Переговорный процесс
Содержание
Введение…………………………………………………………
1 Глава. Общая характеристика переговорного процесса……….....4
1.2 Сущность, виды и функции переговоров………………………..4
1.2 Динамика переговоров……………………………………………8
2 Глава Разрешение конфликта посредством переговоров………..15
2.1 Технологии и стили переговоров………………………………..15
2.2 Критерии успеха переговорного процесса…………………..23
Заключение……………………………………………………
Список литературы………………………………………………….
Введение
Тема, выбранная для написания курсовой работы очень многогранна, и она требует подробного рассмотрения сразу двух понятий - «конфликт» и «переговоры». Под понятием конфликт понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающихся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающихся негативными эмоциями. Для наиболее эффективного разрешения конфликтной ситуации самым действенным методом являются переговоры. Переговоры представляют собой взаимодействия субъектов в конфликтной ситуации, цель которых - прийти к обоюдному решению и разрешить конфликтную ситуацию так, чтобы ее исход был благоприятен для каждого участника переговоров. Переговоры являются так же самым древним и универсальным средством общения. Сегодня многие либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных конфликтов. Вторая - дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред людям.
Актуальность данной темы заключается в том, что человек должен разрешить конфликтную ситуацию с минимальными потерями как для себя, так и для его окружающих его людей.
Цель курсовой работы – выявить наиболее оптимальные пути решения конфликтов при переговорном процессе.
К основным задачам, решаемым для достижения данной цели, можно отнести:
1) сущность и функции переговоров
2) рассмотрение данных понятий, как процесса
3) изучение стратегий и тактик переговорного процесса
4) рассмотрение критерий успеха в переговорах.
Предметом курсовой работы является переговорный процесс как
метод разрешения конфликта.
Объект курсовой работы – человек как участник переговоров.
1. Общая характеристика переговоров
1.1 Сущность, виды и функции переговоров
Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной. Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта, бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Совместное решение - это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации. Переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не через судебные инстанции, а путем переговоров. Существуют различные подходы к классификации переговоров. Один из них основывается на выделении различных целей их участников[1].
· Переговоры о продлении действующих соглашений.
· Переговоры о нормализации. Проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьей стороны.
· Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны.
· Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых отношений, заключение новых соглашений.
· Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.).
Существуют четыре точки зрения, которые способствуют лучшему пониманию переговоров[2]:
· Переговоры -- набор тактических приемов.
Переговоры -- комплекс различных видов деятельности.
· Переговоры - умение, позволяющее разрешать некоторое количество дилемм
· Переговоры - процесс, организованный во времени.
Рассмотрим их подробнее применительно к проблеме переговоров. Первый тип решения - компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок. Еще лучше, если равноценность шагов навстречу друг к другу может быть оценена количественно. Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда критерии нечетки или же стороны не могут найти ту «середину», по отношению к которой они могут двигаться, уступая друг другу. В таких случаях необходимо искать поле интересов. Делая большие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется ему наиболее важным. В результате происходит «размен» уступками на переговорах.
Важно, чтобы эти уступки не выходили за рамки минимальных значений интересов обеих сторон. Это условие получило название «принцип Парето» по имени известного итальянского ученого Вильфредо Парето (1848--1923), который обосновал данный принцип еще в 1904 г.
Следующий тип решения состоит в том, что участники переговоров разрешают противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данное противоречие несущественным. Принципы принятия такого решения разработаны американскими специалистами Р. Фишером и У. Юри, опубликованы в начале 80-х годов[3]. Выход на новое решение возможен через изменение системы ценностей, например, включением данной проблемы в более широкий контекст. Поиск принципиально нового решения более сложен, требует нестандартного подхода. Но он открывает и совершенно иные перспективы. Другими словами, если компромисс и асимметричное решение - это арифметика переговоров, то принципиальный подход -это уже алгебра переговорного процесса.
Функции переговоров
В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров:
1. Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет.
2. Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции
переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование Переговоров для дезинформации оппонентов.
3. Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.
4. Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.
5. Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п. Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Однако открытость таких переговоров может и снизить их эффективность. Сторонам бывает весьма непросто достичь договоренностей под давлением общественного мнения, вообще влияния извне, когда массы, чьи интересы они представляют, “продолжают устало нести знамена прежней борьбы”. Поэтому зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке.
6. Переговоры могут выполнять и “маскировочную” функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Особенно явно “маскировочная” функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству. В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной.
