Оценка удовлетворенности потребителя и персонала

Содержание

Введение

Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда – качество товаров и  услуг. Поэтому проблема качества продукции  и услуг была и остается актуальной. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное – обществу в целом и его интересам.

Проблемы управления качеством  предприятий любых форм собственности, всегда были, есть и остаются наиболее актуальными независимо от общественно-политического строя, который функционирует в отдельно взятой стране и всего мирового сообщества в целом. Так как от четко разработанных систем менеджмента качества зависит не только социальная и творческая активность работников, но и конечные результаты предприятий.

Актуальность проблем управления качеством не оспаривается ни наукой, ни практикой, так как от четкой разработки эффективной системы менеджмента качества зависит не только повышение социальной и творческой активности конкретного работника (менеджера, рабочего), но и конечные результаты деятельности предприятий различных организационно-правовых форм собственности, производственной и непроизводственной сфер деятельности.

Чтобы данное утверждение не казалось бездоказательным, в работе будут рассмотрены не только теоретические основы деятельности ФБУ «Астраханского ЦСМ», но и конкретная система менеджмента качества в данной организации.

Согласно Федеральному закону № 307-ФЗ от 30.12.2008 аудит – независимая проверка бухгалтерской (финансовой) отчетности аудируемого лица в целях выражения мнения о достоверности такой отчетности. С точки зрения классификационных признаков различают внешний и внутренний аудит.

Целью курсовой работы явилось изучение организации, проведение аудита на предприятии и планирование проведения корректирующих действий.

Для достижения цели работы в ней решались следующие задачи:

• изучение организации и методики внутреннего аудита на предприятии,
• разработка предложений по совершенствованию деятельности предприятия, опираясь на результаты проведения внутреннего аудита.

1. Теоретические основы деятельности ФБУ «Астраханский ЦСМ»

1. Историческая справка

В 1875 г. Россия, в числе 17 государств подписала «международную Метрологическую  конвенцию», по которой метрологическая система мер и весов была взята под покровительство договаривающихся государств, и ее развитие стало международным делом.

В 1892 г. ученым хранителем Депо образцовых мер и весов был назначен Д.И. Менделеев. Он поставил перед собой 3 задачи:

1. возобновление русских прототипов длины и массы;
2. создание Центрального метрологического учреждения «Главной палаты мер и весов»;
3. организация поверочного дела в стране на новых началах.

С 1900 годов развертывается сеть поверочных учреждений.

В 1906 году в Астраханской губернии была открыта поверочная Палата №23, численностью- 3 человека.

Начиная с 1917 года, в обстановке строительства  нового государства происходят метрологические  реформы в стране.

15 сентября 1925 г. советским правительством  было принято решение о внедрении государственной  стандартизации и создании Комитета по стандартизации при СТО.

В разное время руководителями по стандартизации были:

В.В. Куйбышев; Г.М. Кржижановский; Ф.В. Ленгник; А.К. Гастев; П.М. Зернов; В.С. Емельянов; А.Е. Вяткин; В.В. Бойцов; Г.Д. Колмогоров; В.В. Сычев;

С.Ф. Безверхий; Г.П. Воронин; Б.С. Алешин; В.В. Усов. В настоящее время руководителем  Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии является Г.И. Элькин.

Этапы реформирования поверочной палатки:

С 1929 г. по 1934 г. Астраханское управление подчинялось Саратовскому поверочному  управлению;

С 1935 г. по 1944 г. – Сталинградскому  поверочному отделению;

С 1944 г. функционировало Астраханское управление мер и измерительных  приборов.

В 1955 г. организована Астраханская госконтрольная лаборатория (АГКЛ);

В 1965 г. – Астраханская лаборатория  госнадзора за стандартами и измерительной  техникой (АЛГН);

В 1986 г. – АЛГН переведена в разряд центров и переименована в  Астраханский центр стандартизации и метрологии;

В 1994 г. – Астраханский центр стандартизации, метрологии и сертификации.

В 2006 г. Астраханский ЦСМ отметил  свое столетие.

