Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Персонал та управління кадрами в готелі

Зміст

Вступ--------------------------------------------------------------------- 4

І розділ

1.1. Служби готелю та їх функції------------------------------------------------ 5

1.2. Управління персоналом в готелі-------------------------------------------- 12

1.3. Мотивація праці як метод управління------------------------------------- 22

1.4. Американський досвід управління персоналом---------------------------26

ІІ розділ

Аналіз системи управління персоналом на прикладі готелю “Швейцарський”

2.1. Характеристика готелю Швейцарський--------------------------------------41

2.2.Функції кадрової служби готелю Швейцарський ------------------------45

2.3 Управління кадрами у готелі Швейцарський--------------------------------47

ІІІ розділ.

Шляхи покращення управління персоналом

3.1. Впровадження тренінг-програм у роботу

готелю “Швейцарський”-------------------------------------------------------------50

3.2. Пропозиції щодо вдосконалення системи підвищення

мотивації персоналу у готелі “Швейцарський”------------------------------------53

Висновки------------------------------------------------------------55

Додатки--------------------------------------------------------------56

Список використаної літератури-------------------------------62

Вступ

Концепція управління персоналом підприємства - це система теоретико-методологічних поглядів на розуміння і визначення сутності, змісту, цілей, завдань, критеріїв, принципів і методів управління персоналом, а також організаційно-практичних підходів до формування механізму її реалізації в конкретних умовах функціонування підприємств.

Основу концепції управління персоналом підприємства в даний час складає зростаюча роль особистості працівника, знання його мотиваційних установок, вміння їх формувати і направляти у відповідності із завданнями, що стоять перед підприємством.

На сьогоднішній день особливого значення набувають питання практичного застосування сучасних форм управління персоналом готелю, що дозволяють підвищити його соціально-економічну ефективність.

Головний потенціал готелю полягає в кадрах. Які б прекрасні ідеї, новітні технології, найсприятливіші зовнішні умови не існували, без добре підготовленого персоналу високої активності допомогти ся неможливо. Саме люди надають послуги гостям, подають ідеї і дозволяють готелеві існувати.

Без людей не може бути організації, без кваліфікованих кадрів жоден готелю не зможе досягти своїх цілей. Управління персоналом готелю пов’язане з людьми та їхніми відносинами.

Актуальність теми курсової роботи зростає з підвищенням ролі персоналу в сучасному підприємстві, принциповими змінами в змісті праці, викликаними застосуванням ново техніки, технологій і методів підприємницької діяльності.

Завданням курсової роботи є вивчення питань загальних механізмів управління персоналом, аналіз систем управління персоналом прикладі готелю “Швейцарський” та розробка шляхів покращеня управління персоналом із застосуванням сучасних мотиваційних систем.

Метою є дослідження систем управління персоналом у готелі Швейцарський.

Об’єкт курсової роботи – вивчення та дослідження управління персоналом у сучасних підприємствах готельного господарства.

Предмет курсової роботи – дослідження практики управління персоналом на прикладі готельного підприємства Гелікон.

І розділ. Персонал та управління кадрами в готелі.

1.1. Служби готелю та їх функції.

Головна функція готельного підприємства – надання тимчасового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення включають в сферу своєї діяльності надання послуг харчування туристів ( частково, або на повний пансіон ). Зважаючи на потужний розвиток суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та диверсифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить часто пропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими: трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслуговування, лікувально-оздоровчої процедури тощо.

Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, місцеположенням, специфікою клієнтури та іншими фактори. Вона є відбитком повноважень і обов’язків кожного із працівників.

Існує набір служб, обов’язкових для будь-якого готелю:

служба управлінням номерним фондом;
адміністративна служба;
служба організації харчування;
комерційна служба;
інженерні (технічні) служби;
допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом ( або відділ обслуговування ) займається рішенням питанням, пов’язаних з бронюванням кімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного етапу кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру. Подальшої мандрівки або до наступного пункту туру. До складу цієї служби. За звичай входять:

директор або менеджер по експлуатації номерів;
служба прийому і розміщення;
служба покоївок;
об’єднана сервісна служба ( швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства );
служба портьє;
служба консьєржа;
служба посильних;
інспектор з прибирання кімнат;
служба безпеки.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки. Найчастіше до складу цієї служби входять:

секретар;
фінансова служба;
кадрова служба;
еколог;
інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Служба організації харчування – забезпечує обслуговування гостей в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, претензій і т. ін. До її складу входять:

кухня;
ресторан;
бар;
кафе.

