Перспективы развития гостиничного бизнеса (на примере гостиницы «Open City» г. Набережные Челны республики Татарстан)

      МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НАБЕРЕЖНОЧЕЛНИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ТОРГОВО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ»

(ГАОУ ВПО НГТТИ)

Кафедра гуманитарных наук, информационных технологий и сервиса

Допустить к защите

Заведующий  кафедрой ГНИТиС

______________А.Р. Батыршина

«______»______________2015 г.

Перспективы развития гостиничного бизнеса

(на примере  гостиницы «Open City» г. Набережные Челны республики Татарстан)

Курсовая работа по дисциплине "Сервисная деятельность"

Автор курсовой работы    _________________  Зайнутдинов М.М.

(подпись)

Группа                                                                                          631-О

Направление подготовки                                        100100.62 Сервис

Руководитель

к.п.н., доцент                      _________________  Батыршина А.Р.

(подпись)

Набережные Челны, 2015г.

Содержание

Приложения

Введение

Актуальность темы и обоснование. Сегодня гостиничное хозяйство как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. Данная сфера предпринимательства состоит из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям. Её широкий и разнообразный характер охватывает так же такие элементы как питание, отдых и развлечения и др.

Для развития мировой гостиничной индустрии характерен стремительный рост числа гостиниц. Все гостиничные сети мира, независимо от их рейтинга, находясь в постоянной жесткой борьбе с конкуренцией.

Гостиничное хозяйство как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

В условиях рыночной, конкурентной экономики России, отечественные предприятия гостиничного бизнеса столкнулись с проблемой поиска  новых клиентов, выживания, конкурентоспособности и с  другими факторами, которые обуславливают развитие данной отрасли экономики. Рынок гостиничных услуг является наиболее емким и подверженным малейшим изменениям внешней среды, поэтому средним гостиницам, т.е. не достаточно развитым, необходимо было предпринимать срочные меры по поддержанию своего имиджа на рынке посредством предоставления дополнительных услуг, улучшения качества обслуживания своих клиентов и тд. Стратегии ведения конкурентной борьбы стали выходить на первый план, а в связи с постоянно меняющейся ситуацией на рынке гостиничных услуг России необходимо было не только обслуживать существующие сегменты рынка, но и завоевывать новые, а также выявлять тенденции по появлению новых потребностей на рынке и предпочтений потенциальных клиентов.

 Гостиницы становятся пионерами и в использовании передовых технологий по системам жизнеобеспечения и обеспечения безопасности и комфорта, новых материалов (экологически чистых, износостойких и т.д.) и новых информационных достижений (компьютерные гостиничные технологические системы, компьютерные системы и сети бронирования и резервирования мест).

В настоящее время в нашей стране дефицитом являются гостиницы уровня двух и трех звезд. Подавляющее большинство таких гостиниц имеют устаревшее оборудование, мебель и неквалифицированный персонал.

В отечественной гостиничной индустрии не хватает квалифицированного персонала и менеджеров, которые способны грамотно организовать работу по привлечению клиентов и их обслуживанию. Однако основными причинами медленного развития гостиничного хозяйства являются падение платежеспособности населения России, существенное снижение внутреннего туристического потока и отсутствие государственной политики в вопросах туризма.

Гостиничное хозяйство развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения. На предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги.

Таким образом, актуальность темы курсовой работы заключается в том, что для ведения конкурентной борьбы в условиях рыночной, конкурентной экономики России, преимущество имеет то предприятие, на котором созданы все необходимые условия предоставления качественного гостиничного сервиса.

Степень изученности проблемы.

     Практика применения механизмов и инструментов маркетинга на предприятиях гостиничного хозяйства в последнее время существенно расширилась, одновременно появилось большое число научных трудов в данной области. Вместе с тем, рост объема  рынка гостиничных услуг, интенсивное развитие процессов глобализации экономики, способствую тому, что данная отрасль требует более глубокого изучения, с целью получения больших конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг.

Признанные специалисты в области маркетинга и гостеприимства Филипп Котлер, Джон Боуэн и Джеймс Мейкенз, изучая специфику гостиничного сервиса, большое внимание уделяют качеству обслуживания, ценовой политике и работе бытовых служб. В учебнике «Маркетинг. Гостеприимство. Туризм» отражены все последние изменения, происходящие в этой динамической области, которые позволили лучше понять индустрию гостеприимства и деятельность предприятий в данной сфере.

С.И. Байлик в учебнике «Гостиничное хозяйство» рассматривает технологии приема и обслуживания туристов в гостинично - ресторанных комплексах. Здесь также должное внимание уделяется вопросам культуры поведения обслуживающего персонала, этике делового общения в сфере гостинично-ресторанного сервиса.

О.Т. Лойко в учебном пособии «Туризм и гостиничное хозяйство» рассматривает современные проблемы гостиничного хозяйства и туристского бизнеса, а так же выделает основные требования к персоналу гостиниц и средствам размещения.

