О разработке
и внедрении системы менеджмента
качества жилищно-коммунальных услуг
Для предприятий,
работающих в сфере ЖКХ, вопрос разработки
и внедрения современных систем
менеджмента качества и их сертификации
по международным стандартам
является особенно актуальным. Это
обусловлено как вопросами обеспечения
конкурентоспособности организаций
– исполнителей услуг ЖКХ, так
и теми проблемами, которые существуют
в качестве оказания жилищно - коммунальных
услуг.
Так, по данным опроса, проведенного
Всероссийским центром изучения
общественного мнения (ВЦИОМ) о
том, насколько устраивает россиян
качество жилищно-коммунальных услуг;
как часто им приходится
сталкиваться с перебоями с
водой, электричеством, газом и
как быстро устраняются эти
перебои, проведенного в июле
2007 г. в 153 населенных пунктах
в 46 областях, краях и республиках
России, хуже всего - ситуацию
с оказанием жилищно-коммунальных
услуг оценивают в Сибирском
Федеральном округе ( -55%). Причем,
по оценкам респондентов, наиболее
благополучная сфера ЖКУ - это
газоснабжение: отмечают, что
перебоев с газом нет совсем,
большинство опрошенных (68%); редко,
1-2 раза за год с проблемами
этой сферы сталкиваются 14% респондентов,
почти каждый месяц - 3%, чаще -
1%. Значительно хуже обстоят
дела с электроснабжением: об
отсутствии перебоев говорят
39% опрошенных; примерно столько
же, 38%, сталкиваются с перебоями
1-2 раза в год; 16% - почти каждый
месяц, 5% - чаще. Самая проблемная
сфера - водоснабжение: не сталкивались
с перебоями с водой только
28% опрошенных, 38% испытывают трудности
1-2 раза в год, 19% - почти каждый
месяц, 10% - чаще. Таким образом,
более половины опрошенных не
удовлетворены качеством
жилищно-коммунальных услуг.
Повышение внимания к качеству
жилищно-коммунальных услуг связано
также с осознанием того факта,
что на потребителей этих видов
услуг в полной мере распространяются
положения ФЗ “О защите прав
потребителей. И потребителя волнует
за что же он платит? Эта
проблема все больше будет
обостряться в ближайшее время
и в связи с вступлением
России в ВТО и приходом
на российский рынок иностранных
поставщиков услуг. Поэтому
главными задачами на ближайшее
время станет повышение эффективности
работы исполнителей услуг ЖКХ.
Одним из общепризнанных инструментов
улучшения качества и повышения
конкурентоспособности во всем
мире являются системы менеджмента
качества (СМК) основанные на применении
международных стандартов ИСО
9000 версии 2000 года. Основной особенностью
международных стандартов серии
ИСО 9000 в области качества является
их ярко выраженная ориентация
на требования потребителей и
внедрение процессного подхода
в управлении. Эти стандарты
определяют все минимально необходимые
и достаточные требования
по созданию эффективной системы
управления организацией. Поэтому,
изучая и внедряя международные
стандарты в области качества
(изучая мнение потребителей, внедряя
процессный и системный подход,
управляя устройствами для измерения
и мониторинга, принимая меры
по постоянному улучшению деятельности)
предприятиям удается значительно
повысить эффективность работы
организации, улучшить качество
и доступность услуг ЖКХ и
обеспечить конкурентоспособность
этих услуг на внутреннем и
внешнем рынках.
Все эти меры выработаны и
проверены мировой практикой.
Сегодня СМК активно развиваются
во всем мире (США, Япония, Китай,
Казахстан, Австралия и др.). По
некоторым данным в мире зарегистрировано
свыше 600 тыс. кампаний сертифицировавших
СМК. В России же их порядка
5,5 тыс. при этом в общем списке
доля предприятий, оказывающих
услуги ЖКХ очень незначительна,
однако они есть. Одним из
примеров внедрения СМК в сфере
ЖКХ является ООО "ЖЭК 1",
которое в числе первых тамбовских
компаний и предприятий выбрало
внедрение СМК приоритетной задачей
развития. При этом, интеграция СМК
в общую систему управления
"ЖЭК 1" существенно повысила уровень
качества коммунального обслуживания
объектов компании. Как отмечает руководитель
"ЖЭК 1" Константин Савин, до сертификации,
в период внедрения СМК, в компании был
проведен анализ производственного потенциала,
позволивший снизить аварийность и стоимость
услуг, улучшить качество работы персонала
и практически свести к нулю жалобы от
населения. "Сертификат ISO 9000, заверенный
квалифицированными экспертами, свидетельствует
о том, что мы заботимся о качестве услуг
и гарантируем его потребителю". Немаловажно
еще и то, что наличие у предприятия сертификата
ISO 9000 считается конкурентным преимуществом
при участии в конкурсах по оказанию населению
жилищно-коммунальных услуг.
