Оценка качества мебели для сидения и лежания, реализуемой в магазине «Империя мебели» г. Владивостока
Содержание
Введение 3
1 Теоретические аспекты исследований понятия качества 4
1.1 Сущность понятия «качество», ее многоаспектность 4
1.2 Факторы, влияющие на качество продукции 8
1.3 Методы оценки качества продукции 12
2 Оценка качества мебели для сидения и лежания, реализуемой в магазине
«Империя мебели» г. Владивостока 20
2.1 Маркетинговые исследования рынка мебели 20
2.2 Разработка и обоснование номенклатуры потребительских свойств
мебели для сидения и лежания 24
2.3 Экспертная оценка значимости показателей качества мебели для сидения
и лежания 25
2.4 Оценка качества мебели для сидения и лежания 29
Заключение 33
Список использованных источников 34
Приложение А
Приложение В
Введение
Успех, процветание и развитие любой современной организации определяются множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. Однако наступивший век по праву называют веком качества. Только качество продукции при всем многообразии производимых аналогичных товаров может привлечь потребителя и обеспечить получение прибыли. Качество труда также во многом определяет результаты деятельности организации, а качество жизни — неотъемлемая характеристика современного общества.
Уходят в прошлое подходы к качеству как чисто инженерной проблеме, решаемой отдельными специалистами. В настоящее время достижение высокого качества и постоянное совершенствование всех сторон деятельности являются стратегическими задачами каждой эффективно действующей организации. Управление качеством становится основой управления деятельностью любой организации. Лидерство
руководителей, вовлечение персонала, ориентация на потребителя и развитие партнерских отношений с поставщиками, системный и процессный подходы, принятие решений на основе фактов и постоянное улучшение деятельности — все эти принципы управления качеством в настоящее время служат основой реализации эффективной стратегии
развития промышленных предприятий, организаций сферы услуг, учреждений здравоохранения и образования, банков, органов государственной власти и др. В связи с этим меняются и подходы к подготовке специалистов, способных решать стратегические задачи и принимать эффективные решения, нацеленные на повышение качества деятельности организации в целом.
Цель данной работы - оценить качество мебели для сидения и лежания, получив более полное представление о понятии качества, различных аспектах управления качеством, основных подходах и методах оценки качества. Для достижения поставленной цели перед автором данной работы были поставлены следующие задачи:
- закрепить теоретические знания о понятии «качество продукции»;
- рассмотреть методы оценки качества продукции;
- провести маркетинговое исследование рынка мебели города Владивостока;
- разработать номенклатуру показателей качества мебели для сидения и лежания;
- провести оценку качества мебели для сидения и лежания.
Предмет исследования курсовой работы – оценка качества продукции на примере мебели для сидения и лежания, реализуемой в магазине «Империя мебели» в г.Владивостоке.
Объект исследования – мебель для сидения и лежания.
1 Теоретические аспекты исследований понятия качества
1.1 Сущность понятия «качество», ее многоаспектность
В современном мире проблема обеспечения качества продукции носит универсальный характер для любой отрасли экономики. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли.
Применительно к любому продукту понятие качества определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Теория и практика нередко ставят знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия. Качество рассматривается как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные (то есть насколько вещь хороша для отдельно взятого покупателя).
Понятие качества нормировано и определяется стандартами. Стандарт — нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый соответствующим ведомством или утвержденный предприятием. Стандарты устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации. Их применение направлено на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.
В соответствии с определением Международной
организации по стандартизации (ИСО),
качество — это совокупность свойств
и характеристик продукта, которые
придают ему способность
Фундаментальное определение качества, данное Гегелем в его Энциклопедии философских наук, гласит: "Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…", "Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть...". Иначе говоря, качество — это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет его как таковое и отличает от другого изделия. В этом, по-видимому, и заключается сущность понятия качества.
Потеря
свойств и характеристик
В стандартах ИСО 8402 и ИСО 9000:2000, в словаре ЕОК и других источниках смысл термина "качество" определен как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, способных удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.
Как
видно из такого рода определений, в
первой их половине говорится о сущности качества
(совокупности свойств и характеристик),
а во второй — о способности качества удовлетворять
потребности, хотя, как известно, иное
качество с таким же "успехом" может
и не удовлетворять их. Поэтому способность
удовлетворять потребности, было бы правильнее
относить не к сущности качества, а к тому
или иному уровню или варианту
Формально из таких определений следует: если качество — это то, что способно удовлетворять потребности, то продукция, которая нас не удовлетворяет, не обладает качеством.
