Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания

Содержание

Введение…………………………………………………………………………3

Глава 1.  Дистанционное  банковское обслуживание

1.1.Сущность дистанционного банковского обслуживания ………………....4

1.2. Виды дистанционного банковского обслуживания………………………7

1.3.  Нормативная база  и основные риски дистанционного банковского обслуживания…………………………………………………………………….9

Глава 2. Дистанционное  банковское обслуживание в России                                    2.1. Дистанционное банковское обслуживание в странах Европы и США…13

2.2. Российский  рынок дистанционного банковского обслуживания ……....15

     2.3.  Дистанционное  банковское обслуживание,  предлагаемое  Сбербанком России ………………………………………………………………………...…18

      Глава 3. Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания 

3.1. Перспективы развития ДБО ……………………………………………….23

3.2. Недостатки услуг  Интернет - банкинга. Предложения по  устранению данных проблем ………………………………………………………………...27

Заключение……………………………………………………………………..33

Список используемой литературы………………………………………….36

Введение

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) — общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Для описания технологий ДБО используются различные в ряде случаев пересекающиеся по значению термины: Клиент-Банк, Банк-Клиент, Интернет-Банк, Система ДБО, Электронный банк, Интернет-Банкинг, On-line banking, Remote banking, Direct banking, Home banking, Internet banking, PC banking, Phone banking, Mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking.

Целью данной курсовой работы является изучение дистанционного банковского  обслуживания.

Цель исследования обусловила постановку и решение следующих задач:

- изучить сущность дистанционного  банковского обслуживания;

- на основе изучения опубликованных  источников проследить виды дистанционного  банковского обслуживания;

- провести анализ российского  рынка дистанционного банковского обслуживания.

Предметом исследования курсовой  работы являются различные  формы дистанционного банковского  обслуживания, предлагаемые банками  клиентам.

 Объектом исследования  выступают российские и иные  банковские кредитные организации,  которые предоставляют организациям дистанционное управление их собственными счетами в режиме реального времени.

Глава 1.  Дистанционное  банковское обслуживание

1. Сущность дистанционного банковского обслуживания

Необходимость выживания  в условиях жесткой конкуренции  в банковском секторе диктует банкам свои условия, особенно на фоне возросшей культуры потребления физических лиц. Клиентам уже мало просто иметь возможность получить тот или иной продукт – сейчас их интересует качество предоставляемой услуги и временные затраты на ее получение. Разумеется, необходимость при совершении каждой банковской операции выбирать время для личного посещения отделения банка, негативно оценивается клиентами. В данной ситуации конкурентное преимущество получают банки, предоставляющие своим розничным клиентам услугу по дистанционному банковскому обслуживанию (ДБО).

Дистанционное банковское обслуживание— это предоставление воз-

можности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с

использованием различных  каналов телекоммуникации [10].

В основе ДБО лежит  принцип обмена информацией между  банком и

клиентом с обеспечением должного уровня безопасности и конфиденциальности. Клиентам предоставляется возможность получать информацию о

состоянии своих счетов и управлять  ими, не прибегая к специальным

банковским терминалам, а, используя  имеющиеся у них под рукой  средства

телекоммуникации: телефон, компьютер  с модемом, телефакс, пейджер и

т. д. В век бурного развития информационных технологий, глобализации

рынков и повышенной тяги потребителей к комфорту предоставление

 банком своим клиентам таких  услуг становится непременным  условием 

сохранения конкурентоспособности  банка.

Важно отметить, что многие банки, предоставив, например, клиенту  возможность получать sms-сообщения  на мобильный телефон о проведенных операциях с его банковской картой, во всеуслышание заявляют о действующей в банке системе ДБО. Подобными действиями формируется абсолютно неверное представление у клиента о реальных возможностях системы ДБО, которые намного шире. По сути, система дистанционного банковского обслуживания подразумевает предоставление клиенту практически полного спектра банковских услуг, включая и телефонный, и интернет-банкинг.

По сравнению с остальным  миром Россия значительно отстает  как в предложении подобной услуги, так и в спросе на нее. По данным одного из лидеров в области разработки систем ДБО для частных клиентов, компании "Банк’c софт системс", даже среди крупнейших банков только 35% предлагают в каком-либо виде удаленное обслуживание розничных клиентов, а процент населения, пользующегося электронными банковскими услугами, ничтожно мал. Однако в этом положении вещей на современном российском рынке ДБО видны и положительные перспективы – потенциал рынка.

Учитывая, что развитие подобных систем в нашей стране началось сравнительно недавно, темпы роста уже превосходят мировые показатели. Кроме того, как было сказано выше, сама конкурентная среда заставляет банки обращать пристальное внимание на внедрение систем ДБО для частных клиентов.

Вообще, каждый банк самостоятельно принимает решение по необходимости системы ДБО в линейке своих услуг, однако практика внедрения подобной системы позволяет выделить три группы финансовых организаций в зависимости от целей внедрения.

К первой группе специалисты  относят крупные российские или иностранные банки (а также российские банки с иностранным участием), которые видят развитие розницы своим стратегическим направлением. И в общую стратегию развития филиальной сети, как правило, уже входят затраты на приобретение системы ДБО для частных клиентов.

Ко второй категории  относятся банки, которые по тем  или иным причинам вынуждены снижать  свое присутствие на корпоративном  рынке, но не имеют достаточных средств  для полноценного развития розничной  сети. В этих условиях лучшим решением для банка становится внедрение системы ДБО для формирования "виртуальных офисов" (например, киоска самообслуживания, точек агентского обслуживания), как основного канала развития розницы. Наконец, к третьей группе банков относят те кредитные организации, которые внедряют систему ДБО, как некую имиджевую составляющую своего бизнеса. Банк может совсем не работать с физ. лицами, сосредоточившись на корпоративном секторе, но требование "быть современным" вынуждает его приобретать и систему розничного ДБО.

Так или иначе, придя  к выводу о необходимости внедрения  системы дистанционного обслуживания розничных клиентов, прежде чем внедрять подобную систему, банк должен получить ответы на несколько важных вопросов.

Прежде всего, каким  образом выбранная система ДБО позволит банку решить поставленные задачи.

Второй, не менее важный блок вопросов, – возможность интеграции приобретаемой системы, с существующей в банке АБС. Разумеется, необходимо понять и оценить количество ресурсов (временных, денежных, людских), которые понадобятся на приобретение и поддержание системы.

Дмитрий Мирошников, начальник управления розничных продуктов компании "Банк’с софт системс", объясняет, что "банку гораздо дешевле обслуживать клиента дистанционно, чем в отделении банка". По подсчетам Дмитрия, который защитил кандидатскую диссертацию как раз по системе ДБО розничных клиентов, дистанционное обслуживания клиента с использованием системы "ДБО BS-Client. Частный Клиент" до 16 раз более выгодно, чем работа с клиентом в отделении. Дмитрий приводит также данные, позволяющие сравнить стоимость предлагаемой разработчиком системы с собственными разработками банка и обслуживанием клиентов в отделениях.

В данный момент на российском рынке представлено достаточное  количество систем дистанционного банковского обслуживания розничных клиентов, включая и собственные разработки банков. Однако последние лишь исключения, подтверждающие общее правило: в конечном итоге легче и дешевле приобрести уже отлаженную и зарекомендовавшую себя систему ДБО. Одним из лидеров современного российского рынка таких систем - компания "Банк'с софт системс" и ее разработка - "ДБО BS-Client. Частный клиент"[15].

Преимущества "Частного клиента" перед прочими системами  и собственными разработками банка  очевидны: система даже в стандартной конфигурации имеет огромную функциональность – более 50 банковских продуктов, позволяющих клиенту получать практически полный спектр банковских услуг, не выходя из дома. С помощью "Частного клиента" банк сможет предоставить клиенту возможность как оплатить коммунальные платежи или прочие услуги (что является в данный момент наиболее востребованным), так и оформить заявку на кредит. В системе предусмотрены опции по обслуживанию счетов, пластиковых карт, предусмотрена возможность совершения операций по кредитам, депозитам и переводам средств. Кроме того, что является немаловажным для банка, система обеспечивает полное взаимодействие с подавляющим большинством АБС, которые могут применяться в банке. [14].

На основании вышеизложенного  необходимо отметить, что дистанционное  банковское  обслуживание— это система позволяющая клиентам банка значительно экономить свое время, посредством предоставления воз-

можности совершать банковские операции, не приходя в банк, с

использованием различных  каналов телекоммуникации.

1.2. Виды дистанционного банковского обслуживания

Технологии ДБО можно  классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления  банковских операций:

Системы «Клиент-Банк» (PC-banking, remote banking, direct banking, home banking)

Системы, доступ к которым  осуществляется через персональный компьютер. Банк при этом предоставляет  клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-Банк» обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места. Системы «Клиент-Банк» позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). В целях безопасности в системах «Клиент-Банк» используются различные системы шифрования. Использование систем «Клиент-Банк» для обслуживания юридических лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в России.

