Кафедра экономики и управления на  предприятии 
 
 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «МЕНЕДЖМЕНТ»

Тема: Паблик Рилейшнз в области управления 
 
 
 
 

     Кемерово, 2011

      Оглавление

Введение

     Динамичное  развитие информационных технологий, глобальных телекоммуникаций определяет критическую значимость паблик рилейшнз в управлении всеми социально-экономическими системами: компаниями, государственными и некоммерческими организациями, странами и регионами мира, международными союзами и объединениями.

     В условиях рыночной экономики паблик рилейшнз (ПР) является важнейшим элементом  социально-экономических отношений, видом деятельности и функцией менеджмента. ПР приобретает особую актуальность в процессе формирования позитивного имиджа организации, что в конечном итоге обеспечивает усиление ее позиций на рынке. Свидетельством растущей актуальности ПР как сферы знаний и практической деятельности является усиление внимания ПР политиков, менеджеров, маркетологов, политологов, журналистов, психологов, социологов, специалистов в области рекламы во всем мире.

     Политические, социальные и экономические перемены в России создали условия для  влияния общества на деятельность как  коммерческих, так и некоммерческих организаций. Российский ПР развивается в сложных условиях, не имея ни должной теоретической базы, ни общепринятых традиций. Остро ощущается недостаток теоретических и прикладных работ по экономическим, социально-психологическим и организационно-правовым проблемам формирования взаимоотношений организации с обществом.

     Организация, как субъект рынка, нуждается  в создании коммуникационных, консультационных, информационных структур для связи  с общественностью. Это позволит ей существенно расширить круг потребителей за счет формирования потребительского спроса на собственные товары и услуги, актуализации информационно-коммуникативных аспектов их выбора, оценки качества и механизмов использования.

     Эффективность взаимодействия с общественностью  становится насущной потребностью для любой организации, условием ее выживания и успеха. Задачи управления отношениями с общественностью занимают все более заметное место в деятельности менеджмента организации.

     Специалисты в области философии, политологии, социологии, психологии, экономической теории, менеджмента рассматривают ПР в разных аспектах, увязывая их с содержанием, понятиями, методами соответствующих отраслей знаний. При таком подходе стирается грань между объектом и предметом ПР как науки и появляется проблематичность в определении как самого понятия ПР, так и в определении базовых функций и комплексных направлений деятельности, чему свидетельствует расхождение мнений различных как российских, так и зарубежных теоретиков и практиков в области ПР.

     Отсутствие единого подхода к обоснованию сущности и содержания ПР в менеджменте обусловили выбор темы курсового исследования, а также постановку цели и задач исследования, определивших логику курсовой работы. [1]

     Цель  курсового исследования состоит  в научном обосновании социально-экономических и управленческих аспектов паблик рилейшнз и в разработке теоретико-методических рекомендаций по повышению эффективности использования ПР в управлении организацией.

     В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:

     1. Проанализировать сущность и  содержание ПР как категории  менеджмента;

     2. Раскрыть механизмы и технологии  функционирования ПР в эффективном  управлении;

     3. Обосновать принципы и методы  исследования ПР в процессах  управления;

     4. Определить функции и структуру ПР как системы управления организацией;

     5. Выявить и обосновать профессиональные  требования к ПР-специалисту; 

     Объектом  исследования выступает ПР в менеджменте  социально- экономической системы.

     Предметом исследования являются закономерности, принципы развития и механизмы функционирования ПР в процессе управления организацией. .

     Теоретической и методологической базой курсового  исследования послужили труды отечественных  и зарубежных авторов по социально- экономическим и управленческим аспектам ПР. В качестве методов исследования использовались: системный и комплексный подходы к изучению проблем управления, анализ трудов различных исследователей в области паблик рилейшнз, социологические исследования, моделирование. Этим определяется достоверность и обоснованность научных положений и выводов.

     Научная новизна результатов исследования состоит в разработке теоретико-методических предложений и рекомендаций по эффективному использованию ПР в менеджменте  социально-экономических систем.

1. Роль и  место паблик рилейшнз в системе менеджмента организации

1.1 Понятие и основные функции паблик рилейшнз в системе управления организацией

     На  сегодняшний день ПР с его уже  немалой историей развития, в предметную область которого ряд исследователей включает десятки различных дисциплин, привлекает внимание слабостью своего понятийного аппарата, что в результате приводит к спорам о степени научности ПР среди исследователей.