За весь период деятельности ФБУ  «Астраханский ЦСМ» прошел путь, характеризующий  становление и развитие общества, совершенствование методов стандартизации и обеспечения единства измерений. В настоящее время ФБУ «Астраханский ЦСМ» является проводником политики Правительства Российской Федерации в области стандартизации и обеспечения единства измерений в Астраханской области, форпостом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии у южных рубежей страны.

Инфраструктура ФБУ «Астраханский  ЦСМ» представлена современным лабораторным корпусом, оснащенным поверочным и  испытательным оборудованием. Основной потенциал Центра составляет коллектив сплоченных единомышленников, являющихся не только высококвалифицированными специалистами, но и энтузиастами своего дела.

2. Организационная структура предприятия

В состав ФГУ «Астраханский ЦСМ» входят следующие подразделения  и специалисты (Приложение А, рисунок А.1):

• метрологическая служба;
• испытательная лаборатория;
• бухгалтерия;
• планово-экономическая группа;
• группа информации;
• группа управления качеством;
• эксплуатационно-технический отдел;
• юрисконсульт;
• специалист по кадрам;
• секретарь руководителя.

Метрологическая служба ФБУ «Астраханский  ЦСМ» возглавляется главным метрологом и подчиняется непосредственно  директору ФБУ «Астраханский  ЦСМ». В состав метрологической службы входят:

• отдел поверки и калибровки механических и линейно-угловых средств измерений (далее – СИ);
• отдел поверки и калибровки электрических и радиотехнических СИ;
• отдел поверки и калибровки теплотехнических СИ;
• отдел поверки и калибровки физико-химических СИ;
• отдел сервисного обслуживания и ремонта СИ;
• Ахтубинский отдел.

Метрологическая служба проводит работу по:

• обеспечению единства и достоверности, закрепленных аттестатом аккредитации видов измерений на обслуживаемой территории, повышению уровня измерений;
• поверке рабочих эталонов, поверке и калибровке СИ, входящих в область аккредитации;
• совершенствованию существующих методов поверки и калибровки, расширению номенклатуры и диапазона поверяемых СИ;
• оказанию информационно-методических услуг в области метрологии;
• сервисному обслуживанию и ремонту СИ;
• метрологической экспертизе документации;
• аттестации МИ;
• аттестации испытательного оборудования;
• контролю качества электрической энергии в электрических сетях общего пользования;
• проведению круговых сличений между метрологическими службами юридических лиц.

Специалисты метрологической службы могут привлекаться к выполнению работ по оценке состояния измерений в испытательных и измерительных лабораториях, осуществлению мероприятий по государственному надзору, проводимых соответствующими надзорными органами.

Отдел поверки  и калибровки электрических и радиотехнических средств измерений.

Осуществляет поверку и калибровку:

• СИ постоянного и переменного тока аналоговые и цифровые (амперметров, вольтметров, ваттметров, варметров, киловольтметров, калибраторов тока и напряжения, потенциометров и компараторов напряжения, нормальных элементов и мер напряжения);
• СИ электрического сопротивления (катушек и магазинов сопротивления, мостов измерительных и компараторов сопротивления, омметров, в том числе цифровых, мегаомметров, тераомметров);
• СИ учета электроэнергии (счетчиков электроэнергии индукционных и электронных, установок поверочных, трансформаторов тока и напряжения измерительных, автоматизированных измерительных систем контроля и учета электроэнергии – АИСКУЭ);
• СИ параметров электрических цепей (измерителей тока короткого замыкания, фаза-ноль, напряжения прикосновения, устройств защитного отключения, электробезопасности электроустановок, токоизмерительных клещей и т.д.)
• СИ показателей качества электроэнергии;
• Таксофонов и систем измерения длительности телефонных соединений;
• СИ средств неразрушающего контроля;
• СИ медицинского назначения (электрокардиографы, электрокардиоанализаторы, реографы, реопреобразователи, реоанализаторы, электроэнцефалографы, пульсоксиметры, мониторы реанимационные, дефибрилляторы, ультрозвуковые аппараты);
• СИ частоты и времени (секундомеры всех типов, частотомеры, синтезаторы, измерители временных интервалов, генераторы НЧ, ВЧ, прецизионные и кварцевые);
• СИ радиоэлектронные (вольтметры диодные компенсационные, электронные аналоговые, селективные; усилители измерительные; генераторы импульсов, функциональные, перепада напряжения сложной и специальной формы; осциллографы электронно-лучевые одно и многоканальные, запоминающие, цифровые, стробоскопические; анализаторы спектра, гармоник; приборы исследования АЧХ; измерители нелинейных искажений, неоднородностей, параметров полупроводниковых приборов, интегральных схем, иммитанса, магазины затуханий, рефлектометры импульсные);
• Измерителей скорости дистанционных радиолокационных;
• Дозиметров рентгеновского излучения клинических;
• Прочие метрологические услуги:
• Аттестация высоковольтных испытательных установок;
• Метрологический контроль технического состояния физиотероапевтических аппаратов (высокочастотные, низкочастотные, лазерные терапевтические и магнитотерапевтические аппараты).

