Переговоры как процесс, характеристики этого процесса. Возможные исходы
на тему: «Переговоры как процесс, характеристики этого процесса. Возможные исходы»
Работу выполнил студент: Павлюченкова О.А.
Группа: ТМ-2/03
Работу проверил преподаватель: Очеповская О.А.
Тольятти, 2005
Введение…………………………………………………………
1.Переговоры как процесс.
Характеристики этого процесса.
2.Стили переговоров……………………………
3.Техника ведения переговоров…
4.Тактика проведения переговоров……………………………………..14
5.Рекомедации ……………………………………………………………....17
Заключение…………………………………………………
Список используемой
литературы……………………………………………… 21
Приложения……………………………………………………
Доминирование в нашей
жизни технократического
Переговорный процесс
– одна из малоизученных
1.Переговоры как процесс.
Переговоры — это факт нашей повседневной жизни. Каждый день все мы о чем-то договариваемся.
Всем нам периодически приходится становиться участниками переговоров. Это происходит, договариваемся с сыном, в котором часу ему нужно быть дома, улаживаем конфликт с продавцом в магазине. На работе может возникнуть потребность вести переговоры о размере заработной платы, о покупке сырья, о качестве услуг или договариваться с коллегами о совместном использовании ресурсов. Цель переговоров — добиться выгодных условий, но при этом не менее важно сохранить существующие отношения, чтобы в будущем иметь возможность снова вести переговоры с этим человеком. Продавец хочет, чтобы покупатель пришел снова, а менеджер старается тактично обращаться с подчиненными, чтобы не вызывать у них чувства личной обиды. [10,54]
Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать. [4, 204]
Переговоры имеют двоякую цель — разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудничество. Таким образом, переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Однако это утверждение справедливо только в целом. Переговоры нужны, прежде всего, для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.[11,197]
История переговоров, насчитывает
многие века. Однако долгое время в
основном они сводились к
Научные исследования феномена переговоров активно начались лишь около четверти века назад, однако за этот сравнительно небольшой отрезок времени переговорная тематика достаточно разработана в научной литературе, выявлены переговорные проблемы и разрабатываются различные направления их исследования российскими и зарубежными авторами. Несмотря на многообразие исследований, как отмечает российский ученый и участник международных переговоров А. Г. Ковалев, "требуется дальнейшая систематизация взглядов на роль и значение переговоров…" [1,153-155]
В отечественной литературе на данный момент выделяют три вида переговоров – международные, деловые и коммерческие.
Наибольший опыт исследований
и изучения имеет переговорный процесс
в международных переговорах. Организацию
международных переговоров
Если международные переговоры можно отнести к более привычному для нас виду переговоров, то Э.Э.Карпинский [5]; А.В.Морозов [8]; С.И.Самыгин и Л.Д.Столяренко [12] рассмотрели новый вид переговоров - деловые переговоры.
Деловые переговоры поистине незаменимый инструмент организации бизнеса и достижения успеха. В современных условиях невозможно «делать дело», не осуществив массу переговоров, не достигнув определенных договоренностей.
Переговоры — это процесс, в ходе которого его участники пытаются реализовать взаимные интересы, разрешить возникающие проблемы, используя соответствующие знания, умения, опыт, творчество. В ходе переговоров обмен информацией продолжается до тех пор, пока не начнет обретать явные формы выгодный для обеих сторон компромисс, а интересы и ожидания обеих сторон постепенно приходят к общему знаменателю. [5, 93]
Переговорный процесс, как уже говорилось ранее, в аспекте исследовательской работы появился недавно, поэтому к его изучению подходят различные сферы деятельности. Ю. Бахрамов [2] рассматривает переговоры в большей степени с экономической точки зрения, но очень подробно описывает их организацию.
Ведение переговоров — это процесс прямой и обратной связи с целью достижения взаимного соглашения по поводу различных нужд и идей. Ведение переговоров это, скорее, убеждение, чем использование грубого напора.
Ведение переговоров представляет собой набор различных типов поведения, который включает: общение, торговлю, маркетинг, психологию, социологию, настойчивость и умение находить способы по разрешению, понимание собственных мотиваций и мотиваций другой стороны. Посредник может быть покупателем или продавцом, снабженцем, руководителем или наемным работником, партнером по бизнесу, дипломатом. Во всех случаях умение вести переговоры сильно влияет на вероятность достижения успеха. [2, 157]
Кроме международных
и деловых переговоров
Очень много российских авторов по другим видам переговоров заимствуют литературу из зарубежных источников. Поэтому присутствуют различные подходы к рассмотрению структуры, тактики и техники ведения переговоров.
В основном это статьи в популярных журналах, дающие просто советы (Л.Криуля “Разговоры в стиле VIP.”[6]). Мало литературных источников, подходящих к проблеме переговорного процесса с теоретическим обоснованием.
