Переговоры как эффективный способ разрешения конфликта

Содержание

     Введение  3

1. Характеристика переговоров как способа разрешения конфликтной ситуации 6

1.   Особенности и типология переговоров 6

2. Функции переговоров 8
3. Стратегии ведения переговоров 10
2. Организация переговорного процесса   17
1. Подготовка к переговорам  18
2. Ведение переговоров   23 
3. Достижение соглашения  26
4. Анализ результатов переговоров   29
3. Практическая часть   31

1. Ситуация   31

2. Этапы анализа ситуации   32
3. Методы разрешения конфликта   34

     Заключение    38

     Список  использованных источников   39

     Введение

     Организация - это сложное целое, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами, но и различные социальные образования, стремящиеся занять более высокое место в структуре организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений внутри организационной структуры. Кроме того, различные подразделения организации могут подвергаться управленческому воздействию в различной степени. Таким образом, имеют место неравенство в распределении ресурсов, а также различия в возможностях высшего руководства реализовать властные функции. Все эти причины, в конечном счете, могут привести организацию и ее подразделения к состоянию напряженности и даже социального конфликта.

     В отечественной экономике в связи с переходом к новым способам управления даже в успешно действующих организациях возникают ситуации повышенной напряженности и контроля. Глубокая перестройка всех отношений в обществе, изменения социальных норм производства материальных благ и их распределения составляют негативный фон социальных конфликтов в организации, которые могут привести к разрушительному кризису. В этой ситуации многие организации оказываются конфликтными по своей сути, вследствие чего в итоге не достигают организационных целей. Все сказанное выше свидетельствует о важном значении проблемы организационных конфликтов в рамках не только конкретной организации, но и всего общества. Устранение конфликта — это универсальная реакция человека на его возникновение. Конфликт порождает противоречия, раздвоенность, дезинтеграцию, дисгармонию с самим собой и другими людьми. Негативность последствий конфликта не нужно доказывать, они очевидны. Отсутствие конфликтов — психологическое здоровье человека, к которому он стремится, поэтому многое зависит от умения разрешать конфликты. Для этого необходимо обладать знанием теории и практическими навыками разрешения конфликтов. Незнание этих аспектов вопроса не освобождает нас от ответственности возникновения трудностей в общении с людьми.

     Конфликтные взаимодействия имеют кумулятивную природу, т.е. каждое агрессивное действие приводит к ответному действию или возмездию, причем более сильному, чем первоначальное. Конфликт обостряется и охватывает все большее число членов организации или, переходя на внешний уровень, все большее количество организаций. Это может означать, что даже несущественное событие, стычка между представителями различных подразделений организации или между представителями различных структурных уровней организации (например, между руководителем и подчиненными) может постепенно привести к острому крупномасштабному конфликту.

     В ситуации конфликта его участники  оказываются перед выбором: либо ориентироваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга), либо – на совместные действия с оппонентом. Искусство переговоров один из ключевых аспектов конкурентоспособности компаний, которые сегодня стали частью сложной системы взаимоотношений с другими организациями. Переговоры также являются важнейшим инструментом урегулирования разногласий, причем не только между компаниями, но и внутренних будь то конфликты между отдельными сотрудниками или целыми подразделениями.

     Тема  курсовой работы предполагает разрешение таких конфликтов одним из эффективных способов путем прямых переговоров между конфликтующими сторонами или при вмешательстве третьей стороны, которым являться квалифицированный менеджер, способный быстро и правильно овладеть ситуацией и направить конфликт в нужное русло.

     Цель данной курсовой работы рассмотреть переговоры как эффективного способа разрешения конфликтной ситуации.

     Задачи:

     1) характеристика переговоров как  способа разрешения конфликтной  ситуации;

     2) управление конфликтом посредством переговорного процесса;

     3) рассмотреть на примере ситуацию, этапы анализа и методы разрешения конфликта.

     Объектом  курсовой работы является взаимоотношения  конфликтующих сторон. Предмет – управление конфликтом посредством переговорного процесса.

     Умелое использование менеджером переговоров в конфликтной ситуации способствует в первую очередь быстрому и эффективному разрешению конфликта, предупреждение разрастания до размеров межгруппового, что благотворно скажется на самой организации, то есть быстрое и эффективное устранение конфликта не затронет нормальное функционирование ячеек системы и, следовательно, всей организации. Во-вторых, правильный анализ ситуации и верно принятое решение менеджером направит конфликт в нужное русло и посредством переговоров между конфликтующими сторонами будут устранены разногласия, которые в будущем могут опять вызвать конфликтную ситуацию. В-третьих, могут быть выявлены благодаря конфликтной ситуации и переговорного процесса такие причины и факты, устранение которых будет способствовать более эффективной работе сотрудников и функционированию организации в целом. 
 

