Планирование объемных и качественных показателей работы подвижного состава на полигоне железной дороги

Кафедра: «Экономика транспорта»

КУРСОВАЯ  РАБОТА 
по дисциплине «Экономика железнодорожного транспорта» 
на тему «Планирование объемных и качественных показателей работы подвижного состава на полигоне железной дороги»

Вариант 11

Екатеринбург

2013

Содержание

Введение

Современный транспортный мир представляет собой жесткую конкуренцию фирм, компании, организации, частных предпринимателей в производстве, сбыте готовой  продукции - перевозке. Совокупность услуг, связанных с перевозками, становится основным условием конкурентоспособности перевозчиков. В эту совокупность входит обслуживание потребителей до перевозки, во время перевозки и после нее. Каждая из этих составляющих этапного обслуживания потребителей услуг может играть решающую роль в выборе вида транспорта. При отсутствии комплексного сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте основной этап - перевозка - теряет часть потребительской ценности, становится неконкурентоспособной и часто отвергается покупателем.

Перевозка в настоящее время  является основным звеном в получении  прибыли железнодорожным транспортом, а сервисные услуги должны «поддерживать» безубыточную работу, принося перевозчику  дополнительные прибыли.

Транспортное обслуживание - это  процесс предоставления транспортных услуг потребителям в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Цель работы: изучить качество обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте.

Задачи: раскрыть понятие качества обслуживания; определить качество обслуживания на сегодняшний день и перспективы  его улучшения.

1 Понятие и сущность качества

Качество является одной из сложнейших категорий. Проблема качества имеет много аспектов. Одни исследователи различают философский, социологический, экономический, правовой, статистические аспекты, другие выделяют кибернетическую, метаматематическую, техническую, производственную, потребительскую ее сторону. Например, с точки зрения философской категории качество охватывает как явление внешнего мира, так и сознание человека. Философская категория качества впервые была проанализирована Аристотелем. Позже более полно исследовал эту категорию Гегель. Как философская категория качество это характеристика отличия предмета от всех остальных. Гегель отметил неразрывное единство качества и количества. Те или иные количественные изменения имеют свой предел, свою качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения количества и качества.

Любые услуги создаются для удовлетворения определенных потребностей человека и  общества в целом. Это предназначение услуг полностью относится и  к их качеству.

Экономическое содержание понятия  качества базируется на том, что качество формируется в процессе производства услуг или продукции. Поэтому как экономическая категория качество рассматривается как овеществленный результат производственной деятельности людей. Согласно международным стандартам качества ИСО 9000, качество - это степень соответствия присущих характеристик установленным требованиям. При этом под термином «характеристика» понимается какое-либо отличительное свойство продукции. Рыночный подход позволяет нам определить, каким конкретно требованиям должны соответствовать показатели - потребностям или ожиданиям клиентов, потребителей услуг[1]. 

В соответствии с ГОСТ Р 51006-96 «Услуги  транспортные. Термины и определения» качество транспортных услуг - совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей или получателей в соответствующих перевозках и работах. Из этого определения вытекают следующие общие положения теории качества транспортной продукции:

- качество - понятие относительное. Перевозка груза за пять суток не дает представления о качестве этой услуги без сопоставления с нормативным сроком доставки. Поэтому показатели качества должны определяться не только в абсолютном выражении, но и в виде относительных уровней по сравнению  с соответствующими нормативами, стандартами и показателями, достигнутыми конкурентами;

- приоритет конечных потребительских оценок показателей качества перед внутриотраслевыми. Это означает, что известные показатели качества эксплуатационной работы железных дорог (вес поезда, нагрузка и оборот вагона и др.) должны быть подчинены требованиям клиентуры и максимально возможно учитывать интересы пользователей транспортом;

- качество должно измеряться в натуральном, а не стоимостном выражении. В рыночных условиях цена перевозки должна определяться соотношением спроса и предложения на транспортные услуги. Следовательно, могут быть ситуации, когда цена за более низкое качество услуги может быть выше платы за более качественную, либо одинакова для различных условий транспортного обслуживания;