Тогда что же такое качество? Объективно существующие свойства и характеристики продукции или наша оценка этих свойств, наши ощущения и чувства? И как быть с качеством в том случае, когда какая-либо продукция нам нравится, а другим нет? Соглашаясь с приведенным выше определением качества, мы должны будем признать, что один и тот же предмет в одно и то же время в зависимости от удовлетворения чьих-то потребностей может и обладать качеством, и не иметь его вовсе. В результате, если качество будет зависеть от удовлетворения различных потребностей, то оно становится неопределенным понятием, каким-то неуловимым призраком, всякий раз ускользающим от нас при попытке определить его сущность.
Все это говорит о том, что прикладное определение качества, данное в стандартах ИСО и в словаре ЕОК, противоречит фундаментальному, которое представляет качество как объективно существующую совокупность свойств и характеристик. Противоречит оно и здравому смыслу, ибо, если продукция существует, то у нее есть вполне определенные характеристики (производительность, скорость, вес и т.д.), независимо от удовлетворения чьих-то потребностей.
Само по себе слово "качество" — нейтрально. Оно не характеризует вещь ни с плохой, ни с хорошей стороны. Положительное или отрицательное отношение к качеству продукции проявляется у потребителей и зависит от того, какие у нее свойства и характеристики и насколько они удовлетворяют потребности тех, кто ее приобретает. По этому поводу весьма определенно высказался еще В. Шекспир в "Гамлете": "…сами по себе вещи не бывают ни хорошими, ни плохими, а только в нашей оценке".
Ошибка, допущенная в стандартах ИСО и в словаре ЕОК, понятна: для производителей и потребителей в определении термина "качество" важно было подчеркнуть, что уровень качества должен удовлетворять требованиям заказчиков или рынков сбыта. Но тогда удовлетворение потребностей нужно было связывать не с сущностью качества, а с его уровнем. В этом случае прикладное определение качества соответствовало бы фундаментальному.
В связи с этим наверное правильнее было бы сформулировать определение термина "качество" применительно к производству продукции следующим образом: "Качество — это совокупность свойств и характеристик продукции, уровень или вариант которых формируется поставщиками при ее создании с целью удовлетворения установленных или предполагаемых потребностей" [2].
В целом, рассматривая качество как социально-экономическую категорию, можно отметить следующие его аспекты:
- национальный аспект. Он связан с определенными национальными чертами, влияющими на стандарты требований, предъявляемых к качеству компонентов инпотребностей и аутпотребностей. С другой стороны, национальный аспект качества проявляется присущим той или иной нации образом мышления в области качества. Так, если «американский практицизм» ориентирует фирмы на управление качеством с целевой функцией максимальной прибыли, то для японских фирм характерны установки на увеличение доли рынка, даже если это будет связано с первоначальными потерями части возможной прибыли;
- политический аспект. Поскольку качество определяет конкурентоспособность фирм, а в конечном счете и стран, он, естественно, влияет на уровень доходов населения, уровень безработицы и т.д., а следовательно, и на политическую ситуацию внутри страны, а также на международный политический статус государств. В то же время и политическая ориентация страны влияет на национальную систему планирования и распределения продукции и услуг. Система централизованного планирования, доминирующая при социалистической ориентации страны, и система локального планирования при преобладании частной собственности на средства производства влияет на мотивы улучшения и обеспечения качества и соответствующие рычаги управления качеством;
- технический аспект. Уровень развития техники и качество создаваемых человеком объектов – взаимосвязанные характеристики. С одной стороны, научно-технический прогресс, приводящий к совершенствованию техники, создаст мощную основу для совершенствования качества продуктов. С одной стороны, более высокое качество продукции, услуг, систем информационных и транспортных коммуникаций и других компонентов качества жизнедеятельности создадут лучшие предпосылки для ускорения научно-технического прогресса;
- социальный аспект. Данный аспект также следует рассматривать с двух позиций. Высокое качество, как компонент инпотребнстей, повышая уровень образованности, интеллектуального развития, благосостояния нации, разумеется, влияет на социальную среду, социальный статус государства. Как правило, понятие «развитая страна» отождествляется с ее возможностями производить конкурентоспособные высококачественные продукты труда и высоким среднестатистическим социальным уровнем нации. В то же время социальный уровень человека влияет на качество его труда. Можно утверждать, что высококачественные продукты человеческого труда – это творение высокой культуры. Так, например, японцы считают, что высококачественный продукт, созданный трудом человека, - своего рода произведение искусства;
- экономический аспект. Качество от начала и до конца напрямую связано с экономикой. Практически все решения в области качества, программы повышения качества, мероприятия по управлению качеством связаны с экономическим затратами и имеют смысл, если приводят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту. Поэтому качество должно рассматриваться, прежде всего, как экономическая категория. На протяжении изучения данной дисциплины мы постоянно будем подтверждать эту истину;
- моральный аспект. Достаточно вспомнить такие компоненты качества жизнедеятельности, как качество познания и развития личности, качество продуктов труда, уровень самовыражения в трудовой деятельности, степень полезности труда, чтобы сделать вывод о наличии морального аспекта качества. Американский ученый Дж. Джуран считает, которое выпускает высококачественную продукцию, приобретаемую потребителями и второе – впустую расходующее все виды ресурсов и выпускающее брак («второй завод Джурана»). Если учитывать то, что некачественный труд приводит к излишним потерям клиентов, то можно сделать вывод о том, что такой труд аморален;
- экологический аспект. По мере повсеместного ухудшения экологической обстановки стратегия управления качеством, основанная на попытке удовлетворить краткосрочные потребности клиентов за счет их долгосрочных интересов и благосостояния, с течением времени все в большей степени утрачивает свои позиции. Покупатели становится все более требовательными, они ищут товары и услуг, безопасные для жизни и здоровья, адаптированные к их долгосрочным запросам, добиваются полноты информации по закупкам, стремятся к расширению потреблению экологически чистых продуктов. Они оказывают давление на правительство, побуждая его к усилению контроля и к принятию мер по экологической защите потребителей.
В обществе появляются новые потребности, обуславливающие необходимость в экологически чистых продуктах. Только ориентация на высокое качество процессов, материалов, сырья, комплектующих изделий и готовой продукции позволяет в наибольшей степени удовлетворять требованиям экологической безопасности. Понятия «высококачественный продукт» и «экологически чистый продукт» потребителями во всех странах отождествляются.
Поэтому ответственные за качество менеджеры в большей степени, чем другие руководители, сталкиваются в своей профессиональной деятельности с экологическими проблемами.
Рассмотренные аспекты качества показывают, насколько важно решать проблемы управлением качеством. В то же время многоаспектность категории качества определяет сложность и неоднозначность ее философской трактовки [3].
1.2 Факторы, влияющие на качество продукции
Качество продукции
Под фактором обеспечения качества продукции понимается конкретная сила, изменяющая свойства сырья, материалов, конструктивных элементов или изделия в целом. Сюда относятся: предметы и орудия труда, оборудование, оснастка, инструмент, технология, а также профессиональные знания и навыки разработчиков, рабочих, организаторов производства.
Под условиями обеспечения качества продукции понимаются производственные обстоятельства, обстановка, среда, в которых действуют факторы обеспечения качества продукции.
По отношению к месту
К внутренним условиям относятся:
- характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;
- уровень оснащённости и обслуживания рабочих мест;
- экологическое состояние производственных помещений;
- интерьер и производственный дизайн;
- состояние безопасности труда;
- состояние внутриколлективных и межличностных отношений;
- морально - психологический климат в коллективе, характер разрешения конфликтных ситуаций;
- характер материального и морального стимулирования за качество.
К внешним условиям относятся:
- научно - техническое развитие страны;
- экологическое состояние окружающей среды;
- действующий хозяйственный механизм;
- система управления качеством на предприятии;
- экономическое стимулирование деятельности предприятия;
- принципы ценообразования;
- законодательная и правовая среда;
- состояние социально - материальной среды работающих.
Условия обеспечения качества продукции в ряде случаев оказывают решающее воздействие на те силы, которые непосредственно изменяют свойства продукции. Они могут благоприятствовать полному проявлению возможностей факторов или в различной степени сдерживать их, тормозить проявление их возможностей (например, изменение приоритета премирования - за качественные или количественные показатели и др.).
Обеспечение наиболее гармоничного сочетания факторов и условий - одна из важнейших и сложных задач обеспечения качества, управления качеством продукции.
Рассмотрим основные факторы, определяющие качество продукции на разных этапах её жизненного цикла.
На этапе проектно-конструкторских разработок основными факторами, обеспечивающими качество изделий, являются:
- глубокая предпроектная проработка изделия с учетом отечественных и зарубежных патентов;
- технико-экономическое обоснование конструкции и эксплуатационных характеристик изделия;
- бездефектное проектирование;
- широкое применение типовых схем, максимальное использование унифицированных, стандартизованных деталей, узлов, агрегатов;
- включение в изделие встроенных систем контроля, в том числе автоматического;
- включение в конструкцию изделия дублирующих жизненно важных для него систем;
- проведение лабораторных испытаний в усложненных условиях;
- проверка и уточнение НТД по результатам отработки опытной партии и данных эксплуатации.
На этапе производства продукции факторы, влияющие на её качество, можно разделить на: технические, организационные, информационные, социальные, экономические.
