Оценка конкурентоспособности товаров экспертным методом

МИИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

(МИНОБРНАУКИ)

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный политехнический университет»

(ФГБОУ ВПО «СПбГПУ»)

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра «Стратегический менеджмент»

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

Тема: «Оценка конкурентоспособности товаров экспертным методом»

Дисциплина: «Управление качеством»

Выполнил:

Студент                                  _________                           

гр.  13705/21                            (подпись)

Руководитель:

ст.преподаватель                    __________                         И.Б. Корокин

                                                 (подпись)

Дата защиты работы _____________

Оценка _________________________

Санкт- Петербург

2014

Введение

Международный стандарт – стандарт, принятый международной организацией. Стандартом называется документ, в котором устанавливаются характеристики продукции, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. На практике под международными стандартами часто подразумевают также региональные стандарты и стандарты, разработанные научно-техническими обществами и принятые в качестве норм различными странами мира.

Стандарты упрощают операции международной торговли, позволяя иностранным покупателям оценивать качество продукции, предлагаемой для продажи. Однако стандарты могут также стать барьерами для торговли, если они сильно разнятся от страны к стране. Регулирующие органы обычно требуют проведения испытания продукта в стране импорта, чтобы обеспечить соответствие правилами безопасности и защите здоровья, действующими в стране.

Данная курсовая работа состоит из двух логических частей: теоретической и практической.

В теоретической части рассматривается вопрос о международном стандарте: ISO серии 14000 в управлении качеством окружающей среды предприятия. Данный вопрос состоит из следующих частей:

• международная стандартизация;

• системы управления качеством окружающей среды предприятия;

• системы стандартов серии ISO 14000;

• стандарты сертификации продукции в России.

В практической части необходимо провести оценку конкурентоспособности нескольких товаров экспертным методом.

Для исследования оценки товара выбраны четыре посудомоечные машины известных производителей: Bosch SPV 69T70 (далее товар №1), Zanussi ZDT 91601 FA (далее товар №2), Electrolux ESL 6550 (Далее товар №3) и Kaiser S 4562 XLS (Далее товар №4). Выбор именно этих товаров обуславливается тем, что посудомоечные машины являются товарами широкого потребления, и по почти каждый человек может дать по ним объективную оценку. Для исследования будут опрошены 10 экспертов. Предварительно будут отобраны наиболее важные показатели качества, по которым эксперты и будут оценивать товары. Затем будет произведен расчет индексов конкурентоспособности, и результаты исследования будут представлены в удобной графической форме.

Для достижения поставленной цели практической части необходимо решить следующие задачи:

1. Выявить наиболее существенные характеристики качества рассматриваемых объектов.

2. Составить анкеты для опроса экспертов.

3. Провести опрос 10 экспертов для выявления наиболее конкурентоспособного товара.

4.  Выполнить расчеты на основе заполненных анкет.

5. Провести проверку согласованности мнений экспертов.

1. Теоретическая  часть. Организационное проектирование  систем менеджмента качества.

Организационное проектирование как инструмент эффективного управления качеством.

Общие положения организационного проектирования систем управления качеством.

Создание и внедрение на предприятиях эффективно действующих систем управления качеством в настоящее время является одной из первостепенных задач. Наиболее результативным инструментом разработки и внедрения таких систем признано организационное проектирование, которое пригодно к использованию в условиях как планово-распределительного хозяйствования, так и рыночной экономики.

Свое развитие организационное проектирование (оргпроектирование) получило от технического проектирования. Однако у технического и у организационного проектирования наряду со многими общими чертами (особенно в процедурном отношении) имеются особенности, а в содержательной части они существенно отличаются друг от друга. Важнейшим различием является то, что оргпроектированием охвачены не детали, узлы и комплексы технических устройств, а такие элементы, как управленческие и производственные функции, производственные и организационные структуры, технология управления, трудовые процессы, методы, информация и т.п., т.е. главное их различие в объектах проектирования.

Проектирование позволяет охватить практически все стороны работы и отношений на предприятии, что дает возможность реализовать системный подход при организации и совершенствовании любого элемента, подсистемы или системы. Результатом проектирования является разработка проекта и комплекса мероприятий по его внедрению.

Таким образом, организационное проектирование представляет собой специфический вид деятельности, заключающийся в разработке и внедрении проектов создания и совершенствования элементов, подсистем и систем управления с целью повышения эффективности их функционирования.

В последние десятилетия организационное проектирование как инструмент зарекомендовало себя положительно. Подтверждено использование системного подхода в организационном проектировании как объективной необходимости, обусловленной возрастанием объемов производства, сложности продукции, технологии производства и других элементов систем.

Процесс организационного проектирования систем управления качеством, удовлетворяющих требованиям ныне действующих стандартов на управление качеством, в общем случае традиционно можно разделить на ряд последовательных с т а д и й:

• предпроектную,

• проектную,

• реализации (внедрения) и совершенствования.

Каждая стадия имеет определенные этапы. Их конкретный состав зависит от тех условий, в которых разрабатывается и реализуется тот или иной проект создания системы. Применительно к национальному хозяйству России это может осуществляться в условиях:

• функционирования на предприятии системы управления качеством, удовлетворяющей требованиям ГОСТ 1996 г., т.е. необходимо в условиях действующей системы создать современную систему управления качеством (по ГОСТ Р ИСО 9001—2001);

• отсутствия на предприятии системы управления качеством, т.е. необходимо на действующем предприятии, не имеющем оформленной системы, создать современную систему управления качеством;

• формирования нового предприятия из числа действующих при их укрупнении или разукрупнении, т.е. необходимо создать систему управления качеством с учетом имеющейся базы в области качества на ранее функционирующем предприятии;

• строительства нового предприятия, т.е. необходимо создать совершенно новую систему управления качеством без какой-либо корпоративной преемственности и имеющихся традиций.

Очевидно, что, в данный период наиболее распространенными являются первое и второе из, перечисленных условий.

Очевидно, что, организационное проектирование системы управления качеством является важнейшим инструментом ее исследования. В общем случае, при системном подходе исследованию последовательно подвергаются три основных компонента:

1) объект социальной организационно-экономической  системы предприятия — производственная система качества — во взаимосвязи с внешней средой;

2) подсистема управления  социальной организационно-экономической  системы предприятия — система управления качеством — во взаимосвязи с внешней средой;

3) социальная организационно-экономическая система предприятия в целом и внешняя среда, их взаимосвязи.

Стадии и этапы систем управления качеством.

Предпроектная стадия

• Подготовительный этап:

1) проведение экспресс-обоснования  необходимости создания системы  управления качеством, удовлетворяющей  требованиям ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (справка);

2) подготовка и издание  приказа о разработке оргпроекта систем управления качеством (приказ);

3) формирование координационно-рабочей  группы и рабочих органов по  созданию СМК (положение о координационно-рабочей  группе);

4) разработка ТЭО или  бизнес-плана создания и методики  анализа действующей системы  управления качеством (методика);

5) планирование работ  по проведению анализа действующей  системы и созданию системы  управления качеством (план-график);

6) организация и проведение  обучения в области качества (в том числе изучение стандартов системы ГОСТ Р ИСО серии 9000) и современных направлений системного управления качеством (программы, учебные планы и справка о проведении обучения);

7) разработка программы  и проведение предварительною анализа действующей системы управления качеством (отчет о проведенном анализе или аналитическая справка);

8) определение требований  и составление согласованного  с потребителями перечня продукции  дли системы управления качеством (согласованный перечень продукции);

9) выбор модели «продуктовой  системы» управления качеством  и разработка требований к  ней для каждого согласованного  с потребителями однородного  вида продукции (соглашение с  потребителями);

10) выбор модели и разработка  требований к системе управления  качеством для внедоговорных  условий для каждого вида однородной  продукции, при необходимости (протоколы  согласования, внутренний);

11) определение требований  к системе общего управления  качеством (протокол согласования).

