Перспективные направления развития организации

Содержание

   Введение  ..................................................................................................... 2

   1   Понятие  организационных коммуникаций............ 4

   1.1 Сущность организационных коммуникаций, функции и типология.....4

   1.2 Коммуникационный процесс и его структура........................................13

   1.3 Основные проблемы организационных коммуникаций........................21

   2    Структура коммуникаций на примере компании ООО «СПК «Золотая Середина»............................................................28

   2.1 Общие сведения об организации ООО «СПК «Золотая середина».....28

   2.2 Структура организационных коммуникаций компании........................29

   Заключение.............................................................................................33

   Список  использованной литературы.................................35 
 

Введение 

   Актуальность  темы исследования. За последнее десятилетие Россия серьезно продвинулась по пути экономических и политических реформ: появились и активно развиваются социальные институты, необходимые для нормального функционирования современной рыночной экономики. Политическая и экономическая открытость дала импульс расширению различных сфер бизнеса. Соответственно возросла интенсивность организационных коммуникаций, без которых невозможно сегодня представить нормальную работу коммерческих и государственных структур. Организационные коммуникации позволяют корпорациям более эффективно осуществлять взаимодействие с внешней средой посредством обмена информацией. Участниками организационных коммуникаций становятся представители разных областей деятельности. Организационные коммуникации включают все многообразие форм делового общения, которые в последние десятилетия превратились в настоящую технологию ведения бизнеса. Актуальность проблемы обусловлена тем, что в наше время эти коммуникации  уже представляют собой самостоятельную управленческую функцию, эффективное выполнение которой возможно только при профессиональном подходе. Обеспечение правильного и грамотного построения организационных коммуникаций является залогом успеха для современных компаний, особенно, имеющих широкую разветвлённую структуру филиалов. Исключением не является и компания ООО «СПК «Золотая Середина», которая  выступает объектом исследования моей работы.

   Степень разработанности  проблемы. Вопросам исследования сущности и значения организационных коммуникаций посвящены работы Левела Д.А., Портера В., Почепцова Г., Спивака В.А. и многих других. Исследования в данной области проводятся как зарубежными, так и отечественными учеными в теоретической и практической областях.

   Цель  и задачи исследования. Целью данной работы является анализ процесса организационных коммуникаций. Среди задач исследования можно выделить следующие:

1. Раскрытие понятия сущности организационных коммуникаций.
2. Определение классификации (типологии) организационных коммуникаций.
3. Рассмотрение функций организационных коммуникаций.
4. Определение основных проблем организационных коммуникаций.
5. Анализ структуры организационных коммуникаций на примере компании ООО «СПК «Золотая Середина».

   Объект  и предмет исследования. Объектом исследования в данной работе является компания – оператор дисконтно-бонусных программ лояльности ООО «СПК «Золотая Середина». Предметом исследования – организационные коммуникации внутри компании.

   Информационно – эмпирическую базу курсовой работы составляют исследовательские работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные различным аспектам организационных коммуникаций.

   Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

   1        Понятие организационных коммуникаций. 

   1.1 Сущность организационных  коммуникаций, функции  и типология 

   Организационные коммуникации как наука определяют объектом своих исследований различные  аспекты общения людей в деловой  сфере и факторы обеспечения  эффективности деловых контактов.

   Принципы  эффективных организационных коммуникаций  это:

• объективная необходимость при решении проблем коммуникативного характера учитывать единство рационального и эмоционального в поведении человека;
• ситуативность, включающая необоснованность ожидания именно той реакции на коммуникативное воздействие, которая является желательной (малое воздействие способно вызвать "лавинную" реакцию), возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно распознать, и субъективность в интерпретации ситуаций;
• стремление к повышению уровня объективности представлений о партнере по взаимодействию, недостаточности своего мнения и опыта для практики и прогнозирования поведения партнера и общению;
• развитие, или онтогенез субъектов общения и динамики психических процессов и состояний. Субъект, поведение которого может показаться достаточно понятным, в силу онтогенеза способен повести себя иначе; просто у него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, состояние здоровья, настроение, он стал старше, опытнее, лучше изучил окружающих;
• системность субъектов коммуникаций (система целостна, уникальна, автономна, адаптивна, связана со средой, т.е. открыта, не поддается полному моделированию процессов и состояний);
• вероятность наличия недиагностируемых скрытых фактов поведения типа намерений, умыслов, имитации;
• неполная адекватность моделей поведения субъектов любой сложности, на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самому субъекту, системе;
• бесконечность процесса познания;
• научность;
• опора на закон.

   Рассмотрение  коммуникаций в бизнесе как научной  прикладной дисциплины определяет и  подход, точку зрения на происходящие в бизнесе процессы. Можно говорить о так называемом коммуникативном  подходе в управлении, когда происходящее в организации рассматривается  прежде всего как взаимоотношения  между людьми и группами. Такой  подход выглядит естественным, по крайней  мере, в целом ряде видов деятельности в бизнесе и научных дисциплин. Например, с точки зрения коммуникативного подхода:

• управление персоналом - организация коммуникаций, связанных с деятельностью отдельных людей и групп, в интересах организации и в их собственных интересах;
• маркетинг - коммуникации организации с субъектами рынка по поводу определения потребностей рынка и возможностей их удовлетворения или по поводу средств и путей продвижения товара и услуги на рынок;
• конфликтология - исследование коммуникаций, в основе которых лежит противоречие интересов сторон;
• паблик рилейшнз (связи с общественностью) - исследование проблемы формирования у общества позитивного представления об организации и ее продукции, услугах;
• реклама - коммуникация с целью привлечения внимания, формирования интереса, желания и активности у покупателя товара;
• корпоративная культура: главная составляющая организационной культуры - культура коммуникаций, культура управления;
• невербалистика - изучает специфические формы коммуникации [10].

   Существует  две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей [9].

   Информационная  функция коммуникаций обеспечивает:

• осуществление сбора и анализа необходимой информации и обеспечение бесперебойной работы технических средств связи и обработки информации;
• планирование работы различных подразделений организации, составление графиков работы, определение плановых показателей, разработку  всевозможных стандартов;
• организацию снабжения и материального обеспечения повседневной жизни организации;
• решение социальных задач, стоящих перед организацией.

   Взаимодействие  личностей – это взаимодействие, прежде всего субъектов организации (индивидов, занимающих определенные должности, или руководимые ими отделы - организационные  единицы), которые непосредственно  участвуют в информационных процессах: генерируют, накапливают, распределяют и получают информацию, необходимую  для эффективной работы. Субъектами коммуникационных отношений можно  считать специалистов различного профиля: экспертов по внешним связям, ученых-исследователей, аналитиков-прогнозистов, маркетологов, плановиков, бухгалтеров, ревизоров, технологов и т.д. [10].

   Эти две функции теснейшим образом  связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени  осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что  коммуникация строится не только по факту  передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и  индивидуальным интерпретациям.

   Коммуникация  представляет собой взаимодействие двух или более уникальных и сложных  систем, происходящее в различных  ситуациях с использованием различных  средств и каналов общения. Характеристики, параметры взаимодействующих систем, ситуации, выбираемые средства в каждом случае будут отличаться от другого  акта коммуникации, поэтому типологизация  видов общения может осуществляться на разных отношениях, по разным критериям.

   По  месту осуществления бизнес - коммуникации делятся на: внутренние, когда стороны  коммуникации находятся в рамках организации, и внешние, когда одна из сторон относится к субъектам  внешней среды организации.

   По  признакам субъектов коммуникации виды общения можно связать с  многообразными параметрами субъектов  коммуникации (между кем и кем  происходит коммуникация). Здесь уместны  типологии по основаниям, связанным:

   внутри  организации - с личностными, групповыми, профессионально- квалификационными, и организационными характеристиками, с отношениями равенства и  иерархии, со статусом и социальными  ролями;

   вне организации - положением организации  на рынке, с перспективами развития, с этапом развития, жизненным циклом, переживаемым организацией и т.п.

   По  количеству сторон, участвующих в  коммуникации, выделяем одностороннюю  коммуникацию,  двухстороннюю и  многостороннюю.

   По  источникам регулирования процесса коммуникации могут быть: формальные (осуществляемые на основе хорошо проработанных  и легитимных, как правило, выраженных в письменной форме инструкций, руководств, методик и т.п.) и неформальные (осуществляемые на основе устных норм и правил).

   По  признакам ситуации общения в  основу типологии можно положить условия и обстоятельства, в которых  находятся общающиеся системы.

   По  признакам целей общения - либо обслуживание предметной деятельности, выяснение  производственных противоречий, либо приобщение партнера к своему мнению, знаниям, либо приобретение знаний от партнера, либо времяпровождение. В  такой постановке цели выглядят обобщенно, но конкретное общение содержит, как  правило, группу явных и неявных, осознаваемых и неосознаваемых целей, имеющих форму достаточно четко  определенного материального, информационного  или эмоционального результата общения, и рамки приемлемости результата.

   По  признакам целей коммуникации можно  различать честные коммуникации и бесчестные - манипулятивные, эгоистические, мошеннические. Распознавание нечестных  намерений партнера по общению - сложная, но постоянная задача, которую должен решать бизнесмен. Эта проблема и  правовая, и этическая.

   По  признакам предмета общения выделяем системную деятельность, обмен эмоциями, получение информации.

   По  признакам средств общения: коммуникации с использованием различных средств  общения:

• вербальных (письменная и устная речь) и невербальных (мимика, пантомимика, проксемика, тактильные, облик, предметы, изображения и т.п.) и разных средств передачи информации;
• по каналам: коммуникации устные, письменные, невербальные, формальные, неформальные, нисходящие (командные), восходящие, горизонтальные, технические, электронные. 

   По  признакам времени общения:

• длительное, кратковременное, периодическое, эпизодическое;
• в реальном времени (устное общение, телефон, некоторые электронные системы) и с разделением времени (письменная информация, факсимильная связь).

   По  степени завершенности общения - завершенное и незавершенное.

   По  отношению к партнеру - общение - отсутствие, ритуальное, дружески-участливое, формально-деловое, партнерски-игровое, неприязненное, враждебное, интимное.

   По  пространству общения - на разных дистанциях, при разном расположении партнеров  друг относительно друга, в кабинете, в конференц-зале, в коридоре, на улице и т.п.

   По  специфике, влияющей на содержание, процессы, параметры коммуникаций: отраслевые особенности коммуникаций ( коммуникации в промышленности, строительстве, сельском хозяйстве, науке, искусстве, армии, общественных организациях , органах управления и т.п.) и функционально-управленческие особенности коммуникаций (коммуникации в сфере высшего, среднего и основного  звена предприятия, коммуникации в  маркетинге, рекламе, планировании, производстве, управлении персоналом и т.п.) [10].

   Если  рассматривать коммуникацию в бизнесе  в рамках организации, то типология  ее будет выглядеть следующим  образом:

1. Коммуникации между уровнями и подразделениями.
2. Коммуникация по восходящей.
3. Коммуникации между различными отделами (подразделениями).
4. Коммуникации руководитель – подчиненный [9].

   Рассмотрим  наиболее часто встречающиеся на практике типы организационных коммуникаций:

   Коммуникации  между уровнями и  подразделениями.

   Информация  перемещается внутри организации с  уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней  на низшие. Таким путём подчинённым  уровням управления сообщается о  текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых  процедурах и т.п.

   Передача  информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер  разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: «Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя”, - руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий ради повышения конкурентоспособности организации за счёт увеличения производительности.

   На  любом из перечисленных выше уровней  могло быть принято решение об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его  предложения фактически проинформировало бы его о том, что организация  не стимулирует его к поиску новаторских  предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может лишиться многих серьезных возможностей повышения  производительности и получения  экономии. Описанная конкретная идея за 5 лет принесла организации экономию в 13,5 млн. долларов.

   Коммуникации  по восходящей.

   Коммуникации  снизу вверх, выполняют функцию  оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство  узнает о текущих или назревающих  проблемах и предлагает возможные  варианты исправления положения  дел. Последняя управленческая инновация  в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые  регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения  проблем в производстве или обслуживании потребителей. Обмен информации по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

   Коммуникации  между различными отделами (подразделениями).

   В дополнение к обмену информацией  по нисходящей или восходящей организации  нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества  подразделений, поэтому обмен информацией  между ними нужен для координации  задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных  элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию  в нужном направлении.

   К примеру, представители разных отделов  в вашей школе бизнеса периодически обмениваются информацией по таким  вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в  исследовательской и консультативной  деятельности и обслуживание местного населения. Подобным же образом в  больнице обслуживающий и врачебный  персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении  ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методах лечения и т.п.

   В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих  проблем, координации стратегии  сбыта и обмена информацией о  продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых  и проектно-исследовательских отделов  встречаются для координации  действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные  продукты, поэтому чрезвычайно важно  через проектно-исследовательский  отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет  организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат по реализации будущих инноваций проектно-исследовательского отдела с тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы.

   Дополнительные  выгоды от коммуникаций по горизонтали  заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения  являются важной составляющей удовлетворенности  работников организации.

   Коммуникации  руководитель – подчиненный.

   Возможно, наиболее очевидным компонентом  коммуникаций в организации являются отношения между руководителем  и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, о  чем говорилось выше, мы рассматриваем  этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть  коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. 

   Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с прояснением  задач, приоритетов и ожидаемых  результатов; обеспечением вовлеченности  в решение задач отдела; с обсуждением  проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с  целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей  или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и  предложениях. 
 
 
 

   1.2 Коммуникационный  процесс и его  структура 

   Коммуникационный  процесс - это обмен информацией  между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией  не гарантирует эффективности общения  участвовавших в обмене людей. Чтобы  лучше понимать процесс обмена информацией  и условия его эффективности, следует иметь представление  о стадиях процесса, в котором  участвуют двое или большее число  людей [7].

   В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее.
2.   Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3.   Канал, средство передачи информации.
4.   Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

   При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может  быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы  таковы:

   1. Зарождение идеи.

   2. Кодирование и выбор канала.

   3. Передача.

   4. Декодирование.

   Хотя  весь процесс коммуникаций часто  завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его  этапов, можно проанализировать каждый из них.

   Зарождение  идеи.

   Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение следует сделать предметом  обмена. К сожалению, многие попытки  обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель  не затрачивает достаточно времени  на обдумывание идеи. Кит Дэвис - известный исследователь коммуникаций - подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше  на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Не начинайте  говорить, не начав думать». Важно  помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она  послужит обмену информации. Отправитель  решил только, какую именно концепцию  он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить  обмен эффективно, он должен принять  в расчет множество факторов. К  примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов  работы, должен четко понимать, что  идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может  заключаться в смутных общих  похвалах или критике поведения  подчиненных.

   Этот  пример показывает также связь между  восприятием и коммуникацией. У  руководителя, который считает подчиненных  способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную  тему по существу. Управляющий, который  воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления. Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6% увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель в самом деле продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям.

   1. Рабочие должны понять, какие  именно нужны изменения - прирост  объема производства на 6% без  дополнительных сверхурочных.

   2. Рабочие должны понять, нужны  эти изменения, иначе они могут  сделать вывод, что компания  пытается выжимать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

   3. Рабочие должны понять, каким  образом следует осуществить  изменения - качество продукции  и уровень брака не должны  измениться вследствие прироста  объема производства, иначе эффективность  может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем  сообщении высшее руководство.

   Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать  неудачно, поскольку по отношению  к ним именно так действует  высшее руководство. Дело в том, что  руководители высшего звена часто  служат ролевой моделью для поведения  подчиненных. Если наши руководители склонны  к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией  со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно  действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что  в действительности необходимо, так  это осознать - какие идеи предназначены  к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

   Кодирование и выбор канала.

   Прежде, чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование  превращает идею в сообщение. Отправитель  должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования.

   К некоторым общеизвестным материалам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные  средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал не пригоден для физического поглощения символов, передача невозможна. Картина  иногда достойна тысячи слов, но не при  передачи сообщения по телефону.

     Подобным образом может быть  неосуществимым одновременный разговор  со всеми работниками сразу.  Можно разослать памятные записки,  предваряющие собрания небольших  групп, для обеспечения понимания  сообщения и приобщения к проблеме. Если канал не слишком соответствует  идее, зародившейся на первом  этапе, обмен информацией будет  менее эффективен. Например, руководитель  хочет предупредить подчиненного  о недозволенности допущенных  последним серьезных нарушений  мер безопасности, и делает это  во время легкой беседы за  чашкой кофе или послав ему  записку по случаю. Однако по  этим каналам, вероятно, не удастся  передать идею серьезности нарушений  столь же эффективно, как официальным  письмом или на совещании. Подобным  образом, направление подчиненной  записки об исключительности  ее достижения не передаст  идею о том, насколько важен  сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере  эффективным, как прямой разговор  с последующим официальным письмом  с выражением благодарности, а  также с премией.