Организация безопасности в гостиницах и туристических комплексах на примере отеля « Совецкий »

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

"МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ им. М.А.ШОЛОХОВА"

(МГГУ им. М.А.Шолохова)

Экономико-технологический  колледж

                                      Курсовая работа

По дисциплине: «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах »

На тему: «Организация безопасности в гостиницах и туристических  комплексах на примере отеля « Совецкий ». »»

Выполнила:

студентка 3-го курса

группы ГТ-3.1-10

Берестова Дарья 

Александровна

Проверила преподаватель:

Рахаева Нина Юрьевна

Москва 2013             

Содержание

Введение

  Глава 1 .

 Основы организации охраны  гостиничного предприятия 

1.1 Система безопасности гостиниц и туристских комплексов

1.1.1. Организация пропускного режима

1.1.2. Обеспечение охраны стационарных  объектов 

1.1.3. Обеспечение безопасности коммерческой  тайны 

1.2  Служба безопасности ее  задачи и функции 

1.3 Комплекс технических средств  по безопасности 

Глава 2 .

Организация обеспечения безопасности на примере отеля «Совецкий»

2.1. История возникновения отеля  «Совецкий»

2.2. Инженерно техническая защита  и противопожарная безопасность 

Заключение 

Список используемой литературы

Введение

В данной курсовой работе будет рассмотрена  работа системы безопасности на примере  отеля «Совецкий». Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы . Вопрос безопасности, в самом широком значении этого слова, едва ли не самый важный в жизни любого человека, поэтому служба безопасности гостиничного предприятия играет очень важную роль.

Служба  безопасности выполняет функции  поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку  гостиница несет ответственность  за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие  может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и  привлечь стороннюю организацию. Служба безопасности должна обеспечивать личную безопасность гостей, их имущества, а также сотрудников и коммерческой тайны гостиницы.

Целью работы является анализ системы безопасности в гостиницах и туристских комплексах.

Объектом  моей курсовой работы является организация  обеспечения безопасности в гостиницах и туристских комплексах. В частности  отеля «Совецкий»

Задачи работы:

-Изучить  организацию обеспечения безопасности  в гостиницах и туристских  комплексах.

-Раскрыть  значимость службы безопасности.

Глава 1 .

 Основы организации охраны  гостиничного предприятия 

1. Система безопасности гостиниц и туристских комплексов .

 
Главная задача системы  безопасности реализация условий, при которых клиенты гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.  
    Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий. 
    Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия. 
   Системный подход предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание. 
Основными причинами, выводящими применение технических средств на главенствующие позиции среди мер обеспечения безопасности, являются: 

 
-   неподверженность (в отличие от людей) усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям;  
- неподкупность, невозможность обмана, шантажа и запугивания;  
 - мгновенность реакции, точность выполнения заложенных функций.  
 
В современных условиях постоянного роста преступности и осложнения криминогенной обстановки, вопрос обеспечения безопасности любого объекта выходит на одно из первых мест. Преступный мир проявляет интерес не только к банкам, хранилищам ценностей, складам, но не оставляет без внимания и гостиницы как мелкие, так, в особенности, высококлассные гостиничные комплексы, Только создание эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность в своей безопасности. 
   Гостиница заинтересована в создании имиджа открытого дома с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны иметь устрашающего вида, но в то же время внушать гостю чувство личной безопасности и комфортности. 
 
Исходя из этого можно выделить основные цели безопасности гостиницы: 
 
·  повышение пожарной и аварийной безопасности;  
 
·  защита гостей, персонала и имущества от криминальных посягательств;  
 
·  совершенствование технологии гостиничного обслуживание.  
Все это достигается путем осуществления комплекса взаимосвязанных мер по обеспечению безопасности, отвечающего современным международным стандартам, включая оснащение гостиничных зданий.   

Проанализируем возможные угрозы, которые могут возникнуть в гостинице. На основании статистических данных и опыта эксплуатации гостиничных комплексов рассмотрим наиболее опасные угрозы и сценарии криминальных действий: 
 
· пожар, причиной которого может быть небрежность гостей, неисправность электрооборудования, несоблюдение или нарушение правил противопожарной безопасности обслуживающим персоналом, умышленный поджог;  
 
· взрыв, вызванный проносом и установкой взрывчатки в криминальных целях, или взрыв газа при его утечке (особенно вероятно в местах приготовления пищи в ресторанах, барах при использовании газового оборудования);  
 
· несанкционированный проход посторонних лиц в номера при отсутствии гостей с целью кражи ценностей, документов, установки взрывных устройств или подслушивающей аппаратуры;  
 
· несанкционированный проход в номера обсуживающего персонала с теми же криминальными целями, обусловленный криминальными мотивами или шантажом преступников;  
 
· нападение на гостя в номере, лифте или в другом месте гостиницы;  
 
· нападение на кассу в рабочее время или попытка ее вскрытия в нерабочее время;  
 
· нападение на администрацию гостиницы с целью шантажа, требования открыть кассу или нейтрализовать систему безопасности;  
 
· террористический акт с взятием заложников клиентов гостиницы или попытка подрыва или поджога;  
 
· вооруженное нападение на номера, арендуемые у гостиниц коммерческими фирмами под офисы.  
 
Данный перечень может быть дополнен или изменен в зависимости от типа гостиницы и местных условий. 
    По степени подготовки и оснащения злоумышленники могут быть разделены на следующие группы:  
 
· случайный, неосведомленный, как правило, не вооруженный и без специального оснащения человек, пытающийся проникнуть в гостиницу без определенного плана действий. К этой группе относятся подростки, алкоголики, мелкие хулиганы или психически неуравновешенные люди;  
 
· одиночный грабитель или террорист, осведомленный о режиме работы гостиницы, о местах хранения значительных ценностей или размещении состоятельных гостей;  
 
· вооруженная группа, проникающая в гостиницу с целью грабежа, терракта или взятия заложников;  
 
· сотрудник гостиницы, вступивший в сговор с криминальной группой в целях наживы или под влиянием шантажа.  
 
К организационным мерам относятся:  
 
·  специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;  
 
· проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности;  
 
· принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;  
    Необходимо особо отметить, что большую (возможно, главную) опасность для гостиницы представляет возможность пожара, случайного или умышленного поджога, что также требует разработки и внедрения, адекватных организационно - технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности. 
    Для того, чтобы система безопасности работа эффективно необходимо реализовать следующие организационные меры:  
 
- разработать детальные инструкции по действиям во всех возможных нештатных ситуациях и довести их до каждого сотрудника;  
 
- составить краткие, красочные, высокоинформативные и интуитивно понятные инструкции по пользованию аппаратурой 
 
- правила безопасности для гостей, в которые должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации;  
 
- регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала службы безопасности, физической и боевой подготовке;  
 
- провести обучение всего персонала гостиницы правилам пользования аппаратурой комплекса безопасности; 

 
   В рамках разработки указанных мер необходимо глубокое изучение мирового опыта эксплуатации гостиничных учреждений и работы служб безопасности.

1. Организация пропускного режима

Обычно  устанавливаются следующие виды пропускных документов, дающих право  прохода сотрудников и гостей в гостиничное предприятие, вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей:

Ø удостоверения (для персонала);

Ø пропуска (для посетителей);

Ø карты гостя (пропуска для проживающих в отеле клиентов).

На удостоверениях и пропусках устанавливаются  печати, предусмотренные правилами  режима, и цифровые значки, определяющие зону допустимости, период их действия, право переноса вещей. В некоторых  случаях руководство гостиничного предприятия может регламентировать и период пребывания сотрудников  на предприятии в рабочее и  нерабочее время посредством  проставления цифр на удостоверении  или пропуске. Образцы удостоверений  и пропусков разрабатываются  службой безопасности и утверждаются руководством предприятия.

Утвержденные  образцы удостоверений личности, пропусков, оттисков цифровых знаков, печатей, проставляемых на удостоверениях и пропусках, передаются начальнику отдела режима и охраны под расписку.

Полная  замена удостоверений и постоянных пропусков производится, как правило, через 3-5 лет. Каждый год производится перерегистрация с проставлением  соответствующей отметки.

Временные пропуска с фотографиями выдаются на срок до трех месяцев лицам, временно работающим в данной гостинице. Временные  пропуска без фотографии действуют  при предъявлении паспорта предъявителя.

Продления действия временных пропусков допускается  на срок не более двух месяцев. Удостоверения  или постоянные пропуска выдаются сотрудников  при поступлении на работу. Основанием для этого является приказ о зачислении в штат.

Разовый пропуск действителен, если с момента  выдачи до входа в здание прошло не более 30 минут, а также не более 15 минут после отметки на пропуске о времени ухода посетителя из гостиничного предприятия. Руководитель подразделения, в котором находится  посетитель, обязан на обороте разового пропуска сделать отметку о времени  ухода посетителя и расписаться  с указанием своей фамилии.

