Оценка качества товаров на примере ООО «Рубин» за 2009-2011 г
Содержание
Введение. 3
1. Методы оценки показателей качества товаров, понятие и сущность качества 5
1.1 Понятие и сущность качества товаров 5
1.2 Номенклатура показателей качества товаров 6
1.3 Объективные
и субъективные методы
2.Оценка качества
товаров на примере ООО «Рубин»
2.1 Организационно-экономическая
характеристика деятельности
2.2 Субъективные
методы оценки показателей
3. Недостатки и пути повышения качества товаров 25
3.1 Основные
недостатки субъективных
3.2 Пути повышения качества товаров 27
Заключение 31
Список используемой литературы 33
Приложение 1 36
Приложение 2 42
Введение.
Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.
Проблема качества продукции носит в современном мире универсальный характер. Она не относилась к разряду простых во все времена и особенно остро стоит сейчас, на этапе перехода к рыночной экономике. Предприятия сталкиваются с большими трудностями; сокращением производства, многие заводы останавливаются, коллективы не получают зарплату. А выходом из такого рода кризиса, которым, как показывает опыт многих стран, является именно качество.
Улучшение качества продукции - важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства [3, С.301].
Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее, мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.
Актуальность темы курсовой работы, подчеркивается тем, что показатели качества, являются основной категорией потребительских ценностей продукции, создают базу (основу) для формирования цены, себестоимости продукции в зависимости от ее первоначального качества. Расчет показателей, оценивающих уровень качества продукции, производится с определенными целями. Важнейшая из них - сопоставление различных потребительских свойств изделий и их экономических характеристик, т.е. определение оптимального уровня качества изделий. Качество производимой продукции - это ключ к возрождению отечественных предприятий и улучшению качества жизни людей в стране. А если сказать проще: качество - это когда в магазин возвращаются не товары, а покупатели.
Целью курсовой работы является анализ субъективных методов оценки показателей качества продукции на примере ООО «Рубин».
Для реализации цели для решения поставлены следующие задачи:
- на основании литературных данных изучить субъективные и объективные методы оценки показателей качества;
- провести анализ субъективных методов оценки показателей качества продукции на примере ООО «Рубин».
- подвести итоги работы, сделать выводы.
Объект исследования - деятельность розничного торгового предприятия ООО «Рубин».
Предмет исследования - субъективные и объективные методы оценки показателей качества.
Теоретической и методологической основой курсовой работы являются учебные пособия и литература по управлению качеством, а также классические и современные экономические теории по развитию рыночных отношений и нормативные документы в области качества продукции.
1. Методы оценки показателей качества товаров, понятие и сущность качества
1.1 Понятие и сущность качества товаров
Согласно ГОСТ 15467-79 качество продукции - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.
Международный стандарт ИСО
8402:1994 «Управление качеством и
обеспечение качества - Словарь» определяет
требования к качеству как выражение
отдельных потребностей или их перевод
в набор количественно или
качественно установленных
Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Из этого определения следует, что отдельные виды товаров (продукции) обладают различными свойствами, которые необходимо установить или измерить.
Свойство продукции - объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении. Отдельные свойства продукции характеризуются показателями, являющимися количественной одного или нескольких свойств, рассматриваемых применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.
Действия, осуществляемые при
создании и эксплуатации или потреблении
продукции, в целях установления,
обеспечения и поддержания
В нашей стране требования к качеству продукции сложились в рамках системы стандартов «Система показателей качества продукции» (СПКП). Установленные для группы продукции требования к качеству учитываются при разработке продукции, постановке ее на производство, оценке и определении конкурентоспособности.
На качество продовольственных товаров влияют следующие факторы:
- факторы сферы производства (условия выращивания растениеводческой продукции, качество сырья, полуфабрикатов, материалов, технологии, оборудование, труда производителей);
- факторы сферы распределения (качество хранения, транспортировки и реализации);
- факторы сферы потребления (качество краткосрочного хранения, потребления и усвоения)[1, С.533].
1.2 Номенклатура показателей качества товаров
Товар может быть признан пригодным для удовлетворения потребительских качеств, только в том случае, если он обладает необходимым набором показателей качества. Поэтому производителю и продавцу следует провести оценку качества своего товара. Выбор показателей качества устанавливает перечень наименований количественных характеристик свойств продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества продукции. Другими словами оценка качества товара подразумевает совокупность операций по выбору номенклатуры качества оцениваемой продукции, определению значений этих показателей и сопоставлению их базовым показателям. Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:
- назначения и условий использования продукции;
- анализа требований потребителей;
- задач управления качеством продукции;
- состава и структуры характеризуемых свойств;
- основных требований к показателям качества.
Общепризнанной является классификация на десять показателей.
- Показатели назначения - характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область применения готовой продукции.
- Показатели надежности - безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность и долговечность изделия. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как все 4, так и часть из названных показателей.
- Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности достигаются массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, трудовых ресурсов и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.
- Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями. Чем меньше оригинальных изделий, тем лучше как для изготовителя, так и для потребителя.
- Эргономические показатели - отражают взаимодействие человека с изделием и комплексом гигиенических, антропометрических, физиологических свойств человека, проявляющихся при пользовании изделием.
- Эстетические показатели - характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.
- Показатели транспортабельности - выражают приспособленность продукции к транспортировке.
- Патентно-правовые показатели - характеризуют патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.
- Показатели безопасности - характеризуют особенности для безопасности покупателя и обслуживающего персонала, то есть обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке, потреблении продукции.
- Экологические показатели могут вообще отсутствовать в продукции, когда производство данной продукции не может быть экологически опасным в принципе, например, при производстве муки и других продовольственных товаров. Это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции [27, С.528].
Основные направления
Единичные показатели характеризуют
одно свойство продукции (срок годности,
вкус и др.), а комплексные показатели
характеризуют несколько
По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы), а также в стоимостных единицах.
При оценке качества товаров существует разделение на однородные и разнородные товары. Это две абсолютно разные группы, поэтому и оценка их качества происходит по-разному. Перед оценкой необходимо свести все показатели в сопоставимый вид, т.е. определить обобщенный показатель качества продукции.
При оценке качества однородной продукции по совокупности единичных показателей дается заключение о качестве товара в целом т.е. определяется обобщенный показатель качества, который должен наиболее полно отражать полезный эффект от эксплуатации или потребления.
При оценке качества разнородной продукции необходимо свести к одному масштабу все показатели качества различных видов продукции и определить качество всей разнородной продукции.
Контроль качества - комплекс мероприятий и нормативных документов, направленных на поддержание качества продукции на заданном уровне. Контроль качества товаров осуществляется на всех стадиях их производства и эксплуатации (разработка, постановка на производство и эксплуатация или потребление).
На различных стадиях
В зависимости от объекта контроля различают:
- контроль сырья;
- контроль материалов;
- контроль готовой продукции.
Контроль по времени:
- непрерывно;
- периодически (через определенный период времени);
- летучий (без установления срока).
Контроль партии:
- сплошной (проверяется каждая единица продукции);
- выборка (одна или несколько выборочных частей из партии).
При контроле могут использоваться различные средства и поэтому различают контроль визуальный, органолептический и лабораторный.
Визуальный контроль применяется
в тех случаях, когда необходимо
определить соответствие продукции
требованиям нормативно-
Контроль может проводиться различными исполнителями. При контроле продукции используется:
- самоконтроль (работник);
- контроль мастером;
- инспекционный контроль (инспектором Госторгинспекции);
- ведомственный контроль (отраслевая инспекция по качеству);
- государственный надзор за качеством продукции (органы государственного надзора Госстандарта РФ).
Различают также контроль разрушающий, после которого продукция становится непригодной для использования или потребления, и неразрушающий.
Существует еще один вид контроля
качества - испытание продукции или
экспериментальное определение
характеристик продукции. Может
проводиться на различных стадиях
жизненного цикла товара: при разработке,
на стадии производства, при использовании.
Так как испытания проводятся
для контролирования качества, то
они называются контрольными. Данные,
полученные при таких испытаниях
сопоставляются с установленными и
дается заключение о соответствии испытанного
товара нормативно-технических
1.3 Объективные и субъективные методы определения показателей качества
Субъективный метод - способ определения качества предмета, построенный на точке зрения испытателя, зачастую прямо независящую от свойств и характеристик товара.
К субъективным методам относятся:
- экспертный;
- опросы;
- органолептический.
Объективный метод - способ определения качества предмета, построенный на совокупности характеристик и свойств предмета.
К объективным методам относятся:
- регистрационный;
- инструментальный;
- математическая обработка данных;
- расчетный [26, С.416].
Субъективные методы.
Экспертный метод.
Экспертный метод определения показателей качества основан на учете
мнений специалистов-экспертов. Эксперт - это специалист, компетентный в
решении конкретной задачи. Этот метод применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т.п. Квалификация эксперта определяется не только знанием предмета обсуждения, помимо этого учитываются его специфические возможности. Например, в пищевой промышленности при оценке качества продуктов питания учитывают возможности эксперта воспринимать вкус, запах, а также его состояние здоровья. Эксперты, оценивающие эстетические и эргономические показатели качества, должны быть хорошо осведомлены в области художественного конструирования и проектирования.
