Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………….…………………….3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ…………………………………………...5

1.1. Понятие и формы дистанционного банковского обслуживания……..…5

1.2. Дистанционное банковское обслуживание для юридических лиц………8

1.3. Дистанционное банковское обслуживание  физических лиц……………11

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РФ…………………………………15 
2.1. Анализ российского рынка дистанционного банковского обслуживания коммерческими банками……………………………………………………….15

2.2. Проблемы развития дистанционного банковского обслуживания.……20

2.3. Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания  в России…………………………………………………………………………...24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………30

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………..….32

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Востребованность и активность использования электронных услуг и удаленных каналов обслуживания в России быстро растет. Прибыль от продуктов электронного бизнеса исчисляется миллионами долларов США в год. За электронным бизнесом будущее. Молодое поколение не представляет себе жизни без Интернета и компьютеров. Сотовый телефон стал предметом первой необходимости, и большинство людей предпочтут потерять кошелек, а не телефон. В настоящее время уже более 90% транзакций коммерческого банка осуществляется через электронные каналы – это самое прямое подтверждение тому, что они стали конкретным инструментом бизнеса.

Все больше и больше пользователей «перетекают» в мобильные каналы, достаточно большая доля заявок на новых клиентов приходит через интернет. Банковский бизнес находится в процессе перестройки на «цифровые рельсы»  и этим обусловлена актуальность темы настоящей работы.

Системы дистанционного банковского обслуживания – это относительно новый канал работы с клиентами, который позволяет избегать прямого контакта между владельцем счета и сотрудниками банка. Такой подход, с одной стороны, экономит средства кредитной организации, которая получает возможность сократить издержки на персонал контакт-центров и банковских филиалов. С другой стороны, клиент экономит время на коммуникации с банком, так как ему не нужно каждый раз посещать физическое отделение.

Целью настоящего исследования является изучение дистанционного банковского облуживания как средства модернизации.

Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели, выдвигаются следующие:

- дать определение дистанционного банковского обслуживания и рассмотреть его формы;

- изучить основные особенности дистанционного банковского обслуживания юридических и физических лиц;

- провести анализ развития дистанционного банковского обслуживания в России;

- выявить проблемы и рассмотреть перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России.

Тема исследования хорошо освещена в научной литературе. Теоретическую основу работы составили классические и современные труды отечественных учёных, а также были изучены законодательные и нормативные документы, регулирующие исследуемые процессы. В работе использовались статистические и аналитические данные Центрального банка России, а также аналитических и информационных агентств.

Структура работы: введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. Понятие и формы дистанционного банковского обслуживания

Дистанционное банковское обслуживание (далее – ДБО) является одним из самых быстро развивающихся направлений банковского бизнеса.

ДБО – это предоставление клиентам возможности совершать банковские операции с использованием различных средств телекоммуникации, без посещения офиса банка1.

В зарубежной и отечественной практике часто используется также термин «home hanking», трактующийся как ведение банковских операций на дому, самостоятельная форма банковских услуг населению, основанных на использовании электронной техники. Понятие «дистанционное банковское обслуживание» несколько шире и включает в себя обслуживание как населения, так и юридических лиц, причем не только «на дому», но и в любом удаленном от банковского офиса месте, где имеется соответствующий канал связи.

В основе ДБО лежит принцип обмена информацией между банком и клиентом с обеспечением должного уровня безопасности и конфиденциальности. Клиентам предоставляется возможность получать информацию о состоянии своих счетов и управлять ими, не прибегая к специальным банковским терминалам, а используя имеющиеся у них под рукой средства телекоммуникации: телефон, компьютер с модемом, телефакс, пейджер и т.д.

При развитии информационных технологий, глобализации рынков и повышенной тяги потребителей к комфорту, предоставление банком своим клиентам таких услуг становится непременным условием сохранения конкурентоспособности банка.

Широкое внедрение систем ДБО началось за рубежом еще с начала 80х годов, основываясь на развитии средств телекоммуникации и банковских компьютерных технологий. Вначале возникли системы предоставления банковских услуг по телефону и по модему, сейчас основное направление наблюдается в развитии систем банковского обслуживания через Интернет2.

К модификациям ДБО можно отнести предоставление банковских услуг с использованием телефаксов, пейджеров, сотовых телефонов и видеотелефонов. За рубежом уже имеются системы банковского обслуживания посредством интерактивного телевидения. Так, корпорацией «Citi Corp» разработан домашний банковский терминал, оказывающий широкий спектр банковских услуг, в том числе выдачу кредитов. Он напоминает большой телефонный аппарат с экраном и клавиатурой и способен заменить персональный компьютер.

В настоящее время можно выделить три наиболее распространенные формы дистанционного банковского обслуживания:

1) традиционные системы «клиент — банк», использующие прямую связь с банком по модему и предусматривающие установку специального программного обеспечения на компьютере клиента;

2) системы «телебанк» (телефонного банкинга), предоставляющие платежные и информационные банковские услуги по телефону/телефаксу с использованием компьютерной телефонии;

3) Интернет-банкинг — системы предоставления банковских услуг посредством Интернета, для использования которых клиенту, как правило, не нужно иметь специальное программное обеспечение и можно работать со своим банковским счетом с любого компьютера, подключенного к сети Интернет.

Банки могут предоставлять клиентам все три вида дистанционного обслуживания как в отдельности, так и одновременно в любых комбинациях. Различные виды ДБО могут быть ориентированы на различные группы клиентов. В зависимости от принципа работы систем ДБО различают системы он-лайн и системы офф-лайн.

Он-лайновые системы ДБО работают в режиме реального времени, и трансакция, совершаемая клиентом с использованием средств телекоммуникации, в тот же момент исполняется банком и отражается на его балансе. Обычно такие системы полностью автоматизированы и не предусматривают участие людей в обслуживании клиентов.

Офф-лайновые системы ДБО предусматривают наличие временного разрыва между приемом поручения или запроса клиента и его исполнением. Такие системы могут быть автоматизированы как частично, так и полностью. В последнем случае задержка исполнения трансакции связана с тем, что система дистанционного обслуживания клиентов не интегрирована во внутреннюю автоматизированную банковскую систему3.

Очевидно, что системы ДБО, работающие в режиме реального времени, более предпочтительны для клиентов, так как они позволяют значительно экономить время при совершении банковских операций.

С понятием «дистанционное банковское обслуживание» тесно связаны также термины «е-bank» (электронный банк) и «виртуальный банк». Под электронным, или виртуальным, банком обычно понимают банк, не имеющий традиционного офиса, а обслуживающий клиентов посредством телефона, Интернета и при необходимости почты.

Если услуги по дистанционному совершению определенных банковских операций может предоставлять любой банк наряду с традиционным обслуживанием клиентов в своих офисах, то виртуальный банк, как правило, специализируется именно на обслуживании удаленных

клиентов, не тратя деньги на строительство и содержание клиентских помещений. При этом виртуальный банк предоставляет своим клиентам практически полный набор услуг, оказываемых обычными универсальными банками. Единственный вид услуг, которые не могут самостоятельно оказываться виртуальным банком, это кассовое обслуживание. Для выдачи наличных своим клиентам виртуальные банки используют сеть банкоматов и терминалов, принадлежащим другим банкам или, например, банковскому консорциуму, в который входит данный виртуальный банк. В услугах по сдаче наличных клиенты виртуальных банков обычно не нуждаются, а при необходимости используют для зачисления наличных на свои банковские счета другие банки, имеющие широкую сеть отделений.

В США в настоящее время зарегистрировано около 100 Интернет-банков, занимающихся исключительно дистанционным обслуживанием. Большинство виртуальных банков довольно мелкие и уступают крупным банкам по масштабам как обычного, так и электронного банковского бизнеса4. Основной движущей силой развития виртуальных банков является значительное снижение себестоимости банковских услуг. В России подлинно виртуальных банков пока нет, хотя такие проекты существуют.

Дистанционное банковское обслуживание позволяет не только существенно сэкономить расходы банка на онлайн-обслуживание, но и способствует повышению лояльности и привлечению новых клиентов. Поэтому этот очень привлекательный продукт так востребован современными банками.

1.2. Дистанционное банковское обслуживание для юридических лиц

В основе большинства используемых многими банками мира систем лежат технологии конца 80-х, когда появились первые программы «банк-клиент». Аналогом системы «банк-клиент» является современный Интернет-банкинг, который появился в связи с ростом популярности сети Интернет среди клиентов банка. Чаще всего Интернет-банкинг встречается в качестве дополнительной услугой, которую предлагают банки. Предоставление банковских услуг с использованием Интернета как канала дистанционного обслуживания клиентов, или, по-другому, интернет- банкинг является одним из наиболее динамичных направлений предоставления финансовых услуг5.