     Все эти обстоятельства обусловлены самой природой ПР, который, выступая в качестве регулятора социальных отношений, пронизывает многие сферы человеческой деятельности: экономическую, политическую, социальную, и тем самым создает объективные предпосылки для различных подходов к пониманию своей собственной сути, предметного поля, структуры отношений к смежным областям и т.д.

     Паблик  рилейшнз (ПР; англ. public relations, PR), очевидно, является термином, по множественности  и многогранности толкований превосходящим  все остальные категории СМК. Специалисты насчитывают свыше 500 научных определений паблик рилейшнз. Дословный перевод термина с английского («связи с общественностью») отражает лишь одну из сфер функционирования ПР, поэтому не может быть использован для обозначения этой категории. При этом можно отметить, что термин «паблик рилейшнз» без перевода используется не только в англоязычных странах.

     Британский  исследователь паблик рилейшнз С. Блэк - бывший президент Международной  ассоциации PR (IRPA) в своей книге  «Паблик рилейшнз. Что это такое?»  определяет связи с общественностью  как одну из функций управления, составную часть системы управления организацией, способствующую установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью. [2]

     У французского исследователя Филиппа  А. Буари, известного теоретика и практика PR во Франции, «паблик рилейшнз - это поведенческая мораль группы, стратегия и технология коммуникации, подлинное приложение гуманитарных наук, имеющих целью установление и поддержание товарищеских отношений. [3]

     Питер Р. Диксон отмечает, что паблик рилейшнз представляет собой управленческую функцию, посредством которой оценивается мнение общественности, соотносится с общественными интересами политика и тактика организации, а также реализуется программа действий (и связей) в целях завоевания признания и расположения общественности. [4]

     По  мнению Э.А. Уткина, «паблик рилейшнз являются неотъемлемой частью менеджмента, а наиболее точно - менеджмента коммуникаций…  Эта работа представляет собой комплексную  систему применения специальных  инструментов, приемов, методов, процедур, технологий, обусловливающую всестороннее (особенно информационное) взаимодействие всех элементов, составляющих организацию (ее внутреннюю сферу) с внешней средой.

     Приведенный обзор мнений различных ученых и  специалистов не является исчерпывающим. Несмотря на кажущиеся различия в представлениях о PR исследователей и разработчиков методов осуществления связей с общественностью можно отметить общее: паблик рилейшнз - одна из функций управления организацией (компанией) и планируется на уровне ее руководства. Эта функция направлена на установление контактов и отношений с широкой общественностью, СМИ, клиентами организации, органами государственной власти с целью сформировать у указанных аудиторий положительное отношение к организации (компании).

     Что касается определения функций паблик рилейшнз, то и здесь мнения практиков  и теоретиков в области ПР различны, но их основания имеют общий фундамент. Принято считать, что в целом  паблик рилейшнз выполняет три основные функции. Они рассмотрены автором с точки зрения менеджмента организации:

     1) контроль мнения и поведения  общественности с целью удовлетворения  потребностей и интересов прежде  всего организации. Эта функция  часто критикуется, поскольку  в данном случае организация  рассматривает общественность как жертву. Подобная ситуация во многом напоминает манипулирование сознанием и поведением людей в определенном направлении.

     2) реагирование на общественность, то есть организация учитывает  события, проблемы или поведение  других и соответствующим образом реагирует на них. Иначе говоря, в этом случае организация стремится прислуживать общественности, рассматривая тех, от кого зависит ее судьба, как своих хозяев.

     3) достижение взаимовыгодных отношений  между всеми связанными с организацией  группами общественности путем содействия плодотворному взаимодействию с ними (в том числе со служащими, потребителями, поставщиками, производственным персоналом и т. д.). Именно эта функция является фундаментом модели компромисса и считается наиболее полезной и плодотворной, поскольку целевые группы общественности тут рассматриваются как партнеры организации, с которыми она вступает во взаимодействие.

     Как социальный институт современный паблик рилейшнз предлагает организациям и  общественности различные пути согласования общих интересов для преодоления трений и предотвращения неразумных действий. Опытные специалисты по паблик рилейшнз способны стимулировать широкое социальное мышление, помогая руководству организаций осознать их социальную миссию в обществе. Нынешний паблик рилейшнз призваны вооружить руководителей разнообразными и глубокими знаниями о современном обществе, помогая им правильно формулировать цели и видеть перспективы развития.

     Выполняя  эти функции, паблик рилейшнз способствует осознанию всеми институтами общества - государственными и общественными, политическими и хозяйственными, благотворительными и сугубо коммерческими - социальной ответственности перед обществом, нынешними и будущими поколениями людей.