При использовании экспертного метода для оценки качества формируют рабочую и экспертную группы. Рабочая группа организует процедуру опроса экспертов, собирает анкеты, обрабатывает и анализирует
экспертные оценки. Экспертная группа формируется из высококвалифицированных специалистов в области создания и использования оцениваемой продукции: товароведы, маркетологи, дизайнеры, конструкторы, технологи и т.п. Необходимо, чтобы экспертная группа формировалась не для одной экспертизы, а функционировала постоянно с достаточно стабильным составом экспертов [26, С.416].
Метод опросов.
Социологический метод (или метод опросов) - основан на сборе и анализе мнений фактических или возможных потребителей продукции.
В зависимости от способа контакта с респондентом социологические опросы можно классифицировать на:
- личные опросы (анкета заполняется интервьюером непосредственно со слов респондента);
- дистанционные опросы (телефонный опрос, интернет-опрос, самостоятельное заполнение анкеты опрашиваемым, сбор анкет в специально оборудованные и запечатанные инициатором опроса урны).
Вопросы, содержащиеся в анкете, по форме ответов могут быть:
- открытыми (вопросы без возможных вариантов ответа);
- закрытыми (вопросы, предполагающие готовые варианты ответов);
- смешанными (вопросы, содержащие в себе черты открытых и закрытых вопросов).
Основные принципы проведения опросов:
1) Прежде всего должна быть установлена цель проведения опроса. В основном опросы проводятся для выявления удовлетворенности потребителей качеством обслуживания и определения проблемных зон оказания услуги.
2) Определение целевого сегмента потребителей должно быть максимально четким с учетом особенностей каждой группы опрашиваемых, что позволит более точно определить пожелания потребителей. Анкетирование имеет выборочный характер. Поэтому достоверность и надежность информации, полученной анкетированием, зависит, прежде всего, от правильно проведенной выборки.
3) Важную роль в проведении социологического опроса играет количество респондентов: чем больше потребителей опрошено, тем объективнее будет результат. Для определения принадлежности респондента к той или иной целевой группе в анкете должны быть указаны общие сведения о респонденте (пол, возраст, место проживания, род занятий, образование, уровень материального положения и т. д.).
4) Вопросы анкеты должны точно соответствовать предмету опроса, поскольку результат исследования зависит, прежде всего, от четкости составления анкеты и соответствия анкеты целям исследования. Разработка анкеты - наиболее сложный момент. В случае чрезмерного количества вопросов респондент может отнестись к ответам формально, либо вообще отказаться от ответов на вопросы анкеты. Вопросы анкеты должны быть расположены от наиболее общих вопросов к конкретным, от простых к сложным. Вопросы желательно задавать в логической последовательности.
Результаты опроса могут быть использованы для подготовки рекомендаций по устранению фактов неудовлетворенности потребителей качеством товаров. Результаты анализа данных, полученных в ходе социологического исследования, обсуждаются на тематических конференциях специалистов в определенной отраслевой области или в конкретном учреждении в целях повышения качества товаров [19, С.702].
Органолептический метод.
Органолептический метод основан на анализе восприятия органов чувств (зрения, обоняния, осязания, слуха, вкуса) без применения технических измерительных или регистрационных средств. Органы чувств человека выдают информацию о соответствующих ощущениях. На основе имеющегося опыта проводится анализ этих ощущений и находится значение показателя качества. Поэтому точность метода зависит от квалификации, опыта и способностей лиц, проводящих оценку. При органолептическом методе могут использоваться технические средства, повышающие разрешающие способности органов чувств (лупа, микроскоп, слуховая трубка и т.п.).
Метод широко применяется для определения
показателей качества продукции, использование
которой связано с
При балльной оценке вначале необходимо установить перечень признаков, наиболее полно характеризующих качество продукции (например, для пищевых продуктов - вид, запах, цвет, вкус). После тестирования товара испытателем он выставляет баллы по каждому параметру. После сравниваются оценки (баллы) все испытателей и выводится общая оценка по каждому параметру [25, С.315]. (см. табл. 1)
Оценка |
Оценки испытателей | |
Испытатель № 1 |
Испытатель № 2 | |
Вид |
5 |
3 |
Запах |
4 |
2 |
Цвет |
3 |
1 |
Вкус |
0 |
0 |
Таблица 1.1 Балльные оценки органолептического метода оценки качества.
Объективные методы.
Регистрационный метод.
Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, затраты на создание и (или) использование изделий, число используемого сырья и его качества, количество забракованных изделий в партии. Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений. В товароведении этот метод широко применяется при определении показателей долговечности, безотказности, сохраняемости, стандартизации и унификации, а также патентно-правовых показателей [21, С.422].
Инструментальный метод.
Инструментальный (лабораторный, измерительный) метод определения численных значений показателей качества основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.). Методика проведения измерений включает методы измерений:
- средства и условия измерений;
- отбор проб;
- алгоритмы выполнения операций по определению показателей качества;
- формы представления данных и оценивания точности, достоверности результатов;
- требования техники безопасности и охраны окружающей среды [22, С.467].
Измерительным методом определяется
большинство показателей
К недостаткам этого метода следует
отнести сложность и
Математическая обработка данных и анализ результатов измерений (испытаний).
При проведении инструментальной оценки и использовании полученных результатов следует учитывать, что результаты измерений дают приближенное значение измеряемой величины, т.е. могут содержать погрешности.
Погрешности можно разделить на следующие группы:
- Грубые (промахи) связаны с неверными расчетами или недостаточной тщательностью в работе. Такие погрешности не являются систематическими, однако они не случайны, так как не вызваны влиянием разных многочисленных факторов.
- Систематические погрешности вызваны одной или несколькими причинами, действующими по определенным законам. Возникают вследствие применения неисправных приборов, неточных гирь, нарушения методики измерения.
- Допустимые приборные погрешности (инструментальные, аппаратурные), обусловленные несовершенством конструкции и изготовления правильно работающего прибора и не противоречащие существующим нормам. Присущи почти всем приборам, имеющим подвижные части. Износ и старение материалов, из которых изготовлены детали приборов, – постоянные причины приборных погрешностей. Допустимые приборные погрешности указываются в паспорте каждого прибора [15, С.432].
Случайные погрешности вызываются факторами, которые носят случайный характер и не поддаются учету, поэтому вероятность ошибки в ту или иную сторону одинакова.
Ошибки выборки получаются из-за того, что для определения показателей качества берется часть материала, обычно незначительная по сравнению со всей оцениваемой его массой. Для того чтобы по данным выборки можно было достоверно судить о показателях качества всей генеральной совокупности, необходимо, чтобы выборка была репрезентативной (представительной) [7, С.345].
Расчетный метод.
Расчетный метод основан на получении информации расчетом. Показатели качества рассчитываются по математическим формулам, по параметрам, найденным другими методами, например измерительным.
Расчетный метод используют
при проектировании товара, когда он
еще не может быть объектом инструментальных
исследований. Часто расчетный метод используют
для прогнозирования или определения
оптимальных (нормативных) значений, например,
показателей безотказности. Расчетный
метод очень часто используют при проведении
косвенных измерений. Например, по величине
показателя преломления стекла устанавливают
коэффициент зеркального отражения, а
по твердости стали – ее прочность. Расчетным
методом определяют содержание бисульфитных
производных глюкозы и фруктозы в меде
по результатам хроматографического анализа
[5, С.280].
2.Оценка качества товаров на примере ООО «Рубин» за 2009-2011 г.
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия ООО «Рубин»
Продовольственный магазин «Рубин» расположен по адресу: город Оренбург, улица Салмышская, дом 33/1. Предприятие основано в 2001 году. Директор предприятия Булатов М.О. Здание магазина находится во дворе жилого девятиэтажного дома, общая площадь его вместе со складским помещением составляет 200 квадратных метров, одноэтажное. Магазин «Рубин» работает ежедневно с 10 утра до 22.00 , без выходных и обедов. Новый товар приходит ежедневно с 9.00 до 14.00, приемкой товара занимается администратор. Постоянными покупателями являются жители ближайших домов.
Предприятие оснащено двумя кассовых аппаратами, имеется девять холодильников, три из которых витринные. В магазине имеются современные стеллажи для товаров, которые ориентированы для минимизации занимаемой площади и оптимизации доступа к хранимой продукции. В помещении торгового зала магазина расположен аквариум с живой рыбой, предназначенной для продажи.
Магазин «Рубин» - это предприятие розничной торговли, которое предлагает покупателям широкий ассортимент продовольственной продукции. Ниже перечислены товарные группы, реализуемые в розничную продажу предприятием:
- плодоовощная продукция, молочные продукты, хлебобулочные изделия;
- чай, кофе, кондитерские изделия;
- бакалея и консервы;
- алкогольная продукция, безалкогольные напитки;
- мясо, рыба, мясная продукция, рыба, сыры, колбасы.