Интернет-банкинг является логическим продолжением следующих разновидностей удаленного обслуживания:

Mobile-Банкинг – это управление банковскими счетами и картами с КПК, коммуникаторов и смартфонов. Работа в онлайне. Поддерживает все типы финансовых документов. Содержит механизмы шифрования и электронную цифровую подпись (ЭЦП), поддерживает коллективную работу. Mobile-Банкинг реализует концепцию «Банк на ладони» и обеспечивает круглосуточный, мобильный и полнофункциональный доступ клиентов ко всему спектру услуг электронного банкинга.

Phone-Банкинг - это доступ к банковским счетам и картам с телефона. Информация о текущих остатках, выписка за период на факс, пополнение и блокировка карт, телефонные платежи. При использовании Phone-Банкинга клиент звонит на заданный телефонный номер и после соединения переводит телефон в тональный режим. Следуя инструкциям голосового меню и выбирая необходимые пункты, клиент получает нужную информацию в виде голосовых сообщений или документов по факсу.

Первая разновидность ДБО для юридических лиц – это системы «Банк-клиент» - на персональном компьютере пользователями специалистами кредитной организации устанавливается достаточно объемное специализированное программно-информационное обеспечение (программные средства доступа к компьютерной системе банка, баз данных по операциям, справочники, средства шифрования и т. д.)

Вторая разновидность – это системы «Internet-Banking» (Интернет-банкинг) - используется какой либо типовой браузер, при работе с которым клиентом могут использоваться также носители с персональной идентифицирующей информацией (к примеру, так называемые «кодовые дискеты», «смарт-карты» и др.).

Систему интернет-банкинга можно представить в виде модели представленной на рисунке 16.

Рисунок 1. Модель системы интернет-банкинг

Классический вариант системы интернет-банкинга включает в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам – юридическим лицам в офисах банка (кроме операций с наличными деньгами). С помощью систем интернет-банкинга можно обеспечить покупку и продажу безналичной валюты, оплачивать услуги, проводить безналичные внутри- и межбанковские платежи, переводить средства по своим счетам и, конечно, отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени.

Изначально система Банк-клиент появилась для удаленного обслуживания юридических лиц, для которых мобильность сервиса не так важна, как для физических лиц. Есть термин «толстая» система – т.е. система, которая требует установки дополнительного программного обеспечения на компьютер клиента. Связь с интернетом нужна только для передачи/приема информации. В целом, можно сказать, что Интернет-банкинг – это аналог системы «Банк-клиент», работающий через Интернет.

1.3. Дистанционное банковское обслуживание физических лиц

Системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц включает в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам в офисах банка, за исключением операций с наличными деньгами. Интернет-банк в случае работы с физическими лицами – это «тонкая» система, для использования которой необходим только Интернет (не требуется установки на компьютер клиента дополнительного программного обеспечения). С недавних пор банки склоняются в пользу того, что работа в розницу должна вестись в форме «тонкого клиента», то есть для работы в интернет-банкинге человек может воспользоваться любым компьютером, подключенным к сети.

Web-Банкинг – данная разновидность управления является облегченной версией Internet-Банкинга, не содержит механизма ЭЦП и предназначен для доступа к банковским счетам и картам через Интернет и любой Web-браузер7.

WAP-Банкинг - это доступ к банковским счетам и картам с мобильного телефона через WAP. Предоставляется информация о реквизитах банка, курсах валют, текущих остатках по счетам и картам. Клиент может запрашивать выписки за произвольный период, пополнять и блокировать карты, осуществлять WAP-платежи.

SMS-Банкинг - предоставляется доступ к банковским счетам и картам через SMS. Предусмотрена возможность рассылки SMS-сообщений о текущих остатках, о движении средств по счетам и картам, выписки по расписанию. Настройка рассылки SMS-сообщений осуществляется клиентом самостоятельно в Internet-Банкинге и PC-Банкинге. Реализована подписка на банковские новостные каналы, поддерживаются SMS-запросы клиентов.

Мобильный банкинг предусматривает управление банковскими счетами и картами с КПК, коммуникаторов и смартфонов. Работает в режиме онлайн. Поддерживает все типы финансовых документов.