Отдел поверки и калибровки теплотехнических средств измерений

Данный  отдел проводит поверку, калибровку и градуировку средств измерений расхода и количества жидкостей:

• счетчиков воды, расходомеров и преобразователей расхода различного типа;
• средств измерений расхода и количества газа;
• ротаметров и счетчиков газа с верхними пределами измерений 0,025 – 16  м3/ч, промышленных счетчиков газа с верхним пределом измерения до 1600 м3/ч;
• средств измерений расхода тепла;
• теплосчетчиков; 
• средств измерений давления и вакуума;
• вакуумметров, манометров грузопоршневых, задатчиков давления, калибраторов давления, преобразователей давления, сфигмоманометров, тягонапоромеров;
• средств измерений и регулирования температуры: 
• термометров стеклянных, гигрометров психрометрических, термометров манометрических, термометров биметаллических, преобразователей температур, измерителей-регуляторов температур, калибраторов температур, логометров, милливольтметров, мостов, потенциометров.

Прочие метрологические  услуги:

• поверка счетчиков воды на месте их эксплуатации для населения с помощью переносной установки.

Отдел поверки  и калибровки физико-химических средств  измерений

Основные направления  физико-химических измерений:

1. Экология - негативное влияние на окружающую среду
2. Здравоохранение – влияние окружающей среды на здоровье и жизнь человека
3. Безопасность - для контроля содержания состава и свойств веществ, для обеспечения безопасности людей и оборудования
4. Контроль качества продукции - используя физико-химические исследований
5. Научно-исследовательские работы - синтез и исследование свойств новых материалов

Отдел поверки  и калибровки механических и линейно-угловых  средств измерений

Отдел осуществляет:

• поверку автомобильных весов с наибольшим пределом взвешивания от 10 тонн до 100 тонн с использованием специальной передвижной весоповерочной лаборатории, отвечающей следующим современным требованиям:
• оснащенность эталонными гирями, удовлетворяющими требованиям ГОСТ 7328-01 по классу точности М1;
• наличие по массе гирь – 500 кг и наборов  гирь до 20 кг;
• размещение на автотранспорте, удовлетворяющем требованиям Правил дорожного движения;
• масса доставляемых к месту поверки эталонных гирь – не менее 10 тонн (возможность подвоза недостающих гирь для поверки на полную нагрузку);
• механизмы для погрузки и выгрузки, перемещения гирь по платформе весов;
• поверку весов медицинских, торговых, метроштоков, рулеток с лотом из нового производства.
• имеются весоповерочные лаборатории на базе автомобилей КамАЗ 65117 для поверки весов автомобильных грузоподъемностью до 80 т, УАЗ 39-09 для поверки весов для статического взвешивания до 3 т.

Отдел сервисного обслуживания и ремонта средств  измерений

Отдел сервисного обслуживания и ремонта  средств измерений  ФБУ «Астраханский ЦСМ» осуществляет:

• прием средств измерений на поверку, калибровку и ремонт;
• оформление счетов на оплату услуг по поверке и калибровке средств измерений;
• оформление договоров на услуги по поверке, калибровке и ремонту средств измерений;
• выдачу средств измерений; 
• сервисное обслуживание и ремонт средств измерений хозяйствующих субъектов и частных лиц.

