Переход управления качеством на международные стандарты

ФЕДЕРАЦИЯ

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТЮМЕНСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ  ДИСТАНЦИОННОГО ОБРАЗОВАНИЯ 
 
 

Специальность  "   Управление качеством  " 
 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 
 

По дисциплине:          Основы обеспечения качества.  

На тему:       Переход управления качеством на международные стандарты. 

Вариант №               5

Выполнил:

Студент     2   курса

   Третий    семестр

Кравчук Евгений  Юрьевич 
 
 
 
 
 

Когалым, 2011 год. 
 

СОДЕРЖАНИЕ 
 

     ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3

     Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ5

     1.1 Возникновение системы всеобщего управления качеством………...5

     1.2 Содержание концепции всеобщего управления качеством (TQM)…7

     Глава 2. МЕЖДУНАРОДНАЯ ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ……………………………………………………………………12

     2.1 Анализ опыта США в реализации принципов всеобщего управления качеством…………………………………………………………………………12

     2.2 Сущность и особенности японской школы управления качеством.18

     2.3 Европейская политика управления  качеством……………………...31

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………...35

     СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………….37 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 
 

      "Качество  продукции - основное  поле сражений  на мировых рынках... и цена проигрыша этой борьбе - экономическая катастрофа"

      Д. Харрингтон 

      Глобализация  экономики и развитие международных  торговых и производственных связей повышают требования, предъявляемые  потребителями к качеству продукции. Для подтверждения качества продукции, предлагаемой различными поставщиками, необходимо наличие международных стандартов качества и соответствующих им документов - сертификатов качества, признаваемых в разных странах мира. До середины 80-х годов такими стандартами являлись различные национальные и международные стандарты качества на товары и услуги. На рубеже десятилетия ситуация изменилась.

      Потребитель получил возможность выбирать из большого числа поставщиков и  диктовать свои требования к качеству товаров, которые он готов приобрести. И если раньше потребитель довольствовался подтверждением качества самих товаров и услуг, то теперь он хочет иметь подтверждение того, что производство товаров, за которые он собирается платить деньги, организовано таким образом, что оно действительно обеспечивает декларируемое качество.

      Качество  стало одним из наиболее популярных лозунгов конца двадцатого - начала двадцать первого века. Качество товаров  и услуг. Качество в технологиях  и бизнес-процессах, связанных с  производством товаров и услуг. Качество, которое существует и которое можно доказать, потому что оно документировано. Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ISO 9000 - серия международных стандартов управления качеством и подтверждения качества, которые приняты более чем 90 странами мира. Стандарты ISO 9000 применимы к любым предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности.

      Стандарты ISO 9000 разработаны Международной  организации по стандартизации (International Standard Organization - ISO) и образуют основу нового подхода к вопросам качества. Стандарты изложены в форме требований (ISO 9001 - 9003) и общих рекомендаций (ISO 9000 и 9004). В стандартах отсутствует описание методов, с помощью которых изложенные требования и рекомендации могут быть реализованы. Разработчики стандартов полагаются на инициативу и творчество конкретных исполнителей, которые в своих специфических условиях применят требования и рекомендации стандартов.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

          1.1 Возникновение системы всеобщего управления качеством 

     В условиях постоянно усиливающейся  конкуренции одним из самых весомых  аргументов в борьбе за заказчика  является высокое качество производимой продукции. Для достижения этой цели в организации должна проводится систематическая работа, эта работа должна быть направлена на увеличение удовлетворенности потребителя, посредством выполнения всех его требований. Это работа может быть определена как СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК).

     Пока  действовали первая и вторая версии стандартов ISO серии 9000 (1987 и 1994гг.) система менеджмента качества базировалась на 20 стандартах, которые рассматривали бизнес не через процессы, а функционально. Эти элементы разрезали организацию по вертикали, приписывали определенные требования определенным функциям, т.е. структурным подразделения предприятия. Они не решали проблемы улучшения качества продукции и были рудиментом уходящей системы представлений об эффективности разделения труда в области управления.

     Сейчас  система управления качеством базируется на процессном подходе. Процесс, продолжая  предыдущую аналогию "разрезает" организацию не "вдоль", а "поперек". Это создает ряд преимуществ по сравнению с функциональным подходом. Прежде всего, процесс реализует одно из ключевых положений учения Э. Деминга о менеджменте, которое гласит "Ломайте барьеры между подразделениями".

     Процессный  подход к всеобщему менеджменту  на основе качества был основан в  США.