1.2. Динамика переговоров
Переговоры представляют собой неоднородный процесс, состоящий из нескольких стадий, каждая из которых отличается по своим задачам. В соответствии с этим подходом можно выделить три основные стадии переговоров[4]:
1) подготовка к переговорам;
2) процесс ведения переговоров;
3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Остановимся подробнее на характеристике этих стадий.
Подготовка к переговорам
Тщательная подготовка к переговорам — это залог их успешного проведения. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути наименьшего сопротивления и экономят время и силы на подготовке к переговорам. Представьте себе простую жизненную ситуацию: оказавшись в незнакомом городе, вы решили добраться куда-либо на такси. Велика вероятность того, что доставят вас на место, выбрав самый длинный и дорогой маршрут. Если такое произойдет, значит, вы заплатили за то, что не подготовились. Даже эта простая ситуация демонстрирует важность подготовительной работы, в условиях же конфликта она является совершенно необходимой.
Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и содержательный.
1.Организационный аспект. Вне зависимости от темы предстоящих переговоров в ходе их подготовки стороны должны согласовать ряд вопросов процедурного характера.
[5]Прежде всего, необходимо осуществить выбор места и времени встречи. Здесь могут быть реализованы различные варианты. При выборе места проведения переговоров следует помнить о том, что люди комфортнее чувствуют себя на своей “территории”, будь это офис или страна. А потому принимающая сторона имеет определенное преимущество, В данном случае приемлемым может оказаться решение о попеременном проведении встреч на территории участников конфликта. Возможен и выбор нейтральной территории. Определение повестки дня — не менее важная составляющая подготовки к переговорам. Повестка дня выступает неким инструментом для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов. Разработка повестки дня может превратиться в непростую проблему. Однако она вносит ясность в процедуру проведения заседаний, что особенно важно при наличии целого клубка проблем и в ситуациях многосторонних переговоров.
Организационная сторона подготовительного периода связана и с решением такой задачи, как формирование состава участников переговоров. В этом случае необходимо определиться с вопросом о том, кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персональный состав.
Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать не только уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятия тех или иных решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов.
Состав участников во многом зависит от того, какие вопросы предполагается обсудить в ходе переговоров. Соответственно включение каждого члена в состав делегации должно определяться тем, что именно этот человек способен добавить нечто существенное к будущему диалогу. В противном случае необоснованно значительная численность участников может вызвать организационные трудности в процессе переговоров. Однако, например, при разрешении конфликта с детьми целесообразнее вести обсуждение в присутствии всей семьи. Это позволит исключить возможное перефразирование, а также искажение ребенком в свою пользу информации при передаче ее от мамы к папе, а от них к бабушке (к чему дети бывают весьма склонны).
2. Содержательный аспект. В ходе подготовительного периода конфликтующие стороны обязательно решают ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам, а именно:
анализ проблемы и интересов сторон;
оценку возможных альтернатив переговорному соглашению;
определение переговорной позиции;
разработку различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;
подготовку необходимых документов и материалов.
Важнейшей составляющей содержательной стороны подготовительной работы является анализ проблемы и интересов конфликтующих сторон. Важно разобраться с хитросплетением интересов, стоящих за той или иной проблемой. Задача эта непростая, и поиск ее решения требует серьезных усилий. При этом следует анализировать не только собственные интересы, но интересы оппонентов.
В противном случае переговоры рискуют превратиться в “диалог глухих”. Р. Фишер и У. Юри в качестве основного приема для выявления чужих интересов предлагают поставить себя на место оппонентов, попытаться понять[6], почему они занимают ту или иную позицию. У конфликтующих сторон часто складывается впечатление, что их интересы взаимоисключают друг друга. Однако это не всегда соответствует действительности. Расхождение одних интересов не означает отсутствия у оппонентов других — общих интересов. Ведь даже если конфликтующие стороны — это всего лишь два человека, то и они имеют множество интересов. Что уж говорить о тех ситуациях, в которые вовлечено большое число людей. Сложное соотношение интересов, скажем, при многосторонних переговорах открывает широкие перспективы для их участников.
