Персонал, необходимый для реализации турпакета
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное агентство по образованию
Санкт-Петербургский
Кафедра «Мировая экономика»
Курсовая работа.
По дисциплине: Технология туроператорской деятельности
Тема: Персонал, необходимый для реализации турпакета
Выполнил: студент 4 курса гр. 100201 бак.
Мухомеджанов К.М
Научный руководитель: Страхов В.А.
Санкт-Петербург
2010
Содержание
Введение…………………………………………………………
Глава 1. Теоретическая часть
1.1. Структура туристского продукта………………………………...
1.2. Структура туристского пакета……………………………………
Глава 4. Практическая часть……………………...…………………………….
Заключение……………………………………………………
Список литературы…………………………………
Приложение……………………………………………………
Введение.
Туристский продукт представляет собой заранее спланированную и оплаченную туристическую поездку в одно или несколько мест. Устойчивый экономический рост стран повышение благосостояния и увеличение свободного времени населения, укрепление взаимосвязей во всех сферах деятельности позволили существенно расширить географию, увеличить объём туристского обмена.
В отличие от туристских услуг туристский пакет принимает форму товара. Туристский продукт в широком смысле слова, это экономическое благо, предназначенное для обмена.1
Туроператор – это фирма или человек, выполняющие работу по формированию, созданию и проектированию тур. пакета, а также его реализации и продвижению .2
Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги (транспорт, размещение, питание, трансфер, развлечение и т.п.) в единый туристский пакет, который и реализуют потребителю через агентскую деятельность.
Очень важное отличие туристского продукта от туристской услуги состоит в том, что если туристская услуга может быть и потреблена только в месте ее производства, то туристский пакет может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. То есть приобретая путевку, потребитель не приобретает туристские услуги, хотя уже и заплатил деньги, но он приобретает гарантии отдыха.
Есть еще одно обстоятельство, которое делает необходимой работу туроператора по производству туристского продукта. К примеру, вряд ли кто-либо отправится в Вену ради того, чтобы съесть венский шницель и выпить пиво «Гесер».
Эти услуги хотя и приятны, но окажутся слишком дороги. Транспортные издержки намного превысят стоимость самих услуг, которые побуждали вас к поездке в Австрию. Другое дело, приехать в Австрию на Зальцбургский фестиваль, так почему бы заодно не отведать местного пива?
Поэтому задача туроператора - включить в тур только необходимые услуги, достаточные для того, чтобы потребитель согласился понести транспортные издержки.
1.Структура туристского продукта.
Туристский продукт - совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.
Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.
Туристский продукт отличается от туристского пакета, тем, что туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее обязательная часть тура (тур больше или равен туристскому пакету).
Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки3
Различают две основные формы туров: с сопровождением и без сопровождения.
Тур без сопровождения (его иногда также называют независимым туром) предполагает самостоятельную поездку туриста по спланированному маршруту и как правило включает заказ и предварительную оплату следующих услуг:
1. Перелет в оба конца из города проживания туриста и обратно
2. Трансферы из аэропорта в гостинцу и обратно
3. Проживание в гостинице
4. Экскурсии или специальные поездки в месте отдыха - по желанию
Соответствующие налоги и чаевые могут быть включены или не включены.
Независимый тур предоставляет клиенту максимальную гибкость в выборе сроков и продолжительности поездки и набора желаемых услуг, в то же время позволяя снизить стоимость поездки за счет приобретения услуг в комплексе.
Для оператора формирование независимого
тура представляет весьма трудоемкое
дело, поскольку поиск и бронирование
всех билетов, мест и т.п. должен производится
напрямую в авиакомпаниях, гостиницах,
компаниях по аренде автомобилей и экскурсионному
обслуживанию.
Тур с сопровождением предусматривает предварительное жесткое планирование, заказ и оплату авиабилетов, гостиниц, переноски багажа, наземного транспорта и
питания и осуществляется
в сопровождении
- Люди преклонного возраста
- Нервные и не уверенные в себе туристы, опасающиеся неожиданностей
- Туристы-одиночки
- Люди, которые хотят увидеть максимум достопримечательностей в минимум времени
- Туристы, отправляющиеся в "экзотические" или небезопасные места: Восточная Европа, некоторые страны Юго-Восточной Азии и др.
Обычно при туре с сопровождением, туристов встречает в аэропорту представитель туроператора, помогающий поселиться в гостинице и провожающий туристов обратно на пути назад. К этому представителю также можно обратиться по всем возникающим вопросам в определенные часы каждый день. В случае поездки группы по нескольким городам или странам, представитель туроператора обычно встречает группу только в тех городах, где она останавливается на одну или более ночей.
Преимущества тура с сопровождением очевидны - полная организация всех бытовых вопросов, сопровождение опытного гида, минимум неожиданностей и оперативное решение всех проблем. В то же время, в рамках такого тура свобода действий туриста достаточно скованна жесткой программой, расписанием и т.д. В случае, если он добровольно пропустит какие-либо экскурсии, поездки или мероприятия, деньги за них не возвращаются.
Туры как правило существуют в виде включенных туров, подразумевающих предварительный заказ и оплату всего комплекса необходимых услуг: перелетов, переездов, переноски багажа, проживания, питания и др.
Соответственно, туры могут осуществляться на территории страны проживания клиента или с выездом за границу.
Туроператорами, как правило, предлагаются и проводятся готовые пакетные туры. Туроператоры организуют техническую сторону тура – бронируют гостиницы, перелеты, организуют питание и экскурсионное обслуживание в метах отдыха и т.д. - а также занимаются самостоятельной рекламой и маркетингом предлагаемых туров. При организации перевозки туристов крупные туроператоры могут пользоваться как регулярными авиарейсами, осуществляя предварительное блоковое бронирование мест, так и при необходимости заказывать специальные чартерные авиарейсы для больших групп туристов.
В США достаточна распространена практика, при которой большие многопрофильные тур агентства частично выступают и в роли тур-операторов. Так, например, агентства, специализирующиеся на одном географическом регионе, например, Восточной Европе или Ближнем Востоке, могут самостоятельно организовывать и предлагать групповые туры - особенно специальные (например, для любителей отдельных видов спорта, национальной кухни или напитков - чего угодно) - в страны этих регионов.
Одновременно с этим, они могут выполнять чисто агентские функции, продавая готовые туры других тур-операторов в другие страны, на курорты и т.д.
Имеет место и обратная
ситуация. Так, например, American Express имеет
большое подразделение – тур-
Дополнительные туристско-экскурсионные услуги – услуги, не предусмотренные в ваучере или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, рент-кар, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое ТУ, видео, приобретение билетов, пользование мини-баром и т. п. Эти услуги приобретаются туристами за дополнительную плату.
При составлении туристского продукта, также, необходимо учитывать страхование. Так как страхование является, практически, неотъемлемой частью туристского продукта.
Во многих странах широко распространена практика приобретения туристами комплексных страховых покрытий на случай разнообразных неожиданностей в ходе поездки или перед ней. Существует множество видов страхования туристов, ниже описаны основные виды:
- Страхование на случай неожиданной отмены поездки
В случае, если страхователь вынужден отказаться от участия в поездке по причине болезни, травмы или смерти, самого страхователя, или близкого члена семьи – ему (а в случае смерти страхователя - его наследникам) будут возмещены суммы штрафов за отказ от поездки, налагаемых туроператором или авиакомпаниями, обеспечивающими перелет.
- Досрочное прекращение тура
В случае досрочного прекращения
участия в туре в связи с
болезнью, травмой или смертью
страхователя, или близкого члена
семьи, страхователю или его наследникам
будет возмещена стоимость
- Задержка рейса и опоздание на последующий рейс
В случае опоздания страхователя к началу тура в связи с нарушением работы авиационного или другого транспорта, вызванным погодными условиями, поломками или забастовками, страхователю будут возмещены дополнительные расходы на транспорт для присоединения к туру. В случае опоздания на последующий рейс, запланированное время стыковки между рейсами должно быть не менее 90 минут. Разница между временем прилета в первый город тура и началом тура на земле должна быть не менее 4 часов.
- Непредвиденные расходы
В случае досрочного прекращения страхователем участия в туре в связи с болезнью или травмой страхователя, ему возмещаются дополнительные расходы на питание и проживание в месте вынужденной остановки. Действие полиса начинается спустя 12 часов с момента отъезда туристической группы из точки, в которой вынужден задержаться страхователь.
- Страхование на случай смерти и увечья
Страховая сумма уплачивается, если смерть страхователя наступила в результате несчастного случая во время поездки или в течение 365 дней с момента получения увечья.
- Экстренные медицинские расходы
Предусмотрена выплата сумм для возмещения затрат на лечение травм или увечий, полученных в ходе тура, в течение 365 дней с момента получения травмы. Дополнительное покрытие можно приобрести для оплаты экстренных расходов на стоматологическую помощь и лечение в случае болезни, начавшейся в ходе тура.
- Экстренные расходы на медицинский транспорт
В случае болезни или травмирования страхователя в ходе поездки, если возникает необходимость доставки его в больницу и/или на родину специальным медицинским транспортом, возмещаются расходы на такой транспорт.
Страхование всех описанных
выше медицинских и
- Повреждение или пропажа багаж
В случае пропажи и повреждения драгоценностей часов , фото- и видеокамер и принадлежностей к ним сумма возмещения за каждый из этих предметов.
- Задержка багажа
В случае задержки с доставкой багажа в ходе тура на срок, превышающий 24 часа, страхователю возмещаются расходы за неудобство.
2. Структура туристского пакета.
Туристский пакет представляет собой заранее спланированную и оплаченную туристическую поездку в одно или несколько мест. В туристский пакет входит комплекс услуг. Услуги в свою очередь делятся на основные и дополнительный.
Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием туристский пакет – основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента; туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.
Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Когда один человек приходит в туристское бюро и говорит, что он хотел бы поехать во Францию, другой – в Крым, а третий – в Пушкинские горы, то независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект. Для одного – это страна, для другого – регион, а для третьего – конкретное место.
Независимо от индивидуального масштаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту - туристскому центру.
Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница.
Поэтому если клиент
говорит, что он хотел бы
посетить Францию, то
При этом необходимо помнить, что даже в одном городе, например в Москве, есть несколько туристских центров, поскольку проживание в самом центре города, или в районе Измайловского парка, или на Юго-западе - это разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в любое другое место.
Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость туристского пакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.
Услуги размещения - это конкретный отель,; который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различается в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д.
В настоящее время не существует стандартной и универсальной системы классификации гостиниц, общепринятой во всех странах мира. В некоторых странах существуют внутренние классификации, устанавливаемые и контролируемые государством – например, гостиницы
1-го, 2-го и 3-го класса.
В других странах, преимущественно в Европе, существует классификация гостиниц количеством звездочек (обычно, 1-5), в рамках которой самому высокому классу гостиниц присваивается наибольшее количество звездочек. Но в последнее время "звездная" классификация практически на применяется. Вместо нее в различных вариациях могут использоваться обозначения, сходные с классификацией справочника OHRG.4
И в зависимости от типа гостиницы, ее назначения и класса заявленная стоимость прозвания может включать или не включать питание. В туристической практике поэтому выделяют следующие специальные "планы", касающихся питания туристов в горницах.
Европейский план (European Plan, EP)
Питание туристов не включено в стоимость проживания. Этот план особенно широко распространен в США и большинстве крупных городов мира.
Континентальный план (Continental Рlan, СР)
Стоимость проживания включает легкий "континентальный" завтрак, состоящий из кофе, булочек, масла, джема и т.д.
Бермудский план (Bermuda Рlan, ВР)
Стоимость проживания включает полный "американский" завтрак в гостинице. Все остальные трапезы не включены.
Модифицированный американский план (Modified American Рlan, МАР)
Стоимость проживания включает завтрак - "континентальный" (в Европе) или полный и еще одну трапезу, как правило ужин. Этот план широко распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе этот план обычно называют полупансионом.
Американский план (American Рlan, АР)
Стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом.
Как правило, ВР и МАР предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаше используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах на проживающих по плану МАР распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотические или дорогостоящие блюда, например омаров, приходится доплачивать.
Трансфер доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.
Строго говоря, трансфер - это любая перевозка туриста в границах туристского центра. Поэтому сюда относят также поездки из отеля в театр и обратно, в музей и т. п. Но эти трансферы обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не всегда воспринимают как обязательную услугу.
Этот пакет обязательности туристских услуг и отличает туристский пакет от туристского продукта. Действительно, приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, всегда можно попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможет те это сделать самостоятельно – непосредственно в туристском центре.
В последнее время требований к туристскому продукту стали особенно актуальны. Дело в том, что тур, приобретенный в одном месте, потребляется в другом, и только полное согласование позиций туроператора, туристского агента и туриста способно обеспечить взаимное выполнение обязательств. Такое согласование осуществляется на контрактной основе в форме ваучера, который подписывают все участники соглашения: туроператор, турагент и турист. В специальной директиве Европейского союза (ЕС) по пэкидж-турам от 15 июня 1990 г. приводятся обязательные требования к содержанию ваучера. Он должен иметь полную информацию о туре:
- страна, город (туристский центр), куда направляется турист;
- средства транспорта, используемые для перевозки туриста;
- условия размещения туристов, включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, включенных в стоимость тура;
- условия питания;
- даты начала и завершения тура;
- программа пребывания с разбивкой по дням с указанием включенных экскурсий и социокультурных мероприятий;
- паспортно-визовые формальности,
- медицинская страховка;
- минимально допустимое число участников тура;
- предельно возможные сроки аннуляции тура (в ЕС - не позднее 20 дней до его начала);
- комплексная цена тура;
- компенсация за несоблюдение сроков, программы и условий пребывания туриста;
- название и реквизиты туроператора и туристского агента.
Согласно этому контракту туроп
- за соблюдение программы пребывания;
- соответствие рекламы и предоставляемой туристу информации- фактическому комплексу услуг;
- произвольное изменение цены тура;
- достоверность информации о туристском продукте.
В случае нарушения одного из этик, пунктов туроператор обязан компенсировать туристу не только материальный, но и моральный ущерб.
1 К. Менгер (основатель австрийской школы в экономической науке), 1992г.
2 Приложение, схема 1.
4 Приложение, таблица 1.
