Оценка удовлетворенности потребителей ОАО «Верх-Исетский»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Уральский Государственный Экономический Университет

Курсовая работа

на тему:

Оценка удовлетворенности потребителей

ОАО «Верх-Исетский»

Факультет:  Торгово-Технологический        Исполнитель: Частикова Е.Д.

Направление (Специальность):                     Группа  УК-10

Управление качеством               

Специализация: Управление качеством        Руководитель: Протасова Л.Г.

в сфере быта и услуг                                       

Кафедра: Управление качеством                 

Екатеринбург

2014

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ

Рассматривая современные тенденции по внедрению систем менеджмента качества на предприятиях нельзя не отметить один из главных принципов ТQМ, нашедший отражение в стандартах ISO серии 9001 - ориентация на потребителя. Без точных оценок удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании. Чем выше уровень удовлетворенности покупателей продукцией компании, тем выше вероятность её повторного приобретения теми же покупателями в будущем. Именно исследование факторов, влияющих на удовлетворение потребителя, является центральным моментом в современных промышленных маркетинговых исследованиях.

Объект исследования данной работы – фитнес клуб ОАО «Верх-Исетский»

Предмет исследования – проблема удовлетворённости  потребителей ОАО «Верх-Исетский»

Цель данной работы – проанализировать удовлетворенность потребителей ОАО «Верх-Исетский»

В соответствии с выбранной целью, необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть теоретические  аспекты принципа Системы Менеджмента  Качества  – «Ориентация на  потребителя»;

2. рассмотреть понятие  «Индекс удовлетворенности потребителей»;

3. рассмотреть теоретические  основы удовлетворенности потребителей;

4. изучить деятельность  ОАО «Верх-Исетский»;

5. Провести конкурентный  анализ фитнес клубов города Екатеринбург, мк-н ВИЗ

6. Дать рекомендации по повышению удовлетворенности потребителей.

Методы исследования, применяемые в данной работе:

1. анкетирование;

2. статистические методы;

3. развертывание функции качества (QFD).

4.       Benchmarking.

I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ УДОВЛЕВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1. ПРИНЦИП «ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ» И ДРУГИЕ ПРИНЦИПЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Всеобщее управление качеством подразумевает, что на предприятии должны действовать все принципы Системы Менеджмента Качества:

Принцип 1 - Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Принцип 2 - Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Принцип 3 - Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Принцип 4 - Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении её целей.

Принцип 5 - Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации, постоянное улучшение должно стать целью каждого в отдельности и организации в целом.

Принцип 6 - Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Применение принципа "принятие решений, основанное на фактах"             приводит к:

Принцип 7 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Принцип 8 - Ориентация на потребителя.

Содержание принципа «Ориентация на потребителя» требует:

1. осознание всех  потребностей и ожиданий потребителей

2. обеспечить сбалансированный  подход к запросам потребителей

3. доведение этих  потребностей и ожиданий до  персонала организации

4. измерение удовлетворенности  потребителей и принятие корректирующих  мер

5. управление взаимодействием  с потребителями

Применение данного принципа позволяет выстроить маркетинговую деятельность предприятия.

Организация должна установить перечень показателей, по которым потребитель судит о ее работе. Для этого необходимо в перечень работ включить все виды деятельности, а также определить важность и приоритетность этих требований.

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

1. при формулировке  политики и стратегии потребности  потребителя и потребности других  заинтересованных сторон делаются  понятными для всех в организации.

2. при установлении  целей и показателей достигается  непосредственная связь этих  целей и показателей с потребностями  и ожиданиями потребителя.

3. при оперативном  управлении улучшение показателей  организации ведёт к удовлетворению  потребителя.

4. при управлении  людскими ресурсами гарантируется, что персонал знает требования  потребителей организации и умеет  их удовлетворять.

Ориентация на потребителя подразумевает выявление требований потребителей и измерение степени их удовлетворенности – это является первым этапом Жизненного Цикла Продукции. Взаимодействие этого принципа в отдельности не даст должного эффекта в повышении качества продукции, поэтому необходимо обозначить его взаимодействие с другими принципами Системы Менеджмента Качества.