1. Характеристика  переговоров как способа разрешения  
   конфликтной ситуации
1. Особенности и типология переговоров

     Во  многих  случаях  конфликт  понимается  как одна  из  форм  взаимодействия  людей,  в  основе  которой лежат реальные  или иллюзорные  противоречия  между людьми  с попытками их  разрешения с помощью убеждения или действий на фоне проявления  эмоций.

     Важнейшей характеристикой конфликта является неопределенность его исхода, т.е. участники конфликта не  знают досконально позиции своих противников, вследствие чего  образ действий  каждой из  сторон  является производной  только  от целей и интересов стороны, не учитывающей мнения другой стороны.

     Конфликт - это борьба, противоборство, проявляемые во всем многообразии их форм.  Наиболее  часто  возникает,  когда  в  процессе  реализации  целей  организации, сталкиваются интересы различных групп.

     Определяющую  роль  в  восприятии  человеком  конфликтной  ситуации  играет  то  значение,  которое человек  придает  ей,  т.е.  субъективное  ее  восприятие,  которое  определяется индивидуальным жизненным опытом человека.

     Использование переговоров, прямых или с участием посредника, для разрешения конфликтов имеет столь же давнюю историю, что и сами конфликты. Однако объектом широкого научного исследования они становятся лишь во второй половине XX в., когда искусству ведения переговоров стали уделять особое внимание. Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин “переговоры” используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действии, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы.

     Особенности переговоров в сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта состоят в следующем:

• в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;
• участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;
• переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;
• принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;
• специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность. Место переговоров среди различных способов урегулирования и разрешения конфликтов, отличающихся степенью самостоятельности участников в принятии решения и степенью вмешательства третьей стороны.

     Важная  особенность переговоров состоит  в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Итак, переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

     Одним из критериев для классификации  может быть количество участников:

     1) двусторонние переговоры;

     2) многосторонние переговоры, когда  в обсуждении принимают участие  более двух сторон.

     На  основе факта привлечения третьей  нейтральной стороны или без  такового разграничивают:

     1) прямые переговоры — предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта;

     2) непрямые переговоры — предполагают вмешательство третьей стороны.

     В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие  их типы:

     1) переговоры о продлении действующих  соглашений — например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется “передышка”, после чего они могут приступить к более конструктивному общению;

     2) переговоры о перераспределении — свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;

     3) переговоры о создании новых условий — речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;

     4) переговоры по достижению побочных  эффектов — ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т.п.).

2. Функции переговоров

     В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров:

     1.2.1 Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Ярким примером могут быть прошедшие в 2000 г. переговоры между главами двух корейских государств — Северной Кореи и Южной Кореи — государств, почти полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства и разделенных бетонной стеной, наподобие берлинской.

2. Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование Переговоров для дезинформации оппонентов.
3. Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.
4. Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.
5. Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.

     Особенно  интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Однако открытость таких переговоров может и снизить их эффективность. Сторонам бывает весьма непросто достичь договоренностей под давлением общественного мнения, вообще влияния извне, когда массы, чьи интересы они представляют, “продолжают устало нести знамена прежней борьбы”. Поэтому зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке.

6. Переговоры могут выполнять и “маскировочную” функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи.

     Особенно  явно “маскировочная” функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству.

     В целом же следует отметить, что  любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной. Иначе переговоры становятся, по выражению М. М. Лебедевой, “квазипереговорами”.

3. Стратегии ведения переговоров

     Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать переговоры: либо как продолжение борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга. В соответствии с этими подходами выделяются две основные стратегии ведении переговоров: позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, и переговоры на основе интересов, предполагающие партнерский тип поведения.

     Выбор той иди иной стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий  переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров  их участниками.

1. Переговоры с ориентацией на модели “выигрыш – проигрыш”

     Конфликтующие стороны или хотя бы одна из них  могут быть ориентированы на завершение конфликта посредством переговоров  в рамках модели “выигрыш – проигрыш”, оценивая ситуацию как “игру с нулевой суммой” (т.е. как ситуацию, в которой интересы сторон полностью противоположны, и победа одной стороны означает поражение другой, - а в итоге сумма равна нулю). Переговоры с ориентацией на модель “выигрыш – проигрыш” проводятся на основе позиционного торга и предполагают стремление участников к достижению односторонних преимуществ с принуждением другой стороны действовать вопреки собственным интересам.

