Московский  Государственный Университет Путей  и Сообщений

Кафедра "Психология, социология, государственное  и муниципальное управление"

Курсовая  работа

На тему:

"Переговорный процесс как способ разрешения конфликта"

Сдала:

Студентка группы ГСЛ - 311

Заруденская Анастасия Юрьевна

Проверил:

Доцент, кандидат социологических наук

Селезнёв  Игорь Александрович

Москва 2011

ПЛАН

Введение……………………………………………………………………… 3

Глава I. Сущность и природа конфликта…………………………………… 4

1.1  Понятие  конфликта………………………………………………………………….4

1.2  Виды  конфликта……………………………………………………………………..6

1.3  Функции  конфликта………………………………………………………………... 7

Глава II. Стратегии конфликтного взаимодействия……………………… . 9

     2.1  Процесс развития конфликта………………………………………………………. 9

     2.2  Действия в условиях конфликта…………………………………………………….12

     2.3  Методы управления конфликтом………………………………………………….. 13

Глава III. Решение конфликта путем переговоров………………………... 17

     3.1  Стадии переговоров………………………………………………………………….17

     3.2  Выработка взаимовыгодных решений…………………………………………….. 19

Заключение…………………………………………………………………..  21

Литература…………………………………………………………………… 22

    Введение.

    История человеческой цивилизации насыщена разного рода конфликтами. Одни конфликты  охватывали целые континенты и десятки  стран и народов, другие вовлекали  большие и малые социальные общности, третьи происходили между отдельными людьми. С древних времен люди пытаются решить возникающие противоречия и мечтают о обществе где не существует конфликтов. Для эффективного решения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить необходимый уровень теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях, а также знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов.

    Проблема  конфликта и защиты от него является одной из актуальнейших проблемой современного времени, и решение ее требует не только определенных знаний, но и желания самих людей к бесконфликтному решению вопросов.

    В своей работе я рассмотрела природу конфликта, структуру, динамику, стили поведения в конфликтной ситуации и способы урегулирования конфликтов.

    Цель  работы – выявить наиболее оптимальные  пути решения конфликтов.

    Предметом исследования моей работы является переговорный процесс как метод разрешения конфликта.

    Объект  рассмотрения – человек как участник переговоров.

    ГЛАВА I. Сущность и природа конфликта.

1. Понятие конфликта

    Под понятием конфликт (от лат conflictus – столкновение) понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающихся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающихся негативными эмоциями. ¹

    Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности  людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Да и сам конфликт является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликт - предполагает противоборство сторон, т.е. действия, направленные друг против друга.

    В основе конфликта лежат субъектино-объективные противоречия, но эти два явления (противоречия и конфликт) не следует отождествлять. Противоречия могут существовать длительный период и не перерасти в конфликт. Поэтому необходимо иметь ввиду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимость интересов, потребностей и ценностей. Такие противоречия, как правило, выливаются в открытую борьбу между сторонами.

    Cоциальный конфликт — это открытое противоборство, столкновение двух или более субъектов социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности. Социальный конфликт включает в себя также активность индивида или групп, блокирующих функционирование противника или наносящих ущерб другим людям или группам. Заметим, что проблематика конфликтов использует и такие термины, как споры, дебаты, торги, соперничество и контролируемые сражения, косвенное и прямое насилие. У многих исследователей конфликт ассоциируется и с масштабными, историческими изменениями.

    Понятия «субъект» и «участник» конфликта  не всегда равны. Субъект — это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

    Участник конфликта может сознательно принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт. В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.

    Также необходимо различать прямых и косвенных  участников конфликта. Косвенные участники представляют собой определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы.

    В социологии конфликта часто используется понятие «сторона конфликта», предполагающее включение как прямых, так и  косвенных участников конфликта. Иногда косвенных участников называют третьей  стороной или третьим участником. Субъекты и участники социального  конфликта могут иметь различные  ранги, статусы и обладать определенной силой.

    Социальный  статус — это общее положение  личности или социальной группы в  обществе, связанной с определенной совокупностью прав и обязанностей. Статус может оказать значительное влияние на положение того или иного субъекта и участника в реальном конфликте.

    Сила  в социальном конфликте  — это возможность  и способность  сторон конфликта  реализовать свои цели вопреки противодействию противника. Она включает всю совокупность средств и ресурсов, как непосредственно задействованных в противоборстве, так и потенциальных. Пока конфликт находится в стадии зарождения, его потенциальные субъекты имеют лишь примерное представление о реальной силе противоположной стороны и о возможной реакции окружающей среды на социальный конфликт. Только с началом конфликта и в ходе его развития информация о силе сторон становится более полной. ²

    Окружающая  среда — один из элементов в  структуре социального конфликта. Она состоит из физической сферы (географических, климатических, экологических  и других факторов) и социальной среды (определенных социальных условий, в которых развивается конфликт)

    Одним из непременных элементов конфликта  является объект, т.е. конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Все  объекты подразделяются на три вида:

1. Объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-либо невозможно.
2. Объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта.
3. Объекты, которыми оба участника конфликта могут владеть совместно. Это ситуация «мнимого конфликта».

    Определить  объект в конкретном конфликте далеко не просто. Участники и субъекты конфликта, преследуя свои реальные или мнимые цели, могут скрывать, маскировать, подменять искомые мотивы, побудившие их к противоборству.

    Манипуляция объектом способна принести значительную выгоду одной стороне и существенно усложнить жизнь другой. Трудности в нахождении действительного объекта конфликта возникают в сложных конфликтах, когда одни противоречия накладываются на другие, или одни причины конфликта подменяются другими. Иногда и сам субъект конфликта не в полной мере осознаёт реальные мотивы противоборства.

    Выявление основного объекта — непременное  условие успешного решения любого конфликта. В противном случае он или не будет решен в принципе, или будет решен не полностью, и во взаимодействии субъектов останутся «тлеющие угли» для новых конфликтов и столкновений.

    Мотивация определяет процесс, который психологи  называют формированием цели. Цель выступает как мысленно представляемый результат, который индивид хотел  бы в данной ситуации достичь.

    Бывает, что человек формирует реально  недостижимые цели. Тогда у него возникают внутриличностные конфликты. Возможно и то, что человек формирует несовместимые цели. В этом случае процесс их формирования принимает форму борьбы между конкурирующими тенденциями: одна из них создает у человека положительное отношение к объекту, стремление приблизиться к нему, а другая — отрицательное отношение к объекту, стремление его избежать.

    Если  у двух людей их представления  о какой-либо ситуации вступают в  противоречие, и возникают разногласия  по поводу каких-то важных для них  вопросов, то их мотивы, соответственно, тоже расходятся. Т.е. в данной ситуации стремления и желания этих людей оказываются несовместимыми, попросту оказываются не совпадают.

    1.2 Основные виды  конфликтов.

    По  проблемам классификации социальных конфликтов среди исследователей нет  единой точки зрения. Думается, можно присоединиться к В.И. Сперанскому, который предлагает определять основные виды конфликтов в зависимости от того, что берется за основание классификации.

    Если  за основание берутся особенности  сторон, то можно выделить:

• межличностные;
• между личностью и группой;
• внутригрупповые;
• между малыми и большими социальными общностями;
• межэтнические;
• межгосударственные.

    В зависимости от мотивации конфликта  выделяют три блока социальных конфликтов:

1. конфликты, возникающие в связи с распределение властных полномочий и позиций;
2. конфликты по поводу материальных ресурсов;
3. конфликты по поводу ценностей важнейших, жизненных установок.

    Таким образом, классификация конфликтов — метод познания, заключающийся  в объединении их в группы на основе какого-либо признака. Базисная типология  конфликтов позволяет определить в  нем наиболее общие структурные  единицы.

    В принципе, в основе классификации  может лежать любой признак конфликта. Если за основу берется характеристика, присущая всем конфликтам, то классификация  называется общей. В противном случае она будет частной.

1.3  Функции конфликта.

Конфликт  выполняет как положительные, так  и отрицательные социальные функции. Позитивное или негативное воздействие  конфликта обусловлено социальной системой. В свободно структурируемых  группах, где конфликт считается  нормой и существуют разнообразные  механизмы его урегулирования, конфликт, как правило, способствует большой  жизнеспособности, динамизму и восприимчивости  к прогрессу. В тоталитарно организованной социальной группе конфликт не признается в принципе, а единственным механизмом его разрешения является подавление силой. Подавленный конфликт становится дисфункциональным, и ведёт людей к дезинтеграции, обострению старых и возникновению новых противоречий. Нерешенные противоречия накапливаются, а если проявляются в форме конфликта, то ведут к серьезным социальным потрясениям.

    Среди позитивных функций конфликта по отношению к основным участникам можно выделить следующие:

• конфликт полностью или частично устраняет противоречие, возникающее в силу несовершенства многих факторов; он выявляет узкие места, нерешенные вопросы. При завершении конфликтов более чем в 5% случаев удается полностью, в основном, или частично разрешить противоречия, лежащие в их основе;
• конфликт позволяет более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности людей, участвующих в нем. Конфликт тестирует ценностные ориентации человека, силу его мотивов, направленных на деятельность, на себя или на взаимоотношения, выявляет психологическую устойчивость к стрессовым факторам в трудной ситуации. Он способствует более глубокому познанию друг друга, раскрытию не только непривлекательных черт характера, но и ценного в человеке;
• конфликт позволяет ослабить психологическую напряженность, являющуюся реакцией участников на конфликтную ситуацию. Конфликтное взаимодействие, сопровождаемое бурными эмоциональными реакциями, помимо возможных негативных последствий, снимает у человека эмоциональную напряженность, приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций;
• конфликт служит источником развития личности, межличностных отношений. При условии конструктивного разрешения конфликт позволяет человеку подняться на новую высоту, расширить способы и сферу взаимодействия с окружающими. Личность приобретает социальный опыт решения трудных ситуаций;
• конфликт может улучшить качество индивидуальной деятельности;
• при отстаивании справедливых целей в конфликте оппонент повышает свой авторитет у окружающих;
• межличностные конфликты, будучи отражением процесса социализации, служат одним из средств самоутверждения личности, формирования ее активной позиции во взаимодействии с окружающими и могут быть определены как конфликты становления, самоутверждения, социализации.

 Негативные  функции межличностных конфликтов:

• большинство конфликтов оказывает выраженное негативное воздействие на психическое состояние его участников;
• неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием, а, значит, травмированием оппонентов;
• конфликт как трудная ситуация всегда сопровождается стрессом;
• конфликты — это деструкция системы межличностных отношений, которые сложились между субъектами взаимодействия до его начала. Появляющаяся неприязнь к другой стороне, враждебность, ненависть нарушают сложившиеся до конфликта взаимные связи. Иногда в результате конфликта взаимоотношения участников вообще прекращаются;
• конфликт формирует негативный образ другого — «образ врага», который способствует формированию негативной установки по отношению к оппоненту. Это выражается в предвзятом отношении к оппоненту  и готовности действовать ему в ущерб;
• конфликты могут негативно отражаться на эффективности индивидуальной деятельности оппонентов. Участники конфликта обращают меньше внимания на качество работы, учебы. Но и после конфликта оппоненты не всегда могут работать с такой же продуктивностью, как и до него;
• конфликт закрепляет в социальном опыте личности насильственные способы решения проблем. Победив однажды с помощью насилия, человек воспроизводит данный опыт в других аналогичных ситуациях социального взаимодействия;

              Конфликты зачастую отрицательно влияют на развитие личности. Они могут способствовать формированию в то что справедливость никогда не наступит, убежденность, что другой всегда прав и т.д.

ГЛАВА II. Стратегии конфликтного взаимодействия.

 2.1  Процесс развития  конфликта.

    В процессе развития конфликт проходит несколько стадий, но они не являются обязательными. По разному складывается и продолжительность этих стадий. Но последовательность их в любом конфликте одна и та же.

    Предконфликтная ситуация (или латентная стадия).

    Это рост напряженности  в отношении между  потенциальными субъектами конфликта, вызванный  определенными противоречиями. Это положение  дел накануне конфликта. Но противоречия не всегда перерастают  в конфликт. Лишь те противоречия, которые  осознаются потенциальными субъектами конфликта  как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки  для конфликта. Если же напряженность  в отношениях не выливается в открытые конфликтные  столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом. ³

    Предконфликтную ситуацию можно условно разделить на три фазы развития, для которых характерны следующие особенности во взаимоотношении сторон:

• возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид;
• стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми методами»; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере;
• разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; «формирование образа врага» и установка на борьбу с ним.

    Таким образом, конфликтная ситуация постепенно трансформируется в открытый конфликт. Но сама по себе она может существовать долго и не перерастать в конфликт. Для того, чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.

     Открытый  период (или конфронтация).

    После того, как конфликт осознан, стороны  переходят к конфликтному поведению, которое направлено на блокирование достижений противоположной стороны, ее стремлений, целей, намерений. Важно  то, что стороны сами должны осознавать свое поведение как конфликтное. Открытый период включает: инцидент, эскалацию  конфликта, сбалансированное противодействие, завершение конфликта.

    Длительность  и интенсивность конфликта зависит  от целей и установок сторон, ресурсов, средств и методов ведения  борьбы, реакции на конфликт окружающей среды, символов победы и поражения, имеющихся способов или механизмов нахождения консенсуса и т.д.

    На  определенной стадии развития конфликта  у противоборствующих сторон могут  существенно измениться представления  о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений.

    На  стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий:

• очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта;
• борьба идет до полного поражения одной из сторон;
• борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов;
• стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного победителя;
• конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы.

    Социальный  конфликт будет продолжаться до тех  пор, пока не появятся реальные условия  его прекращения, которые могут  быть определены еще до начала противоборства, а могут быть выработаны и согласованы  в ходе развития конфликта.

    Существуют  такие абсолютные конфликты, в которых  борьба ведется до полного уничтожения  одного или обоих соперников. Чем  жестче очерчен предмет спора, чем  очевиднее признаки, знаменующие  победу и поражение сторон, тем  больше шансов для его локализации.

    Способы завершения конфликта направлены в  основном на изменение самой конфликтной  ситуации, либо путем воздействия  на участников, либо путем изменения  характеристики объекта, либо иными  способами. Назовем некоторые из этих способов:

• устранение объекта конфликта;
• замена одного объекта другим;
• устранение одной стороны участников конфликта;
• изменение позиции одной из сторон;
• изменение характеристик объекта и субъекта конфликта;
• получение новых сведений об объекте или создание дополнительных условий;
• недопущение непосредственного или опосредованного взаимодействия участников;
• приход участников конфликта к единому решению или обращение к арбитражу при условии подчинения любому его решению.

    Постконфликтная стадия.

    Завершение  непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен. Степень удовлетворенности  или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями будет зависеть от следующих положений:

• насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговоров достичь преследуемой цели;
• какими методами и способами велась борьба;
• насколько велики потери сторон;
• насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;
• удалось ли в результате мира снять эмоциональное напряжение сторон;
• какие методы были положены в основу переговорного процесса;
• насколько удалось сбалансировать интересы сторон;
• навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или являлся результатом взаимного поиска решения конфликта;
• какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.

    Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде; новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и своих возможностей.

    2.2  Действия в условиях  конфликта.

    Когда у людей есть зона разногласий, есть различные представления о ситуации, возникающей в связи с существованием этой зоны, есть противоречащие друг другу, одновременно неосуществимые мотивы и  цели — то, естественно, эти люди начинают вести себя так, что их действия сталкиваются. Действия каждой стороны  мешают другой стороне достичь своей  цели. Поэтому они оцениваются  последней как враждебные или, по меньшей мере, некорректные. В свою очередь, эта другая сторона предпринимает  противодействия, которые у первой точно также получают негативную оценку. В таком столкновении направленных друг против друга действий и противодействий, собственно говоря, и заключается  реальное протекание конфликта. Основными  видами действий одной из конфликтующих  сторон, которые другая оценивает  как конфликтные, враждебные, направленные против нее, являются:

• создание прямых или косвенных помех для осуществления планов и намерений другой стороны;
• невыполнение другой стороной своих обязанностей и обязательств;
• захват или удержание того, что, по мнению данной стороны, не должно находится во владении другой стороны;
• нанесение прямого или косвенного вреда имуществу или репутации;
• унижающие человеческое достоинства действия;
• угрозы и другие принуждающие действия, заставляющие человека делать то, что он не хочет и не обязан делать;
• физическое насилие.

    При этом те, чьи действия воспринимаются как конфликтные, могут сами так  не считать и даже не подозревают, что действуют против кого-то. Им эти действия могут казаться вполне нормальными, или случайными, или просто необдуманными. Зачастую при откровенном разговоре это становится ясным для другой стороны, и напряженность в отношениях спадает. Но иногда также оправдания не рассеивают убеждения другой стороны, что действия были намеренно враждебными, специально направленными против нее. И в оправданиях они видят лишь фальшь и хитрость, что еще более ухудшает отношения.

    Конфликтное взаимодействие, таким образом, есть борьба, в которой действия одной  стороны встречают противодействия  другой.

    В конфликтной ситуации действия одной  стороны оказывает существенное влияние на другую сторону. Это влияние  состоит не только в том, что другая сторона терпит какой-то ущерб, но и  в том, что она, в свою очередь, начинает планировать и предпринимать  ответные действия. Поведение одного участника конфликта вызывает изменения  в поведении другого. Конфликтующие стороны так или иначе воздействуют друг на друга. В конфликте воздействия со стороны противника переживаются особенно остро, потому как они направлены на разрушение наших собственных планов, идей, целей. Интенсивность чужого влияния возрастает с обострением конфликта. В особо напряженных ситуациях действия, которые в обычных условиях не привлекают внимания, переживаются гораздо сильнее. Взаимное влияние соперников может принимать разнообразные формы: заражения, внушения, убеждения, подражания и другие.