Планировка

ПЛАНИРОВКА И ОФОРМЛЕНИЯ ТОРГОВОГО ЗАЛА МАГАЗИНА И ПОВЫШЕНИЕ ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЗА СЧЕТ ОПТИМИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Курсовая работа

по дисциплине «Организация и технология торговли»

Могилев 2010

Содержание

1 Теоретическая часть

1.1 Планировочное решение и оформление торгового зала магазина. Требования, предъявляемые к устройству и оформлению торгового зала

Насыщение рынка товарами, а также количества розничных продавцов оказывают существенное влияние на поведение последних с целью привлечения и удержания покупателей. Одним из эффективных инструментов для торгового объекта в борьбе за покупателя является пространство торгового зала магазина, которое требует тщательного планирования со стороны собственника торгового предприятия и анализа результатов его использования.

Управление торговым пространством связывают чаще всего с распределением торговой площади между различными товарными группами и видами товаров. Однако основное воздействие торгового пространства на поведение потребителей осуществляется через планировку торгового зала. Важность рационального решения планировочных вопросов для магазина состоит в том, что оно:

- определяет внешний вид магазина;

- направляет движение покупателей по магазину, то есть формирует поток движения , или циркуляцию.

Во многом именно эти два аспекта влияют на впечатление потребителя от магазина, а значит, и на уровень потребительских расходов в его пределах.

Магазин, который кажется очень просторным, просуществует недолго, если в нем продается недостаточное для поддержания требуемого объема выручки количество товаров. И напротив, если в магазине переизбыток товаров, некоторые покупатели предпочтут не заходить внутрь из-за впечатления беспорядка в нем. Поэтому вопрос распределения площади торгового зала следует тщательно обдумывать./Гермес/

Следует отметить, что на улучшение планировки торгового зала может повлиять уровень культуры обслуживания.

Главным помещение магазина, в котором совершается торогово-технологический процесс, является торговый зал, делящийся на следующие функциональные зоны: вход и выход, расчетный узел, зоны размещения товаров, движения потоков покупателей и оказания дополнительных услуг.

Наиболее рациональной формой планировки торгового зала является прямоугольник с соотношением сторон 1: 1,1: 1,5. Данная форма характерна для новых предприятий, особенно универсамов, гипермаркетов. В таких залах покупатели легко ориентируются, здесь лучшие условия для расстановки оборудования, организации кратчайших путей движения покупательских потоков и товаров.

В зарубежной практике квадратная форма планировки характерна для большинства супермаркетов, но встречаются и другие формы(круглая, овальная, треугольная). Высота торгового зала должна быть не менее 3,3 м.

Площадь, занятая торговым оборудованием называется установочной площадью. Эффективность использования торговой площади магазина характеризуется коэффициентом установочной площади Куст., который определяется соотношением суммы площадей оборудования Побор. К площади торгового зала Пт.з.

Площадь для выкладки товаров, называемая экспозиционной демонстрационной), представляет собой сумму площадей всех плоскостей оборудования, используемого для показа товаров. Она включает горизонтальные, вертикальные и наклонные плоскости, на которых размещаются товары. Коэффициент экспозиционной площади Кэксп. исчисляется как отношение площадей всех элементов оборудования для выкладки товаров Пэксп. К площади торгового зала магазина Пт.з.

Площадь под узлами расчета включает площадь, занятую кассовыми кабинами, проходы и резервную площадь. В целом площадь под узлами расчета должна занимать 15-20% площади торгового зала магазина.

Площадь для покупателей должна составлять не менее 50-55% площади торгового зала, что обеспечивает свободное движение покупателей, тележек с товарами. Важное значение здесь имеет определение оптимальной ширины проходов.

Площадь для дополнительного обслуживания покупателей определяется в соответствии со строительными нормами и правилами (СНБ). Исходными данными для расчетов является площадь торгового зала магазина. В зависимости от ее размера устанавливаются размеры площадей кафетерия, отдела оформления кредита, бюро обслуживания и т.д.

В зависимости от площади и конфигурации торгового зала применяется несколько форм его планировки.

Линейная планировка(решетка) – это такая планировка, при которой торговое оборудование располагают вдоль стен или в виде нескольких параллельных продольных или поперечных линий торгового зала. Различают одно-, двух-, трехлинейные и более, а также Г и П-образные планировки. Такая планировка позволяет рационально организовать движение покупательских потоков и эффективно использовать торговые площади, средства внутримагазинной рекламы и информации, обеспечить лучший просмотр торгового зала и контроль за торгово-технологическим процессом.

Однако линейная планировка не обеспечивает прохождение покупателей по всему торговому залу. В связи с этим начала развиваться так называемая петлевая планировка («трек»).

Петлевая планировка представляет собой центральный проход, к которому ведут несколько петляющих входов, заставляющих покупателя обратить внимание на все товары по маршруту следования и совершить незапланированные покупки. Торговое оборудование размещается в виде петли. Данную форму планировки часто используют универмаги и специализированные магазины. В крупных торговых центрах, в которых в виде петли размещены отделы и небольшие магазины, планировка получила название бутиковой. Основной недостаток этой формы планировки состоит в том, что покупателю сложно при необходимости повернуть назад, двигаясь против покупательского потока.

При островной форме планировки торгового зала оборудование размещается в виде отдельных островков, имеющих круглую, овальную или прямоугольную форму. Данный метод улучшает обозрение товаров на горках и стендах, обеспечивает свободный доступ, повышает пропускную способность магазина. Однако при этом ограничивается емкость оборудования для хранения рабочих запасов, затрудняется доставка товаров из подсобных помещений в течение рабочего дня.

Комбинированная планировка представляет собой сочетание линейной и островной. Применяется при неправильной форме торгового зала магазина.

Боксовая планировка предусматривает такую расстановку оборудования, при которой образуется замкнутый контур с одним или двумя выходами. При данной планировке внутри бокса размещается ассортимент одной секции или отдела. Чаще всего она применяется в универмагах самообслуживания, когда параметры и конфигурация торгового зала не позволяет применять линейную планировку. При боксовой планировке недостаточно эффективно используются торговые площади, усложняется движение потоков покупателей и управление ими.

Произвольная планировка характеризуется ассиметричным размещением нестандартного оборудования и конструкций, проходов и других элементов планировки торгового зала. Использование нестандартного оборудования и нерациональное применение установочной площади приводят к резкому удорожанию планировки и ухудшению обозримости торгового зала торговым персоналом. Несмотря на недостатки, данная форма планировки может использоваться отдельными магазинами для создания непринужденной, респектабельной атмосферы для покупателей с высокими запросами к обслуживанию./Платонов/

Важнейшими требованиями к устройству и планировке торгового зала являются:

- свободное движение покупательского потока с учетом его плотности, обеспеченное рациональным размещением торгового оборудования и достаточной шириной проходов;

- наличие кратчайших путей движения товаров с мест хранения в места продажи;

- хорошая просматриваемость торгового зала;

- использование рекламных средств и символов, а также планировочных решений торгового зала для быстрой ориентации покупателей в торговом зале.

При размещении товарных секций (отделов) рекомендуется учитывать частоту спроса и приближать отделы, торгующие товарами повседневного спроса, к основным потокам покупателей.

Товары, требующие длительного времени и специальных условий для отбора покупателями, целесообразно располагать в стороне от основных интенсивных потоков.

Планировочное решение торгового зала должно учитывать требования, обеспечивающие эвакуацию и возможность в дальнейшем увеличить площадь зала.

Прогрессивные методы продажи товаров оказывают серьезное влияние на проектирование торговых залов магазинов.

При использовании самообслуживания в процессе проектирования  следует предусмотреть организацию единого централизованного расчетного узла, площади для хранения личных вещей покупателей, инвентарных корзин и тележек. При методе самообслуживания обеспечивается свободный доступ покупателей производить их осмотр товарам, предоставляется возможность производить их осмотр и отбор, расчет в узле расчета.

При проектировании магазинов следует учитывать и развитие такого прогрессивного метода продажи, как продажа товаров через автоматы (вендинг). Они могут быть размещены либо перед фасадом здания, либо в витринах магазина (витроматы).

Размещение и выбор ширины входов и выходов из магазина следует осуществлять таким образом, чтобы была обеспечена возможность свободного движения покупателей, не должно быть встречных, перекрещивающихся потоков покупателей./Виноградов/

От размера торгового зала во многом зависят размеры неторговых помещений.

Помещения для приемки товаров включают зоны для разгрузки транспортных средств, площади для размещения принятых товаров и их количественной и качественной проверки.

Размещение помещений для подготовки товаров к продаже должно планироваться с учетом поточной технологии работ.

Подсобные помещения (помещения для хранения тары, контейнеров) рекомендовано размещать вблизи разгрузочных рамп и на небольшом расстоянии от торгового зала с целью минимизации расходов по перемещению тары, контейнеров из магазинов.

Административно-бытовые помещения должны быть изолированы от производственных помещений и связаны с торговым залом

Технические и коммуникационные помещения призваны обеспечить магазин теплом, вентиляцией, водоснабжением, канализацией и .противопожарными устройствами.

Расстановка оборудования в торговом зале должна не препятствовать эвакуации из магазина, способствовать эффективному использованию торговой площади, создавать максимум удобств для показа и отбора товаров покупателями./Виноградов/

В идеале площадь торгового зала должна быть совместимой с настроением потребителя при входе в магазин и соответствовать естественным его склонностям, с тем, чтобы поощрять покупки. Это, в свою очередь, может достигаться различными способами совершенствования планировки.

1.2 Планировка магазинов за рубежом

Оптимальным и эффективным примером устройства и планировки магазина за рубежом может служить супермаркет – тип предприятия, получивший наиболее интенсивное развитие в странах с рыночной экономикой.

В США через супермаркеты реализуется до 80% товаров. Типичный американский супермаркет – это прямоугольная кирпичная или железобетонная коробка с плоской крышей с соотношением сторон 1:1,1:1,5.

Главное при планировании супермаркета – распределить его площадь на торговую и для подсобных помещений. Выбор их правильного соотношения требует квалификации и большого опыта. Универсальных методов оптимизации этого соотношения нет, но есть общие принципы, зависящие от характера работы магазина. С целью увеличения торговой площади магазина до 70% возможны следующие мероприятия:

- использование современных систем контроля и управления товарными запасами, что уменьшает площадь для хранения;

- вынести часть операций за пределы магазина;

- использование новейшего оборудования и способов выкладки товаров;

- более точно учитывать сезонные колебания в спросе.

Размещение отделов в торговом зале определяет планировку всего супермаркета. Несмотря на эксперименты по размещению отделов, наиболее удачной считается традиционная форма, при которой обход начинают с правого угла торгового зала и движутся против часовой стрелки.

При планировке магазинов владельцы и дизайнеры рекомендуют в так называемых холодных зонах размещать отделы, которые покупатель сразу видит и знает.

Отдел непродовольственных товаров может быть выделенным, не иметь пространственных границ и сочетать оба эти метода.

Разделение площадей на подсобные и вспомогательные предполагает максимальную эффективность их использования. В небольших супермаркетах с узкими торговыми залами подсобные помещения размещаются в задней части здания. В новейших и крупных супермаркетах кладовка может размещаться сбоку или у одной из торцовых стен, помещения для подготовки товаров к продаже – позади торговых отделов или даже в пределах торгового зала.

Проходы в торговых залах должны обеспечить беспрепятственное, свободное движение покупателей. Считается, что при слишком широких проходах покупатели осматривают выкладку товаров только с одной стороны, что ведет к потере товарооборота.

В крупных супермаркетах контора может размещаться непосредственно в самом торговом зале, либо рядом с подсобными помещениями, либо на втором этаже здания.

Если контора размещена в торговом зале, то ее работники осуществляют учет и отчетность, составляют заявки на товары и организуют дополнительное обслуживание покупателей./Платонов/

1.3 Рекламно-информационное оформление магазинов

Для того, чтобы магазин не затерялся среди множества других, ему необходимо придать неповторимый облик. Этого можно достичь за счет оформления фасада, внутреннего устройства, места расположения здания. Кроме того, успеху в работе будет способствовать и применение элементов, создающих фирменный стиль.

Фирменный стиль предполагает единый подход в оформлении предприятия, использовании определенных цветовых сочетаний и образов для рекламных материалов, деловых бумаг, спецодежды.

Подчеркнуть индивидуальность магазина, даже построенного по типовому проекту и использующего типовое оборудование, можно также при творческом подходе к созданию его интерьера. Под интерьером понимается как внутреннее пространство здания, так и убранство и оформление отдельных его помещений. Основная задача интерьера магазина – обеспечить показ товаров, удобство приобретения их покупателями, комфортность работы обслуживающего персонала. Этому должны быть подчинены все элементы интерьера: цвет и вид отделочных материалов для стен, потолка и пола; освещение; подбор и размещение оборудования; рекламно-информационные материалы; выкладка товаров на оборудовании и в витринах.

Художественно-эстетическое восприятие магазина зависит от удачного решения расстановки оборудования, размещения элементов рекламы и информации. Интерьер, оборудование, рекламно-информационные материалы должны быть фоном для товаров, способствовать их реализации.

При решении интерьера торгового зала магазина следует обязательно учитывать эргономические требования, а также местные и национальные особенности и традиции.

Основная задача рекламно-информационного оформления магазина состоит в том, чтобы покупатель без посторонней помощи мог сам ориентироваться в магазине, находить нужные ему товары, обращать внимание на новинки и скидки. Для решения этой задачи используют различные средства и приемы.

Условно при рекламно-информационном оформлении магазина выделяю следующие зоны:

- фасад здания и витринные окна;

- места продаж(внутримагазинная реклама).

В настоящей курсовой работе будет рассматриваться только внутримагазинная реклама, так как именно она является непосредственной составляющей оформления торгового зала магазина.

К средствам внутримагазинной рекламы относят: указатели, выкладку товаров, витрины, выставки-продажи, демонстрации и дегустации товаров, устную рекламу.

При оформлении интерьера магазина широко используют средства «немой» справки – указатели. С их помощью регулируются вход и выход, направление движения покупательского потока, указывают расположение групп товаров, контрольно-кассовых узлов. Все элементы справочно-информационного оборудования подвешивают или прикрепляют к оборудованию на специальных штангах. Указатели выполняются в виде надписей или при помощи символов (пиктограмм). Размер их зависит от величины торговой площади.

Увеличение реализации товаров способствует их правильная выкладка в сочетании с различными средствами рекламы (красочно оформленным плакатами, ценниками, пояснительными текстами). Рекламная выкладка решает три задачи:

- информирует покупателей об имеющихся в продаже товарах;

- знакомит их с качеством, способами применения товара;

Напоминает о сопутствующих товарах.

В зависимости от этих целей рекламную выкладку можно разделить на выкладку-информацию, выкладку-консультацию и выкладку-напоминание.

Размещая товар на полках оборудования, необходимо помнить о создании удобств покупателям. Товары должны быть выложены на высоте, доступной человеку среднего роста. Нельзя укладывать их плотно прижатыми друг к другу.

Товары-новинки обычно рекламируют в специально отведенном месте торгового зала в витринах, располагаемых на границе отделов, вдоль стен, у колон, в нишах. Такие витрины представляют собой застекленные или открытые полки, навесные шкафы. Рядом с товарами-новинками помещают крупноформатные ценники или ценники-плакаты, информирующие об основных свойствах товаров. Здесь же целесообразно поместить листовки с рекламой этих же товаров.

Разновидностью внутримагазинной рекламы являются выставки-прордажи, демонстрации.

Для привлечения внимания покупателей к новым или малоизвестным продовольственным товаром проводятся дегустации. Их целью может быть также показ блюд, изготовленных из знакомых покупателями продуктов, спрос на которые отсутствует из-за незнания потребительских свойств, вкуса или способов приготовления изделий из них в домашних условиях.

В процессе купли-продажи велика роль устной рекламы, исходящий от продавца. Ее цель – добиваться, чтобы покупатель не потерял интерес к товару. Предлагая товар, продавец объясняет его назначение, особенности применения, свойства. Но устная информация о товаре принесет пользу только при условии, что она будет убедительной и квалифицированной. Следует помнить, что продавец должен не уговаривать, а убеждать в необходимости приобрести товар./Памбухчьянц/

1.4 Понятие и содержание культуры торговли и обслуживания

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров. Все другие процессы (коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры обслуживания торговли.

Розничная торговля в настоящее время представляет собой крупную отрасль народного хозяйства, посредством которой товары не только доводятся до конечных потребителей, но и оказывается активное влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение ассортимента и повышение их качества, что способствует наиболее полному удовлетворению спроса населения./Платонов/

Культура торговли – понятие многогранное. Данное понятие включает в себя различные аспекты: непосредственно сам товар, материально-техническую базу торговли и её техническую оснащенность, внедрение прогрессивных методов продаж и оказание дополнительных услуг, механизм хозяйственных связей торговли с промышленностью, культуру труда работников торговли, этическую культуру, эстетическую культуру./Виноградов/

Также следует отметить, что важными составляющими культуры торговли являются:

- организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей;

- формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

- строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров;

- наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, их удобное размещение в регионе;

- оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров, способствующих увеличению числа покупателей./Платонов/

Синтез комфортности в торговле и высокий уровень обслуживания покупателей способствует эффективному функционированию торгового предприятия.

Качество торгового обслуживания – совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, товарооборота.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. Высокой оценки заслуживает только то  торговое предприятие, которое современно оформлено, светлое, просторное, в котором покупателю предложат высококачественный товар, где его культурно обслужат./Виноградов/

10