Комерційна служба ( або відділ маркетингу і продаж ) займається питанням оперативного і стратегічного планування. Аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби:

комерційний директор;
служба маркетингу.

Інженерні ( технічні ) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних установ, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв’язку. Склад служби:

головний інженер;
служба поточного ремонту;
служба благоустрою території;
служба зв’язку тощо.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо.[2]

Додаткові служби надають платні послуги. До них відносять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні заклади та ін..

Чим більший за розмірами готель, тим більш розгалужену структуру він має, оскільки збільшується кількість проміжних ланок, на які покладається функція тих чи інших завдань в роботі підрозділів.

Різні типи готелів відрізняються рівнем обслуговування, яке насамперед виявляється в процесі прибуття і реєстрації гостей. Готелі низького класу, як правило, не мають службовців, які працюють з прибулими гостями від парадної двері до стойки реєстратора. В таких готелях саме стойка портьє – реєстратора (reception або lobby) і є першою контактною зоною між клієнтом і персоналом готелю.

Готелі вищої категорії, з іншого боку мають декілька представників, які починаються займатися обслуговуванням гостя від перших хвилин наближення до готелю – черговий гаражної служби, швейцари, носильні, ще до того, як гість дійде до стойки прийому і розміщення.

Гаражна служба є досить прибуткового ділянкою в роботі готелів. Крім чайових за паркування, до рахунку гостя додається вартість стоянки на паркінгу готелю, додаткових послуг – мийка, чистка салону тощо. Іноді готелі передають свої повноваження щодо даних видів послуг приватним компаніям.

Не в усіх готелях є швейцари. Але саме швейцар є найпершою допомогою для прибулого гостя. Він – частково черговий, частково посильний, частково гід і частково друг – підкаже цікаві місця, як розібратися з громадським транспортом, як відшукати найближчу аптеку, викличе таксі, допоможе з багажем.

Реєстраційна стойка може обслуговуватися 1-2 портьє в малих готелях і до 20 службовців – у великих, де функції цієї служби можуть бути розподіленими між декількома особами, кожна з яких виконує конкретну роботу ( прийом та реєстрація, каса, пошта, служба ключів тощо ).

Найважливішого значення при визначенні гостями якості і рівня організації обслуговування в готельному підприємстві має оцінка персоналу, який напряму спілкується з клієнтами. Крім вже зазначених службовців, які першими зустрічають гостей готелю – швейцари, посильні (коридорні), портьє – велику роль у надані повсякденних послуг клієнтам відіграють – консьєржі.

Робота консьєрж вимагає терпіння та витримки, дипломатичного такту, розсудливості, доброзичливості та готовності допомогти клієнту у самих надзвичайних обставинах. Для цього необхідно багато чого знати і вміти. Насамперед, треба знати в усіх деталях життя готелю та його чисельних служб, володіти декількома мовами, мати комунікативні здібності. Для підготовки персоналу цієї служби відомі готелі проводять спеціалізовану підготовку та навчання. Наприклад, в готелях Ritz-Carlton всі консьєржі закінчують спеціальні курси, до програми яких включено лекції про місто та його історію, організацію готельної справи та історію компанії.

Як і інший персонал готелю, консьєржі працюють в уніформі, яку додатково прикрашає знак перехрещених ключів ( Chef d’Or – Золоті ключі ) в петлиці. Цей символ є ознакою професійної організації консьєржів – UPPGH ( Union Professional de Grand Hotel ), до якої входить понад 4000 членів з 24 країн світу. Найбільшою за кількістю персоналу службою є адміністративно-господарська (каштелянська), іноді її спрощено називають службою покоївок. Її вважають найбільш функціонально значимою при наданні послуг готельного розміщення. На неї покладається прибирання кімнат, холів, коридорів та інших приміщень. Саме від функціонування цього підрозділу залежить враження про чистоту і порядок як складову іміджу готельного підприємства.

Ця служба включає іноді до 50% персоналу готельного підприємства. Слід відзначити, що дуже часто основний склад працівників цієї служби – іммігранти, люди різних національностей. Це дуже ускладнює завдання керівництва служби, структура якої найчастіше передбачає допомогу заступника, одного чи декількох помічників.

Зазвичай управління службою полягає в керівництві персоналом, відстежуванні стану обладнання та постачання необхідних засобів дотримання чистоти і порядку, контроль прибирання гостьових кімнат та приміщень загального користування. Ефективна модель реалізації цих завдань полягає в поділі готелю на сектори (поверхи, прольоти тощо) та розробці графіку прибирання з призначенням відповідальних покоївок та прибиральників в кожному конкретному випадку.