     Паблик  рилейшнз функционирует во всех сферах жизни общества, поскольку его принципы отражают важнейшие человеческие стремления: быть всем понятным, открытым для широкого сотрудничества в атмосфере взаимной благожелательности. В своей практической деятельности институт паблик рилейшнз как раз и формализует эти стремления.

     По  существу, можно сделать вывод, ПР представляет собой в какой-то степени  искусство убеждать людей и влиять на их мнение, поддерживать готовность к необходимым переменам, предотвращать  и преодолевать кризисные ситуации.

     Без ПР невозможно вести управление, бизнес, поскольку реализация любого проекта, всякой идеи начинается с заинтересованности человека, группы людей или организации этим проектом, с доведения цели проекта, задачи бизнес-кампании, сути новой идеи до потребителей, инвесторов, управленческих органов или общественности. [1,5]

1.2 Основные  принципы эффективного  управления паблик  рилейшенз в решении  стратегических задач  развития организации

     Управление  ПР должно вестись на стратегической основе. Деятельность ПР должна быть направлена на достижение стратегических целей организации, координироваться с другими функциональными направлениями. Программа, или кампания ПР должна представлять собой звено в цепи стратегических решений организации. Только в этом случае ПР-активность может рассчитывать на поддержку топ-менеджмента.

     До  начала ведения постоянной или периодической  работы по ПР необходима оценка среды, формулировка миссии и целей деятельности организации. Оценивая внешние и  внутренние факторы, условия деятельности организации, топ-менеджер формулирует видение как интеллектуальный образ среды деятельности организации. Видение - описание экономических, политических, технологических, социокультурных и других факторов окружающей действительности. Миссия - социально-значимый статус организации, ее роль в обществе. Цель - количественно определенное желаемое состояние организации. Целей у организации может быть несколько, поэтому нужно определить - на достижение каких организационных целей ориентировать деятельность ПР.

     Цели, стратегии и программы ПР являются производными стратегических целей организации в целом. Разнонаправленность этих решений препятствует их успешной реализации. Стратегия - модель действий по достижению целей. Программа - более детальное решение, включающее мероприятия, этапы, время исполнения. Еще более детальным решением является план. [5]

     Стратегический  подход к планированию ПР обеспечивает ответ на вопрос: «Как мы будем управлять  нашими ресурсами для достижения наших целей?». Цели ПР в компании должны отвечать следующим требованиям:

     1. Ясно описывать ожидаемые конкретные  результаты;

     2. Быть понятными каждому в организации;

     3. Иметь сроки достижения;

     4. Быть реалистичными, достижимыми  и измеримыми;

     5. Соответствовать целям организации

     Успешное  достижение цели предполагает участие заинтересованных лиц в идентификации целей и в обсуждении средств их достижения, а также в оценке прогресса продвижения к целям. [1]

     Стратегические  цели по установлению взаимовыгодных отношений достигаются в ходе реализации отдельных функций ПР. Эти функции сформировались в процессе их появления и развития и первоначально сводились лишь к тем из них, которые связывались с использованием прессы. Но со временем функций в арсенале паблик рилейшнз становилось все больше. И все это функциональное многообразие может реализовываться по отдельным обобщенным направлениям, например: достижение эффективности фирмы (организации, структуры); связи за пределами фирмы (организации) и другим.

     Таким образом, независимо от своего конкретного отраслевого содержания, вся деятельность организации в общем подчинена производству с наибольшей эффективностью какой-то продукции, услуги, выработке какого-то предложения, реализации проекта.

     Так, вполне закономерно в иерархии интересов  фирм на первый план выходят сугубо прагматические задачи. И в каких бы показателях ни выражались эти задачи, их достижение в принципе возможнее такими совокупными путями: совершенствование внутрифирменной работы (во всех ее аспектах) во имя расширения производства продукции (оказания услуг) - первое, и увеличение объемов реализации этой продукции (оказываемых услуг) - второе. Первое направление осуществляется в процессе менеджмента, второе – маркетинга. [6]

     Стройную, целостную систему достижения эффективности  производства выработала и успешно  воплощает в жизнь мировая наука и практика менеджмента. Представленная в книге известного на Западе киевского специалиста И.И. Прокопенко, она позволяет рассматривать производительность не только как интенсивное применение капиталов, земли, материалов, оборудование, но и как умелое использование всех других факторов, в том числе информации и времени. Но если использование «времени» связано со всякой профессией, то использование «информации» напрямую относится к участию ПР-служб и менеджеров в деятельности по достижению эффективности.