• Предпроектный (детальный) анализ действующей системы и разработка ТЗ на проектирование системы управлении качеством:

1) разработка программы  предпроектного анализа действующей системы управления качеством на соответствие предъявляемым к ней современным требованиям (программа);

2) сбор информации, формирование  и подбор комплекта НТД и  НМД, другой специальной документации  и литературы для проведения  предпроектного анализа и разработки ТЗ на проектирование системы управления качеством (систематизированный пакет информации, перечень и комплект документации и литературы);

3) проведение предпроектного анализа действующей системы управления качеством на соответствие предъявляемым к ней современным требованиям (отчет о предпроектном анализе или аналитическая справка);

4) разработка ТЗ на  проектирование системы управления  качеством (утвержденное ТЗ).

Проектная стадия

• Разработка рабочей проектной документации оргпроекта системы управления качеством:

1) подбор комплекта НТД  и НМД, другой специальной документации  и литературы для разработки  рабочей проектной документации  оргпроекта (перечень и комплект документации и литературы):

2) разработка рабочей  проектной документации оргпроекта на систему общего управления качеством, «продуктовые системы» управления качеством и системы для внедоговорных условий (комплект рабочей проектной документации).

• Разработка проектов мероприятий по внедрению рабочей документации оргпроекта системы управления качеством:

1) оценка готовности предприятия  к внедрению оргпроекта системы управления качеством (СО УК, «продуктовых систем» управления качеством и систем для внедоговорных условий) (аналитическая справка);

2) разработка проектов  мероприятий по внедрению рабочей  проектной документации оргпроекта на системы общего управления качеством, продуктовые системы управления качеством и системы для внедоговорных условий (проекты планов мероприятий по внедрению);

3) оценка эффективности  оргпроекта.

•Оформление и экспертиза оргпроекта системы управления качеством:

1) оформление, составление  пояснительных записок и комплектование  оргпроекта системы управления качеством (утвержденный оргпроект с планом внедрения);

2) организация экспертизы (или рецензирования) оргпроекта системы управления качеством (акт экспертизы или рецензии, сводка замечаний);

3) корректировка оргпроекта в соответствии с замечаниями (откорректированный оргпроект, протокол согласования).

Стадия реализации и совершенствования

• Выполнение плана реализации оргпроекта:

1) подготовка и издание  приказа о введении в действие  утвержденной рабочей документации  оргпроекта и выполнении планов мероприятий по ее реализации (приказ);

2) организация и выполнение  планов мероприятий по реализации  рабочей документации оргпроекта системы управления качеством (приказы, распоряжения, акты, отзывы).

• Контроль и анализ реализации оргпроекта системы управления качеством и его совершенствования:

1) контроль реализации  оргпроекта (акты, контрольные карты);

2) корректировка хода  реализации оргпроекта по результатам контроля (приказы, распоряжения, дополнения, изменения и т.п.);

3) анализ реализации оргпроекта системы управления качеством (справки, рекомендации и т.п.);

4) проведение приемопередаточных  работ (акт);

5) организация и проведение  сертификации системы управления  качеством (заявка, комплект документации, сертификат);

6) оценка фактической  эффективности системы управления  качеством (итоговый расчет);

7) проведение работ по  развитию и совершенствованию  системы управления качеством (усовершенствованный оргпроект).

Независимо от условий, в которых создаются системы управления качеством, этот процесс включает, как правило, разработку системы общего управления качеством, «продуктовых систем» управления качеством и систем для внедоговорных условий. Применительно к конкретным ситуациям структура системы управления качеством, подлежащая разработке, принимается после серьезного обоснования с учетом требований потребителей, например может быть разработана СО УК и «продуктовая система» управления качеством для одного «самого профильного» на предприятии вида продукции, поставляемого как на внутренний, так и внешний рынки.