2.Стили переговоров.
Основы переговоров зависят от национальной принадлежности партнеров. Эти основы включают в себя: понимание концепции переговоров, умение использовать стратегию «Win-Win» — “выигрыш-выигрыш”, понимание стадий переговоров, умение планировать переговоры и знание экономической сути предмета переговоров. [2,157]
Стили ведения переговоров рассматривают многие авторы: в области психологии и этики менеджмента – А.К.Семенова, Е.Л.Маслова [13]; в области управления персоналом – Е.Емышева, Т.Мосягина [10]; в области менеджмента – Ю.М.Бахрамов [2].
Американский стиль — это высокий профессионализм, напористость, дружелюбие и открытость при переговорах, энергичность в общении, оперативное реагирование на поведение партнера.
Английский стиль — это прагматизм, соблюдение некого выработанного режима переговоров, положительная реакция на интерес к житейским проблемам, некоторая сдержанность в принятии решений.
Французский стиль — это большое внимание предварительным договоренностям, жесткость в ходе переговоров, вежливость в обращении, склонность к шутке, малая уступчивость, сильное стремление к экономии средств.
Немецкий стиль —
это расчетливость и
Японский стиль — это доброжелательность, активное; обсуждение общечеловеческих ценностей, точность во; времени и выполнении своих обещаний, предельная внимательность к партнерам, исключение позиции отказа, использование тактики затягивания при нежелании последующих контактов.
Китайский стиль — это большое внимание на начальном этапе, разграничение стадий взаимоотношений, активность в высказывании предложений, отказ от принятия окончательного решения непосредственно на переговорах.
Арабский стиль — это желание торговаться об условиях соглашения, корректное отношение, острое чувство национальной гордости.
Российский стиль — это ориентация на общую цель, малое внимание деталям, боязнь риска, нежелание идти на совместный компромисс. [2, 158-159]
3.Техника ведения переговоров
Техника ведения коммерческих
переговоров подразумевает
Для коммерческих переговоров существуют два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционного торга и метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу). Рассмотрим вначале метод позиционного торга.
Суть метода ПОЗИЦИОННОГО
ТОРГА заключается в том, что
занимаются позиции, которые затем
уступаются в некоторой
Цель позиционного торга — реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера, давление на него и т. п.
Позиционный торг в зависимости от его реализации подразделяется на два варианта. В основе первого лежит предположение, что выигрыш одного из участников равен проигрышу другого, а сами переговоры рассчитаны на взаимодействие, основанное на альтернативе: либо абсолютный выигрыш, либо полный проигрыш, иными словами — «все или ничего».
Такой крайне упрощенный вариант торга в коммерческих переговорах встречается очень редко. Чаще всего переговоры носят более цивилизованный (хотя и не в должной мере) характер. Этот вариант применим тогда, когда конфронтация сторон выражена менее ярко, и они обладают примерно равной силой. Участники путем торга, скорее всего, выйдут на некое «серединное решение».
Опыт зарубежных сделок показывает, что продавцы в своих коммерческих предложениях перед началом торга обычно завышают цену на 10-20 процентов по отношению к расчетной, постепенно понижая («уторговывая») ее до уровня, приемлемого для покупателя. Покупатель же, начиная разговор, заявляет продавцам заниженные против их предложений цены, а впоследствии начинает повышать их до уровня, приемлемого для продавца. Очень часто, когда все аргументы уже исчерпаны, а позиции сторон не сблизились, партнеры делят пополам «неуторгованную» разницу между ценой продавца и ценой покупателя. Однако и у той, и у другой стороны может возникнуть чувство неудовлетворенности.
Позиционный торг как
жесткий метод ведения
Позиционный торг как
жесткий метод ведения
Более эффективным методом ведения коммерческих переговоров является метод так называемых ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ (или переговоров по существу), разработанный в Гарвардском университете США и подробно описанный в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к соглашению, или Переговоры без поражения». [Приложение 1]
Этот метод состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон.
Главное в переговорах — принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Отсюда и иное поведение на переговорах — значительно большая степень открытости. Нет здесь и начального завышения требований. Для того чтобы переговоры были более объективными и справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты. Если при позиционном торге участники переговоров, образно говоря, играют с закрытыми картами, то на принципиальных переговорах их карты открыты.
Необходимо поставить себя на место своих партнеров и постараться взглянуть на проблему их глазами.
Не делайте вывода о намерениях партнеров исходя из собственных соображений. Не принимайте свои опасения за намерения другой стороны.
Никогда не обвиняйте ваших партнеров, даже тогда, когда они этого заслуживают. Это очень непродуктивно, поскольку всякое обвинение вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию.
Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано.