На плані поверху кожен номер відповідно позначається. Відсутність позначень свідчить про те, що кімната вільна. Примітка типу RO – room occupied означає, що кімната зайнята. Якщо гість виїжджає, номер позначається V – on vacated (скоро звільниться), а якщо гість збирається продовжити своє перебування, то ТР – tray prolonged ( перебування продовжується ). Кімнати, які не можна заселяти позначаються, зазвичай, як ER – emergency repair ( аварійний стан ), а ті, де збираються поселити “ дуже важливу персону ” – VIP, при цьому вказується, які спеціальні приготування необхідні.

При розрахунках необхідної кількості покоївок на день виходять із загальної кількості зайнятих в цей день кімнат. При цьому номери типу люкс та апартаменти рахуються за дві кімнати. Середньою нормою прибирання вважається 17 кімнат на день. Таким чином, визначити необхідну кількість персоналу не важко. Вважаючи на нерівномірність завантаженості готелів у відповідності до сезонних коливань, не дивно, що саме цю службу визначає велика кількість персоналу з неповним робочим тижнем і сезонною зайнятістю. В залежності від типу готелю кожна з покоївок прибирає від 16 до 20 кімнат на день, які поєднуються в сектори. В старих готелях прибирання займає більше часу.

Все частіше готелі організовують роботу власної пральні. Тут можуть бути також відділи хімчистки. Деякі, особливо малі та старі готелі, замість власної пральної служби укладають партнерські угоди з відповідними закладами. Укладаючи контракт із спеціалізованими пральним закладом, готель має потреби виділяти окреме приміщення, дбати про технічне забезпечення.

Роль головного каштеляна в корпоративних і незалежних готелях може відрізнятися, наприклад, при закупці меблів та обладнання. Великий незалежний готель цілком покладається на досвід та знання головного каштеляна, в той час як в готельному ланцюгу цим займається корпоративний агент, якому допомагає дизайнер.

Головний каштелян відповідає за ведення значної кількості документації. Він не тільки складає графіки роботи і оцінює працю персоналу. На нього покладається відповідальність за збереження та належний стан меблів в гостьових кімнатах, холах та залах. В багатьох готелях зв’язки між адміністративно-господарською та експлуатаційними службами здійснюється через комп’ютерну мережу. Оскільки для гостей готелю важлива не тільки чистота і порядок, але й те, щоб все в кімнаті функціонувало нормально, завданням служби покоївок є не тільки прибирання та заміна білизни, миючих засобів тощо, але й відстежування стану обладнання, повідомлення експлуатаційних служб про необхідність ремонту або заміни окремих елементів. Ще однією турботою головного каштеляна є запобігання нещасних випадків. Ціни страхових полісів останнім часом стрімко зростають, і підприємствам все складніше забезпечувати безпеку як своїх службовців, так і гостей. Необхідно розбиратися окремо з кожним конкретним випадком. Деякі працівники, діставши поранення вдома, можуть заявити, що отримали травму на виробництві та вимагати відповідного відшкодування. Буває, що й гості, впавши в холі, звинувачують в цьому готель. Певною мірою в таких випадках у пригоді стан відповідний журнал прибирання приміщень, який свідчить про те, що адміністрація робить все можливе для забезпечення безпеки гостей.

Головний каштелян повинен робити все від нього залежне, щоб не допускати випадків крадіжок. Необхідні тверда політика і заходи запобігання прикрих випадків, які реалізуються разом із службою безпеки підприємства готельного господарства.

Служба безпеки відповідає за дотримання порядку і безпеки, відчуття комфорту гостей. При цьому готель може доручити виконання цих обов’язків, як власній службі, так і залучити сторонню організацію. Службі безпеки доводиться мати справу з різними питаннями:

розробка процедур реагування на надзвичайні випадки;
повсякденний контроль гостьових кімнат та сейфів;
контроль ключів та замків, запобігання крадіжок;
контроль за доступом в готель та прилеглою територією;
контроль системи спостереження та сигналізації;
контроль за зовнішнім освітленням;
збір та обробка інформації.

Служба безпеки зобов’язана адекватно реагувати на надзвичайні ситуації. Більшість злочинців в готелях здійснюється між шостою годиною вечора та третьою годиною ночі, коли менше службовців знаходиться на своїх робочих місцях на поверхах. Тому служба безпеки повинна мати чітко розроблені процедури реагування на кожну ситуацію.

Найсерйознішою залишається проблема ключів від гостьових кімнатах. Зазвичай, в офісі головного адміністратора зберігаються дублікати всіх ключів. Час від часу необхідно проводити їх вибіркову перевірку. Важливо мати спеціальний журнал, в якому службовці розписуються, коли беруть та здають ключ. В деяких готелях в посвідчені кожного із працівників робиться спеціальна примітка щодо того, які ключі він ( чи вона ) мають право під розписку.

З впровадженням в останні роки електронних замків безпека кімнат стала надійнішою. Пластиковий ключ кодується головним адміністратором і видається гостю. Код діє тільки на час проживання в номері гостя і з його від’їздом стає недійсним. Звичайно, це значний крок вперед у порівнянні зі звичайними металевими ключами, які можуть легко потрапити до чужих рук.

Системи спостереження за допомогою телевізійних моніторів також допомагають зменшити кількість крадіжок в кімнатах. Розміщені в стратегічно важливих місцях телекамери сповіщають про всі переміщення у вестибюлі, біля столу касира, на поверхах. Такі приховані камери спостереження дозволяють стежити за всіма подіями в коридорах та холах.

Для зменшення крадіжок в багатьох готелях крім головного сейфу, в якому гості можуть зберігати особливо цінні речі, встановлено сейфи в кожній гостьовій кімнаті.

Відчуття та враження гостей від обслуговування в готельному підприємстві, які може з’ясувати персонал готелю в бесідах під час перебування та виїзду клієнтів, крім того, відстежується за спеціальними анкетами, які є в кожному номері. Гості самі вказують найбільш актуальні для них ознаки і ті, що отримують найвищий рейтинг, вважаються більш важливими. Завдяки методу опитування менеджмент закладу отримує важливу інформацію та матеріал для винаходу шляхів підвищення якості обслуговування та управління.

1.2. Управління персоналом в готелі.

Зміна економічної і політичної систем України в 90-ті роки одночасно надали великі можливості і містять серйозні загрози для існування кожної особистості, вносять значний рівень невизначеності в життя практично кожної людини.

Управління персоналом в такій ситуації набуває особливого значення, оскільки дозволяє реалізувати, узагальнити широкий спектр питань адаптації індивіда до зовнішніх умов, врахування особистісного фактора при побудові системи управління персоналом.

Формування систем управління персоналом передбачає, насамперед, побудову “ дерева цілей ”, причому цілей працівників і цілей адміністрації, забезпечення їхньої найменшої суперечливості, виявлення ролі і місця управління персоналом у забезпеченні головних цілей готелю.

Цілями управління персоналом готелю є:

підвищення конкурентоздатності готелю;
підвищення ефективності виробництва і праці, зокрема, досягнення максимального прибутку;
забезпечення високої соціальної ефективності функціонування колективу.

Успішне виконання поставлених цілей вимагає вирішення таких задач, як:

забезпечення потреби готелю в робочій силі в необхідних обсягах і необхідної кваліфікації;
досягнення обґрунтованого співвідношення між структурою готелю і структурою трудового потенціалу;
повне та ефективне використання потенціалу працівника та колективу готелю в цілому;
забезпечення умов для високопродуктивної праці, високого рівня її організованості, мотивації, самодисципліни, вироблення в працівника звички до взаємодії і співробітництва;
закріплення працівника в готелі, формування стабільного колективу як умови окупності коштів, що витрачаються на робочу силу ( залучення, розвиток персоналу );
забезпечення реалізації бажань, потреб і інтересів працівників у відношенні до змісту праці, посадового просування тощо;
балансування інтересів готелю та інтересів працівників, економічної та соціальної ефективності;
підвищення ефективності управління персоналом, досягнення цілей управління при скороченні витрат на робочу силу.[3]

У процесі розвитку підприємство рано чи пізно зштовхнеться з проблемою зниження контролю за тою чи іншою ділянкою роботи, зниженням активності працівників і, відповідно, усієї фірми в цілому, що безпосередньо впливає на внутрішній дух організації, відбивається на іміджі фірми і на економічних результатах діяльності.

Складовою частиною менеджменту готельного підприємства є управління персоналом організації. У кінцевому вигляді управління виробничо-господарською діяльністю туристичної організації зводиться до управління людьми. Менеджмент персоналу передбачає свідоме регулювання діяльності трудового колективу, а саме: форм його організації, характеру взаємовідносин між його членами, формування психологічного клімату, управління конфліктами, мотивації дій тощо.

За визначенням американського економіста Марвіна Шоу, група (колектив) – це дві і більше особи, які взаємодіють одна з одною таким чином, що кожна особа здійснює вплив на конкретних людей (працівників) та одночасно знаходиться під впливом інших осіб. Отже, трудовий колектив виступає не тільки об’єктом, а одночасно і суб’єктом управління. Звідси випливає необхідність правильного розуміння процесу формування управлінських впливів і способів взаємодії людей у цьому процесі.

Необхідність узгодження між собою стратегії управління персоналом і стратегії підприємництва охоплює основні функції управління і містить у собі:

підбор, наймання і формування персоналу для найкращого надання послуг;
оцінку персоналу;
найкраще використання потенціалу працівників і їх винагорода;
забезпечення гарантій соціальної відповідальності готелю перед кожним працівником.

Функції управління персоналом тісно пов’язані між собою й утворюють у сукупності певну систему роботи з персоналом, де зміни, що відбуваються в складі кожної з функцій, викликають необхідність коригування всіх інших поєднаних функціональних завдань і обов’язків. Так, наприклад, широке поширення у світовій у світовій практиці контрактної форми наймання персоналу привело до помітної зміни функціональних обов’язків.

За таких умов наймання, природно, підвищується значення функціональних обов’язків, розширюється коло обов’язків у рамках функцій наймання, працевлаштування, матеріальної винагороди.

У теорії управління персоналом звичайно виділяють вісім основних функцій:

планування потреб;
добір;
наймання;
розвиток;
орієнтація;
просування по службі;
оцінка;
винагорода.

Система управління персоналом включає ряд стадій: формування, використання, стабілізацію і власне управління.

Стадія формування персоналу покликана вирішувати такі завдання:

забезпечення оптимального ступеня завантаження працівників з метою повного використання їхнього трудового потенціалу і підвищення ефективності їхньої праці;
оптимізацію структури працівників з різним функціональним змістом праці.[3]

В основу вирішення таких завдань можуть бути покладені основні принципи використання персоналу в організації:

відповідність чисельності працівників обсягу виконаних робіт;
узгодження працівника зі ступенем складності його трудових функцій;
обумовленість структури персоналу готелю об’єктивними факторами надання послуг;
максимальна ефективність використання робочого часу;
створення умов для постійного підвищення кваліфікації і розширення профілю працівників з надання послуг.

Управління персоналом базується на таких вихідних положеннях:

необхідність тісного зв’язку планування персоналу зі стратегією розвитку готелю;
кількісна оцінка витрат на роботу з персоналом і їхнього впливу на економічні показники виробництва послуг.

Управління персоналом як функція управління покликана поєднувати, координувати, взаємопов’язувати та інтегрувати всі інші функції в єдине ціле.

Забезпечення гарантій зайнятості для персоналу робить будь-який готель більш прибутковим і конкурентоздатним, особливо якщо стратегія стабілізації складу працівників використовується як засіб для підвищення гнучкості в управлінні персоналом, створення умов для тісної взаємодії персоналу і збереження найбільш кваліфікованого його складу.

Діяльність з управління персоналом містить у собі такі напрямки діяльності:

планування людських ресурсів;
розробка плану задоволення потреб у людських ресурсах і необхідних для цього витрат;
набір персоналу – створення резерву потенційних кандидатів по всіх посадах;
добір – оцінка кандидатів на робочі місця і добір кращих з резерву, створеного в ході набору;
визначення заробітної плати і компенсації – розробка структури заробітної плати і пільг з метою залучення, наймання і збереження персоналу;
профорієнтація та адаптація – введення найнятих працівників у підрозділи готелю, розвиток у працівників розуміння того, що очікує від них готель і яка праця в ньому одержує заслужену оцінку;
навчання – розробка програм навчання персоналу з метою ефективного виконання роботи і його просування;
оцінка трудової діяльності – розробка методик оцінки трудової діяльності і доведення її до працівника;
підвищення, пониження, переведення, звільнення – розробка методів переміщення працівників на посаді з більшою або меншою відповідальністю, розвитку їхнього професійного досвіду шляхом переміщення на інші посади або ділянки роботи, а також процедур припинення договору наймання;
підготовка керівників кадрів, управління просуванням по службі – розробка програм, спрямованих на розвиток здібностей і підвищення ефективності праці керівних кадрів;
трудові відносини – здійснення переговорів з укладання колективних договорів;
зайнятість – розробка програм забезпечення рівних можливостей зайнятості.