Разработка и реализация системы управления качеством требует определенных затрат, однако мировая практика показывает, что все ресурсные вложения в систему управления качеством следует рассматривать не как затраты, а как инвестиции. Это связано с тем, что деятельность по повышению и обеспечению качества продукции и рамках системы управления качеством носит предпринимательский и инновационный характер, поэтому необходимо более глубоко обосновывать (например, бизнес-планированием) целесообразность подобного рода инвестиций и их эффективность.

Общее руководство всеми работами, связанными с созданием системы управления качеством, целесообразно осуществлять менеджерам высшего звена, особенно первому руководителю (генеральному директору) предприятия, от которого зависит, насколько и в каком соответствии будут заложены в систему и выполняться процедуры, разработанные в соответствии с принципами системного управления качеством, МС ИСО, других НТД и НМД. К разработке системы управления качеством следует привлекать практически все подразделения и службы предприятия. Особая роль при этом отводится специализированным подразделениям (например, отделу организации управления качеством), непосредственно осуществляющим организацию и обеспечение качества и конкурентоспособности продукции. При этом важно определить их задачи, функции, права и обязанности. Наряду со штатными подразделениями к созданию этих систем следует привлекать консультационные, научно-исследовательские и другие специализированные внешние организации, а также отдельных профессиональных работников по системному оргпроектированию.

При проведении работ по созданию, функционированию и совершенствованию системы управления качеством необходим самый широкий спектр методов, способных достичь поставленных целей. Среди наиболее используемых методов управления качеством можно отметить, в зависимости от целей их применения, следующие:

• обследование — анкетирование, изучение НТД, НМД и другой документации, интервьюирование и беседы, фотографии рабочего дня, наблюдения, самообследование;

• анализ — системный анализ, параметрический, нормативный, декомпозиции, сравнений, структуризации целей, моделирования, балансовый, корреляционный и регрессионный, матричный, аналитический, расчетный, последовательных подстановок, экспертный, ФСА;

• оргпроектирование — системный подход, аналогий, параметрический, нормативный, моделирования, аналитико-расчетный, логический, структуризации целей, творческих совещаний, опытный, блочный, экспертный, ФСА;

• реализация — материальное и моральное стимулирование, сетевой метод, обучение, переподготовка, повышение квалификации, экспертный метод.

Наряду с использованием отдельных методов следует применять их сочетание.

Методические положения предпроектной подготовки организационного проектирования систем менеджмента качества.

Предпроектная подготовка оргпроектирования системы управления качеством среди всех других стадий создания подобных систем имеет наибольшую значимость. От нее зависит результативность функционирования всей системы. Как показывает опыт, основными на данной стадии являются этапы, связанные с проведением предпроектного анализа действующей на предприятии системы управления качеством и разработкой ТЗ на создание проекта систем. Перед подготовкой и изданием приказа о разработке оргпроекта системы управления качеством целесообразно провести предварительные работы, обосновывающие необходимость создания такой системы. Это нужно осуществлять в тех случаях, когда со стороны постоянных потребителей нет жестких требований к наличию на предприятии системы или при принятии решения о совершенствовании действующей системы управления качеством.

Малотрудоемкое и простое обоснование можно провести на основе экспресс-опроса. К опросу желательно привлечь всех менеджеров высшего звена и ряд менеджеров среднего и низового звеньев, в том числе производственных. Вопросы экспресс-обоснования целесообразно представить в табличном виде, где можно было бы дать однозначный ответ «да» или «нет». Участникам опроса необходимо понимать, что потребитель - это не только тот, кто потребляет конечную продукцию за пределами предприятия, но и работники всей технологической цепочки (другого цеха, отдела и т.п.). Методически опрос можно проводить в письменной или в устной форме. Пользуясь результатами, полученными после опроса, и рекомендациями, можно выяснить, следует ли на данном предприятии создавать (совершенствовать) систему управления качеством. Объективность таких рекомендаций может быть достигнута только при максимально искренних и правильных отношениях (с учетом реальных данных о состоянии дел в области качества).

Содержание последующих работ:

1. Подготовка и подписание  приказа директором, служащего правовой  основой создания проекта системы  управления качеством на предприятии.