Материальные  пропуска выдаются лицом, ответственным  за сохранность материальных средств.

1.1.2. Обеспечение охраны стационарных  объектов 

          Обеспечение безопасности стационарных  объектов представляет собой  многогранный процесс реализации  охранных мероприятий.

В основе разработки системы защиты объекта  и организации её функционирования лежит принцип создания последовательных рубежей безопасности, в которых  угрозы должны быть своевременно обнаружены, а их распространению будут препятствовать надёжные преграды. Такие рубежи должны располагаться последовательно, от ограждения вокруг территории отеля  до здания и особо важных помещений, таких как жилая и административная зоны, кухня, ресторан, сейфовая зона.

В качестве примера рассмотрим защиту от несанкционированного проникновения. Злоумышленник проникает  на территорию отеля, на котором располагается  здание и стоянки автомашин гостей и сотрудников. Возможная угроза - это кража автомобилей, их порча  или установка взрывных устройств. В этом случае защита территории должна состоять из различного рода ограждений по периметру и специально оборудованных въездов и проходов, охранной сигнализации, охранного освещения и охранного телевизионного наблюдения. Если объектом интереса злоумышленника становится здание и находящиеся в нем ценности, то аналогичным образом необходимо оборудовать проходы в здание, а также зоны и помещения, потенциально наиболее уязвимые для противоправных действий. Средства защиты отдельных участков объекта должны взаимно дополнять друг друга. При этом об эффективности всей системы защиты от несанкционированного проникновения будут судить на основании данных о минимальном времени, которое потребуется злоумышленнику, чтобы преодолеть все рубежи безопасности. Пока он пытается реализовать угрозу безопасности проживания гостей, сохранности их имущества, должна сработать охранная сигнализация, сотрудники службы безопасности должны установить причину тревоги, принять меры к задержанию злоумышленника или к ликвидации последствий его действий.

Таким образом, эффективность системы защиты оценивается  по показателям времени, прошедшего с момента возникновения угрозы до начала её ликвидации. Чем более  сложную и разветвленную систему  защиты имеет гостиница, тем больше времени требуется на её преодоление  и тем больше вероятности того, что угроза будет обнаружена на ранней стадии, распознана или ликвидирована.

На значительной части охраняемого гостиничного объекта охранники присутствуют круглосуточно. В дневное время  контролируют гостей, прибывающих в  гостиницу, осуществляют контрольно-пропускной режим, а в ночное время осуществляют охрану объектов гостиничного комплекса  и его территории, принимая на себя полную ответственность за сохранность  закрытых объектов и помещений. Некоторые объекты гостиничного предприятия охраняются лишь эпизодически, т.е. выборочно по времени. К таким объектам относятся гостиничные номера, охраняемые на период отсутствия гостей, временные хранилища или территории на период завоза товарно-материальных ценностей и т.д.

2. Обеспечение безопасности коммерческой тайны.

  Гостиница представляет собой  не только коллективное средство  размещения людей, к которому  применяются требования обеспечения  физической безопасности клиентов  и персонала, поскольку привлекательность  гостиницы зависит, прежде всего,  от гарантий спокойного сна  и сохранности имущества гостя.  Нельзя забывать и о том,  что в современных рыночных  условиях гостиничное предприятие  представляет собой участника  рыночных отношений, на которого  распространяются все законы  ведения бизнеса, включая и  различные методы конкурентной  борьбы, противоборства и соперничества.  Под этим углом зрения каждая  гостиница имеет свои собственные  «секреты», которые не должны  становиться известными другим  участникам рынка, поскольку в  противном случае теряется обеспечиваемое  ими преимущество. Под коммерческой  тайной понимаются не являющимися  государственными секретами сведения, связанные с производственно-технической,  научно-исследовательской, опытно-конструкторской  и другой деятельностью предприятия.

К сведениям, составляющими коммерческую тайну, относятся сведения, предусмотренные «Перечнем конкретных сведений, составляющих коммерческую тайну», утвержденным и введенным в действие приказом генерального директора гостиничного предприятия.

Ими могут быть:

- Бухгалтерия

- Система безопасности  гостиницы

- Содержание договоров и бизнес-планов предприятия

- Систему организации управления предприятием в целом и ее отдельные функциональные подсистемы

- Ноу-хау на рецептуры и технологии, устройства и дизайнерские решения.

Информация, составляющая коммерческую тайну, является собственностью гостиницы. Если такая  информация является результатом совместной деятельности с другими гостиничными предприятиями, основанных на договорных началах, то она может быть собственностью двух сторон. Это обстоятельство должно найти отражение в договоре.