- показатели качества транспортного обслуживания должны быть унифицированы и сопоставимы по видам транспорта, независимо от их технологических особенностей. Потребителям транспортных услуг необходимо само перемещение из одного пункта в другой, а не средство передвижения (поезда, автомобили, самолеты), поэтому победителем в конкурентной борьбе за потребителя транспортных услуг будет тот вид транспорта, который предоставит более комфортные и приемлемые по платежеспособному спросу услуги;

- необходимость установления общего, интегрального показателя качества транспортного обслуживания. Таким интегральным показателем может быть комплексный сводный измеритель всех элементов и сторон качества транспортного обслуживания с балльной оценкой весомости каждого элемента.

Таким образом, качество транспортного сервиса - степень соответствия всего комплекса услуг транспорта и экспедирования потребностям и ожиданиям потребителей.

Часто используемым понятием является уровень качества транспортных услуг - относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой транспортной услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.

Принцип обеспечения качества услуг  имеет в основе три фактора:

- материальную базу (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т. д.);

- квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

- глубоко продуманную организационную структуру и четкое управление предприятием в целом, и управление качеством в частности.

Два фактора: активный квалифицированный персонал и материальная база, определяют необходимую основу для выполнения высококачественного обслуживания. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества.

Третий фактор - организация производства и управление предприятием дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя производить услуги, имея только станки, материалы и людей, нужно еще организовать работу, т. е. создать необходимые структуры и наладить управление[1].

Таким образом, можно с уверенностью утверждать, что указанные три фактора - материальная база, активный квалифицированный персонал и четкая организация работ – в совокупности составляют не только необходимые, но и достаточные условия для обеспечения качества продукции.

Принципы обеспечения и управления качеством услуг имеют некоторые особенности, которые необходимо учитываются при их производстве. Главная особенность заключается в том, что обеспечение качества услуги осуществляется при более тесном взаимодействии с потребителем. В этой связи требуются дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:

- культура общения с потребителями;

- доступность персонала сервисной организации для клиентов;

-  гибкость форм и оперативность предоставления услуги;

- гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги;

- формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутации.

Таким образом, принцип (концепция) обеспечения качества услуг может быть сформулирован следующим образом: для обеспечения качества услуг требуется три основных фактора: необходимая материальная база, квалифицированный и заинтересованный в хорошей работе персонал и четкая организация работ, в том числе управление качеством услуг. При этом первоочередное и решающее значение имеет интерес работников к качественному труду.

Основным принципом работы ОАО  «РЖД» является клиентоориентированность бизнеса. В условиях обостряющейся конкуренции на транспортном рынке ориентация на максимально полное выявление и удовлетворение требований потребителей услуг ОАО «РЖД» является залогом эффективного долгосрочного развития и обеспечения конкурентоспособности во всех сегментах рынка железнодорожных перевозок.

К числу основных требований потребителей услуг ОАО «РЖД» (в  сегменте рынка  пассажирских перевозок) относятся:

- гарантия сохранения жизни,  здоровья и личного имущества  пассажиров в процессе перевозки;

- точность отправления, проследования  и прибытия по расписанию пассажирских  поездов в дальнем следовании  и пригородном сообщении;

- удобство расписания пассажирских поездов в дальнем следовании и пригородном сообщении;

- сокращение времени нахождения  пассажиров в пути;

- сохранность багажа; 

- доступность услуги по экономическому и географическому признакам;

- сохранение окружающей среды и обеспечение ее безопасного воздействия на пассажиров;

- комфортность, качественный сервис  и информационное обеспечение  пассажирских перевозок на вокзале  и пути следования;

- удовлетворение потребностей  пассажиров в товарах и услугах;

- наличие эффективно функционирующей  системы обратной связи с ОАО  «РЖД», в частности, возможности  информировать ОАО «РЖД» о  неудобствах и недостатках обслуживания;

- обеспечение транспортной коммуникативности при перевозке пассажиров, означающей согласование расписания движения пассажирских поездов с графиками движения других видов общественного транспорта;

- культура и эстетика предоставления  услуг.

2 Экономическая теория качества  транспортного обслуживания пассажиров

Транспорт, являясь одной из отраслей материального производства, имеет  ряд специфических свойств, определяющих особенности протекания всех экономико-технологических  процессов, в том числе процесса управления качеством продукции.

Например, невещественный характер транспортной услуги, отсутствие явных количественных параметров, делает затруднительной  и количественную оценку качества перевозки. Это диктует необходимость, прежде всего, комплексного подхода к оценке качества транспортного обслуживания, так как отдельные качественные показатели не несут той исчерпывающей  информации о перевозке, которую  может представить только их совокупность.

Особенности функционирования железнодорожного транспорта и их влияние на процесс  управления качеством

Управление качеством обслуживания потребителей на железнодорожном транспорте существенно отличается от управления качеством в других отраслях. Для  управления данным процессом требуется  особая методология. Такое управление должно строиться на сочетании[2, с.831]:

Комплексной (натуральной) оценки;

Оценки экономической эффективности  мероприятий по повышению качества;

Оптимизации результатов текущей  деятельности по управлению качеством.

В соответствии с этими положениями, основой для современного расширения экономической теории качества транспортного обслуживания могут стать следующие базовые принципы:

Показатели качества, определяемые соотношением их фактического и нормативного значения, носят относительный характер, что позволят обеспечить сопоставимость результатов расчетов, выполненных для различных видов транспорта, транспортных компании и вариантов транспортировки;

Сочетание натуральной и стоимостной  оценки качества, т.е. определение уровня качества, а также затрат и результатов, связанных с его достижением;

Сочетание априорного и апостериорного анализа уровня качества для оценки результативности его планирования;

Ориентация системы управления качеством транспортного обслуживания на интересы потребителя при условии  соблюдения технологии перевозочного  процесса;

Ориентация системы управления качеством на конечный, а не на промежуточный  результат;

Оценка эффективности управления качеством с учетом затрат и результатов, возникающих за пределами транспорта.

В связи с тем, что уровень  качества транспортного обслуживания формируется под воздействием множества  факторов, относящихся как к внутренней, так и к внешней среде, целесообразно  построение соответствующей параметрической  модели влияния этих факторов.

Воздействие факторов внутренней среды (например, техника и технология) придает транспорту некоторую инертность, способствует сохранению существующего  уровня качества и в перспективе  его снижению независимо от требований рынка. Воздействие же внешних факторов (конкуренция, запросы потребителей), наоборот, стимулирует повышение  качества.

Оценка эффективности тех или  иных мероприятий по улучшению качества будет меняться при изменении  индексов и структуры цен. В то же время, оперативный контроль качества перевозок по конкретным корреспонденциям должен вестись в режиме реального времени.

Важную роль в формировании стратегии  управления качеством транспортного  обслуживания должна играть стандартизация. Существующая система стандартов включает международные, задающие идеологию  работы в области качества, государственные, принятые в их развитие и отраслевые (или корпоративные), регламентирующие конкретные производственные процессы. Однако в настоящее время стандарты  всех трех групп носят общий характер и, как правило, не могут быть использованы на практике.

С учетом того, что стандартизация должна охватывать каждый показатель качества, можно выделить 3 стандартных  уровня качества, различающиеся как  по набору услуг, так и по величине тарифных плат[2, с.834]:

- минимально-необходимый; 

- нормальный;

- фирменный уровень. 

Целесообразно также построение научно-обоснованного  мотивационного процесса, обеспечивающего  взаимосвязь размеров заработной платы  работника с результатами его  деятельности по обеспечению и повышению  уровня качества транспортного обслуживания.

Системное и последовательное использование  методологии управления качеством  транспортного обслуживания позволяет  не только улучшить конкурентоспособность  отдельных транспортных компаний, но и повысить эффективность системы  товародвижения в стране, будет способствовать росту глобальной конкурентоспособности  транспорта России.