2. Координация работ через  специально создаваемую комплексную  рабочую группу, состоящую из  заместителей директора, главных  и ведущих специалистов предприятия, а также специально созданного  штатного рабочего исполнительного  органа. Такое подразделение должно  подчиняться руководителю, осуществляющему  общее руководство всеми работами  в этой области.

3. Повышение квалификации, обучение и подготовка кадров. В учебных планах и программах  обязательно следует предусмотреть  изучение стандартов и других  НМД и НТД, их применение на  предприятиях передовых отраслей  при производстве конкурентоспособной  продукции. Знания, умения и навыки  в этой области должны приобретаться  всеми работниками предприятия. Следует убедить сотрудников  в том, что качество является  приоритетным перед другими результатами  деятельности предприятия.

4. Проведение отбора конкретных  видов продукции, для которых  будут создаваться системы управления  качеством. Этот этап предпроектной стадии требует проведения маркетинговых исследований, изучения требований потребителей и возможностей предприятия. По результатам проведения предпроектного анализа избранную номенклатуру продукции следует уточнить. Окончательный перечень продукции целесообразно согласовать с основными потребителями-заказчиками, с которыми будут заключаться контракты. Далее, в зависимости от требований основных потребителей-заказчиков, специфики производства, следует осуществить для каждого вида продукции выбор необходимой модели СМК, отвечающей положениям современных воззрений и в наибольшей мере удовлетворяющей потребителя-заказчика. Результаты выбора моделей следует оформить с потребителями-заказчиками контрактами или соглашениями, в которых нужно также уточнить требования к системам. Каждая сторона должна четко и однозначно представлять взаимоприемлемые требования к системе определенного вида продукции.

5. Определить содержание  программы предпроектного анализа действующей на предприятии системы с использованием системного подхода. Программа должна включать вопросы анализа политики в области качества каждого вида избранной продукции, а также соответствия ей фактических результатов деятельности предприятия в этой области.

Необходимо отметить, что в период начального перехода предприятия к использованию стандартов на системы управления качеством ключевым направлением всей программы должны стать вопросы сравнительного анализа действующих положений системы управления качеством с требованиями стандартов и других НМД. При этом в программе должны быть предусмотрены вопросы анализа сравнительного соответствия элементов функционирующей на предприятии системы управления качеством требованиям потребителей и регламентирующих документов. Целью анализа должны стать не только определение негативных расхождений, но и поиск конкретных путей по их ликвидации и улучшение действующей системы. Помимо этого в программу анализа следует включать вопросы сравнения качественных сторон элементов: производственной подсистемы качества (продукции, экономических результатов в области качества, производственных функций, производственной структуры и др.); сравнения элементов управляющей подсистемы управления качеством (элементов входа, специальных функций, оргструктуры, методов управления и др.).

Наряду с указанным в программе, необходимо также отразить вопросы анализа сложившегося передового опыта по созданию аналогичных систем управления качеством, адаптируя его для использования на стадии проектирования и внедрения. Вся программа анализа составляется специалистами по управлению качеством, рассматривается комплексной рабочей группой и утверждается руководителем работ по созданию системы.

6. Сформировать и затем  подобрать полный комплект НТД, НМД и другой специальной документации  и авторитетной отечественной  и зарубежной литературы по  вопросам анализа и разработки  ТЗ на создание системы управления  качеством. Эту работу следует  осуществлять работникам, исполняющим  предпроектные этапы создания систем, привлекать специальные подразделения и службы информации.

7. Подготовить план-график  работ по созданию систем управления  качеством. Его разработку следует  начинать с определения перечня  работ, а затем осуществлять их  привязку к срокам и исполнителям. План-график утверждается директором  предприятия.