 Системы «Клиент-Банк»  принципиально подразделяются на 2 типа (толстый клиент и тонкий  клиент):

Банк-Клиент (толстый  клиент)

Классический тип системы  Банк-Клиент. На рабочей станции  пользователя устанавливается отдельная  программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как  правило, это платёжные документы  и выписки по счетам. Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи. Наиболее часто для соединения с банком используется прямое соединение через модем или передача данных через сеть Интернет.

Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-line banking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking)

Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается  на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы  и выписки по счетам) доступны на веб-сайте банка. По технологии Интернет-Клиент строятся также системы для мобильных устройств (мобильный сайт банка) — PDA, смартфоны (Мобильный банкинг (mobile-banking). На основе Интернет-Клиент могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций (Например: выписка On-Line).

Системы «Телефон-Банк» (Телефонный банкинг (phone-banking), телебанкинг, Телефон-Клиент, SMS-banking)

Как правило, системы  Телефон-Банк имеют ограниченный набор  функций по сравнению с системами  «Клиент-Банк»:

- информация об остатках  на счетах;

- информация о суммах поступлений в пользу клиента;

- ввод заявок на  предоставление факсимильной копии  выписки по счету;

- ввод заявок о проведении  платежей, заказ наличности;

- ввод заявок на  передачу факсимильной копии  платежного поручения;

- ввод заявки на  исполнение подготовленного по шаблону поручения на перевод средств;

Передача информации от клиента в банк может производиться  различными способами в зависимости  от реализации системы:

Общение клиента с  оператором телефонного обслуживания (Call Center).

С использованием кнопочного телефона (Touch Tone Telephone) и голосового меню (средств компьютеризованной телефонной связи (технологии IVR (Interactive Voice Response)), Speech to Text, Text to Speech).

Посредством передачи SMS сообщений (SMS-banking)

Обслуживание с использованием банкоматов (ATM-banking) и устройств банковского самообслуживания

Технологии ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания являются одними из наиболее популярных в мире и в России. Можно выделить несколько видов ДБО по типу используемых устройств:

- ДБО с использованием банкоматов (ATM-banking) — основаны на программном  обеспечении, установленном на  банкоматах банка. См. также Банковская  карта

- ДБО с использованием платежных  терминалов;

- ДБО с использованием  информационных киосков.

На основании вышеизложенного  можно сказать, что существуют различные  виды  дистанционных банковских услуг.

1.3. Нормативная база  и основные риски дистанционного  банковского обслуживания

Услуги по ДБО регулируются следующими положениями Центрального Банка России:

Положение от 26.03.2007 г. № 302-П «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ»

Положение от 03.10.2002 г. № 2-П «О безналичных расчетах в  РФ».

Положения от 24.04.2008 г. № 318-П «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ» (п. 2.8 «Организация работы с денежной наличностью при использовании банкоматов, электронных кассиров, автоматических сейфов и других программно-технических комплексов»);

Положения от 23.06.1998 г. № 36-П «О межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчетную сеть Банка России»;

Положения от 12.03.1998 г. № 20-П «О правилах обмена электронными документами между Банком России, кредитными организациями (филиалами) и другими клиентами Банка России при осуществлении расчетов через расчетную сеть Банка России».

Кроме того, нужно учитывать  требования:

Федерального закона от 10.01.2002 г. № 1-ФЗ «Об электронной  цифровой подписи»;

Стандарта Банка России СТО БР ИББС-1.0-2006 "Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации;

Письма Банка России от 03.04.2004 № 16-Т «О рекомендациях  по информационному содержанию и  организации web-сайтов кредитных организаций  в сети Интернет»

Письма Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»

Письма Банка России от 31.03.2008 № 36-Т «О рекомендациях  по организации управления рисками, возникающими при осуществлении  кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга»

Письма Банка России от 30.01.2009 № 11-Т «О рекомендациях  для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании  систем интернет-банкинга»

При исполнении программ дистанционного банковского обслуживания риски возникают чаще всего на стороне клиента.

Для того чтобы минимизировать риски при работе систем дистанционного банковского обслуживания, нужны  усилия как со стороны банковских организаций, так и со стороны  клиентов. Банки должны предоставить клиенту возможность применять наиболее современные и адекватные средства защиты и донести до него суть проблемы, объяснить разницу между предлагаемыми средствами защиты и особенностями их эксплуатации.

Традиционно основная проблема дистанционного банковского обслуживания состоит в обеспечении доверенности среды исполнения банковских приложений. Если банки обычно прилагают достаточно усилий, чтобы защитить приложения и организовать безопасность их исполнения на своей стороне, то со стороны пользователей возникают сложности. Прежде всего, это непонимание опасности (недостаток информированности и соответствующей квалификации), затем отсутствие возможности адекватно реализовать защиту (по материальным причинам, условиям функционирования бизнеса и т.п.) и, наконец, наше славное «авось» (которое в силу первых двух причин можно возвести в квадрат).

Вследствие этого при  исполнении программ дистанционного банковского  обслуживания возникает множество  рисков, причем чаще всего на стороне  клиента. В связи с тем, что  в настоящее время технологии создания вредоносного программного обеспечения и атак на банковские системы с его использованием развиваются стремительно, риски потери средств, если их не учитывать и не обрабатывать, становятся совершенно неадекватными. Классика обработки – выбор банка между страхованием и минимизацией данных рисков.

Для минимизации нужны  усилия двух сторон. Многие банки придерживаются той точки зрения, что клиент должен защищаться самостоятельно, и минимизируют собственные риски грамотным  составлением клиентского договора, в котором практически всю ответственность за возможные проблемы несет клиент, что не совсем правильно. Со стороны банка клиенту, прежде всего, должна быть предоставлена возможность применения наиболее современных и адекватных средств защиты. Далее клиент, имея возможность использовать те или иные средства, должен с пониманием ситуации (а понимание возникает не само по себе – здесь тоже требуются усилия двух сторон) сделать свой выбор – осуществлять ли защиту средств, и если да, то каким образом.

Вторая задача банка  – донести до клиента, который  не обязан быть специалистом в области  информационной безопасности, суть проблемы и объяснить разницу между  предлагаемыми средствами защиты и  особенностями их эксплуатации. На этом активная роль банка заканчивается (разумеется, если мы подразумеваем, что сам банк также применил все необходимые средства защиты).

Следует помнить  о том, что программные перехватчики клавиатурных кодов давно стали рядовым явлением. Более того, появились такие системы, которые перехватывают даже коды экранной клавиатуры, не подразумевающей физического нажатия клавиш. При наборе пароля с помощью клавиатуры возникают две проблемы: злоумышленник может, во-первых, подсмотреть используемую комбинацию (в качестве хоть и экзотического, но вполне реального варианта можно привести практику подслушивания набираемого на клавиатуре кода) и, во-вторых, установить кейлоггер (перехватчик данных) и получить доступ к токену. Далее USB-ключ может быть украден, либо, если беспечный владелец оставляет его в системном блоке, злоумышленник может воспользоваться паролем.

Основная проблема состоит  в том, что 100% защиты от угроз не существует. Верная стратегия состоит в том, чтобы сделать атаку слишком  дорогой, таким образом понижая  вероятность самой атаки и ее эффективность. Разумеется, это требует инвестиций в системы информационной безопасности со стороны банков.

Глава 2. Дистанционное банковское обслуживание в России

2.1. Дистанционное банковское обслуживание в странах Европы и США

Согласно оценкам аналитиков, число пользователей услуг дистанционного банковского обслуживания в мире в 2010 году превысило 300 млн. человек, а уровень проникновения услуги в экономически развитых странах превысит 90%.

В США практически  все крупнейшие банки оказывают услуги интернет-банкинга, в том числе Citicorp, Bank of America, Wells Fargo, Bank One, First Union, а количество пользователей насчитывает порядка 80 млн. человек. По данным онлайнового опроса US Synergistics Research, в 2008 году почти пятая часть (18%) всех американских семей, подключенных к Интернету, осуществляла платежи через Интернет - оплату счетов, денежные переводы, погашение кредитов и оплату покупок.

В Европе, по данным исследовательской  компании Berg Insight, количество пользователей интернет - банкинга в 2011 году превысило 100 млн. человек.

В Англии на данный момент существует достаточное число крупных  «чистых» интернет - банков, которые были образованы ипотечными банками и различными депозитными институтами для расширения сферы деятельности, например, Egg, Smile, First-e, Abbey National. При этом традиционные банки, такие как Barclays, HSBC, Lloyds TSB, в интернет-обслуживании также обладают сильными конкурентными позициями.

Широкое распространение  банковские интернет-услуги получили и в северных странах: в Финляндии, Норвегии, Швеции их оказывают приблизительно 90% банков. Согласно последним исследованиям различных агентств, самый высокий уровень проникновения интернет - банкинга зарегистрирован в Швеции, где онлайновые финансовые операции совершают 54% пользователей. Для сравнения: в Норвегии онлайновые банки посещают 48,3% пользователей, в Дании - 43%, а в Италии - всего 12,7%.[45].