Второе условие: сосредоточьтесь на ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ. Не стоит концентрировать внимание на позициях участников, так как цель переговоров — удовлетворение подспудных интересов сторон. Поэтому, чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Трудность заключается в том, чтобы за позициями партнеров разглядеть их интересы.
Если вы хотите, чтобы другая сторона
приняла во внимание ваши интересы,
надо объяснить, в чем они заключаются
и почему они для вас важны.
При этом будьте точны и конкретны,
поскольку это повышает доверие
к вам.
Признайте интересы другой стороны частью решаемой проблемы. Покажите, что вы поняли интересы партнеров, подчеркните свое стремление понять их нужды.
Третье условие: разработайте ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ
ВАРИАНТЫ, которые учитывали бы ваши и
примиряли бы несовпадающие интересы.
В большинстве случаев участники
переговоров допускают три
Просчет № 1: КРИТИЧЕСКОЕ ОТНОШЕНИЕ к высказанным вариантам. Нет ничего более вредного для их разработки, чем такое отношение, поскольку преждевременное суждение по поводу любой новой мысли препятствует воображению — основному генератору новых идей.
Просчет №2: ПОИСК ЕДИНСТВЕННОГО ОТВЕТА. Стремясь с самого начала найти единственно верный ответ, вы делаете нечто вроде короткого замыкания в процессе выработки решений, позволяющих найти несколько ответов, из которых можно выбрать наилучший.
Просчет №3: мнение, что РЕШЕНИЕ ИХ ПРОБЛЕМЫ – ИХ ПРОБЛЕМА. Если вы хотите достичь соглашения, которое отвечало бы вашим собственным интересам, нужно предложить такое решение, которое отвечало бы интересам и ваших партнеров.
Четвертое условие: настаивайте на том, чтобы РЕЗУЛЬТАТ ПЕРЕГОВОРОВ ОСНОВЫВАЛСЯ НА ОБЪЕКТИВНОЙ ОЦЕНКЕ или на использовании объективных критериев. Следует всегда подчеркивать, что упрямство и неприступность не являются достаточными аргументами и что соглашение должно отражать определенные нормы, а не зависеть от воли каждой из сторон. Это не означает, что условия должны основываться на нормах, которые выбираете вы, а подразумевает наличие каких-либо справедливых критериев, которые и должны определить результат. Обсуждая такие критерии, а не желание или, наоборот, нежелание чего-либо, ни одна сторона не будет вынуждена уступать другой: обе могут надеяться на справедливое решение.
Перечисленные выше четыре условия должны учитываться, начиная с подготовки переговоров и до их окончания, т. е. на стадиях анализа, планирования и самой дискуссии.
На стадии анализа необходимо изучить проблемы, которые стоят перед участниками переговоров, установить их значимость; определить свои интересы и интересы другой стороны; обратить внимание на варианты обсуждения и разобраться в критериях, предложенных в качестве основы для достижения договоренности.
На стадии планирования, прежде всего нужно обдумать, как решить проблему взаимоотношений с партнерами, какие из интересов наиболее важны, в чем заключаются объективные препятствия. Желательно также предусмотреть дополнительные варианты и критерии для того, чтобы выбрать из них приемлемые.
На стадии дискуссии, когда вы общаетесь с партнерами, необходимо выяснить, есть ли у вас ощущение недовольства, и попробовать разобраться в этом. Каждая сторона должна понять, каковы интересы другой стороны. Они могут совместно выдвинуть варианты, являющиеся взаимовыгодными, и с помощью объективных критериев стремиться к соглашению и согласованию противоположных интересов.
Таким образом, мы рассмотрели два принципиально противоположных подхода к коммерческим переговорам, которые, по сути дела, являются методами их ведения. Это метод позиционного торга, т. е. конфронтационный подход, и метод принципиальных переговоров, т. е. партнерский подход к их ведению.
Конфронтационный подход— это противостояние двух сторон, Ни своеобразное «перетягивание каната», которое проходит под девизом «все или ничего». Здесь ваш выигрыш равнозначен потере партнера, и наоборот. Как правило, такой подход приводит в лучшем случае к асимметричному решению, в худшем обостряет отношения или вообще разрывает их.
Отличным от него является партнерский подход, реализуемый путем совместного анализа проблемы и поиска решения, которое отвечало бы обоюдным интересам. Данный подход предполагает большую степень открытости и доверия, поэтому он наиболее результативен.
Любой из рассмотренных подходов к ведению коммерческих переговоров, которые мы условно называли методами, предполагает выбор типа принимаемого решения. Таких типов три. Рассмотрим их последовательно. [7,207-211]
Наличие общих и различных интересов предполагает возможность нахождения компромисса, когда стороны делают уступки друг другу. Это есть первый тип решения проблемы на переговорах. Наиболее просто этот вопрос решается в тех случаях, если имеется некий достаточно объективный общепризнанный критерий (например, рыночная цена, нормы, стандарты и т. д.).
Наличие у сторон разной степени заинтересованности по одному и тому же вопросу (что бывает не всегда) предоставляет иные возможности для нахождения решения путем переговоров. Делая уступки по одному, менее значимому для себя вопросу, но более значимому для партнера, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется ему наиболее важным.
Второй тип решения состоит в том, чтобы выйти за пределы изначально заданных позиций. При таком условии участники переговоров разрешают имеющиеся противоречия путем нахождения принципиально нового решения, «снимающего» их. В этом случае от сторон вообще не требуется уступок. Например, выполните задание. Соедините четыре точки, расположенные в виде квадрата, тремя прямыми линиями, не отрывая руки, и вернитесь в то место, откуда начали.
Третий тип — если
стороны по каким-либо причинам не находят
«серединного» или
4.Тактика проведения переговоров
Э.Э.Карпинский
выделяет несколько наиболее
употребительных тактических
Конечно, готовясь к переговорам, можно определить, какой метод Вы хотите использовать, хотя действительные переговоры требуют знания всех способов и заранее предвидеть, как пойдут переговоры, практически невозможно. Даже имея дело с одной фирмой по нескольким контрактам, вопросы фирма обращает внимание, но предусмотреть весь ход переговоров невозможно. Очевидно, главное в переговорах — определение критерия переговоров, в зависимости второго выбирается тактика ведения переговоров.
Три критерия переговоров:
— в результате переговоров должно быть достигнуто разумное соглашение, если подписание контракта невозможно;
— переговоры должны быть действенными и завершиться подписанием контракта;
— переговоры должны улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между партнерами.
Под разумным соглашением понимается соглашение, которое удовлетворяет разумным интересам каждой стороны. При этом, принимая во внимание общие интересы, конфликтные вопросы разрешаются в максимальной степени справедливо. Когда переговоры выходят за пределы Ваших полномочий, то, чем больше Вы разъясняете Вашу позицию, защищаете ее, тем больше Вы вверяетесь ей. Чем больше Вы пытаетесь убедить другую сторону в невозможности изменения Вашей позиции, тем больше трудностей это вызывает. [5,96-97]
Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется с помощью тактических приемов, позволяющих добиваться поставленной цели. Попробуем в их классификации исходить из того, что на каждом этапе целесообразно использовать определенные приемы. Но сначала рассмотрим УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ, которые приемлемы на любой стадии переговоров.
«УХОД» или «уклонение от борьбы» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Приём «ухода» может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо навесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.
Близки по смыслу к приему «ухода» другие тактические приемы — «затягивание», «выжидание», «салями». Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т. д.
«ВЫРАЖЕНИЕ СОГЛАСИЯ» (или «выражение несогласия») - это способ подчеркивания общности или, наоборот, полного расхождения во мнениях.
Более сложным тактическим приемом является «ПАКЕТИРОВАНИЕ». Он заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» увязываются привлекательные и мало приемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнер, будучи заинтересованным, в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.
Близким по смыслу к этому приему является «ЗАВЫШЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ». Оно состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.
К ним же примыкает тактический приём «РАССТАНОВКА ЛОЖНЫХ АКЦЕНТОВ В СОБСТВЕННОЙ ПОЗИЦИИ». Он заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
«ВЫДВИЖЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ В ПОСЛЕДНЮЮ МИНУТУ» — суть его состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.
«ПОСТЕПЕННОЕ ПОВЫШЕНИЕ
СЛОЖНОСТИ ОБСУЖДАЕМЫХ
На этапе уточнения позиций в ходе переговоров будут приемлемы следующие МЕТОДЫ.
«ПРЯМОЕ ОТКРЫТИЕ ПОЗИЦИИ» - добровольное (или как реакция на вопрос партнера) полное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости.
«ПРИНЯТИЕ ПЕРВОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПАРТНЕРА» применяется, когда это вполне приемлемо, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции, когда имеются все основания полагать, что он не пойдет ни на какие уступки.
На этапе обсуждения позиций можно использовать следующие тактические ПРИЕМЫ.
«ВОЗРАЖЕНИЕ ПАРТНЕРУ» - указание ему на слабые стороны путем привлечения фактического материала и на внутреннюю противоречивость высказываний и логические пропуски («Как быть с А, Б и В, о которых вы не упоминали?»).
«УПРЕЖДАЮЩАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ» - когда вы задаете вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность ожидаемых контраргументов.
«КОНСТАТАЦИЯ СУЩЕСТВЕННЫХ РАЗЛИЧИЙ» и «ВЫНЕСЕНИЕ СПОРНЫХ ВОПРОСОВ ЗА СКОБКИ» в разъяснении, думаю, не нуждаются.
На этапе согласования позиций уместно применение следующих ПРИЕМОВ:
