Оценка конкурентоспособности товаров экспертным методом. 3

Министерство  общего и профессионального образования 

Российской  Федерации 

Санкт- Петербургский государственный 

политехнический университет

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра  «Стратегический менеджмент» 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 
 

Дисциплина: Управление качеством 

Тема: Оценка конкурентоспособности товаров

экспертным  методом 
 
 
 

      Работу  выполнили       студентка гр. 5075/2  Кулаковская Е.А.

студентка  гр. 5075/2  Кравчук А.А. 
 

      Работу  принял                      Корокин И.Б.

Санкт- Петербург

2008

Содержание  
 
 

Резюме

   Для каждого предприятия и для  каждой отрасли качество представляет собой решающий инструмент по поддержанию и повышению конкурентоспособности.

   На  дальнюю перспективу  успех предприятия  на рынке во многом зависит от более  высокого качества его продуктов  или услуг по сравнению с конкурентами. Кроме того качество производственных процессов приобретает всё большее значение, а постоянно повышающаяся производительность даёт определённые преимущества в производственных затратах в отличие от конкурентов. Таким образом, качество перестало быть лишь фактором имиджа, а однозначно превратилось в вопрос выживания на рынке.

   Данный  курсовой проект состоит теоретической и практической частей. В первой теоретической части рассмотрены этапы становления менеджмента качества и концепция всеобщего менеджмента качества. Целью практической части была оценка конкурентоспособности четырех ЖК-телефизоров экспертным методом.

   Российские  и иностранные СМИ в последние  три месяца регулярно сообщают о  снижении цен на ЖК-телевизоры (LCD). Телевизоры этого типа становятся доступнее  для покупателей. Для сравнения были выбраны ЖК-телевизоры четырех разных производителей: Samsung LE-32A656A1F, Philips 37PF7321, Panasonic TX-32LX60P и LG 37LC51. Все исследуемые товары находятся в одной ценовой категории.

   В ходе исследования были выявлены наиболее значимые показаетли качества ЖК-телевизоров: размер диагонали, стереозвук, наличие функции "Картинка в картинке", наличие функции  увеличения (Zoom), яркость изображения, угол обзора изображения, время отклика пикселя (дисплей), мощность звука, цвет, размеры (ШxВxГ), вес, наличие антибликового покрытия, и, конечно, экономические показатели такие, как цена и эксплуатационные расходы.

   Для оценки исследуемых товаров по всем выьранным показателям качества был проведен опрос мнений 10 экспертов. На основе заполненных анкет были выполнены расчеты дя определения наиболее конкурентоспособного товара их четырех сравниваемых. В результате ЖК-телевизор Philips 37PF7321 оказался наиболее конкуретноспособным. Его результирующий сводный индекс конкурентоспособности равен 91,73%, Samsung LE-32A656A1F – 85,03% Panasonic TX-32LX60P – 80,1% и LG 37LC51 – 78,7% (за базу принимался товар у, которого все показатели оценены экспертами на «отлично»).

   Также проведено сопоставление мнений экспертов, все результаты приведставлены на диаграммах и оценка выбора корректности экспертной группы. Распределение мнений экспертов оказалось нормальным или близким к нормальному, что свидетельствует об однородности и репрезентативности выбранной экспертной группы.

1. Теоретическая часть. Этапы становления менеджмента качества (Кулаковская Е.А.)

1.1. Исторические этапы  становления менеджмента  качества

     Изучение  прошлого и настоящего опыта по обеспечению  качества продукции выступает как  метод для выработки наиболее оптимальных путей практического  решения этой проблемы. Можно выделить шесть основных исторических этапов в обеспечении качества продукции:

1. индивидуальный контроль качества
2. цеховой контроль качества (система Тейлора)
3. приемочный контроль качества
4. статистический контроль качества
5. комплексное управление качеством
6. системы менеджмента качества на основе семейства стандартов ИСО 9000 (рис.1).