Единой  установки на обозначение грифа  ограничения доступа к документу, содержащему коммерческую тайну, нет, таким грифом может бать «коммерческая  тайна». Такой ограничительный гриф не является грифом секретности, а лишь показывает, что право собственности  на данную информацию охраняется законодательством.

Использование для открытого опубликования  сведений, полученных на договорной или  доверительной основе или являющихся результатом совместной производственной деятельности, допускается лишь с  общего согласия партнеров.

Предоставление  коммерческой информации представителям служебных, ревизионных, фискальных и  следственных органов, органам печати, радио и т.д. регулируется соответствующими положениями.

Служба  безопасности принимает меры по сохранению коммерческой тайны путем максимального  ограничения круга лиц, допускаемых  к данной информации, организации  физической сохранности документов, содержащих такие сведения, обработки информации с грифом «коммерческая тайна» на защищенных ЭВМ, внесение требований по конфиденциальности конкретной информации в договоры с партнерами и принятием других мер по решению руководства.

Защита  коммерческой тайны предусматривает следующие действия :

Ø порядок определения информации, содержащей коммерческую тайну и сроков ее действия;

Ø систему допуска сотрудников и частных лиц к сведениям, составляющих коммерческую тайну;

Ø определение порядка работы с документами с грифом «коммерческая тайна»;

Ø обеспечение сохранности документов с грифом «коммерческая тайна»;

Ø определение обязанностей лиц, допущенных к сведениям, составляющим коммерческую тайну;

Ø разработку принципов организации и проведения контроля обеспечения режима при работе со сведениями, составляющими коммерческую тайну;

Ø определение сферы ответственности за разглашение сведений или утрату документов, содержащих коммерческую тайну.

Контроль  осуществления учета, размножения, хранения и использования документов, дел и изданий с грифом «коммерческая  тайна» возлагается на уполномоченных службы безопасности.

2. Служба безопасности ее задачи и функции .

 
Основными задачами службы безопасности гостиницы являются: 

1.  
   обеспечение безопасности гостиничной деятельности;
2.  
   обеспечение личной безопасности гостей, персонала и руководства;
3.  
   организация работы по правовой, организационной и инженерно-технической (физической, аппаратной, программной и иной) защите коммерческой тайны;
4.  
   организация специального делопроизводства, включающего несанкционированное получение сведений, являющихся коммерческой тайной;
5.  
   предотвращение необоснованного допуска и доступа к сведениям и работам, составляющим коммерческую тайну;
6.  
   выявление и локализация возможных каналов утечки конфиденциальной информации в процессе повседневной производственной деятельности и в экстремальных (аварийных, пожарных и др.) ситуациях;
7.  
   обеспечение режима безопасности при проведении всех видов деятельности, включая различные встречи, переговоры, совещания, связанные с деловым сотрудничеством как на национальном, так и международном уровне;
8.  
   обеспечение охраны территории, зданий, помещений, материальных ценностей, имущества, оборудования, технических средств обеспечения гостиничной деятельности;

Служба безопасности гостиницы  выполняет следующие функции: 

1.  
   организация и обеспечение пропускного и внутригостиничного режима в зданиях и помещениях, порядка несения службы охраны, контроля соблюдения требований режима персоналом и гостями
2.  
   участие в разработке основополагающих документов с целью закрепления в них требований обеспечения безопасности в гостинице;
3.  
   руководство работами по правовому, организационному регулированию отношений по защите коммерческой тайны, разработка и осуществление совместно с другими подразделениями мероприятий по обеспечению работы с документами, содержащими сведения, являющиеся коммерческой тайной, при всех видах работ, организации и контроля выполнения требований инструкции по защите коммерческой тайны;
4.  
   изучения всех сторон производственной, коммерческой, финансовой и другой деятельности для выполнения и закрытия возможных каналов утечки конфиденциальной информации, ведение учета и анализа нарушений режима безопасности, накопления и анализа данных злоумышленных устремлений конкурентов о деятельности гостиницы, его партнеров, персонала, гостей и т.д.; 
3. Комплекс технических средств по безопасности .

Расставим приоритетные направления обеспечения безопасности современной гостиницы:

• контроль доступа на объект;
• комплекс мер по противопожарной защите;
• охранная сигнализация и видеонаблюдение.