К техническим факторам относятся:
- качество предметов труда: сырья, материалов, покупных комплектующих изделий, документации и пр. Обеспечение качества здесь может быть достигнуто за счет повышения эффективности входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий;
- качество средств труда: оборудования, аппаратуры, технологического оснащения, инструмента, средств измерений, средств автоматизации труда и пр. Основными путями реализации этого фактора являются техническое перевооружение и реконструкция производства, комплексная механизация и автоматизация производственных процессов, использование высокоточного оборудования;
- качество технологических процессов. Усиление действия этого фактора может быть обеспечено путем разработки пооперационных технологий, типизации технологических процессов, внедрения прогрессивных технологий, активного контроля качества в процессе производства.
К организационным факторам относятся:
- организация производства: специализация, производственная структура, организация оперативно - производственного планирования. Повышение качества продукции за счет этого фактора может быть достигнуто путем внедрения эффективных форм внутризаводской специализации: предметной, подетальной; организации поточного производства (конвейерных и поточных линий); разработки цикловых и оперативных графиков производства, обеспечивающих ритмичную работу предприятия и т.п.;
- организация труда: рациональное разделение и кооперация труда, рациональная организация рабочих мест и их обслуживания, рациональный режим труда и отдыха, распространение передовых приемов и методов труда и пр.;
- организация управления: рациональная структура управления, рационализация документооборота, рациональная технология взаимодействия подразделений, автоматизация управления производством.
Информационными факторами являются:
- регистрация данных о качестве, их идентификация, хранение;
- автоматизация сбора и обработки информации о качестве;
- обеспечение оперативной информацией о качестве руководителей и специалистов, её использование и пр.
Особенно важным фактором является
обеспечение оперативности
Социальные факторы включают:
- профессиональную структуру кадров;
- повышение квалификации кадров;
- аттестацию кадров;
- мотивацию персонала;
- социально-бытовое обслуживание работников и пр.
К экономическим факторам относятся:
- финансирование работ по обеспечению качества продукции;
- материальная ответственность работников за изготовление недоброкачественной продукции;
- материальное стимулирование персонала за создание и выпуск продукции высокого качества;
- учет, анализ и регулирование затрат на обеспечение качества продукции и пр.
На этапе эксплуатации основными факторами, влияющими на поддержание качества и надежности технических устройств, являются:
- использование устройств по прямому назначению с соблюдением режимов, предусмотренных технической документацией;
- улучшение обслуживания и проведение регламентных работ в предусмотренные сроки;
- повышение качества текущего, планово-предупредительного и капитального ремонтов.
Решающее воздействие на качество продукции на всех трёх рассматриваемых этапах жизненного цикла технических устройств оказывают и такие факторы, как улучшение трудовой и технологической дисциплины, развитие личной инициативы и творческого отношения к труду каждого работника; постоянный рост профессионального уровня работников; применение эффективной системы морального и материального поощрения [4].
1.3 Методы оценки качества продукции
Разнообразие задач и объектов оценки уровня качества определяет применение различных методов и подходов к оцениванию. Это привело к разработке многообразных, нередко противоречивых классификаций. Рассмотрим наиболее распространенные из них, не противоречащие друг другу и имеющие практическое значение. Прежде всего, все возможные методы оценки уровня качества делятся на две группы: дифференциальной оценки и комплексной оценки.
Дифференциальная оценка – простейший вид оценки уровня качества. Она применима в трех случаях:
- если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, больше соответствующих показателей базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта выше, чем базового;
- если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, меньше соответствующих показателей базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта ниже, чем базового;
- если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, равны соответствующим показателям базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта равен уровню качества базового объекта.
Очевидно, в этих простейших случаях можно обойтись парным сравнением аналогичных показателей качества объектов.
Сложнее оценить уровень качества таких объектов, у которого соотношения показателей качества не соответствует ни одной из трех указанных выше закономерностей. В этих случаях используют комплексную оценку, включающую в себя дифференциальную оценку только как один из многих этапов.
С точки зрения целей и используемых для оценки показателей методы оценки уровня качества классифицируются в соответствии со схемой, приведенной на рисунке 1. В соответствии с ней все подобные методы могут быть разделены на два вида: методы прямого счета и параметрические методы. Методы прямого счета обеспечивают получение конечного экономического результата позволяющего принять экономически обоснованное решение.
Рисунок 1- Классификация методов оценки качества
В свою очередь, возможны два подхода к оцениванию экономического результата.
Во-первых, с позиции экономической эффективности для субъекта, создающего качество. В этом случае определяется полезный экономический эффект для производителя, связанный с созданием и реализацией оцениваемого качества объекта. Далее рассчитываются затраты, необходимые для создания и реализации данного качества. Итог оценки определяется эффективностью, получаемой на основании сравнения указанного эффекта с затратами на его достижение.
Принципиально отличается второй подход
к оценке качества методом прямого
счета. При этом определяется полезный
эффект для потребителя от создаваемого
и реализуемого качества. Окончательная
оценка качества здесь осуществляется
путем сравнения данного