Рис.1. Этапы развития методов  менеджмента качества [1] 

1.1.1. Индивидуальный контроль качества

     При индивидуальном контроле качества, действовавшем в производстве до XX века, сформировался принцип управления на основе модели (рисунка, чертежа, шаблона, образца). Каждому работнику, занятому на тех или иных технологических операциях, нужно было выполнить задание, определяемое отдельно. Это положение можно считать основой индустриального (промышленного) управления качеством в отличие от ремесленнического, где качество определялось только талантом, мастерством и умением рабочих. Промышленное разделение труда привело к тому, что каждый работник отвечал только за свою операцию и качество работы определялось степенью сходства изделия с заданным образцом.

1.1.2. Цеховой контроль качества

     Зарождение цехового контроля качества было обусловлено развитием промышленного производства и углублением внутрипроизводственного разделения труда в начале ХХ века. Для этого этапа характерно распределение функций и ответственности за качество, как между отдельными рабочими, так и цеховым руководителем или мастером. Цеховой мастер определял общие требования к качеству продукции и нес ответственность за качество выполненной цехом работы. Цеховой контроль стал опираться на принципы, научного управления качеством разработанные в 1905 году Ф. Тейлором. Он выдвинул идею использования не одной, а двух моделей, которые определяли бы пределы допустимого качества. Для графических моделей (чертежей) это свелось к понятиям нижней и верхней границ допусков, а для моделей в “металле” (шаблонов) - к появлению двух типов калибров: пропускных и не пропускных. Ф. Тейлор ввел в производство механизм, включающий три функции управления: техническое нормирование качества, контроль за соблюдением норм, административное и экономическое принуждение. Нормирование качества осуществлялось конструктором и затем технологами, а технический контроль - соответствующими отделами , административное и экономическое принуждение - администрацией и службами (отделами), определяющими размеры заработной платы, штрафов и удержаний. Механизм, основанный на методе Тейлора, решил проблему управления качеством отдельных изделий и конструкций. Однако уже в 20-е годы остро встала проблема управления качеством производственных процессов.

1.1.3. Приемочный контроль качества

     Приемочный  контроль качества был сформирован ростом промышленных предприятий и увеличением объемов выпускаемой продукции. Это привело к обособлению технического контроля от производственных операций, к его организационному оформлению в самостоятельный профессиональный вид деятельности. На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником, который обычно подчинялся руководителю предприятия.

1.1.4. Статистический контроль качества

     Новая организация работ по контролю вызвала необходимость в обеспечении качества производственных процессов. Решение данной проблемы связано с четвертым этапом, который получил название "статистическое управление качеством" (SQC). Началом применения статистических методов для контроля качества изделий послужила работа группы специалистов под руководством д-ра Л.Д. Джонса в “Белл телефон лабораториз”. В 1924 году ими были сформулированы основные принципы статистического управления качеством, основанные на использовании контрольной карты (карты Шухарта) с границами регулирования. Одним из основных принципов статистического управления качеством является переход от сплошного контроля к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются в соответствии с заранее составленным планом контрольные данные для их обработки методом математической статистики, базирующимся на теории вероятности и математической статистике. Применение статистических методов требует совершенства технических средств измерений, методов обработки результатов, а также наличие системы организационного управления. В последующем статистические методы стали применяться в основе механизма управления качеством процессов изготовления продукции на всех стадиях жизненного цикла. Статистические методы включают выборочный контроль, оценку качества, сравнение фактического уровня качества с нормативным, анализ степени влияния факторов на качество, принятие мероприятий, способствующих повышению качества.

1.1.5. Комплексное управление качеством 

     Следующим этапом в развитии методов управления качеством была концепция системного подхода. В методическом плане переход от традиционного контроля качества к управлению качеством основывался на новом принципе: вместо обнаружения дефектов продукции ставилась задача их предупреждения. Комплексное управление качеством ориентировало всю систему предпринимаемых мер на достижение заданного уровня качества продукции. При этом комплексное управление дополняло ранее использовавшиеся статистические методы контроля качества методами метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации и многими другими. В период с 60-х до середины 80-х сформировались различные подходы, школы и концептуальные модели системного решения проблем в области качества. Наиболее известными из них стали концепции "Всеобщее управление качеством"(TQC) - в США и "Управление качеством в рамках компании" (СWQC) - в Японии.

     Концепция TQC основана на построении системы управления качеством, охватывающей все стороны  деятельности фирмы. В соответствии с этой концепцией решение проблемы качества входит в сферу ответственности руководства фирмы и является главной заботой хорошо структурированного административного подразделения, специализирующегося на организации обеспечения качества продукции.

     Концепция СWQC предполагает участие в работах  по качеству всего персонала фирмы - от президента до рядового рабочего. В соответствии с данным подходом работники всех подразделений и  иерархических организационных  уровней фирмы должны быть обучены  методам управления качеством и уметь применять их на практике. Другими особенностями японского управления качеством являются широкое использование статистических методов, организация внутрифирменных проверок системы менеджмента качества, деятельность кружков контроля качества.

     В последнее время под воздействием японского опыта в мировой  практике стал формироваться новый  подход, получивший название "Всеобщий менеджмент качества" (TQM). Наибольшее применение концепция находит в  развитых странах: США, Англия, Япония, Южная Корея, Тайвань и др. Однако при единстве идеологии, выраженной в названии концепции, в каждой стране имеются свои особенности. Так в Европе основной упор делается на культуре производства, а в восточных странах - на статистических методах и групповой деятельности в области качества. В бывшем СССР системному управлению качеством уделялось большое внимание так, например, разрабатывались такие системы, как БИП, КС УКП и др.

1.1.6. Системы менеджмента качества на основе семейства стандартов ИСО 9000 

     Конец 80-х годов ознаменовался появлением новой методологии обеспечения качества продукции - созданием систем качества, отвечающих требованиями стандартов ИСО 9000. Разработка и реализация концепции стандартов ИСО стали очередным этапом работ по обеспечению качества.

     Так среди новых подходов, ставших  достаточно популярными во многих странах, в т.ч. и в России, стали премии Правительств по качеству.

     Решающее  влияние на современную теорию и  практику обеспечения качества оказали  работы таких всемирно известных  специалистов, как Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Г. Тагути. Ниже приводятся основные концепции Э. Деминга, Дж. Джурана, А. Фейгенбаума, К. Исикавы, Г. Тагути, а также основные положения Всеобщего менеджмента качества.

     Концепции обеспечения качества располагают широким и многообразным набором эффективных подходов и методов, которые постоянно совершенствуются.

Эволюция  подходов к менеджменту  качества и инжинирингу  качества:

     1900-1910 годы

США: Теория научного менеджмента Ф.У. Тейлора

Япония: Использование опыта США и др. стран.

Европа: Использование опыта США и др. стран.

Россия: Использование опыта США и др. стран

     1911-1920 годы

США: Образование отделов технического контроля ОТК

Япония: Использование опыта США и др. стран.

Европа: Использование опыта США и др. стран.

Россия: Использование опыта США и др. стран

     1921-1940 годы

США: Статистическое управление процессами: SPC. Контрольные карты Шухарта. Статистический приёмочный контроль (Додж, Роминг и др.)

Япония: Использование опыта США и др. стран.

Европа: Использование опыта США и др. стран.

Россия: Труды в области качества философа Ильина и использование опыта США и др.

     1941-1950 годы

США: Стандарты по статистическому контролю: MIL-STD 105,MIL-STD 41 и др.

Япония: Использование опыта США и др. стран.

Европа: Использование опыта США и др. стран.

Россия: Использование опыта США и др. стран.