Изначально услуга мобильного банкинга ограничивалась sms-информированием клиентов банка об операциях, проводимых по их банковскому счету, и основывалась на взаимодействии оператора мобильной связи и банка, в котором у абонента имеется банковский счет. В дальнейшем крупнейшие банки (Сбербанк, Альфа-Банк, Банк Москвы, Уралсиб, ВТБ24, Райффайзенбанк и др.) расширили диапазон услуг мобильного банкинга, предоставив своим клиентам возможность за небольшую плату посредством мобильного телефона в режиме реального времени не только получать информацию о пополнении банковского счета или снятии средств, но и переводить деньги со счета на счет, а также осуществлять платежи за услуги связи, Интернет, некоторые услуги ЖХ и т.д.

Клиенты банка осуществляют такие платежи с помощью особых комбинаций sms с любых типов мобильных телефонов. В некоторых банках для этой цели используются специальные приложения на языке Java, которые необходимо предварительно скачать с сайта банка на мобильный телефон. Получили также распространение системы мобильного банкинга на основе устанавливаемых в мобильный телефон специальных sim-карт, что обеспечивает привязку клиентов банка к строго определенному оператору сотовой связи. Банковские системы мобильного банкинга, как правило, имеют многоступенчатые системы защиты, предусматривающие использование PIN-кодов и электронной подписи клиента.

Phone-банкинг, открывающий доступ к банковским счетам и картам с телефона. Предоствляется информация о текущих остатках, выписка за определенный период, пополнение и блокировка карт, телефонные платежи.

Это способствует повышению контроля со стороны клиента за своими операциями. Безопасность финансовых транзакций в системах интернет-банкинга обеспечивается современными технологиями программно-аппаратной защиты. При их квалифицированной реализации уровень защищенности дает практически 100%-ную гарантию конфиденциальности операций, что обеспечивает сохранность средств. Для банков это актуально в не меньшей степени, чем для клиентов, так как на карту поставлены не только финансовые средства банка, но и его деловая репутация.

Системы Интернет-банкинга незаменимы и для отслеживания операций с пластиковыми картами – любое списание средств с карточного счета оперативно отражается в выписках по счетам, подготавливаемых системами, что так же способствует повышению контроля со стороны клиента за своими операциями.

Возможность работать со счетами пластиковых карт позволяет пользоваться услугами Интернет-магазинов как в России, так и за рубежом – достаточно перевести с помощью системы Интернет-банкинга требуемую сумму средств на карту, а затем с помощью этой карты оплатить какую-либо услугу или товар в Интернет-магазине на веб-сайте последнего. При этом в системе будут доступны выписки по карт-счету, из которых можно определить какая сумма средств списана с карты, за что и т.п.

РC-Банкинг - это управление банковскими счетами и картами в офлайне. Поддерживает все типы финансовых документов. Является эволюционным развитием классического Банк-Клиента. Содержит механизмы шифрования и ЭЦП, обеспечивает автоматическое обновление клиентской компоненты при синхронизации с банковским сервером, поддерживает коллективную работу, взаимодействует с бухгалтерскими программами.

Операции с платежными картами, в том числе с использованием банкоматов и POS-терминалов, могут занять существенное место в дистанционной деятельности банков. Развивается включение карточного элемента в схемы мобильного банкинга и терминальные сети. При этом могут использоваться как расчетные, так и предоплаченные карты.   Предоплаченные банковские  карты в отсутствие специального регулирования электронных денег выполняют роль их заменителя. В частности, они применяются в моделях мобильного банкинга, реализуемого без используемого банковского счета. Получили распространение также схемы управления карточным счетом с использованием мобильного телефона.

Другим примером своеобразного симбиоза карточных и терминальных проектов является эмиссия кредитными организациями «виртуальных карт» (Visa Virtuon, MasterCard Virtual), предназначенных для оплаты товаров и услуг в сети Интернет. Они позволяют, в отличие от классических платежных карт, сделать подобные платежи более безопасными, поскольку нет необходимости ввода на сайте, например, данных своей зарплатной или кредитной карты. В последнее время появилась возможность приобретения «виртуальных предоплаченных карт» в банкоматах кредитных организаций, а также за наличные деньги в платежных терминалах (в рамках банковско-агентской модели), указав номер своего мобильного телефона, на который будет отправлено сообщение CMC с номером карты, сроком ее действия и защитным кодом.