В Омске пока не зарегистрировано
сертифицированных СМК в сфере
жилищно-коммунальных услуг. Вместе
с тем начинать эту работу
сегодня необходимо. И начинать
ее надо с обучения работников
принципам системы менеджмента
качества, основанным на требованиях
стандартов ИСО 9000 версии 2000 года.
В городе Омске обучением занимается
Центр сертификации и экспертизы
“Омск-Тест”, эксперты которого
имеют большой опыт работы
в области стандартизации и
оценки качества. Обучение ведется
по курсу менеджеров по качеству
и экспертов по внутреннему
аудиту. Нашими экспертами обучены
около 300 человек, среди них
только 22 работника- косвенно связаны
с оказанием услуг ЖКХ. Что
крайне недостаточно, так как
без квалифицированных специалистов,
хорошо владеющих современными
принципами и методами менеджмента
качества невозможно создать
СМК и обеспечить предоставление
качественных и конкурентоспособных
услуг.
Кроме того в ООО «ЦСЭ «Омск-Тест»
аккредитован орган по сертификации
систем менеджмента качества,
оказывающий услуги по проведению
сертификации СМК для многих
отраслей промышленности. Орган
по сертификации проводит разъяснительную
работу для предпринимателей
по применению требований стандартов
и и разработке СМК.
При этом, хочу подчеркнуть, что
система менеджмента качества
не может быть внесена извне.
Она может быть заботливо “выращена”
руководством конкретного предприятия
и только при участии всего
коллектива, в его заинтересованности
в повышении эффективности и
результативности деятельности. И
хотя сегодня отсутствует обязательность
предоставления сертификата соответствия
на СМК, сам рынок жилищно-коммунальных
услуг потребует внедрения современных
систем управления, позволяющих
достигать необходимых уровней
качества. Особую роль здесь должны
проявить органы власти и
управления широко используя
принципы побуждения и содействия
во внедрении современных
СМК, через систему льготного
кредитования для создания СМК,
путем включения в условия
получения муниципального или
государственного заказа обязательного
наличия системы менеджмента
качества по ГОСТ Р ИСО 9001,
включения в условия различных
конкурсов необходимости наличия
сертификата на СМК, отбора, награждения
и пропаганды опыта лидеров
в области качества, воспитания
сознания выгодности качества
и другие меры. Только совместными
усилиями можно добиться улучшения
в области качества, безопасности
и конкурентоспособности продукции
и услуг, а от этого выиграем
все мы: и исполнители услуг
и потребители и общество в
целом.
Повышение
качества жилищно-коммунальных услуг
путем внедрения современных
систем
О
повышении качества
жилищно-коммунальных услуг
путем
внедрения современных систем
менеджмента качества и их
сертификации по международным
стандартам
Качество оказания жилищно-коммунальных
услуг безусловно зависит
от множества факторов. Так,
в соответствии с Правилами
предоставления коммунальных услуг
гражданам, утв. Постановлением
Правительства РФ от 23.05.2006 № 307
«Коммунальными услугами надлежащего
качества» – являются коммунальные
услуги, отвечающие требованиям
Правил, санитарно-техническим требованиям
к режиму, объему и качеству
предоставляемых услуг, иным требованиям
законодательства РФ, а также
договора, заключаемого исполнителем
в соответствии с законодательством
РФ и содержащего условия предоставления
услуг».
Новое
жилищное законодательство позволило
собственникам жилья самим выбирать
способ управления им и контролировать
качество жилищно-коммунальных услуг.