     1951-1960 годы

США: Всеобщий контроль качества TQC, этапы жизненного цикла и т. д. по Фейгенбауму.  Триада качества, спираль качества, 10 шагов ежегодного улучшения качества и т.д. по Джурану. Программа "0 дефектов" и т.д. по Кросби.

Япония: "Качество - национальная идея Японии".  Семинары Деминга (PDCA, цепная реакция). Семинары Джурана. Премия в области качества имени Деминга. Концепции К.Исикавы. Семь простых инструментов качества. Робастное качество по Г.Тагути.

Европа: Использование опыта США и др. стран.

Россия: Системы: БИП, КАНАРСПИ и др.

Основные  концепции Джурана  в области менеджмента  качества

     "Качество  не возникает случайно, оно должно планироваться"; "Большинство проблем качества (85% проблем) определяются ошибками менеджмента качества, а не ошибками персонала на цеховом уровне (15% проблем). Подход Фила Кросби “0-дефектов” ошибочен, так как он считает, что большинство проблем качества возникают из-за невнимательности рабочих и их неправильной мотивации".

     Джуран  предполагает, что учеба в области  менеджмента качества должна начинаться с высшего руководства. (Поэтому  в Японии в 1954 году Джуран проводил семинары в основном для руководителей предприятий.)

     Джуран  рассматривает планирование качества как часть триединства качества, состоящего из планирования, управления и улучшения качества. Триединство  качества направлено на обеспечение  качества ( см табл.1).

Таблица 1. Обеспечение качества по Джурану.

Концепции Арманда Фейгенбаума

     Арманд  Фейгенбаум предложил подход Total Quality Control (TQC) - подход комплексного (всеобщего) управления качеством, которое развертывается на всех этапах жизненного цикла. Он разработал научные основы TQC, сделал большой вклад в решение проблемы определения затрат на качество, Некоторые специалисты считают Фейгенбаума основателем TQM (Total Quality Management), хотя большинство склоняются к мнению, что родоначальниками TQM являются Эдвардс Деминг и Джозеф Джуран.

     (TQC) - комплексное (всеобщее) управление  качеством должно затрагивать  все стадии создания продукции  и все уровни управленческой  иерархии.

     Арманд  Фейгенбаум предложил следующие  этапы жизненного цикла продукции (в последствии с добавлением этапа утилизации и некоторыми изменениями жизненный цикл стал называться полным жизненным циклом (ПЖЦ), типичными этапами жизненного цикла, спиралью Джурана или петлей качества):

Изучение  рынка.

Проектирование.

Закупочная  деятельность.

Разработка (выбор) технологии производства.

Производственный  контроль.

Испытания.

Отгрузка  продукции.

Установка и обслуживание.

     А. Фейгенбаум предложил 4 условия непрерывного совершенствования (улучшения):

1. Необходимо внедрять (Устанавливать) стандарты в управлении качеством;

2. Необходимо  оценивать соответствие продукции требованиям стандартов;

3. Необходимо  своевременно корректировать стандарты с целью повышения качества;

4. Необходимо планировать новое улучшение. 

Концепции Каору Исикавы

     Потребитель - первичное звено в цепочке  качества;

     Необходимо  развивать культуру компании таким  образом, чтобы качество имело наивысший  приоритет: качество - первично, прибыль - вторична;

     Качество - центральное звено в менеджменте. Менеджмент должен основываться на анализе достоверной информации, в том числе на анализе данных о качестве; 

      Высшее  руководство должно непрерывно совершенствовать менеджмент и постоянно заниматься развитием компании; 

      Высшее  руководство должно постоянно учитывать  человеческий фактор, мотивации персонала. Удовлетворенность персонала должна постоянно улучшаться.