А.Ю. Лапина в учебнике «Организация и технология гостиничного обслуживания» приводит общие сведения о развитии гостиничной индустрии на современном этапе и рассматривает технологию приема и обслуживания гостей. Так же уделено внимание вопросам культуры поведения персонала гостиницы и этике делового общения в сфере гостиничного сервиса, т.е. всего того, что необходимо для эффективного гостиничного сервиса.

Дж.Р. Уокер в своем учебном пособии «Введение в гостеприимство» основное внимание уделяет вопросам менеджмента применительно к различным направлениям деятельности этой огромной индустрии с учетом особенностей XXI века.

А.Д. Чудновский в учебнике «Туризм и гостиничное хозяйство» излагает основополагающие понятия теории и практики организации гостиничного и туристского бизнеса, рассматривает вопросы организации управления гостинично - туристским комплексом и законодательство, регулирующее хозяйственную деятельность в гостиничном и туристском бизнесе. 
          Объект исследования: отель «Open City».

Предмет исследования: анализ структуры гостиничного бизнеса г. Набережные Челны.

 Цель  исследования: проанализировать особенности функционирования отеля «Open City» г. Набережные Челны, и разработать рекомендации по предоставлению новых услуг в гостиничном комплексе «Open City» для привлечения различных сегментов потребительского рынка.

 Задачи исследования:

1. изучить особенности, классификации и типологии гостиничных предприятий;

2. выявить роль персонала в гостиничном обслуживании;

3. дать анализ деятельности отеля «Open City»;
4. разработать рекомендации по предоставлению новых гостиничных услуг в отеле «Open City» для привлечения различных сегментов потребительского рынка.

База исследования: отель «Open City» г. Набережные Челны.

Методы исследования:

1. теоретический анализ научной литературы по проблеме исследования;
2. просматривание веб-сайтов по проблеме исследования;

3. анализ работы бизнес-отеля «Open City»;
4. анкетирование;

Обоснование практической значимости исследования заключается в том, что разработав рекомендации к развитию исследуемого мной отеля («Open City»), можно будет узнать возможности развития гостиничного предприятия  в ближайшем будущем.

Апробация темы исследования.

Основные положения курсовой работы были изложены в докладах, сделанных на III международной студенческой научно-практической конференции «Студенчество в науке – инновационный потенциал будущего» (НГТТИ, г. Набережные Челны, 17.04.15).

Обоснование структуры работы.

Цель и задачи исследования определили следующую структуру работы: введение, в котором раскрывается актуальность темы, анализ литературы и степень изучаемого вопроса, цель и задачи, объект и предмет исследования, методы исследования, база исследования; определена практическая значимость исследования.

Глава I дает представление об особенностях организации и функционирования гостиничного хозяйства (гостиницы), как предприятия, предоставляющего различные услуги своим клиентам; во II главе дана краткая характеристика отеля «Open City», проведен анализ деятельности гостиницы, и в соответствии с этим, разработаны рекомендации  по совершенствованию деятельности  гостиничного комплекса «Open City», для привлечения различных сегментов потребительского рынка. В заключении сформулированы выводы по данной теме. Завершает работу список литературы из 38 источников.

Глава I. Теоретические основы гостиничного бизнеса

1.1. Гостиничное хозяйство – как предприятие сферы услуг

Гостиничное дело в России возникло с появлением и развитием потребностей людей в общении, становлением торговых отношений с соседними государствами, необходимостью совершения различных поездок.

С XI века в древнерусском языке прочно закрепляется слово «гость», означающее «приезжий купец». Именно зарубежные купцы, временно оказавшиеся в древнерусских княжествах, нуждались в объектах временного проживания. Путешествиям «иностранных гостей» придавалось на Руси большое значение [1, с.4].

На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, возникают в 12-13 вв. В них гонцы кушали, отдыхали и здесь им  меняли лошадей. Эти постоялые дворы – «ямы», как их именовали, размещались один от другого на расстоянии конного перехода, что было очень удобно для гонцов.

Бурное развитие гостиниц продолжалось в 20 веке. Этому содействовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.

 Туризм и растущая с каждым годом гостиничная база превратилась в «индустрию услуг», которая в сочетании с «индустрией развлечений» стала источником крупных доходов, получения прибыли почти все гостиниц, акцентирующих свое внимание на данной отрасли. Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы [2, с.7-8].

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В данной связи более обоснованным и довольно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания» [2, с.23].

В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»: под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующее определение гостиницы: гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.

Гостиницы характеризуются в основном по следующим признакам:

• состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
• предоставляют разнообразные гостиничные услуги;
• сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.

Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, которые предназначены для отдыха, сна, работы проживающих здесь постояльцев. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость всех других функций гостиничных номеров, зависит, прежде всего, от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в нашем случае, в гостиницах делового назначения.

Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д. [19, с.46-47].

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации.