     Американский  рецепт для "японского чуда" - Total Quality Management (ТQM) или Всеобщее управление качеством, - это идеология, позволяющая компании постоянно улучшать качество работы и добиваться таким образом дополнительного конкурентного преимущества. Идеология TQM появилась в США. Однако впервые массовое применение она получила после Второй мировой войны в Японии. Туда она была завезена американцами, в частности, одним из основоположников науки управления качеством, Уильямом Демингом. По мнению самих японцев, управление качеством во многом помогло их стране потеснить американские и европейские промышленные товары.

     TQM можно представить с двух сторон: технической и идеологической. С  технической точки зрения, чтобы  повысить качество продукта компании, нужно не просто отсеивать  или исправлять брак на выходе, но и следить за безупречным исполнением всех операций и бизнес-процессов, тем самым исключая саму возможность появления брака. Но чтобы это сделать, необходимо таким образом организовать и мотивировать персонал, чтобы каждый сотрудник понимал, насколько от него зависит качество конечного продукта, и желал это качество повысить.

     Проблема  повышения качества производимой продукции  является глобальной проблемой и  существует международный стандарт, который устанавливает требования к СМК – ISO 9001:2000. Стандарт ISO 9001:2000 устанавливает требования к СМК, состоящей из процессов, определенных этим стандартом.

     В таблице 1 представлены процессы СМК  в соответствии со стандартом ISO 9001.

     Таблица 1

     Процесс системы менеджмента качества в соответствии со стандартом   ISO 9001

      1.2 Содержание концепции всеобщего управления качеством (TQM) 

     Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) - концепция, предусматривающая реализацию скоординированного, комплексного и целенаправленного внедрения и применения систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от стадии проектирования до этапа послепродажного обслуживания при рациональном использовании технического потенциала и активном участии работников, служащих и руководителей всех подразделений и звеньев организации.

     Следует подчеркнуть, что всеобщее управление качеством представляет собой технологию руководства (управления) процессом  повышения качества. Она состоит  из системы применяемых методов и средств, системы технических средств и системы развития самих принципов, содержания данной технологии.

     Методы  и средства, применяемые для проведения исследования и анализа, - это центральная, ключевая система . Данные методы базируются на применении математико-статистических методов контроля и относятся к разряду всеобщих.

     Приемы  и программы для обучения персонала  этим средствам и методам и  их целенаправленное использование  образуют систему технического обеспечения, которая характеризуется сильно выраженной национальной спецификой, создается для конкретной организации, конкретного производства.

     Необходимым условием функционирования системы  саморазвития является непрерывное  совершенствование содержания и  принципов самой концепции Всеобщего  управления качеством. Она еще более подвержена воздействию национальных законодательств, мер регулирования экономической деятельности отдельных стран.

     Более подробный перечень элементов концепции  всеобщего управления качеством  насчитывает 20 пунктов:

     1. Входной контроль сырья и материалов. 2. Контроль готовой продукции. 3. Оценка качества продукции. 4. Оценка качества процесса производства продукции. 5. Контроль качества продукции и процесса ее производства. 6. Систематизация и анализ информации о качестве. 7. Анализ данных о проводимых специальных исследованиях в области качества. 8. Осуществление мероприятий для поддержания рабочего режима контрольной аппаратуры. 9. Гарантийное обслуживание. 10. Координацию мероприятий в области качества. 11. Внедрение цикла PDCA ("plan-do-check-action"). 12. Управление человеческим фактором, в том числе на фирмах-поставщиках, в обслуживающих и сбытовых компаниях и организациях, у потребителей и акционеров (меры по созданию благоприятного климата, атмосферы заинтересованности, удовлетворения и благополучия). 13. Организация работы кружков качества. 14. Повышение квалификации персонала с целью обучения и совершенствования методов обеспечения качества. 15. Организация подготовки кадров управленческого звена для руководства деятельностью в области качества. 16. Ответственность за деятельность в области качества высшего руководящего звена. 17. Разработку политики в области качества в русле общей стратегии развития предприятия, затрагивающей все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, а также с учетом работы по разъяснению задач по улучшению качества. 18. Участие в мероприятиях по качеству на государственном уровне. 19. Воспитание сознательного отношения к повышению качества, развитие и укрепление отношений партнерства, разработка программы участия коллектива в прибыли и акционерном капитале, совершенствование социальной атмосферы и постоянная информированность служащих. 20. Формирование культуры качества.

     Цель  всеобщего управления качеством - достижение более высокого уровня качества продукции и услуг

     Согласно  философии всеобщей концепции в  понятие качества входят осязаемые  и неосязаемые ощущения покупателя, которые связаны с качественными  характеристиками продукции и услуг, их информационным обеспечением и другими  обстоятельствами.

     Эффективность всеобщего управления качеством определяется тремя основополагающими условиями:

     руководитель  организации, предприятия энергично  проводит курс на повышение качества;

     внедряется  специальная программа, согласно которой  инвестируется не оборудование, а  работники;

     реорганизуется  или создается новая организационная  структура, отвечающая требованиям  всеобщего управления качеством.

     Всеобщее  управление качеством реализуется посредством применения определенного набора приемов и средств, которые можно классифицировать по четырем сферам: управление качеством, процессом, персоналом и ресурсами.

     Таблица 2

     Приемы  и средства, используемые для всеобщего  управления качеством

     Сегодня качество в передовых странах столь важно, что компании, не внедрившие программы TQM, уже в ближайшем будущем не смогут эффективно продолжить конкурентную борьбу. Данный факт все чаще учитывается их потенциальными покупателями при выборе продавца. Процесс внедрения TQM включает все уровни управления организацией, предприятием, охватывает также контроль за поставщиком и системой распределения. Насчитывается семь основных этапов применения системы всеобщего контроля качества:

     Первое - определить потребность рынка для разработки и производства товара определенного уровня качества. Лидирующее место - отделу маркетинга. Желательно привлечение клиента к разработке и, особенно, к процессу дальнейшего совершенствования продукции. Обязательное наличие обратной связи с рынком для наблюдения за тем, насколько хорошо

     Первое - определить потребность рынка для  разработки и производства товара определенного  уровня качества. Лидирующее место - отделу маркетинга. Желательно привлечение  клиента к разработке и, особенно, к процессу дальнейшего совершенствования продукции. Обязательное наличие обратной связи с рынком для наблюдения за тем, насколько хорошо принимается ваш товар. Без всеобъемлющей информации о достоинствах и недостатках вашей продукции вы будете лишены перспективы, обречены на провал.

     Второе - организовать процесс разработки и проверки продукции или услуги. Уровень качества является определяющим при выборе вариантов. Необходимо тщательно проверить продукцию по завершении разработки. Желательно вовлечение в этот процесс потребителя.

     Третье - нацелить организационно-технологический  процесс на производство бездефектной продукции, для сведения до минимума затрат на дальнейший ремонт и переработку.

     Четвертое - установить непрерывную связь с рынком. Вести документацию результатов контроля, продолжать процесс оценки товара. Организовать управление процессом поведения и оценки продукции потребителем.

     Пятое - формулирование четких требований, предъявляемых  вами к качеству поставляемого сырья, оборудования и материалов. Их соответствие необходимым стандартам. Выдвижение требований вашим посредникам-потребителям о гарантии сохранения качества продукции вашего предприятия в процессе транспортировки, складирования, хранения, упаковки, переупаковки и конечной доставке покупателю, заказчику.

     Шестое - введите различные формы поощрений  и мотиваций. Если работники больше времени и сил будут уделять  вопросами повышения самоконтроля, это в конечном результате сократит затраты, уменьшит объем работы контролеров.

     Седьмое - организуйте работу групп качества.

     На  основе общих подходов и критериев (TQM) каждое государство, национальная экономика разрабатывают свой собственный  подход к достижению высокого уровня продукции. Специфика и возможности конкретного предприятия, организации вносят свою корректировку в его реализацию. Однако внедрение универсальных подходов, уже апробированных мировым сообществом методов и средств, и в дальнейшем будет оставаться залогом успешного решения задач по повышению качества продукции. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Глава 2. МЕЖДУНАРОДНАЯ ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

     2.1 Анализ опыта США в реализации принципов всеобщего управления качеством 

     В 40-е и 50-е годы производимые в США  товары характеризовались низким уровнем качества. Даже ведущие американские компании, провозгласившие качество продукции основной целью, относились к качеству как к средству уменьшения издержек производства, а не как к способу удовлетворения нужд потребителей. Огромные затраты (20-25% всех текущих затрат среднестатистического предприятия) из-за низкого уровня качества уходили на обнаружение и устранение дефектов продукции. Суммарные затраты с учетом издержек на гарантийный ремонт и замену реализованных дефектных изделий доходили до 30 и более процентов от издержек производства.

     По  мнению многих американских специалистов, низкий уровень качества являлся основным препятствием на пути роста производительности труда и конкурентоспособности американских товаров. Для решения проблемы пытались прибегать и к протекционистским мерам, вводили специальные квоты, пошлины, тарифы, направленные на защиту национальной продукции от конкурентов.

     Американская  промышленность оказалась перед  выбором - или резко повысить уровень качества, или потерять значительную часть рынка.

     Движение  за повышение уровня качества возникло десятилетия тому назад во многих странах. Однако именно американские ученые и специалисты разработали наиболее эффективную систему управления качеством, именно они апробировали конкретные методы данной системы. В то же время первоначально своего расцвета данная система достигла не в США, а в Японии и стала внедрятся на американских предприятиях, уже вернувшись из страны восходящего солнца.

     Было  предложено с помощью соответствующих  мер предпринять усилия в решении  таких проблем, как:

     кружки  качества;

     мотивация рабочих;

     усовершенствование  статистических методов контроля;

     повышение сознательности служащих и управляющих; учет расходов на качество;

     программы повышения качества;

     материальное  стимулирование.

     Американские  специалисты рассматривали деятельность японских кружков качества, как ключ к успеху бизнеса. В конце 70-х годов  многие американские фирмы стали  прилагать значительные усилия для их организации и развития. Опыт работы кружков качества реэкспортировался из Японии в США, где в свое время появилась идея об их создании. В результате был достигнут значительный экономический эффект. Кроме этого на участках, контролируемых кружками качества, улучшился психологический климат, повысилось чувство удовлетворенности трудом, положительно развивалась система межличностных коммуникаций. К 1982 году широкая кампания по пропаганде деятельности кружков качества позволила довести их число в США до 6000. В том же году была создана национальная ассоциация кружков качества. Однако не везде работа американских кружков качества отличалась высокой эффективностью. Причина этого заключалась в копировании японской специфики без всесторонней адаптации к социально-культурной среде Соединенных Штатов.

     В 80-х годах выходят  две широко известные работы "отца движения за качество" Э. Деминга: "Качество, производительность и конкурентоспособность" и "Выход из кризиса", где он приводит свои знаменитые 14 принципов, ставшие затем основой теории всеобщего качества.

     Любой менеджер, организующий в своей организации  движение за качество, должен знать  эти принципы:

     1. Ориентация производства на перспективные  цели.

     2. Полный отказ от производства  дефектной продукции.

     3. Устранение контроля со стороны контрольных органов: вписывание контроля в трудовой процесс.

     4. Сокращение количества смежных  поставок для изготовления изделий.

     5.Применение  статистических методов с целью  выявления двух источников брака:

     брака из-за неотлаженности производственного механизма;

     брака из-за местных неполадок.

     6. Постоянное, настойчивое профессиональное  обучение работников.

     7. Применение статистических методов  контроля качества на всех  фазах управления производством,  на всех этапах принятия решений.

     8. Создание в организации атмосферы,  устраняющей страх быть наказанным  за упущения в работе, за доклад  о поломках и авариях.

     9. Оказание всемерной помощи тому, кто пытается внести в производственный  процесс какие-либо усовершенствования, кто стремиться к исследованиям, кто вообще хочет знать больше.

     10. Отказ от использования пустых  призывов повышать производительность  труда без обеспечения этих  призывов соответствующими конкретными  действиями со стороны руководства,  без налаженной системы профессионального обучения.

     11. Постоянное совершенствование методов  трудовой деятельности, периодический  отказ от устаревших приемом.

     12. Организация всеобщего обучения  работников основам статистического  контроля качества.

     13. Организация системы интенсивной  переподготовки персонала в области материалов, дизайна, оборудования и методов производства.

     14. Максимальное использование знаний  персонала по статистике, постоянная  ориентация на таланты.

     Специфика американских кружков качества. Руководство  всеми кружками качества осуществляет управляющий комитет во главе с менеджером по качеству. От менеджера управляющие команды идут через помощника-посредника, который интерпретирует их, учитывая специфику того или иного кружка. Часто для придания большего социального статуса работе кружков в состав управляющего комитета привлекают функционеров профсоюзов.

     Методы  контроля. В производственном процессе методы статистического контроля: контрольные карты, гистограммы, карты рассеяния, графы, проверочные листы применяются для выявления дефектов. Для решения проблемных задач - "метод Дельфы", метод "черного ящика", метод дневников, синектика, "метод 66", "мозговой штурм".