     Компания  должна иметь высокий рейтинг  среди других аналогичных компаний в отношении разработки и выпуска  продукции: хорошие характеристики продукции - хорошие цены;

     Система качества должна предупреждать поставку продукции, несоответствующей требованиям;

     Все ресурсы компании должны экономно расходываться;  

      Компания  должна широко использовать инструменты  инжиниринга качества. SPC-статистическое управление процессом и простые инструменты должны применяться в во всех процессах.  

      Тотальное обучение персонала методам инжиниринга  качества. в том числе, "Семи простым  инструментам качества" целесообразно  в первую очередь проводить через  кружки качества, которые создаются на добровольной основе.

     Достоинства подхода К.Исикавы:

Все человеческие ресурсы вовлекаются в работу по качеству;

Существует  хорошая взаимосвязь между статистическими  методами и методами, ориентированными на человека;

     Недостатки  подхода К.Исикавы:

Методы не очень хорошо себя проявляют за пределами Японии. 

Основные  положения Генити Тагути

     Основные  составляющие философии  Генити Тагути можно  описать семью  положениями: Важнейшей мерой качества произведенного продукта являются суммарные потери для общества, порождаемые этим продуктом.

     Чтобы в условиях конкурентной экономики  оставаться в бизнесе, необходимы постоянные улучшения качества и снижение затрат.

     Программа постоянного улучшения качества включает в себя непрерывное уменьшение отклонений рабочих характеристик продукта относительно заданных величин.

     Потери  потребителей, связанные с отклонениями в функционировании, обычно приблизительно пропорциональны квадрату отклонений рабочих характеристик от их заданных величин.

     Качество  и стоимость готового продукта определяются в большой степени процессами разработки и изготовления. Отклонения в функционировании продукта (или процесса) могут быть снижены посредством использования нелинейных зависимостей рабочих характеристик от параметров продукта (или процесса).

Для идентификации параметров продукта (или процесса), влияющих на снижение отклонений в функционировании, могут использоваться статистически планируемые эксперименты. 
 

     1961-1970 годы

США: Всеобщий контроль качества TQC, этапы жизненного цикла и т. д. по Фейгенбауму.  Триада качества, спираль качества, 10 шагов ежегодного улучшения качества и т.д. по Джурану. Программа "0 дефектов" и т.д. по Кросби.

Япония: Кружки качества. Семь новых инструментов качества. КАНБАН. Внутрифирменные системы качества: CWQC (TQC,TQM).

Европа: Использование опыта США и др. стран.

Россия: Системы СБТ, НОРМ и др.  Квалиметрия (1968 г.)

     1971-1980 годы

США: Метод предупреждения отказов: FMEA -- Анализ видов и последствий отказов

Япония: Структурирование функций качества QFD по Мицуно и Акао. Принцип блокировки брака: Poka- Yoke по Синго.

Европа: Использование опыта США и др. стран.

Россия: Системы СБТ, НОРМ и др.  Квалиметрия

     1981-1990 годы

США: Всеобщий менеджмент качества: TQM.  Подход к повышению качества фирмы MOTOROLA: SIX SIGMA. Издание трудов Деминга :14 принципов и др. Премия в области качества М.Болдриджа. Использование опыта Японии. МС ИСО серии 9000:1987 и национальные стандарты .

Япония: LEAN PRODUC-TION ("Щадящее производство"). МС ИСО серии 9000:1987 и национальные стандарты.

Европа: Использование опыта США и Японии и др. стран. Национальные стандарты Великобритании в области менеджмента качества, экологии, безопасности и здоровья и т.д. - прообразы международных стандартов: BS 5750 (Прототип ИСО 9001), BS 7750 (Прототип ИСО 14001), BS 8000 (Прототип OHSAS18001), BS 7850(TQM), BS 6143 (Модель затрат на процесс и предупреждения отказов) МС ИСО серии 9000:1987 и национальные стандарты.

Россия: КС УКП  МС ИСО серии 9000:1987 и национальные стандарты ГОСТ 40.9001:1988 и др. [6]