В процессе подготовки к переговорам каждой из конфликтующих сторон необходимо также разработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения. Даже если предметом обсуждения является одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно говорить о наличии только двух вариантов ее решения — по одному на каждого оппонента. Такой подход конфликтующих сторон сразу заводит еще не начавшиеся переговоры в тупик, так как, скорее всего, эти варианты решения взаимонеприемлемы. Наоборот, следует увеличить “пирог”, прежде чем разделить его. Поэтому, готовясь к будущим переговорам, необходимо разработать несколько возможных вариантов решения, учитывая как собственные интересы, так и интересы оппонентов. 6По словам Р. Фишера и У. Юри, “мастерство в изобретении вариантов — самое полезное качество в переговорах”. Столь же важно сформулировать и предложения, соответствующие тому или иному предлагаемому варианту решения. Выдвигаемые предложения по сути являются венцом подготовительной работы, отражая видение участниками проблемы, интересов, возможных альтернатив,
заявляемых позиций, вариантов решения. Содержательная сторона предварительной работы завершается подготовкой необходимых материалов справочного характера и документов (текстов выступлений, проектов предложений, предполагаемых итоговых документов).
Ведение переговоров
Собственно переговоры начинаются с того момента, когда конфликтующие стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся: 1) повестка дня; 2) временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса; 3) очередность выступлении оппонентов: 4) методика принятия решений; 5) условия участия в переговорах посредники, если таковое предполагается.
[7]Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов либо взаимодействием при участии третьей стороны и неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения переговоров:
1) уточнение интересов и позиций сторон;
2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решении проблемы;
3) достижение соглашения.
1.Уточнение интересов и позиций сторон.
Проведенная предварительно подготовка к переговорам не означает того, что конфликтующие стороны имеют полное и адекватное представление о позициях друг друга. К тому же сама ситуация конфликта затрудняет процесс общения сторон.
Поэтому на первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.
Важность данного этапа состоит не только в том. что в его рамках реализуется информационная функция переговоров. Он имеет существенное значение для формировании атмосферы, в которой будут проходить переговоры. Не секрет, что в условиях конфликта стороны испытывают явную иди скрытую вражду друг к другу, которая проявляется при их непосредственном взаимодействии. Однако ясно и другое: если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли есть шанс достигнуть каких-либо договоренностей.
2. Этап обсуждения. Второй этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы, а в условиях конфликта осуществить это очень непросто. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы. Вряд ли можно говорить о высоком профессионализме дипломата или адвоката, если он не обладает такими качествами.
Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Часто участники конфликта уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание — это весьма непростое искусство. Выделяют два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, дающее возможность оппоненту высказаться. В ситуации конфликта это особенно важно. Однако нерефлексивное слушание неуместно в том случае, если:
возникает опасность того, что молчание может быть истолковано как согласие с точкой зрения оппонента;
возникает сомнение, что вы верно поняли говорящего.
Для того чтобы добиться согласим оппонента с высказываемом точкой зрения, участникам переговоров необходимо умение убеждать. Характерная ею особенность обращение, прежде всего, к разуму человека и использование аргументации; т.е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения. Действенность убеждения в значительной мере зависит от соблюдения ряда принципов и владения методами аргументации.
[8]Аргументируя свою точку зрения, следует придерживаться следующих принципов:
простота. Приводимые доводы должны быть доступны для понимания оппонента;
аналогичность общения. Аргументация не должна выглядеть как монолог, а наоборот, предполагает активную реакцию другой стороны на приводимые доводы;
наглядность. Обосновывая свою точку зрения, необходимо использовать также наглядные доводы;
приспособление аргументов к логике оппонента.
Важной составляющей эффективного обсуждения предложений сторон является умение задавать вопросы.
Объясняется это тем, что верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло.
[9]Пределы допустимых для каждой из сторон решений могут располагаться весьма далеко от первоначально заявленных позиций. Поэтому достижение соглашения более вероятно в центральной зоне переговорного пространства, относительно равно удаленной от границ допустимого. В этом случае принятое решение воспринимается оппонентами как вполне удовлетворительное. По мере продвижения к исходу переговоров конфликтующие стороны могут возвращаться к уточнению вопросов, рассмотренных ранее. Но общая логика последовательности этапов ведение
переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может привести к затягиванию переговорного процесса или его срыву.
Глава 2 Разрешение конфликта
2.1 Технологии и стили переговорного процесса.
Существует несколько технологий ненасильственного прекращения конфликта. При их рассмотрении необходимо рассматривать конфликт как противостояние сторон, осознающих различие своих интересов. Рассмотрим несколько технологий:
1.Технология регулирование - предусматривает завершение конфликта по схеме выигрыш - проигрыш, либо проигрыш - проигрыш.