В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

В соответствии с ГОСТ Р 51185 - 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к коллективным средствам размещения гостиничного типа относят:

• гостиницы;
• мотели;
• клубы с проживанием;
• пансионаты;
• меблированные комнаты;
• общежития.

К специализированным средствам размещения относятся:

• санатории;
• профилактории;
• дома отдыха;
• туристские приюты, стоянки и др.;
• туристские, спортивные базы, базы отдыха;
• дома охотника (рыбака);
• конгресс-центры;
• кемпинги;
• ботели;
• флотели;
• ротели.

К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры; комнаты в квартирах; домах; коттеджи, сдаваемые в наем.

ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей, которые представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 – Классификация предприятий сферы гостеприимства [29, с.16]

Продолжение таблицы 1.1

Можно выделить следующие требования, которые предъявляются к гостиницам делового назначения:

• местоположение вблизи административных, общественных и прочих центров городов без обязательного наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности.
• преобразование в номерном фонде одноместных номеров.
• обязательная организация в номере рабочей зоны. Под рабочей зоной понимается письменный стол, рабочее кресло, настольное освещение, письменные принадлежности и средства оргтехники.
• максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы.
• наличие помещений для проведения совещаний, переговоров, семинаров и др.
• бизнес-центр.
• службы финансового обеспечения.

Каждая отдельная гостиница предоставляет различные категории номеров, отличающиеся один от другого такими показателями как площадь, наличия той или иной мебели, техническим оснащением и т.д. Но при этом независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, мусорную корзину, общее освещение. Помимо всего прочего в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара, и других непредвиденных ситуаций.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других [8, с.47].

1.2. Классификация гостиничных предприятий

Классификация для гостиниц – это возможность представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, таким образом, помогая потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Классификация же для потребителей означает большую прозрачность, большую информированность и большую слаженность в оценке гостиниц.

Все гостиничные предприятия классифицируют, как правило, по различным критериям. Наиболее часто встречаемыми среди них являются:

• месторасположение;
• функциональное назначение;
• вместимость номерного фонда;
• уровень комфорта;
• продолжительность работы;
• уровень цен;
• продолжительность пребывания;
• обеспечение питанием;
• форма собственности.

• Уровень комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта является комплексным критерием, слагаемыми которого зачастую являются:

• состояние номерного фонда – площадь номеров (кв. м), доля одноместных, двуместных (однокомнатных, многокомнатных) номеров, наличие коммунальных удобств и т.п.;
• состояние инвентаря, мебели, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.д.;
• наличие и состояние предприятий питания - кафе, баров, ресторанов и т.д.;
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории предприятия;
• техническое оснащение и информационное обеспечение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, сейфов и т.п.;
• предоставление ряда дополнительных услуг клиентам [19, с.128].

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований, предъявляемых к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению, позволяют классифицировать гостиницы следующим образом.

Наиболее распространенными являются следующие системы классификации гостиничных предприятий:

1. система звезд (Франция, Австрия, Венгрия, Египет, Россия и ряд других стран, участвующих в международном туристском обмене);
2. система букв (Греция);
3. система «корон» и «ключей» (Великобритания);
4. система разрядов и др.
1. Система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран.

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).

Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуга общественного питания;

В Российской Федерации гостиницы и мотели классифицируются по категориям ГОСТ Р 50645 - 94.

Категории соответствуют звездам, число которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели по четырем.

Категории обозначаются символом * - звезда. Высшую категорию гостиницы обозначают - *****, низшую - *, высшую категорию мотеля - ****.

Существует два основных вида организации деревенского туризма горожан своего региона и жителей других местностей или иностранных туристов:

• сдача в наем небольших домиков ил номеров в небольших сельских гостиницах ил коттеджей, расположенных в живописных местностях;
• организация проживания отдыхающих на ферме в сельском доме непосредственно в семье.

В Финляндии, Северной Карелии, где так много лесных озер, распространен отдых в небольших коттеджах на одну семью от 2 до 8 человек. Домики отлично оборудованы всем необходимым адекватно стоимости. Обычно они состоят из гостиной и нескольких спален.

2. Система букв – система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А – четырехзвездочному уровню, категории В – трехзвездочному, категории С – двухзвездочному, категории D – уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды;
3. Система корон или ключей наиболее распространена в Великобритании. Чтобы перейти к европейской системе классификации, т.е. к привычным для нас звездам, нужно от общего числа корон отнять одну. По сравнению с общеевропейской звездой, корона на одну единицу выше.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

• Размер (вместимость) гостиничных предприятий. Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра.

По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно подразделяются на четыре категории:

1) малые (до 100-150 номеров);

2) средние (от 100 до 300-400 номеров);

3) большие (от 300 до 600-1000 номеров);

4) гиганты (более 1000 номеров).

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

• Функциональное назначение гостиничных предприятий. Здесь различают следующие гостиницы [19, с.34]:

1) целевые гостиницы, которые  включают:

Гостиницы делового назначения – гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;

Гостиницы для отдыха – гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);