода мозгового штурма применяется в ситуации, когда не удалось решить проблему обычным путем, когда кажется, что все возможные пути решения уже рассмотрены, и при обсуждении проблемы все уже просто «ходят по кругу».

«Мозговой штурм» – это:

• новаторский метод решения проблем;

• максимум идей за короткий отрезок времени;

• расслабление, полет фантазии, самоудовлетворение (чем неожиданней идея, тем лучше, нужны необычные, самые "дикие" идеи);

• отсутствие какой-либо критики (любые оценки идеи откладываются на более поздний период);

• это развитие, комбинация и модификация как своих, так и чужих идей.

Типы  проблем, решаемые методом  мозгового штурма:

• Метод мозгового штурма позволяет решать любую проблему, имеющую несколько возможных вариантов решений. Проблемы, имеющие только один ответ или ограниченное число возможных решений, не подходят для решения этим методом.
• Необходимо также избегать решения слишком общих, абстрактных проблем.
• Метод «мозговой атаки» можно с успехом использовать для сбора информации, а не идей, т. е. для выяснения источников или формирования вопросов анкеты.

Этапы метода мозгового  штурма:

1.  Постановка проблемы. Необходимо четко сформулировать проблему, которую и будут штурмовать участники своими решениями.

2. Генерация  решений и идей. Это главный  этап штурма. Тут есть несколько правил:

— чем  больше идей, тем лучше

— абсолютное исключение критики и любой оценки (даже положительной) высказываемых  идей

— абсурдные  и неординарные идеи приветствуются

— можно  и крайне полезно комбинировать  и улучшать высказываемые идеи

3. Анализ. На этом этапе необходимо проанализировать все предложения, рассмотреть их с разных точек зрения. Взвесить все плюсы и минусы.
4. Завершающий. Это этап принятия решения, выбора окончательного варианта, оптимального по всем параметрам.

Мозговой  штурм можно проводить не только группами, но и в одиночку. Более того, одиночный мозговой штурм по эффективности в большинстве случаев не уступает групповому.

2. Метод «Шести думающих шляп»

Метод шести  шляп мышления обеспечивает навыки и  инструменты, которые могут быть немедленно применены для решения  проблем и принятия решений. Это  простая и эффективная система, которая значительно увеличивает  производительность труда. И тем  больше, чем больше человеку приходится думать и общаться с другими людьми.

Применение  «Шести шляп» на совещании гарантирует, что все участники будут сосредоточены  на поставленной задаче и будут думать о ее решении.

Использование предлагаемого Вам приема позволяет,  как сократить время встречи  на 40% и более, так и повысить эффективность  встречи.

Когда мы имеем  дело с практическим мышлением, возникают  три фундаментальные трудности:

2. Эмоции.
3. Беспомощность.
4. Путаница.

Шесть Цветов, Шесть Шляп.

Красная Шляпа. Эмоции. Люди описывают эмоции, которые у них вызывает данное предложение: страх, угроза, восхищение, желание действовать, и т.д.

Желтая  Шляпа. Символическое отражение оптимизма. Исследование возможных выгод и положительных сторон.

Черная  Шляпа. Предостерегает и заставляет думать критически.

Зеленая Шляпа. Фокусировка на творчестве, альтернативах, новых возможностях и идеях. Это возможность выразить новые понятия и концепции.

Белая Шляпа. Подробная и необходимая информация. Только факты.

Синяя Шляпа. Она оценивает процесс размышления над ним. Она используется для того, чтобы выяснить, эффективен ли в данном случае этот метод оценки предложения.

3. Метод «Семь инструментов»

Суть метода - контроль качества (сравнение запланированного показателя качества с действительным его значением) - это одна из основных функций в процессе управления качеством, а сбор, обработка и анализ фактов - важнейший этап этого процесса. 

Из множества  статистических методов для широкого применения выбраны только семь, которые  понятны и могут легко применяться  специалистами различного профиля. Они позволяют вовремя выявить  и отобразить проблемы, установить основные факторы, с которых нужно  начинать действовать, и распределить усилия с целью эффективного разрешения этих проблем.

Ожидаемый результат - решение до 95% всех проблем, возникающих на производстве.

Семь основных инструментов контроля качества

1. Контрольный листок - инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.