Второй по популярности вид услуг ДБО - мобильный банкинг, являющийся логическим продолжением интернет - банкинга. Полноценный сервис подразумевает, что мобильный телефон является таким же средством платежа, как и банковская карта. Однако на данный момент во многих странах функционирует неполный вариант мобильного банкинга, так называемый SMS - банкинг с информационным уровнем доступа, позволяющий получать по SMS выписки об операциях по счетам, осуществлять наблюдение за счетом и пр. В некоторых случаях возможен операционный доступ - оплата ограниченного числа услуг, гораздо реже - товаров. При этом мобильный банкинг, как правило, доступен лишь владельцам дебетовых или кредитных карт банка.

Сервис мобильного банкинга в настоящее время является одним  из основных преимуществ в конкурентной борьбе крупных финансовых учреждений: в США услуги мобильного банкинга предлагают порядка 45% всех банковских структур страны (614 банков). Для сравнения, в 2007 году, согласно данным стратегической консалтинговой компании Aite Group, услуги мобильного банкинга предоставляли только 245 банков США.

Лидером в области  мобильного банкинга является Bank of America Corp. Мобильные сервисы банк запустил в мае 2007 года, а к июню 2008 года привлек 1 млн мобильных пользователей. [33].

Сдерживающим фактором развития мобильного банкинга на данный момент являются опасения пользователей по поводу его безопасности. Как свидетельствуют опросы британских потребителей, только 5% респондентов полагают, что мобильный банкинг является абсолютно защищенным и безопасным. Однако аналитики считают, что банкам и другим игрокам этого рынка удастся убедить пользователей в безопасности нового метода оплаты, и пророчат мобильному банкингу бурное развитие.  Рынок мобильного банкинга весьма перспективен, технологически он не отличается от интернет-банкинга, но несет в себе принципиально новое и важное качество - мобильность. И, несмотря на тяжелое финансовое положение, банки США и Европы продолжают инвестировать в развитие мобильных услуг, понимая, что в скором времени потребители, в особенности молодежь, будут рассматривать наличие мобильного банкинга как обязательный критерий выбора того или иного финансового института.

2.2. Российский рынок дистанционного банковского обслуживания

Российский рынок дистанционного банковского обслуживания пока что  значительно отстает от рынка  Европы и США. По приблизительным оценкам, в настоящее время общее число российских пользователей интернет-банкинга составляет всего лишь 1,9-2,1 млн человек, из них 90% - физические лица. При этом можно отметить, что по итогам 2010 года число пользователей услуги выросло более чем в два раза и основная их часть приходится на несколько крупных банков с развитой системой дистанционного обслуживания (табл. 1).

Таблица 1. Количество пользователей  интернет-банкинга в крупнейших розничных  банках России

Эксперты рынка высоко оценивают его перспективы и  утверждают, что в ближайшие годы темпы роста составят не менее 100% в год. Уверенный рост рынка будет обусловлен как распространением банковских продуктов среди населения, так и развитием сервисов дистанционного обслуживания.

К концу 2013 года количество пользователей интернет-банкинга в РФ достигнет 5-6 млн человек.

Пока же ситуация на российском рынке ДБО значительно отличается от стран Европы и США. Если в мире системы «Банк-Клиент» занимают последнее место по востребованности, то в России такая услуга лидирует, за ней следует «Интернет-Клиент», а телефонный банкинг выполняет информационные функции и, как правило, является частью фронт-офиса банка. На эту услугу приходится основная нагрузка по удаленному информированию клиентов. [47].

Что касается интернет-банкинга, то у большинства участников рынка, активно использующих системы класса «Банк-Клиент», интернет-банкинг пока выполняет роль своеобразной справочной службы, в которой можно узнать баланс по счету или карте и получить выписку с историей операций. В типичной на сегодня модели интернет-банкинга активные услуги представлены минимально и, как правило, ограничиваются возможностью перечисления средств между своими счетами и платежами в адрес интернет-провайдеров или сотовых операторов.

Консервативный подход к новым технологиям взаимодействия с клиентами в основном проявляют  небольшие банки, но есть в этой категории и крупные розничные игроки, которые разделяют операционный и информационный уровень доступа и по способу подключения, и по стоимости обслуживания, и по уровню защиты (Банк Москвы, Райффайзенбанк, МДМ-банк и другие).

Стоимость подключения и обслуживания дистанционных услуг в российских банках на данный момент сильно отличаются.