Однако, заключив договор с управляющей
компанией потребитель зачастую
сталкивается с различными проблемами
некачественного оказания услуг
ЖКХ. При этом заключение договоров
жильцами происходит, как правило, без
предварительного аудита компаний на
предмет оценки возможности оказания
ими качественных ЖКУ. Здесь существуют,
как объективные так субъективные
причины такого положения дел. Во
– первых собственники зачастую не
могут или не умеют проводить
оценку деятельности компаний, а во-
вторых отсутствуют четкие критерии
оценки соответствия их деятельности.
В условиях неразвитого и неконкурентного
рынка услуг ЖКХ быстро изменить
управление и перезаключить договор
с другой УК проблематично. Поэтому,
на наш взгляд, целесообразно проводить
оценку деятельности управляющих компаний
по оказанию услуг ЖКХ. Для этого
использовать не только экспертные организации,
но и проводить оценку самими потребителями
(жильцами). В этой связи разработка
Положения «О присвоении Знака доверия
населения» является важным этапом
оценки деятельности УК и способствует
вовлечению жильцов в процесс
управления домом и дает возможность
получить свидетельства об удовлетворенности
потребителей качеством услуг ЖКХ.
Однако с точки зрения обеспечения
качества работы УК и недопущения
жалоб и претензий потребителей
в УК необходимо внедрять системный
подход к менеджменту качества
их деятельности. Применяя известный
принцип Парето, можно сказать,
что 20% проблем с качеством
продукции или услуги связаны
с плохим качеством сырья и
внешними проблемами и 80 % связаны
с плохим менеджментом.
Модель системного подхода прописана
стандартами ИСО 9000 и проверена
мировой и российской практикой.
Основной особенностью международных
стандартов ИСО серии 9000 в
области качества является их
ярко выраженная ориентация на
требования потребителей.
Как видно
из схемы началом деятельности любых
компаний является четкое определение
требований и ожиданий потребителей
с целью удовлетворения этих потребностей.
Суть системного подхода состоит
в реализации 8 принципов менеджмента
качества и выполнении 52 основных
требований, реализация которых на
практике позволяют осуществлять
управление процессами, достигая выполнения
всех требований потребителей и всех
законодательных требований.
Внедрение СМК позволяет управлять
процессами, осуществляя предупреждающие
действия и не допускать несоответствий.
Поэтому,
изучая и внедряя международные
стандарты в области качества
(изучая мнение потребителей, внедряя
процессный и системный подход,
управляя устройствами для измерения
и мониторинга, принимая меры
по постоянному улучшению деятельности)
предприятиям удается значительно повысить
эффективность работы организации, улучшить
качество и доступность услуг ЖКХ и обеспечить
конкурентоспособность этих услуг.
Все эти меры выработаны и
проверены мировой практикой.
Сегодня СМК активно развиваются
во всем мире (США, Япония, Китай,
Казахстан, Австралия и др.). По
некоторым данным в мире зарегистрировано
свыше 600 тыс. кампаний сертифицировавших
СМК. В России же их порядка
5,5 тыс. при этом в общем списке
доля предприятий, оказывающих
услуги ЖКХ очень незначительна,
однако они есть. Одним из примеров
внедрения СМК в сфере ЖКХ
является ООО "ЖЭК 1", которое
в числе первых тамбовских
компаний и предприятий выбрало
внедрение СМК приоритетной задачей
развития. При этом, интеграция СМК
в общую систему управления "ЖЭК
1" существенно повысила уровень
качества коммунального обслуживания
объектов компании. Как отмечает
руководитель "ЖЭК 1" Константин
Савин, до сертификации, в период
внедрения СМК, в компании был
проведен анализ производственного
потенциала, позволивший снизить
аварийность и стоимость услуг,
улучшить качество работы персонала
и практически свести к нулю
жалобы от населения. "Сертификат
ISO 9000, заверенный квалифицированными
экспертами, свидетельствует о том,
что мы заботимся о качестве
услуг и гарантируем его потребителю".
В Омске
пока не зарегистрировано сертифицированных
СМК в сфере жилищно-коммунальных
услуг. Вместе с тем начинать эту
работу сегодня необходимо. И начинать
ее надо с обучения работников принципам
системы менеджмента качества, основанным
на требованиях стандартов ИСО 9000 версии
2000 года. В этом Центр сертификации
и экспертизы “Омск-Тест” готов
провести консультации и обучение по
вопросам внедрения СМК, так как
без квалифицированных специалистов,
хорошо владеющих современными принципами
и методами менеджмента качества
невозможно создать эффективно функционирующую
компанию и обеспечить предоставление
качественных и конкурентоспособных
услуг.
Кроме
того в ООО «ЦСЭ «Омск-Тест»
аккредитован орган по сертификации
систем
менеджмента качества, оказывающий
услуги по проведению сертификации
СМК для многих отраслей промышленности.
Орган по сертификации проводит разъяснительную
работу для предпринимателей по применению
требований стандартов и разработке
СМК.
И хотя
сегодня отсутствует обязательность
предоставления сертификата соответствия
на СМК, сам рынок жилищно-коммунальных
услуг потребует внедрения современных
систем управления, позволяющих достигать
необходимых уровней качества и
удовлетворять все требования потребителей.
С этой целью считаю целесообразным
уже сегодня включать в критерии
оценки деятельности УК – наличие
сертификата соответствия СМК или
хотя бы внедренной СМК применительно
к предоставлению ЖКУ. Особую роль здесь
должны проявить потребители услуг
– жильцы, которые уже при заключении
договоров с УК потребуют документальные
свидетельства функционирования СМК
(разработанные стандарты деятельности
компаний, сведения об обеспеченности
ресурсами, меры по предупреждению и
т.д), а также органы власти и управления
широко используя принципы побуждения
и содействия во внедрении современных
СМК, путем включения в условия
получения муниципального или государственного
заказа обязательного наличия системы
менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО
9001, включения в условия различных
конкурсов необходимости наличия
сертификата на СМК, отбора, награждения
и пропаганды опыта лидеров в
области качества, воспитания сознания
выгодности качества и другие меры.
Только совместными усилиями можно
добиться улучшения в области
качества, безопасности и конкурентоспособности
продукции и услуг, а от этого
выиграем все мы: и исполнители
услуг, и потребители и общество
в целом.
Методологические
основы формирования конкурентной среды
в сфере жилищно-коммунального
хозяйства
И.В. Леванович,
ГОУ ВПО Оренбургский государственный
университет
Жилищно-коммунальное хозяйство
– это важнейшая социально-экономическая
сфера национальной экономики
России, сложный многоотраслевой
комплекс, производственная структура
которого включает в себя более
30 видов деятельности в рамках
двух самостоятельных отраслей.
Кризисное их состояние обусловлено
неэффективной системой управления,
неудовлетворительным финансовым
положением, высокими затратами,
отсутствием экономических стимулов
снижения издержек, связанных c оказанием
жилищных и коммунальных услуг,
неразвитостью конкурентной среды
и, как следствие, высокой степенью
износа основных фондов, неэффективной
работой предприятий, большими
потерями энергии, воды и других
ресурсов.
Развитие конкуренции в сфере
ЖКХ является одним из важнейших
факторов эффективности и повышения
качества жилищно-коммунального
обслуживания населения. Выделим
основные, на наш взгляд, особенности,
характерные для рынка жилищно-коммунальных
услуг.
Во-первых, рынок жилищно-коммунальных
услуг относится к высоколокализованным
региональным рынкам, что обусловливает
его структуру и характер конкурентной
среды. Уровень монополизации
данного рынка во многом определяется
типом района или населенного
пункта. Региональные и муниципальные
рынки жилищно-коммунальных услуг
в России находятся еще на
стадии формирования. Важным аспектом
в процессе демонополизации и
развития конкуренции на рынке
ЖКУ являются изменения, связанные
со структурой собственников
жилья. Одной из предпосылок
создания конкурентной среды
должна стать приватизация государственных
и муниципальных унитарных предприятий,
работающих в данной сфере.
Это обеспечит равные юридические
права для всех участников
рынка, а также будет способствовать
привлечению частного капитала
в ЖКХ.
Во-вторых, модель рынка ЖКУ характеризуется
наличием конкурентных (потенциально
конкурентных) и неконкурентных (естественномонопольных)
сфер деятельности. В конкурентных
сферах деятельности необходимое
обеспечение интересов производителей
и потребителей может быть
достигнуто рыночными инструментами,
в т.ч. методами антимонопольного
регулирования и контроля. Опыт
применения антимонопольного законодательства
показывает, что саморегулирование
является преждевременным, поскольку
специфика рынков ЖКХ такова,
что принятие необоснованных
решений может дестабилизировать
ситуацию в экономике в целом.
Предприятия, предоставляющие услуги,
оказание которых связано с
использованием инженерных сетей,
относятся к субъектам естественных
локальных монополий (их доля
на рынке данных услуг практически
всегда составляет 100 %). К естественно-монопольным
рынкам следует относить услуги
по передаче тепловой и электрической
энергии, газа, а также водоснабжение
и водоотведение. Границы этих
систем являются географическими
границами рынка данных услуг,
так как потребитель, подсоединенный
к одной системе сетей, не
может воспользоваться услугами
другой. В отношении систем водоснабжения
и водоотведения следует отметить,
что технически выделение сетевой
составляющей от водозабора невозможно
и данный вид деятельности следует рассматривать
как единый комплекс (услугу).
Законодательство о естественных
монополиях носит проконкурентный
характер и должно реализовываться
в рамках общего вектора реформ,
осуществляемых в соответствии
с требованиями антимонопольного
законодательства, в т.ч. в направлении
разделения на естественно-монопольные
конкурентные сферы деятельности.
К потенциально конкурентным
товарным рынкам следует отнести
производство электрической, тепловой
энергии и газа.
Проводимое в настоящее время
реформирование АО-энерго путем
выделения генерации (производства),
электросетевого хозяйства, сбытовой
функции в самостоятельные виды
бизнеса предполагает развитие
конкуренции в сфере производства
электроэнергии. Успешно функционирующий
федеральный оптовый рынок электрической
энергии и мощности (ФОРЭМ) наглядно
свидетельствует о возможности
развития конкуренции и ухода
от государственного ценового
регулирования.
А сейчас немного теории. Товар
становится конкурентным или
конкурентоспособным, если он, с
точки зрения покупателя, может
заменить собой другой товар.
Обнаружив возможность замены
одного товара другим, покупатель
сравнивает их и делает выбор
в пользу того или другого
товара (в том числе такого
же товара у другого продавца).
Одним из признаков, который
определяет предпочтение покупателя,
служит цена взаимозаменяемых
товаров. Возможна ситуация, когда
покупатель не находит замену
товару, а цена его не удовлетворяет.
Тогда он может отказаться
не только от покупки, но
и от удовлетворения своего
желания.
Таким образом, для возникновения
конкуренции, кроме наличия некоторого
числа продавцов, нужно еще
чтобы товары обладали свойством
взаимозаменяемости, а рынок предоставлял
возможность индивидуального выбора
товара потребителем. Наличие этих
условий обеспечивает свободное
проявление закона спроса и
предложения, действие которого
основано на желании получить
выгоду. Сделка на свободном рынке
может состояться только при
условии, что она приносит выгоду
обеим сторонам. Признаком достижения
этого состояния является уровень
цены, при помощи которой стороны
приходят к согласию относительно
совершаемой сделки (какое количество
товара и по какой цене будет
продано – куплено). Теория доказывает
наличие тесной связи между
ценой и количеством товара
на рынке. В основе этой зависимости
лежит принцип: уменьшение цены
товара увеличивает спрос на
него. На стороне продавцов этот
принцип проявляется несколько
иначе: рост цены, точнее, высокая
цена, всегда вызывает желание
увеличить предложение, но этот
рост ограничивается величиной
спроса на товар при данной
цене. При падении цены предложение
также будет увеличиваться, но
до тех пор, пока не будет
достигнуто равновесие. Механизм
этот эффективно действует в
том случае, если потребители
свободны в выборе, т.е. самостоятельно
определяют, когда, сколько, по
какой цене и у кого покупать
товар, а продавцы сами принимают
решение о том, какой товар
производить, где, в каком количестве,
по какой цене и кому его
продавать.
Таким образом, рынок товаров
становится конкурентным благодаря
механизму спроса и предложения.
Регулирующими инструментами этого
рынка являются интересы субъектов,
находящиеся во взаимном согласии
между собой: свободный выбор
товаров потребителями, наличие
взаимозаменяемых товаров и независимая
система цен. Повышение и падение
цены на товар регулирует объем
производства товара и обеспечивает
удовлетворение потребности в
нем. Так, разность между максимальными
и минимальными ценами способствует
притоку капитала в отрасль, когда эта
разность велика и стимулирует его отток,
тогда наступает насыщение рынка соответствующим
товаром. Учитывая, что первые два элемента
конкурентной системы (индивидуальный
выбор и взаимозаменяемые товары, услуги)
являются необходимым условием для формирования
третьего элемента – независимой системы
цен, то обобщенно можно сказать: основу
эффективности конкурентного рынка составляет
механизм формирования, движения и колебания
цен. Отсутствие независимой системы цен
равнозначно отсутствию конкуренции.
Следовательно, «создавать конкурентную
среду» означает формировать
на рынке названные выше условия
для деятельности предприятий,
реализующих данный товар, и
для его покупателей. При указанных
условиях конкуренция превращается
в саморегулирующий механизм, который
не нуждается в регулировании
извне, наоборот, она должна быть
ограждена от внешнего воздействия,
роль которого отводится государственному
управлению. Любое такое вмешательство
в ход конкурентного механизма
приводит к снижению его эффективности,
создает противоречия, которые наносят
ущерб интересам субъектов рынка
и экономике в целом.
Благодаря механизму саморегулирования
конкурентный рынок обеспечивает:
достижение самой низкой цены
товара, возможной при прочих
равных условиях; насыщение рынка
необходимым товаром; равновесие
между производством и потреблением
продукции; независимость цены
от производителей, что является
объективным измерителем полезности
товара и инструментом распределения
ресурсов. Поэтому конкуренция признается
наиболее эффективной моделью
рынка по сравнению с другими
рыночными структурами.
Что касается цен на коммунальные
услуги, то они не подчиняются
воздействию рынка. Здесь необходимо
сравнить, имеет ли коммунальная
деятельность какое-либо сходство
с описанной выше моделью конкурентного
рынка. Рассмотрим, например, рынок
инженерных услуг, функционирование
которого может быть рассмотрено
как полная аналогия рынка
частных товаров. Такое сходство
этих рынков ввело в заблуждение
не только авторов концепции
коммунальной реформы, но и
многих экономистов и политиков.
Единственное, что роднит эти
два рынка – свойство однородности
продукции, что позволяет покупателю
конкурентного товара не отдавать
предпочтений ни одному продавцу.
Обратим внимание на некоторые
важные моменты, которые существенно
отличают рынок коммунальных
услуг от рынка конкурентных
товаров. Мы выделили пять особенностей.
Во-первых, невозможность рыночного
регулирования цен в сфере
коммунальной деятельности. Это
означает также невозможность
установления цен на услуги, которые
могли бы претендовать на объективность.
Во-вторых, рынок коммунальных услуг
изначально является равновесным,
что не позволяет колебание
объемов потребления услуг использовать
для ценового регулирования.
В-третьих, на конкурентном рынке
отдельный производитель лишен
возможности влиять на цены. На
рынке коммунальных услуг такая
возможность не только существует,
но и входит в круг экономических
интересов производителя услуг.
В-четвертых, несмотря на все,
необходимость регулирования цен
в данной сфере сохраняется.
Это обстоятельство обуславливает
и придает ценам еще более
субъективный характер, превращает
их в инструмент борьбы экономических
интересов и источник экономических
противоречий.
В-пятых, экономический механизм
коммунальной деятельности лишен
автоматизма действия механизма
конкурентного рынка в силу
уникальности (отсутствие взаимозаменяемости),
насущного характера и постоянной
доступности услуг потребителю.
Эти свойства имеют для сбалансирования
экономических отношений два
последствия. Первое – нарушается
равенство позиций продавца и
покупателя на рынке, т.к. производители
получают возможность диктовать
покупателям свои ценовые условия.
Второе, и это главное, связано
с тем, что цена товара перестает
испытывать действие закона спроса
и предложения, а потеряв эту
способность, цена начинает ориентироваться
на издержки производства, другими
словами, затратный характер коммунальных
тарифов становится объективным
их свойством.