8. Проанализировать действующую  на предприятии систему управления  качеством. Цели анализа достигаются  выполнением той программы, которая  намечена. Для сокращения затрат  на сбор данных, необходимых при  анализе, и получения достоверных  выводов и предложений можно  использовать измененный (относительно  традиционного) порядок. Сущность такого  изменения заключается в предварительном  определении на основе прогноза  гипотезы результатов анализа, т.е. до его проведения. В этом случае  последовательность работ этого  этапа будет носить циклический  характер и включать: определение гипотезы результатов анализа, определение необходимых показателей и данных для анализа, сбор данных, анализ данных, формулирование результатов анализа данных и сравнение их с гипотезой, принятие решения и корректировку гипотезы о начале повторного цикла анализа или определение предложений по изменению анализируемой системы.

При проведении анализа целесообразно установить наиболее значимые недостатки, которые заслуживают первоочередного внимания. Их значимость может определяться различными показателями (количеством возникновения ошибок, дефектов, проблем, потерями и т.п.). Наиболее применяемым для определения важности причин недостатков показателем можно признать интегрированный показатель значимости (в процентах). С использованием этого показателя цели анализа достаточно эффективно достигаются с помощью известной типовой диаграммы Парето.

Очень важно для выработки предложений в процессе анализа устанавливать причины и следствия недостатков в действующей системе управления качеством, используя матрицы, формы, номограммы и т.п. Например, при выполнении сравнительного анализа положений действующей системы управления качеством с требованиями НТД (стандартов ИСО и другими требованиями прогрессивных методических документов), являющегося центральным в начальный период создания системы, можно эффективно применять матрицы соответствия. Они позволяют отразить одновременно информацию о наличии или отсутствии в действующей системе управления качеством как элементов, предусмотренных НТД, так и оценку соответствия имеющихся элементов требованиям стандартов и дополнений к ним со стороны потребителей-заказчиков. Сравнительный анализ необходимо осуществлять для каждого рассматриваемого вида продукции в отдельности и отражать все функции системы общего управления качеством и специальные функции управления.

По результатам анализа составляются отчет или аналитическая справка, в которых указываются результаты сопоставления различных элементов, оценка эффективности действующей системы по достижению ее целей, возможности использования для создания системы управления качеством в соответствии с современными требованиями, предложения по совершенствованию действующей системы и превращению ее в требуемую потребителями и органами по сертификации систему управления качеством.

9. Разработка ТЗ на  проектирование системы управления  качеством. Техническое задание  устанавливает требования к разрабатываемым  системам и порядку их создания. В нем желательно предусмотреть  следующие разделы:

• основание и цели для разработки проекта системы;

• результаты предпроектного анализа действующей на предприятии системы управления качеством. Отчет или аналитическая справка об анализе выносится в приложение к ТЗ;

• общие требования к построению системы управления качеством (принципы, правила построения и требования к системе управления качеством с учетом дополнений со стороны потребителя и принятых регламентирующих документов);

•сроки разработки проекта систем;

• требования (задания) к объектам проектирования систем. Требования-задания целесообразно группировать обобщенно, сначала для построения проекта системы общего руководства качеством и совершенствования элементов производственной системы, а затем — для построения проектов систем управления качеством для однородных видов продукции. Некоторые требования, в случае их общности для нескольких видов продукции, могут излагаться совмещенно. К каждому заданию целесообразно давать предложения и рекомендации по их выполнению;

• источники финансирования;

• состав, содержание и организация работ по внедрению проекта (этапы и состав работ, мероприятия, сроки их выполнения, исполнители, формы их завершения);

• технико-экономическое обоснование (ТЭО) проекта (определяется экономический эффект по условиям использования каждого вида продукции за установленный расчетный промежуток времени на основе стоимостных оценок позитивных результатов и затрат на разработку и внедрение проекта). В ряде случаев следует разрабатывать бизнес-план обоснования создания системы;

• порядок приемки системы управления качеством (включает информацию о порядке приемопередаточных работ, предъявления потребителям, сертификационным органам и т.п.);

• нормативно-технические и методические источники проектирования (НТД и НМД и другая документация, справочные и литературные источники, проекты — аналоги подобных систем, типовые проекты и т.п.);