3 Основные показатели транспортного  обслуживания пассажиров и пути  их улучшения

Качество обслуживания на железнодорожном  транспорте зависит от категории  поездов, которые в зависимости  от скорости движения делятся на скорые, пассажирские, грузопассажирские, почтово-багажные и класса размещения (в общем вагоне, плацкартном, жестком, спальном вагоне прямого сообщения 1-го класса). Важнейшим  фактором повышения доходов от перевозки  пассажиров является повышение качества предоставляемых услуг.

Для обеспечения терминологического единства при выборе показателей  качества транспортных услуг в пассажирских перевозках служит ГОСТ 51004-96 «Услуги  транспортные, пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества». В соответствии с этим документом существует следующая классификация  показателей качества пассажирских перевозок[2, с.850]:

1.  Показатель информационного обслуживания. Характеризует особенности пассажирских перевозок, обусловливающие периодичность доведения до пассажиров и населения сведений, необходимых для принятия правильных решений в процессе их транспортного обслуживания.

К показателям информационного  обслуживания относят частоту передачи информации:

– об отправлении и прибытии транспортных средств;

– предоставляемых пассажирам услугах  и их стоимости;

– размещении необходимых помещений, средств связи, объектов общественного питания и др.

2.  Показатели комфортности. Характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие создание необходимых условий обслуживания и удобства пребывания пассажиров на транспортном средстве в начально-конечных и транзитных пунктах на основании нормативных документов, утвержденных в установленном порядке. К показателям комфортности относят:

– площадь (объем) помещения, приходящуюся на одного пассажира;

– частоту уборки транспортных средств  и помещений;

– частоту смены постельного  белья;

– температуру воздуха в транспортном средстве и помещениях;

– допустимые значения шума, вибрации и влажности;

– среднее (допустимое) наполнение салона транспортного средства и помещений.

3.  Показатели скорости. Характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие продолжительность пребывания пассажира в поездке. К показателям скорости относят:

– продолжительность поездки или  рейса;

– среднюю скорость движения транспортного  средства;

– частоту остановок транспортного  средства.

4.  Показатели своевременности. Характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие движение транспортных средств в соответствии с объявленным расписанием или другими установленными требованиями по времени их движения. К показателям своевременности относят:

– долю транспортных средств, отправляемых по расписанию;

– долю транспортных средств, прибывающих  по расписанию;

– средний интервал движения транспортных средств;

– максимальный интервал движения транспортных средств.

5.  Показатели сохранности багажа. Характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие перевозку багажа без потерь и повреждений. К показателям сохранности относят:

– процент багажных отправок, прибывающих  с повреждениями;

– среднюю стоимость ущерба от повреждения багажа;

– стоимость возмещения от потери багажа.

6.  Показатели безопасности транспортных услуг. Характеризуют особенности пассажирских перевозок, обусловливающие при их выполнении безопасность пассажиров. К показателям безопасности относят:

– надежность функционирования транспортных средств. Характеризует особенности пассажирских перевозок, определяющих безотказную работу в течение рейса или другого заданного интервала времени. К показателям надежности относят:

– ресурс;

– срок службы;

– вероятность безотказной работы;

– наработка на отказ;

– периодичность контроля технического состояния транспортных средств органами государственного надзора;

– наличие документа, подтверждающего допуск транспортного средства к эксплуатации.

– профессиональная пригодность персонала. Характеризует особенности персонала, обусловливающие его годность обеспечивать перевозки пассажиров в соответствии с требованиями безопасности пассажирских перевозок. К ним относят:

– стаж работы на занимаемой должности;

– уровень квалификации;

– периодичность повышения квалификации;

– число нарушений правил управления транспортными средствами и должностных инструкций за определенный период;

– готовность транспортного средства и экипажа к выполнению перевозок. Характеризует особенности, определяющие их подготовленность обеспечивать перевозки по заданному маршруту на основании нормативной документации по укомплектованности экипажем, спасательными средствами, съемным оборудованием, инвентарем, приспособлениями, маршрутными картами и др. К этим показателям относят:

– укомплектованность обслуживающим  персоналом;

– минимальную норму состава  экипажа;

– обеспеченность спасательными средствами, средствами оказания первой медицинской помощи;

– укомплектованность съемным оборудованием  и инвентарем;

– обеспеченность нормативными документами, маршрутными картами и др. на выполнение рейса.

7. Этика поведения проводников: Решающая роль в обслуживании пассажиров, находящихся в пути следования, принадлежит проводникам. Создание атмосферы домашнего уюта, искренняя забота о пассажирах обеспечивает комфорт, который оставляет приятные ощущения и воспоминания о поездке[1].

Культура обслуживания пассажиров в поездах является неотъемлемой частью железнодорожного сервиса. Пассажир, пользующийся услугами железнодорожного транспорта, вправе рассчитывать на хорошее  к себе отношение, на определенный уровень  удобств в пассажирском поезде и  на вокзале, на предоставление ему ряда необходимых услуг. Обслуживание пассажиров – это сложный процесс взаимодействия личностей проводника и пассажиров. Чтобы взаимоотношения с пассажирами  складывались благоприятно, проводник  должен учитывать внешние проявления их темперамента, а также уметь  разобраться в сложившейся ситуации. Профессиональная этика требует  от проводника при общении с пассажирами  соблюдения определенных правил поведения  и проявления таких качеств, как  чуткость, терпимость, уважение, скромность.

Чуткость предполагает отзывчивое, сочувственное отношение к людям. Она исключает грубость, высокомерие, нетерпимость, недоверие и подозрительность.

Сочувствие выражается в стремлении понять другого человека, оказать  поддержку. В области служебных  взаимоотношений очень важно  чуткое отношение руководителей  к работникам и работников друг к  другу.

Уважение – это почтительное отношение к людям, признание  достоинства личности человека, с  которым происходит общение.

Скромность – моральное качество, характеризующее личность с точки  зрения отношения ее к окружающим. Скромный человек не признает за собой  никаких исключительных достоинств или особых прав, относится к людям  с уважением, проявляет терпимость.

Культура общения проводника с  пассажирами должна строиться на его умении одинаково приветливо встречать разных по характеру, национальности, полу людей, оказывать им максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался  доволен оказанной услугой. Проводник  должен помнить о том, что он является полномочным представителем ОАО  «РЖД» и по оценке его работы у  пассажира сложится мнение об организации  работы на железнодорожном транспорте в целом. Пассажир оплачивает все  расходы и услуги, и любая ссылка на имеющиеся трудности вызывает у него только раздражение.

Большое значение имеет внешний  вид проводника. Общее требование – опрятность и аккуратность в  одежде. В связи с тем, что проводнику приходится выполнять разнообразную  работу в вагоне, следует выбирать и соответствующую одежду. При  посадке, высадке, во время дежурства  проводник  должен быть одет в форменный  костюм. В фирменных поездах это  может быть одежда, установленная  только для бригады проводников  этого поезда. Обязательно ношение  галстука, а при нахождении во время  посадки снаружи вагона – форменного головного убора и обуви, соответствующей  форменной одежде. Для уборки в  вагоне, работы с котлом отопления  используется рабочая одежда, которая  должна быть чистой. При разноске чая  проводник должен быть одет в соответствующую  верхнюю одежду.  
Прическа проводника как женщины, так и мужчины, должна быть аккуратной, руки чистыми. Во время отдыха, между дежурствами проводник не должен появляться в вагоне в мятой одежде, неопрятным и непричесанным. Общее впечатление у пассажиров от внешнего облика проводника должно быть благоприятным.

Необходимо помнить, что ни сложная  работа, ни пережитые проводником  неприятности, ни его плохое самочувствие не дают ему права разговаривать  с пассажиром в неуважительном тоне. Постоянный самоконтроль и доброжелательность проводника во взаимоотношениях с пассажиром позволяют улучшить настроение и  общее состояние самого проводника. С кем бы из пассажиров проводник  ни разговаривал, в его голосе всегда должны звучать интерес и понимание. Лучший способ добиться этого –  проявлять искренний интерес  к каждому пассажиру, говорить естественно, легко и просто.