2. Система менеджмента качества ФБУ «Астраханский ЦСМ»

Центр начал разработку документации системы качества в 1998 году, а в  июне 2000 г. ее соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9002-96 было подтверждено сертификатом (РОСС RU.ИС20.К00305), выданным Органом по сертификации систем качества «Техцентр-Регистр» Росстандарта РФ сроком до 20 июня 2003 г.

В июле 2002 года руководством было принято решение  о ресертификации системы качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 применительно к работам по:

- осуществлению  государственного контроля;

- испытанию  продукции в целях подтверждения  ее соответствия;

- поверке  средств измерений;

- проведению  аттестации рабочих мест по условиям труда;

- предоставлению  инженерно-технических услуг в  области стандартизации метрологии  и сертификации.

В ФБУ «Астраханский  ЦСМ» разработана, внедрена и сертифицирована  в соответствии ГОСТ Р ИСО 9001 система  менеджмента качества. По результатам  ресертификации СМК в августе 2006 года экспертами ОС «Техцентр-Регистр» был выдан сертификат соответствия сроком действия до 09.10.2009 г. № РОСС RU.ИС20.К00279.

Система качества оценивается директором ежегодно в плановом порядке в  соответствии с процедурой СМК ПР 5.6-01-2006 «Анализ функционирования СМК со стороны руководства».

Таблица1- Перечень процессов

Таблица 2- Перечень документации СМК  ФБУ «Астраханский центр стандартизации, метрологии и сертификации»

1. Внутренний аудит

Различают три вида аудита (проверок):  

1. аудит, ориентированный на продукт;
2. аудит, ориентированный на процесс;
3. аудит, ориентированный на систему качества.

Для подтверждения того, что система  менеджмента качества соответствует  установленным к ней требованиям на предприятии предусмотрено проведение внутренних аудитов.

Внутренние проверки проводятся во всех подразделениях ФБУ «Астраханский  ЦСМ», выполняющий работу в рамках СМК, в соответствии с годовой  программой внутреннего аудита.

Разработку плана, организацию и проведение  внутренних проверок осуществляет группа управления  качеством.

Руководитель  группы управления  качеством в соответствии с планом готовит приказ о проведении проверки в конкретном подразделении или  службе, назначает главного аудитора,  состав аудиторской группы и утверждает программу проверки.

Проверка включает:

• обследование проверяемого объекта  путем  опроса, экспертизы документов и данных;
• анализ  фактического  материала;
• подготовку предварительных выводов и рекомендаций.

Руководство проверяемого подразделения, в случае выявления несоответствий, составляет план корректирующих и предупреждающих  мероприятий, контроль за выполнением  которых осуществляет ГУК .

Стандарт не рассматривает всю  совокупность контрольной деятельности на предприятии. Определим примерный круг качества для процесса внутренних проверок качества (рисунок 1).

Рисунок 1- Примерный круг качества процесса внутреннего аудита

2. Статистические методы

Аудит качества ориентирован на выявление причин возникновения несоответствий в системе качества, процессах или продуктах (услугах) организации. Отсюда возникает и основная цель аудита – собрать объективные свидетельства, которые позволят выявить несоответствия в процессах, продуктах (услугах) или системе качества.

Существуют различные методы контроля качества продукции, среди которых  особое место занимают статистические методы.

В ходе внутреннего аудита процесса испытания продукции испытательной лаборатории ФБУ «Астраханского ЦСМ» из семи простых инструментов контроля качества используются причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы), диаграмма Парето, контрольный лист и гистограммы. Эти инструменты необходимы для аналитического решения проблем.

Контрольный лист - это просто список вопросов, которые надо обсудить, или шагов, которые надо предпринять. При сборе данных - это хранилище собираемой информации, для которого вы контролируете весь процесс сбора этой информации и убеждаетесь в том, что у вас есть все данные.