2.Технология управления - предусматривает процедуры юридического, административного завершения конфликта.
3.Управление как технология прекращения конфликта предполагает соблюдение ряда основных принципов: принципа компетентности и избегания конфронтации.
4.Технология управления завершением конфликта - это сознательная деятельность по применению управляющих воздействий (комплекс юридических, административных мер), направленных на прекращение конфликтного взаимодействия.
Наиболее эффективной технологией является технология разрешения.
5.Технология разрешения - предусматривает завершение конфликта по схеме «выигрыш - выигрыш».
При разрешении конфликта он прекращается в результате непосредственного конструктивного взаимодействия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа причин и содержания разногласий, направленного на максимальное сближение позиций и достижение соглашения относительно наилучших способов удовлетворения противоположных интересов.
Следует подчеркнуть, что переговоры являются одним из наиболее древних и универсальных средств разрешения разногласий между людьми. Именно они позволяют находить согласие там где их интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.
Переговоры как способ разрешения конфликта имеют ряд преимуществ по сравнению с другими способами.
Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия и эти усилия направляются на совместный поиск решения проблемы. Итак переговоры приставляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего обе стороны решения.
Несмотря на то, что главной целью переговоров является конструктивное разрешение конфликта по схеме «Выигрыш - Выигрыш», интересы сторон никогда полностью не раскрываются, цели не всегда совпадают. Исходя из этого, в переговорном процессе его стороны придерживаются определенных стратегий, используют соответствующие стили их ведения.
1.Позиционный торг- стратегия, ориентированная на конфронтационную модель поведения.
2.Переговоры на основе интересов - стратегия, предполагающая партнерский тип поведения.
Выбор той или иной стратегии предопределяется ожидаемыми последствиями переговоров для каждой из сторон, пониманием успеха переговоров их участниками, так как конфликтующие стороны могут с различных позиций рассматривать переговоры. Либо с точки зрения продолжения борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга.
3.Переговоры в рамках модели «выигрыш - проигрыш» связаны с использованием стратегии позиционного торга и тактиками соперничества, приспособления. Это «игра с нулевой суммой» (интересы сторон полностью противоположны, и победа одной стороны означает поражение другой, в итоге сумма равна нулю).
4.Переговоры с ориентацией на вариант «проигрыш - проигрыш» также связаны с использованием стратегии позиционного торга и приводят к тому, что ни одна из сторон не достигает в полной мере поставленных целей. В этом случае участники перс-говоров стремятся к решению проблемы на основе тактики компромисса. Стороны достигают соответствующего соглашения но оно не является оптимальным.
5.Ориентация на модель «выигрыш - выигрыш» позволяет выработать взаимоприемлемое решение, максимально удовлетворяющее интересы обеих сторон. При этом основной стратегией являются переговоры па основе интересов, а основной тактикой - сотрудничество.
6.Ориентация на модель «выигрыш - выигрыш» (сделка отменяется) позволяет выработать взаимоприемлемое решение максимально удовлетворяющее интересы на первом этапе одной стороны, а в последующем и другой. При этом основной стратегией являются переговоры на основе интересов, а основными тактиками сотрудничество и компромисс.
[10]Каждая из стратегий переговорного процесса имеет свои особенности. Переговорщики могут использовать различные формы позиционного торга:
1.Жесткая форма позиционного торга предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками.
2.Мягкая форма позиционного торга ориентирована на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения.
Необходимо учитывать, что выбор одной из сторон мягкой формы делает позицию более уязвимой для приверженца жесткой формы, а итог переговоров менее выгодным. С другой стороны, реализация каждой из сторон жесткой формы может привести к срыву переговоров, интересы участников вообще не будут удовлетворены.
Конфликтующим сторонам, придерживающимся стиля соперничества, следует помнить, что стремление бороться до победного конца может привести к обоюдным потерям, не сопоставимым с предполагаемым выигрышем, что называется, «игра не стоит свеч».
Реализация конкретной стратегии переговорного процесса осуществляется при помощи соответствующих тактических приемов, т.е. способов воздействия на оппонента.
«Завышение требований» - оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После чего переходят к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если первоначальное требование чрезмерно завышено, то оно будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.
«Расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Смысл состоит в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, тем самым вызывая ответную уступку оппонента.
«Выжидание» преследует цель вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную позицию.
«Салями» заключается в предоставлении информации оппоненту очень маленькими порциями. Эта тактика используется для получения как можно больше сведений от оппонента или для затягивания переговоров.