Таблица 1 – Взаимодействие принципа «Ориентация на потребителя» с другими принципами Системы Менеджмента Качества [Разработано автором]

1.2. ТРЕБОВАНИЯ  СТАНДАРТА ИСО9001-2011

Требование ГОСТ ISO 9001

Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности (7.2.1 и 8.2.1).

1. Организация должна  иметь свидетельства того, что  высшее руководство компании  обеспечивает определение требований  потребителя путем выполнения  требований п. 7.2.1 стандарта (например, назначает ответственных за анализ  заявок, конкурсных предложений, создает  коммерческий отдел и др.).

2. Организация должна  иметь свидетельства того, что  высшее руководство обеспечивает  выполнение требований потребителей (например: результаты анализа замечаний/рекламаций  и осуществления соответствующих  корректирующих и предупреждающих  действий; свидетельства выделения  ресурсов в соответствии с  требованиями договоров, нормативных  документов, проекта организации  строительства; акты сдачи-приемки  работ и др.).

Примечания.

1. Определение требований  потребителей может осуществляться  в рамках деятельности по анализу  требований к продукции (услугам) со стороны потребителя, обязательных  законодательных требований к  продукции (услугам), результатов анализа  ожидаемых потребителем свойств  и технических характеристик  продукции (результатов услуг). Основой  могут являться результаты деятельности  по анализу контрактов (договоров, коммерческих предложений, конкурсной  документации) потребителя, результаты  маркетинговой деятельности организации  по анализу потребностей рынка, результаты анализа свойств и  качеств аналогичной продукции, результаты анализа условий предполагаемого  использования продукции (результатов услуг), эргономичности, целевого предназначения продукции (результатов услуг) и др.

Требования могут быть установлены международными, национальными, отраслевыми стандартами, техническими условиями, регламентами, иными документально оформленными утвержденными или согласованными с заказчиком нормативными документами.

2. Результаты выполнения  требований потребителей прослеживаются  посредством осуществления мониторинга  удовлетворенности потребителя, что  регламентируется п. 8.2.1 стандарта.

Деятельность по мониторингу удовлетворенности потребителя, в общем случае может включать: деятельность по анализу рекламаций от потребителя (заказчика), анализ результатов приемо-сдаточных испытаний, оценку соответствия продукции (сертификации) независимыми организациями, сбор и анализ данных по результатам переписки (анкетирования) с потребителями (заказчиками) и др.

1.3 ПОТРЕБИТЕЛЬ КАК ОДНО ИЗ ОСНОВНЫХ ЗВЕНЬЕВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Основная задача предприятия - удовлетворение нужд и потребностей потребителя. Если в условиях экономики, основанной на конкуренции, компании не удается удовлетворить желания покупателей, она обречена на исчезновение с «карты» бизнеса. Напротив, производители, продукция которых соответствует или превосходит требования потребителей, получают наилучшие возможности для роста и процветания.

Согласно теории о том, как происходит выбор потребителем одного предложения из множества сделанных фирмами: с самого начала покупатель имеет дело с набором вариантов товаров и оценивает предоставляемые ими возможности удовлетворения определенной потребности. Следовательно, для стимулирования спроса надо обеспечить высокое качество и особые свойства товара, а также создать имидж, увеличивающий его полезность или позволяющий снизить цену на него.

Проблема создания лояльно настроенного потребителя на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. Руководители фирм осознают, что в долгосрочной перспективе подход, направленный на получение единичных максимально возможных прибылей, не оправдывает себя. Гораздо существеннее - вкладывание инвестиций в повышение качества товара и уровня обслуживания покупателей - поддержание у покупателя чувства удовлетворенности. Удовлетворенные товаром потребители, многие годы сохраняющие верность единственному обслуживающему предприятию, как правило, более выгодны, чем новые.

Компания, ориентированная на потребителей, осознает, что удовлетворенные покупатели - ее самый ценный актив. Если рассчитать ценность потребителей за период их жизненного цикла и оценить потенциальный доход, который они принесут,- то результаты могут быть ошеломляющими.

1.4 QFD КАК  МЕТОДИКА ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Предлагаемая ниже методика, состоящая из четырех этапов (рис. 1), позволяет одновременно с измерением удовлетворенности потребителей качеством предлагаемой продукции и позиционированием исследуемой организации на рынке провести оценку деятельности организации и выявить пути и возможности ее улучшения.

Рисунок 1 – Методика определения удовлетворенности потребителей и качества деятельности организации

Удовлетворенность потребителей неоднозначна в зависимости от конкретного типа продукции. Поэтому на первом этапе выявляются требования потребителей.

На втором этапе определяется, какие из установленных требований являются наиболее важными.

На третьем этапе проводится оценка качества работы исследуемой компании, ее ближайших конкурентов.

Цель четвертого этапа — формирование предложений по улучшению

продукции и совершенствованию деятельности фирмы в целом в соответствии со стратегией предприятия. Для этого используется QFD-методология.

1.5 АНКЕТИРОВАНИЕ КАК МЕТОД ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

Анкетный опрос является одним из видов маркетингового исследования. Опрос — самый распространенный метод сбора данных в маркетинге, который используется в письменной и устной форме примерно в 90% всех исследований. Различают опросы:

• по кругу опрашиваемых (индивидуальные покупатели, предприятия-изготовители, предприниматели, эксперты и т.д.);

• по числу одновременно опрашиваемых;

• по количеству тем опроса;

•по уровню стандартизации (свободная схема, полностью стандартизованная);

• по частоте опроса (одно- или многоразовый опрос).

Опрос может проводиться в форме личного интервью, по телефону или по почте.

Результаты анализа показывают, что основными преимуществами личного опроса являются гибкость в постановке зондирующих вопросов и непосредственное наблюдение за реакцией на наглядные материалы. При почтовом опросе реакция обычно существенно слабее. Характеристики телефонного опроса представляют собой нечто среднее между характеристиками двух других типов опроса [5].

При письменном опросе участники получают опросные листы, которые они должны заполнить и отослать по назначению. В данном случае используются преимущественно закрытые вопросы, ответ на которые заключается в выборе одного из приведенных вариантов. Вопросы подразделяются следующим образом:

• да - нет вопросы (иногда предусматривается ответ типа «не знаю» или «ни да, ни нет»);

• альтернативные вопросы, при которых нужно выбрать из ряда возможных ответов один, иногда несколько;

• ранжирование объектов сравнения, например автомобилей, на базе субъективно ощущаемых преимуществ;

• шкалирующие вопросы по шкале Лайкерта (шкале предпочтений), дающие дифференцированную оценку похожести или различия исследуемых объектов

Разные виды вопросов задают различные уровни шкал, которые можно применить в дальнейшем для измерения величины исследуемого признака.

При разработке вопросов нужно исходить из потребности в информации и возможностей опрашиваемых дать правильный ответ. Если исследователя интересует только согласие или несогласие, то достаточен вопрос вида «да — нет». Если же нужно сделать заключение о мнениях опрашиваемых, то необходимо использовать шкалирующие вопросы.

Опросные листы могут включать, кроме вопросов по существу дела, вопросы, помогающие установить контакт с опрашиваемым, и вопросы, контролирующие правильность и подлинность ответов. Кроме того, используются статистические вопросы, касающиеся личности опрашиваемого.

При сборе первичных данных у исследователей маркетинга есть выбор из двух основных орудий исследований – эта анкеты и механические устройства. Анкета – более распространенное орудие. В широком смысле анкета – это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответ. Анкета – инструмент очень гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования. В небрежно подготовленной анкете можно всегда найти целый ряд ошибок. В ходе разработки анкеты исследователь маркетинга вдумчиво отбирает вопросы, их формулирование и последовательность. Обычно для составления анкеты требуется достаточно высокая квалификация. Самые распространенные ошибки – постановка вопросов, на которые невозможно ответить, на которые не захотят ответить, которые не требуют ответа, и отсутствие вопросов, на которые следовало бы обязательно получить ответ. Очень важно правильно устанавливать последовательность вопросов. Первый из вопросов должен пробудить интерес у опрашиваемого. Трудные или личные вопросы следует ставить в конце анкеты. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов:

• Закрытые

• Открытые

Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. Открытый вопрос дает опрашиваемым возможность отвечать своими словами. Открытые вопросы ставят в самых разных формах. Открытые вопросы часто дают больше, поскольку опрашиваемые ничем не связаны в своих ответах. Особенно полезны открытые вопросы на поисковом этапе исследования, когда необходимо установить, что люди думают, не замеряя, какое количество из них думают тем или иным определенным образом. С другой стороны, на закрытые вопросы дают ответы, которые легче интерпретировать и сводить в таблицы.

Формулирование вопроса требует осторожности. Исследователь должен пользоваться простыми, недвусмысленными словами, которые не влияют на направление ответа [6].

Особого внимания требует и установление последовательности вопроса. Первый из них должен по возможности пробудить у спрашиваемого интерес. Трудные или личные вопросы следует задавать в начале анкеты, пока опрашиваемые не успели замкнуться в себе. Вопросы должны задаваться в логической последовательности. Вопросы, классифицирующие опрашиваемых на группы, задают в последнюю очередь, потому что они носят более личный характер и менее интересны для отвечающих.

1.6 BENCHMARKING

Термином "бенчмаркинг", как известно, обозначается один из инструментов совершенствования деятельности. Название метода происходит от английских слов "bench" (уровень, высота) и "mark" (отметка). Это словосочетание трактуется по-разному: "опорная отметка", "отметка высоты", "эталонное сравнение" и т. п.  
Некоторые авторы [7] определяют бенчмаркинг как непрерывный процесс сопоставления продукции, услуг и практического опыта по отношению к самым сильным конкурентам или фирмам, признанным в качестве промышленных лидеров.  
Однако подобное сравнение может и должно использоваться не только между фирмами, предприятиями, но и внутри них, что позволяет считать бенчмаркинг методом непрерывного совершенствования деятельности любого вида и уровня путем эталонного сравнения. При этом эталон как условная планка не может оставаться постоянным, он должен соответствовать изменению внешних условий и возможностям предприятия.

Назначение метода

Применяется для создания конкурентного преимущества при решении проблем, связанных с качеством, затратами и поставкой. Бенчмаркинг - один из инструментов управления качеством.

Цель метода

Изучение состояния дел с качеством и эффективностью бизнеса партнеров и использование их передовых приемов и практических методов в конкурентной борьбе для достижения коммерческих успехов своей компании.

Суть метода

Бенчмаркинг - это метод объективного систематического сопоставления собственной деятельности с работой лучших компаний (подразделений своей компании), уяснение причин эффективности бизнеса партнеров, организация соответствующих действий для улучшения собственных показателей и их реализация.

План действий

1. Выявление тех аспектов деятельности компании, по которым потребители выделяют поставщиков, добившихся делового совершенства.

2. Установление эталонной компании, с которой будут сравниваться показатели работы.

3. Определение способов достижения эталонной компанией высокого уровня эффективности.

4. Установление стандартов эффективности для ключевых аспектов деятельности компании, превосходящих уровень эффективности эталонной компании.

5. Выявление того, что должно быть сделано для доведения показателей работы компании до оптимального уровня.

6. Разработка плана реализации полученных идей с целью приведения бизнеса в соответствие со стандартами и получение превосходства над ними.

7. Выполнение намеченных планов.

Особенности метода

Понятие бенчмаркинга не ново. Корни понятия бенчмаркинга уходят в глубь веков. В качестве эталона для оценки уровня продукции бенчмаркинг использовался в организациях всего мира с начала 90-х годов прошлого столетия.

В России существовала мощная система научно-технической информации. В 70-80-х годах была подготовлена карта технического уровня продукции, введенная ГОСТ 2.116-76. Каждое изделие, подлежащее государственной аттестации, оценивалось по основным функциональным и потребительским показателям в сравнении с лучшими мировыми образцами.

Бенчмаркинг - это непрерывный процесс, а не разовое мероприятие. Так как требования потребителей постоянно меняются, меняются и характеристики работы компаний-конкурентов.

Соответственно эталоны, в сравнении с которыми проводится бенчмаркинг, также меняются, и только непрерывный бенчмаркинг способен помочь компании быстрее узнавать о всех новациях и выгодно применять их на практике.

Индикаторы конкурентного сравнения: цена, качество, забота о клиентах и сервис, обратная связь с потребителем, доставка, разнообразие продукции, новые продукты и услуги.

Сложившаяся теория и практика рассматривает типы бенчмаркинга в зависимости от объекта сравнения и от того, что сравнивается. Лучшие результаты получаются в комбинации общего бенчмаркинга, в котором участвуют предприятия из других отраслей, и бенчмаркинга процесса.

Таблица 2- Комбинация типов бэнчмаркинга

Дополнительная информация:

1. Не копируйте, а создавайте. Компании не следует копировать подходы, принятые другими компаниями, потому что они могут не соответствовать ее деловой среде, продукции, рынку или культуре.

2. Решения и подходы должны быть направлены в будущее.

3. Объектом для эталонного сопоставления должны быть показатели, коррелирующие с ключевыми факторами успеха в конкурентной борьбе.

4. Бенчмаркинг - это процесс, приносящий пользу, но он требует правильного применения.

Достоинства метода

Обеспечивает конкурентное преимущество.

Недостатки метода

• Закрытость компаний и собственный комплекс "засекреченности".

• Существующие системы финансового учета компании и налогообложения не всегда позволяют получить реальные данные по тем или иным показателям.

Ожидаемый результат

Выявление наиболее важных факторов рассматриваемой проблемы с выделением признаков этих факторов для подготовки вариантов возможных решений и их реализации.

2. РЕАЛИЗАЦИЯ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГАМИ  ОАО «Верх-Исетский»

2.1 ОБЩИЕ  СВЕДЕНИЯ О ПРЕДПРИЯТИИ ОАО « Верх-Исетский»

ОАО «Верх-Исетский» - фитнес клуб в городе Екатеринбурге, находится по адресу улица Кирова, дом 71.

Основные виды деятельности:

1. Групповые программы
2. Персональный тренинг
3. Тренажорный зал

Миссия организации – оздоровление нации.

Задача организации - предоставить нашим потребителям качественные фитнес-услуги .

Рисунок 2- Организационная структура ОАО «Верх-Исетский»

   Отправной точкой для всесторонней оценки эффективности деятельности предприятия служит SWOT-анализ, один из самых распространенных видов анализа. 
SWOT-анализ позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны фирмы, а также потенциальные возможности и угрозы. Достигается это за счет того, что менеджеры должны сравнивать внутренние силы и слабости своей компании с возможностями, которые дает им рынок.  
Исходя из качества соответствия, делается вывод о том, в каком направлении организация должна развивать свой бизнес.

Таблица 3 –Swot анализ фитнес клуба «Верх-Исетский»

Рекомендации по устранению слабых сторон и угроз будут приведены ниже.

2.2. УСЛУГИ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ ФИТНЕС КЛУБОМ «ВЕРХ-ИСЕТСКИЙ»

Рисунок 3- Спектор предоставляемых услуг

Комментарии к услугам зала групповых программ:

1)Интервальные программы

Комплексные тренировочные занятия, содержащие в своем составе компоненты силовой и аэробной направленности, позволяют успешно решать проблему редукции мышечной ткани и избыточных жировых запасов.

Используется метод чередования коротких аэробных и силовых интервалов, позволяющих проработать все тело. Интервальный метод дает отличные результаты, поскольку занятие разбивается на интервалы усилия (выполняются интенсивные упражнения) и отдыха, причем отдых предполагает выполнение более легкого, восстановительного упражнения, тем самым вы расходуете энергии значительно больше, сжигаете больше калорий

 Цели тренировки:

- укрепление кардио-респираторной  и дыхательной систем;

- укрепление мышц;

- улучшение композиции  тела;

- снижение веса 

2)Велоаэробика

Кардиотренировки с использованием велотренажеров.

Тренировки средней и высокой интенсивности.

Подходят для любого уровня подготовки от новичков до фитнес-профи.

Велоаэробика – отличная альтернатива для тех, кто не любит аэробные, степ уроки или для того, кому противопоказана ударная нагрузка на позвоночник.