     Переговоры  такого рода предполагают реализацию соответствующих стилей поведения  сторон — соперничества и приспособления. Соперничество подразумевает ориентацию на подавление и неизбежно сопряжено с совершением действий, направленных против интересов оппонента: чтобы я выиграл, ты должен проиграть. Возможно также и приспособление, когда одна из сторон примиряется с поражением и ориентирована в лучшем случае на незначительное удовлетворение собственных интересов: чтобы ты выиграл, я должен проиграть.

     Стремление  к завершению конфликта по сценарию “выигрыш – проигрыш” может привести к срыву переговоров и дальнейшей эскалации конфликта.

2. Переговоры с ориентацией на модель “проигрыш – проигрыш” и “выигрыш – выигрыш.

     Если  же стороны стараются избежать “игры  с нулевой суммой”, то они должны отказаться от понимания интересов сторон как абсолютно противоположных. Ведь большинство конфликтов представляет собой “игры с ненулевой суммой”, т.е. ситуации, когда обе стороны могут выиграть или обе проиграть. Такое пиление конфликта предполагает проведение переговоров – в зависимости от ожидаемых результатов – либо в рамках модели “проигрыш – проигрыш”, либо – “выигрыш – выигрыш”.

     Переговоры  с ориентацией на вариант “проигрыш – проигрыш” также связаны с использованием стратегии позиционного торга и приводят к тому, что ни одна из сторон не достигает в полной мере поставленных целей. В этом случае участники переговоров стремятся к решению проблемы на основе компромисса. Компромисс предполагает, что стороны идут на взаимные уступки: для того чтобы каждый что-то выиграл, каждый должен что-то потерять. Хотя компромисс требует встречных шагов обеих сторон, он все же является выражением их установки на конфронтацию, и совместные действия носят вынужденный характер. И потому достигнутое в ходе переговоров соглашение не является оптимальным.

     Если  конфликтующие стороны видят  успех переговоров в выработке взаимоприемлемого решения, максимально удовлетворяющею интересы каждой из них, то в этом случае они ориентируются на модель “выигрыш – выигрыш”. Достижение такого результата возможно лишь при ведении переговоров на основе интересов. Соответственно участники переговоров выбирают такой стиль поведения, как сотрудничество. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не удовлетворены также и интересы другой стороны.

     Итак, рассмотренные основания выбора стратегии переговоров и их соотношение могут быть представлены следующим образом (табл.1). 

     Таблица 1 – стратегии ведения переговоров

     Каждая  из обозначенных стратегий переговоров  имеет свою специфику.

3. Позиционный торг

     Позиционный торг представляет собой такую стратегию  ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов:

     Позиции – это то, как участники конфликта понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров;

     Интересы – это то, почему участники конфликта понимают проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют.

     В целом позиционный торг отличают следующие особенности:

• участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;
• переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
• подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;
• действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;
• стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях;
• перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае;
• если конфликтующие стороны допускают участие в пере-говорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;
• в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

     Выделяют  два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает себе позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров менее выгодным. Однако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут удовлетворены) и усилению враждебного характера действий.

     Иллюстрацией  соотношения мягкого и жесткого стилей позиционного торга может  служить модель “игры с ненулевой  суммой” под названием “Петухи”. Эта игра очень хорошо отражает специфику переговорного процесса в условиях конфликта. С одной стороны, плата неудачнику, делающему односторонние шаги навстречу оппоненту, все же выше цены наказания за отказ от поиска соглашения, с другой стороны, стремление бороться до победного копна может привести к обоюдным потерям, не сопоставимым с предполагаемым выигрышем (когда, что называется, “игра не стоит свеч”).

     Американские  исследователи Р. Фишер и У. Юри  отмечают следующие основные недостатки позиционного торга:

• приводит к неразумным соглашениям, т. e. таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;
• торг не эффективен, так как в ходе переговоров растут цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск тот, что соглашение вообще не будет достигнуто;
• угрозой продолжению отношений между участниками переговоров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет, как минимум, к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений:
• может усугубиться, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

     При всех этих недостатках позиционный  торг весьма часто используется в ситуациях различных конфликтов, особенно если речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремится наладить долговременные взаимоотношения. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, конфликтующие стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести такие переговоры.

4. Переговоры на основе интересов

     Альтернативой позиционному торгу является стратегия ведения переговоров на основе интересов. В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, переговоры на основе интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели “выигрыш — выигрыш”.

     Основные  особенности переговоров на основе интересов подробно описаны их убежденными  сторонниками Р. Фишером и У. Юри:

• участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
• внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
• участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона:
• конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;
• в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
• достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

     Переговоры  на основе интересов предпочтительнее в том смысле, что ни одна из конфликтующих  сторон не получает преимуществ, и участники  переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения. 

     Стратегию ведения переговоров на основе интересов, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности: