Оценка применения стандартов обслуживания на предприятии

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Дальневосточный государственный университет путей сообщения

Кафедра международного бизнеса, сервиса и туризма

А.КРАМОРЕНКО

студентка группы 33с

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ СЕРВИСА

Курсовая работа

по дисциплине «Маркетинг в сервисе»

Руководитель: к.э.н., доц. Ковынева Л.В.

Хабаровск

2014

                                         СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………...3

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ…………...4

1.1 Подходы к понятию стандарта обслуживания……………………………….....4

1.2 Система стандартов, применяемых на предприятии сервиса………………….6

2.АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «ПАРУС»………………………………………………………………………………12

2.1 Характеристика стандартов отеля………………………………………………12

2.3 Оценка применения стандартов  обслуживания на предприятии…………….23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………25

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ……………………………………………...26

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………...…27

                                                   ВВЕДЕНИЕ

 Данная тема курсовой работы является актуальной, так как одной из проблем российской индустрии гостеприимства и общественного питания  является низкое качество предоставляемых услуг, несоответствие цены услуги её качеству.

 Стандарты обслуживания клиентов являются важной составляющей частью функционирования любого предприятия. Чтобы добиться высокого уровня обслуживания, повысить свой имидж и выйти на ведущие позиции перед конкурентами любое предприятие должно разрабатывать стандарты обслуживания. Данная тема особенно актуальная в настоящее время, поскольку от реализации и уровня существующих стандартов напрямую зависят ее развитие и финансовые результаты деятельности.

 Объектом данной работы является гостиница «Парус».

Предметом курсовой работы является применение стандартов обслуживания на предприятии сервиса.

 Целью данной курсовой работы является изучение стандартов обслуживания  и оценка применения стандартов обслуживания на предприятии сервиса.

 В соответствие с постановленной целью в работе выдвинуты следующие задачи:

 -изучить подходы к понятию стандарта обслуживания

 -изучить правовую основу стандартов обслуживания

 -ознакомиться с внутренними стандартами обслуживания на предприятии

 -проанализировать стандарты обслуживания клиентов гостиницы

-произвести оценку стандартам  обслуживания, применяемых на гостиничном  предприятии.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Подходы к понятию стандарта обслуживания

Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.

Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих порядок  ответов на телефонные звонки, правила  ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое.

Разработка  и внедрение подобной системы  требует затрат времени специалистов компании, которым предстоит разработать  эти требования,

Не говоря уже о  затратах на обучение тех, кому эти  требования предстоит исполнять, и  организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая  роль в разработке и внедрении  стандартов принадлежит менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять  решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы[2, c. 192]

Стандарты обслуживания - это совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

·поведения;

·внешнего вида;

·технологического процесса;

· знания иностранного языка в рамках профессии;

· знания концепции гостиницы и ее структуры. 

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

   Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.            

   Целями стандартизации в сфере гостиничного обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления гостиничного продукта или отдельной услуги, защита интересов потребителей гостиничных услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Ростехрегулированием [1, c. 58].

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле понимается как документ, содержащий правила, общие принципы и характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности.

Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах.

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты[10].

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

1.2 Система стандартов, применяемых на предприятии сервиса

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас.

Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг.

Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

 Стандарты многих известных  гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории.

Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах.

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты [12].

Во всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9000 и ISO 14000.Сертификат образца ISO 9000 и ISO 14000 во всем мире считается лучшей визитной карточкой любого предприятия, или учреждения, поскольку он рассматривается как гарант стабильности организации и высокого качества предлагаемой ею услуги .