Контрольный лист разрабатывается  следующим образом:

1. Определяются события (несоответствия, проблемы процесса), которые необходимо регистрировать в контрольном листке.
2. Определяется период сбора данных и подходящий интервал. Период сбора данных необходимо выбирать таким образом, чтобы он был репрезентативным, т.е. наиболее типичным для исследуемого процесса. Например, если наибольшее число несоответствий возникает в ночную смену работы, то период сбора данных должен приходиться на период работы ночной смены.
3. Определяется категория данных для регистрации в контрольном листке – целочисленные данные или интервальные.
4. Разрабатывается форма контрольного листка. В этой форме необходимо предусмотреть достаточно места для регистрации данных в течении всего установленного интервала времени. Форма должна содержать ясные формулировки категорий данных и разделы для суммарных данных по категориям и за весь интервал сбора данных.
5. Проводится инструктаж сотрудников, ответственных за сбор информации. Каждый сотрудник должен понимать, как заполнять контрольный листок, какие события необходимо в нем регистрировать и в каком интервале времени.
6. Собираются данные по исследуемой проблеме. Данные регистрируются по каждому наблюдению (измерению) в соответствующей категории.
7. Данные суммируются по каждой категории и по всему интервалу наблюдений.
8. Проводится анализ данных и их дальнейшая обработка с помощью других инструментов качества.

Контрольный лист для процесса испытания продукции испытательной лаборатории ФБУ «Астраханский ЦСМ» используется для того, чтобы удостовериться, что все операции выполняются организовано. Рассмотрим пример испытания мягких игрушек. Определим перечень возможных дефектов, на основе которых будут проводиться испытания. Далее при обнаружении одного из дефектов, будем фиксировать его в нужной графе. Составим контрольный лист на основе испытаний 5 игрушек и подведем итоги по результатам этих испытаний.

Таблица 3- Контрольный лист для регистрации несоответствий

На основе результатов контрольного листа проведем анализ выявленных дефектов. Для этого используем еще один инструмент качества. Диаграмма Парето является важным инструментом и решением. Так как ресурсы организации ограничены, для владельцев процессов и заинтересованных сторон важно понимать первопричины ошибок, дефектов и т.д. Парето превосходно представляет этот механизм четким ранжированием основных причин дефекта (рисунок 2).

Рисунок 2- Диаграмма Парето по числу дефектов

Что мы используем для проведения всех испытаний? Для ответа на этот вопрос используем гистограмму. Гистограмма – вид столбчатой диаграммы, которая служит для обобщения цифровых данных и используется как средство графического  отображения данных. Характер распределения полученных данных может обнаружить суть проблемы. Отразим все оборудование, которое используется в процессе испытания продукции ФБУ «Астраханский ЦСМ», и степень его использования (рисунок 3).     

Рисунок 3- Процент изнашивания  используемого оборудования

Диаграмма причин и результатов. Эта диаграмма используется для выявления факторов процесса, влияющих на результат. Встречаются также названия: «диаграмма Исикавы» или «диаграмма рыбий скелет». Следствие, результат или проблема обычно обозначаются на правой стороне схемы, а главные воздействия или "причины" перечисляются на левой стороне. Проанализируем причины проведения некачественных экспертиз в испытательной лаборатории ФБУ «Астраханский ЦСМ» (рисунок 4).

Рисунок 4- Причины некачественного выполнения работы

3. Несоответствия и корректирующие действия

В ходе проведения внутреннего аудита процесса испытания продукции ФБУ «Астраханский ЦСМ» был выявлен ряд несоответствий (Приложение В, таблица В.1). На основании проведенного анализа несоответствий и причин их возникновения подразделением разрабатываются корректирующие мероприятия. При этом:

• определяется потенциальное влияние несоответствий и причин их возникновения на издержки производства, затраты на обеспечение качества, удовлетворение требований потребителей;
• принимается решение о конкретных корректирующих действиях, которые необходимо осуществить;
• определяется круг специалистов, ответственных за проведение корректирующих действий;
• устанавливаются сроки исполнения корректирующих действий.

Ответственным за выполнение корректирующих мероприятий является руководитель отдела.