Таким образом, дистанционное банковское обслуживание имеет ряд преимуществ как для банков, так и для клиентов. Далее проведем анализ развития дистанционного обслуживания в банковской деятельности России.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РФ 

2.1. Анализ российского рынка  дистанционного банковского обслуживания  коммерческими банками

Еще десять лет назад казалось, что совершать банковские операции без визита в банковский офис невозможно. Сегодня без полноценного электронного банкинга ни один розничный банк уже не может достойно конкурировать на рынке. Наличие мобильного и интернет-банка, сервисов, связанных с использованием электронных денег и прочих дистанционных услуг – является одним из главных при выборе клиентом кредитной организации.

Основателем Интернет-банкинга в России следует считать Автобанк, который уже в мае 1998 г. предложил своим клиентам данный вид услуг. 2000 г. стал точкой отсчета, когда в России начали появляться банки, предложившие своим клиентам помощь в организации Интернет-представительств с полным циклом электронной коммерции.

По уровню «интернетизации» Россия в 2003 г. находилась на одной ступени с Бразилией и Индонезией (4% населения страны). По итогам 2014 г. на основании отчета Минкомсвязи России8, интернетом пользуется 62% населения страны или 68 млн человек, из них 56 млн или 46% населения пользуются сетью ежедневно. Высокие темпы прироста онлайн аудитории в России обеспечило активное распространение мобильных устройств. К концу 2014 года аудитория пользователей Интернета на смартфонах достигла 21 миллиона человек (17,6% населения 16+), а количество пользователей Интернета на планшетах выросло за год более чем в 2 раза – с 3,5% в 2013 году до 8,4% в конце 2014 года, и достигло 10 миллионов человек. По количеству пользователей интернета Россия ещё в 2012 году вышла на первое место в Европе, которое ранее занимала Германия и на шестое место в мире.

По итогам 2014 г. в России 15,4 млн человек9 пользуются интернет-банкингом - это 55% всех активных интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в российских городах с населением от 100 тысяч жителей (из расчета 28,3 млн суточной аудитории интернета в России) (рис.2.1).

Рис.2.1. Доли пользователей интернет-банкинга по городам России, в %

Как видно из рис.2.1, наибольшее проникновение интернет-банкинг имеет в Москве — 63% московских интернет-пользователей имеют доступ хотя бы к одному интернет-банку. По мере уменьшения размера города проникновение интернет-банкинга сокращается, однако разница между большими и малыми городами не столь существенная.

Банки стали рассматривать ДБО как инструмент бизнеса, а не ИТ-решение, и научились зарабатывать на нем10. В 2013-2014 гг многие крупные банки осуществляли проекты по развитию ДБО (таблица 2.1):

Таблица2.1

Примеры проектов ДБО в России в 2013–2014 гг.

При этом очень важным для развития ДБО является удобство пользования для клиентов-физических лиц. В проведенном исследовании агентства Markswebb Rank & Report рассчитали оценки функциональных возможностей, удобства пользования и общей эффективности интернет-банков. Функциональные возможности интернет-банков оценивались по 108 формальным критериям, собранным в такие группы, как 11:

- Возможности получения информации по своим счетам и картам. 

- Возможности совершения платежей и переводов. 

- Возможности управления своими банковскими продуктами - открытие и закрытие вкладов, счетов, банковских карт, отправка заявок на кредиты и досрочное погашение кредитов. 

- Возможности управления банковскими сервисами — подключение и отключение SMS-уведомлений, оповещений на электронную почту, страховки по картам, смена номера телефона и других персональных данных. 

- Интеграция с государственными и муниципальными службами, провайдерами услуг — получение информации по задолженностям.  
- Дополнительные возможности анализа и планирования личных финансов (personal finance management).

Полученные результаты исследования представлены на рис.2.2:

Рис.2.2. Оценка удобства и функциональности интернет-банка

Синим на рис.2.2 отмечены пять наиболее популярных интернет-банков в России по данным Markswebb Rank & Report, это: ТКС Банк, Сбербанк, ВТБ 24, Альфа-Банк, Русский Стандарт. По результатам исследования Internet Banking Rank 2014 интернет-банк Тинькофф Кредитные Системы (ТКС Банк) подтвердил высокий уровень эффективности, заняв первое место в общем рейтинге.