ISO 9000 позволяет значительно повысить качество работы отелей, улучшить культуру производства и оказание услуг. При этом контроль качества будет проводиться не «по результату» — когда недовольный клиент навсегда покинет стены гостиницы, а в процессе самой работы. И не позволит допуститьв ней «брака»

ИСО 9001 "Система Качества: Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании"

ИСО 9001 является наиболее обширным стандартом; он применим в случае договорной ситуации, когда соответствие специфическим требованиям должно обеспечиваться в течение нескольких стадий, включающих: проектирование/разработку, производство, монтаж и обслуживание. Это применимо когда:

-необходимо проектирование продукции и требования к ней определены в виде эксплуатационных характеристик или они должны быть установлены;

-доверие к соответствию продукции может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9002 "Система Качества: Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании"

ИСО 9002 применим в договорной ситуации когда:

-специфические требования к продукции установлены в проекте или в технических условиях;

-доверие к соответствию продукции может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9003 "Система Качества: Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях"

ИСО 9003 применим в договорной ситуации, когда доверие к соответствию продукции установленным требованиям может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в окончательном контроле и испытаниях.

Если сравнить 3 серии ИСО 9000,то можно сделать вывод,что:

ИСО 9001 является наиболее обширным. В нём описывается система качества, которая распространяется на все возможные виды деятельности предприятия, ИСО 9002 в меньшей степени описывает эту систему, исключив из рассмотрения деятельность по проектированию, ИСО 9003 ещё в меньшей степени, чем ИСО 9002 описывают систему, не затрагивая проектную, производственную и послепродажную деятельность. Общие для стандартов главы следуют одной и той же цели: они являются идентичными или, в случае модификации, они являются совместимыми "снизу-вверх".

В России эти стандарты введены как серия ГОСТ РИСО 90.В серии ИСО 90 представлены требования к системе менеджмента качества, установленные настоящим стандартом, являются дополняющими по отношению к требованиям к продукции.

Согласно Закону стандарты переходят в ранг добровольных документов. Таким образом, полномочия государственных органов ограничиваются контролем за безопасностью продукции, работ и услуг; иные требования к предприятиям размещения не могут носить обязательный характер.

Основной принцип применения стандартов в гостиничном бизнесе заключается в единстве требований к различным объектам сети отелей.

Поэтому везде должны действовать одинаковые принципы построения общения с гостем, вне зависимости от того, является ли он российским гражданином или иностранным туристом.

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»[9].

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» [12].Данный стандарт устанавливает определения в сфере услуг, оказываемых населению.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» [13].Настоящий стандарт устанавливает модель системы обеспечения качества услуг основанную на требованиях стандартов серии ГОСТ ISO 9000. Стандарт предназначен для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, а также для сертификации систем менеджмента качества услуг.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»[14]. Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»[10].

Стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания путешественников. Также стандарт устанавливает виды средств размещения, общие запросы к средствам размещения.

6. Правила предоставления  гостиничных услуг в РФ. Утверждены  постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490 [15].

7.Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996 г [17].

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия.

В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации [10].

2.АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ПАРУС»

2.1 Характеристика стандартов, применяемых в гостинице «Парус»

Любое предприятие, независимо от видов реализуемой продукции и специфики обслуживания имеет определенные стандарты обслуживания, которые подписаны руководителем предприятия и обязаны выполняться сотрудниками.

Рассмотрим основные документы регулирующие работу персонала гостиницы «Парус» в таблице 1.

Таблица 1

Документы, регулирующие работу персонала гостиницы

Пообщавшись с администратором гостиницы, можно сказать ,что весь персонал гостиницы подчиняется стандартам обслуживания и правилам поведения.

Разговор с администратором гостиницы проходил в форме интервью и представлен в приложении 1.

Первое впечатление от гостиницы ,клиент получает от внешнего вида персонала. На самом деле  внешний вид сотрудников играет огромную роль, останется ли гость постоянным клиентом этой гостиницы, и захочет ли он вернуться сюда снова. Если гостя встречают неухоженные девушки, с обгрызенными ногтями в мятой блузке, у гостя сразу же появится плохое впечатление обо всей гостинице.

Чтобы такого не произошло, внешний вид персонала, умение со вкусом одеваться, для девушек- это правильно наложенный макияж, для мужчин - аккуратно уложенная прическа, правильная осанка, если это работник рецепции - всё это должно соответствовать нормам и правилам, установленным  в гостинице в соответствии с международными стандартами обслуживания.

Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании.

Ношение фирменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника.

В данной гостинице правила поведения и внешнего вида персонала прописаны в документации под названием «Стандарты работы персонала».

К рассмотрению стандарта внешнего вида сотрудников рецепции представлена выдержка из документации.

«-Причёска: волосы красиво уложены и убраны с лица, исключены длинные распущенные волосы. Когда носят распущенные, они должны быть не длинные нижнего края воротника блузки.

-Костюм всегда отутюжен, юбка разумной длины, блузка застегнута  на все пуговицы ,воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.

-Колготки или чулки  телесного цвета

-Туфли закрытые, черного  цвета, каблук 4-5 см.

-Макияж неброский. Запах  туалетной воды-легкий.

-Ювелирные украшения неброские и в малом количестве…».

Также в обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами. Средства личной гигиены должны применятся в меру и не раздражать.

Работники  гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональными навыками и профессиональным этикетом общения  с постояльцами гостиницы.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница «Парус» является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание как отечественных, так и иностранных гостей. Поэтому важным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям. Гордостью гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Чтобы у гостя остались только хорошие воспоминания о гостинице, где он проживал, немало важно персоналу рецепции, и не только рецепции обладать правилами ведения разговоров с клиентом гостиницы, а также правила ведения разговоров  при бронировании. Эти правила также прописаны в «Стандартах обслуживания  гостей».

Персонал гостиницы, который напрямую контактирует с гостем должен вести разговор определенным образом:

• С гостями необходимо разговаривать только стоя и руки должны быть свободными, ни в коем случае в карманах.
• Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.

(Даже если настроение  плохое и хочется нагрубить, нужно  приятно улыбаться гостю и  с доброжелательностью  ответить  на его вопросы)

• Движения спокойные, без суетливости.
• Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.
• Необходимо обращать внимание на позу, спина должна быть всегда прямая, независимо стоите ли вы, или сидите на рабочем месте.
• Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.
• Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.
• Нельзя разговаривать громко, повышать голос.
• Речь должна быть четкая и грамотная.
• Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.
• Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.
• Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум  1 раз в течение разговора назвать его по имени.
• Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
• Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.
• Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.

Также на предприятии существуют стандарты бронирования гостей. Эти стандарты прописаны в должностной инструкции сотрудников службы бронирования при личном контакте с гостем ,так и бронирование по телефону. В них прописаны такие действия сотрудников как:

-Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь: «Гостиница «Парус». Служба размещения. Ольга. Добрый день».  

-Внимательно выслушайте собеседника.

-Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.

-Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.

-Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.

-После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая  необходимые отметки в нужных графах.

• Все заявки на бронирование должны содержать следующие сведения:

-число и категории номеров;

-сроки проживания в гостинице;

-фамилии приезжающих;

-форму оплаты.

-Зарегистрируйте заявку в журнале и присвойте  ей регистрационный номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу.

-Заканчивая разговор, улыбнитесь и вежливо попрощайтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы проявили интерес к нашему отелю, будем рады -видеть вас».

-Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также как и заявка по телефону.

-Занесите принятое бронирование в компьютер.

 Также у каждого  сотрудника в гостинице существуют  свои стандарты поведения, они прописаны в должностной инструкции каждого работника.

Горничная, также как и другой персонал непосредственно контактирует с гостем, поэтому в общении горничной с постояльцами существуют определенные стандарты поведения и стандарты обслуживания номерного фонда такие как:

Непосредственно при общении с гостем горничная должна выслушать пожелания и принять заказ на услуги с полным осознанием его важности для гостя.

Необходимо улыбаться и поддерживать позитивный контакт глазами, поскольку горничная постоянно действует на «сцене». горничная должна уметь ненавязчиво предупредить пожелания гостя, но при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если не уверена, что сможет ее выполнить.