Сформулируем общие положения  и требования к системе безопасности. 
Прежде всего, устанавливаемый комплекс средств и систем защиты должен быть адекватен возможной угрозе, т. е. средства и системы должны быть разумно достаточны. Невозможно, да и нецелесообразно, исключить любую возможность нанесения ущерба, прежде всего по экономическим соображениям. Средства обеспечения безопасности весьма дороги, поэтому их выбор должен определяться действительно разумным анализом возможных рисков. Следующий принцип используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий и больших затруднений для нормального функционирования гостиницы как обслуживающему персоналу,

так и гостям.

Система должна быть сбалансированной, т.е. средства защиты должны распределяться по возможности равномерно в соответствии со значимостью защищаемых объектов . И последнее. Все применяемые меры и средства не должны создавать дополнительной опасности здоровью и жизни гостей и сотрудников. 

Глава 2.  Организация обеспечения безопасности на примере отеля «Совецкий»

Для расширения возможностей всесторонней защиты гостиниц от вероятных угроз используются разные технические средства. Основная их задача - ограничить доступ, реагировать на все случаи нештатной ситуации, возникающей на охраняемой территории, передать информацию о нарушениях в службу безопасности с любой точки территории. При этом на охраняемой территории выделяют 6 основных зон[27]:

зона 1 - периметр территории перед зданием;

зона II - периметр территории самого здания;

зона III - гостиничные номера, развлекательные центры и различные  помещения для приема посетителей (номера, бизнесцентры, комнаты для переговоров и т. д.);

зона IV - кабинеты сотрудников  и коридоры; зона V - кабинеты руководства, конференций;

зона УI - хранилища ценностей  и информации; компьютерные средства.

При контролем за процессами, происходящими в различных зонах, и их охране, при обеспечении задач, стоящих перед службой безопасности отеля «Советский», применяются следующие технические средства и системы:

а) простые технические  средства охраны и ограничения доступа (двери, замки, сейфы, ограждения и т. д.) - средства технической укрепленности объекта;

б) технические системы  безопасности, включающие:

- системы охранной сигнализации и системы контроля и ограничения доступа;

- системы пожарной сигнализации.

Средства технической  укрепленности объекта позволяют  при минимальных затратах обезопасить  объект от прихода непро¬шенного  гостя, уберечь имущество. Они представляют собой различные механические заграждения, препятствующие проникновению на охраняемую территорию посторонних людей.

К ним относятся: внешние ограждения, решетки, металлические двери, замки, жалюзи, ставни, турникеты, шлагбаумы и т. д. Основное их назначение - увеличить время проникновения на охраняемый объект, создать ощущение неприступности, заставить преступника отказаться от своих намерений.

Простые технические средства недороги, но универсальны.

При соблюдении правил использования  они дают значительный эффект по обеспечению  безопасности отеля.

Служба безопасности в  отеле «Советский» состоит из 6 сотрудников, работающих в 2 смены. Действующие  в настоящее время в отеле  «Советский» меры безопасности нацелены на выполнение следующих задач:

•   обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

•   защитить имущество  гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);

•   обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что  в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т. д.);

•   поддерживать общественный порядок

Все сотрудники службы обладают соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности,  сотрудники службы безопасности в соответствии с Должностными инструкциями должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными функциями являются задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разбирательства.

Контроль Службы безопасности за обеспечением безопасности гостиницы осуществляется путем проведения двух основных мероприятий: патрулирования и плановых инспекций.

Патрулирование осуществляется непрерывно и по всей территории отеля. Представитель Службы безопасности, осуществляя обход,  поддерживает контакт со служащими гостиницы (горничными, барменом, менеджером и т. д.) или обмениваться взглядами при обходе, чтобы уточнить, все ли в порядке или же необходима какая-нибудь помощь.

Сотрудники Службы безопасности во время патрулирования коридоров  должны осматривать двери номеров, чтобы убедиться, что все они полностью закрыты. Если какая-нибудь из дверей окажется незакрытой, нужно незамедлительно обратить на это внимание жильца, определить причину нарушения и, в случае необходимости, принять срочные меры для его устранения

Особого внимания со стороны  патруля требуют:

а) запаркованные транспортные средства с оставленной на виду собственностью;

б) грузовики, фургоны или  другие большегрузные транспортные средства, которые мешают ведению наблюдения за отдельными секторами стоянки;

в) отсутствие освещения, выход  его из строя;

г) находящиеся на территории стоянки посторонние лица;

д) одинокие гости, идущие ночью  через пустынную часть стоянки, особенно представительницы женского пола.

Организация плановых проверок Службы безопасности в соответствии с Положением о Службе безопасности в отеле «Советский» должны проводиться  периодически службой безопасности совместно с другими подразделениями .