     Еще одним направлением ПР в системе  менеджмента является формирование корпоративной культуры. Оно не только определяет лицо компании, но и оказывает  значительное влияние на ее экономическое  положение. Корпоративная культура, ее состояние потом станут и предпосылками для создания имиджа предприятия, что тоже входит в функции паблик рилейшнз.

     Корпоративную культуру нельзя сводить лишь к внешним  и даже каким-то организационным  моментам; к ее сущности относятся  и те ценностные установки, которым следуют в своей работе менеджеры и все сотрудники фирмы. Определение этой направленности имеет особое значение в период структурных перестроек, смены форм собственности, освоения новой продукции и выхода на новые, а то и вообще на рынки. [7]

     Действенным средством повышения эффективности работы фирм и даже отдельным направлением в ПР являются «отношения служащих». По утверждениям специалистов из Английской Ассоциации ПР, эти отношения стали наиболее критической областью в деятельности компаний. Хотя ПР-индустрия все еще развивает свой полный потенциал в этой области, она уже наглядно показала, чего можно достичь прямым двусторонним движением информации. Сейчас она уже имеет в своем распоряжении технические средства, которые позволяют сделать весомый вклад в достижение гармонии и продуктивности.

     В работе по налаживанию отношений  служащих родилось и развивается  также такое специфическое направление, как менеджмент конфликтов. А когда  фирма всерьез заботится о  хорошем отношении своих сотрудников  к делам, она через ПР-специалистов работает и с семьями этих сотрудников. Очевидно, ПР-индустрия имеет в своем распоряжении и другие средства, которые позволяют достигать немалых результатов, и к таким средствам относится внутрифирменная коммуникация. Ею называют поток информации интеллектуального или эмоционального содержания с учетом обратной связи, когда одна получает информацию и одновременно отвечает на нее. При этом на предприятии (организации) используется система информирования с помощью средств распространения ПР-обращений. Одновременно для выявления запросов обеих сторон (руководитель - служащий) ПР-специалист должен оценивать возможность этих средств. Но поскольку здесь эффективность зависит от учета интересов каждой из малых групп, то ПР-специалист выбирает такие средства, которые обеспечивают согласование интересов руководителей и подчиненных, вовлекают всех сотрудников в процесс выработки и реализации управленческих решений. Целью таких ПР-обращений должны быть ослабление, если они есть, негативных аспектов во взаимоотношениях руководства и служащих и усиление позитивных. [8]

     Особый  спектр средств налаживания коммуникации, а как следствие формирование эффективного процесса деятельности, на фирме составляет межличностное  общение. Общение - это универсальный механизм обоюдных отношений между людьми. Суть его состоит во взаимном познании и обмене информацией в процессе труда (воспитания, обучения, творчества).

     Для формирования атмосферы доверия  в некоторых корпорациях создается  и закрепляется в виде рекомендаций или свода правил концепция двусторонней коммуникации. Сюда же примыкает и задача выработки этикета общения между руководителями и подчиненными, между коллегами по работе. Он призван, с одной стороны, организовывать процесс делового общения и максимально приблизить его к фирменным потребностям, а с другой, - не довести его до формального абсурда.

       Рассмотрев основные параметры  паблик рилейшнз, принципы эффективного  управления можно сделать вывод,  что для продуктивной деятельности  организации (фирмы, предприятия) необходим комплексный подход в решении как стратегических задач внутри организации, так и для установления внешних связей, создания имиджа и так далее в зависимости от целей организации. [5]

2. Функциональные  особенности паблик  рилейшнз в управленческом процессе

2.1 Комплексные направления деятельности паблик рилейшнз

     Комплексные направления деятельности ПР предполагают работу с несколькими целевыми группами общественности, использование комплекса методов ПР. К таким направлениям относятся паблисити и имидж, организация специальных событий, управление кризисом, менеджмент ПР, фандрайзинг и ПР в мультикультурной среде.

     Паблисити формируется не только средствами ПР, но - что важнее - основной деятельностью организации, отзывами клиентов и партнеров. Формирование паблисити средствами ПР отличается от формирования паблисити с помощью рекламы. Используя рекламу, компания контролирует коммуникацию - что, где, как, кому и как часто сообщается. Средства ПР - ньюз-релизы, статьи, репортажи, пресс-конференции в меньшей степени подконтрольны самой организации. Тем не менее, средства ПР имеют преимущества перед рекламой: они имеют значительно меньшую цену за подготовку и размещение, а также пользуются большим доверием, потому что воспринимаются как объективные новости, а не самопродвижение на рынке. [5]

     Паблисити очень часто приравнивают к имиджу, но это различные категории общей  концепции. Позитивный имидж торговой марки становится решающим фактором конкурентоспособности продукта на глобальном рынке, объединяющем интеллектуальные, производственные, технологические ресурсы. Позитивный имидж значим не только для компаний. Госструктурам он обеспечивает поддержку населения, бизнеса, средств массовой информации. Университетам, больницам, фондам - помогает вести фандрайзинг, а также привлекать лучшие ресурсы из возможных.

     Имидж может рассматриваться как средство достижения целей компании. Создание имиджа бизнес-организации в рыночной среде ведется на основе стратегического подхода, с помощью интегрированных маркетинговых коммуникаций; одним из основных элементов, в силу задачи, является паблик рилейшнз.

     Построение  модели имиджа, ее наполнение конкретной информацией об организации, четкая идентификация «целевого имиджа организации для целевых групп общественности необходимы для результативности имиджевой работы. Определение оптимального имиджа позволяет вести целенаправленную работу по созданию и оптимизации материальных и виртуальных носителей имиджа, в том числе интернет-сайтов, оптических дисков и других средств электронных презентаций.

     Еще одним комплексным направлением деятельности паблик рилейшнз является организация специальных событий. Специальные события (special events) - это  мероприятия, проводимые организацией в целях привлечения внимания общественности к самой организации, ее деятельности и продуктам. Основными спецсобытиями, организация которых относится к компетенции ПР, являются: церемонии открытия, приемы, посещения, презентации, конференции, дни открытых дверей, круглые столы, выставки.

     Особую  роль в деятельности организации  и направления внимания паблик рилейшнз относят к управлению кризисом. Процесс  управления кризисом состоит из пяти этапов:

     1. Определение потенциальных проблем,  которые могут затронуть организацию и ее имидж. При этом учитываются ускоряющиеся изменения, тенденции в экономике, технологиях, науке и политике;

     2. Проблему ранжируются по степени  значимости для организации;

     3. Выработка различных вариантов  стратегий действий;

     4. Реализация программы действий для сообщения организацией своей позиции общественности и для влияния на восприятие организации;

     5. Оценка программы в части достижения  целей организации.

     Кризисная ситуация - ситуация ломки, реструктурирования существующих систем управления. Каждая система наилучшим образом построена для результатов, которые она продуцирует. Кризисная ситуация - продукт системы управления организацией, поэтому для борьбы с кризисом необходим системный, комплексный подход. Коммуникации, представляющие собой информационные потоки в организации, столь же важны в предупреждении и преодолении кризиса, как и более явные средства - финансовые планы, стратегии продаж, техника безопасности. [1,6]

     Значимость ПР как управленческой функции стратегического уровня растет по мере интенсификации организационных коммуникаций. Увеличиваются объемы, скорость, масштабы информационных потоков, которыми нужно управлять не менее профессионально, чем финансовыми, материальными, кадровыми ресурсами компании. Сферы ответственности ПР можно определить по направленности коммуникаций:

     - отношения со СМИ;

     - отношения с потребителями;

     - отношения с занятыми;

     - отношения с инвесторами;

     - отношения с госструктурами;

     - отношения с местной общественностью.

     ПР-активность может ориентироваться на решение конкретных задач, охватывая несколько групп общественности. В соответствии с такими задачами ведется деятельность по формированию имиджа, организации событий, управлению кризисом, организуются комитеты политического действия и филантропическая активность.

     Для определения сферы ПР, ориентированной  на социальную политику и влияющие на нее группы, используется термин общественные дела/связи (public affairs). Так  нередко называются ПР-подразделения  государственных структур. Эта сфера  ПР включает отношения организации с госструктурами федерального и регионального уровней (субъектов федерации), отношения с местными муниципальными органами власти, отношения с местной общественностью, комитеты политического действия, лоббирование, управление проблемами. Цель public affairs - влиять на социальную политику, финансирование социальных программ (наука, образование, здравоохранение, экология), распределение бюджетов. Весь этот широкий спектр организационных коммуникаций требует управления: планирования, организации, координации, контроля. Так же, как и другие сферы функционального менеджмента, деятельность ПР вытекает из целей и стратегий организации, реализуется в тактических решениях, имеет свои собственные цели и программы, проекты, бюджет. Стратегический подход к ведению ПР обеспечивает системный подход к организации внешних и внутренних коммуникации организации, интеграцию функций ПР в систему организационного управления.