Подготовка и проведение деловых переговоров с партнерами в турбизнесе

Министерство  образования и науки РФ 
ГОУ ВПО «Сочинский государственный университет  
туризма и курортного дела» 
Филиал ГОУ ВПО «Сочинский государственный университет 
туризма и курортного дела» в г. Нижний Новгород Нижегородской области 
 
Факультет: менеджмент организации 
Кафедра: социально-культурного сервиса и туризма 
Дисциплина: туристический менеджмент 

 
Курсовая работа 
на тему: 
Подготовка и проведение деловых переговоров с партнерами в турбизнесе 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                       Выполнила студентка 2 курса ОФО  
                                                                  Группа М-23-09  
                                                                  Машихина Анна Николаевна  
                                                                  Защищена « ______» 2011г. 
                                                                  Оценка____________ 
                                                                  Подпись преподавателя ____________ 
 
 
                                                                Дата поступления работы «____» 2011г. 
 
 
 
 

 
Нижний Новгород 
2011г. 

План

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Глава 1

     1. 1 Этика и психология  деловых переговоров…………………………...4

    1. 2 Этапы ведения переговоров……………………………………………6

     1. 3 Цель деловых переговоров……………………………………………..7

     1. 4 Подготовка деловых переговоров……………………………………..8

     1. 5  Правила организации беседы…………………………………………12

     1. 6 Подготовка помещения………………………………………………...13

     1. 7 Повестка дня……………………………………………………………..14

     1. 8 Возможные подходы к переговорам…………………………………..15

     1. 9 Методы проведения переговоров……………………………………...18

     1. 10  Анализ итогов деловых переговоров………………………………..22

2. Глава 2

     2. 1 Туристическое  агентство ООО «Антарес - Тур»……………………..27

3. Глава 3

3. 1 Заключение договора  ООО «Антарес - Тур» с ООО «Транском»…28

   3. 2 Предложения для улучшения деятельности организации…………28

Заключение………………………………………………………………………29

Список литературы……………………………………………………………..30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Переговоры - это далеко не простой процесс. Актуальность данной темы заключается в том, что современному менеджеру нужно обязательно владеть техникой ведения переговоров и тщательно к ним готовиться и, к большому сожалению, многие менеджеры допускают много ошибок, которые кажутся на первый взгляд совершенно не заметными и не принужденными.

     Умение  договориться необходимо в любой  жизненной ситуации, не только в  работе. И если у вас от природы  этого дара нет, то его можно приобрести, зная некоторые закономерности. Успешные переговоры могут принести огромную выгоду и в материальном, и в моральном плане, изменить будущее, как одного человека, так и всей компании в целом.

     Деловые переговоры - это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж.

     Успешное  и профессиональное ведение переговоров  расширяет положительное знание информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.

     Цель  работы ознакомиться с основами проведения переговоров, раскрыть структуру, виды, стратегия и тактика как осуществления  эффективных деловых переговоров, роль приемов и навыков убеждающего  речевого воздействия, обучиться правилам ведения переговорного процесса. Объект исследования: технологии делового общения специалистов на предприятии сферы гостеприимства. Предмет исследования: эффективность технологии делового переговоров в туристском бизнесе. Задачи исследования: анализ литературы по данной проблематике; анализ условий, структуры и специфики деловых переговоров в туристском бизнесе; практическое исследование некоторых моментов в структуре ведения переговоров в конкретной организации.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав и заключения. 
 

   Глава 1

   1. 1 Этика и психология деловых переговоров

   Переговоры  имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

   Основные  элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.

   Ход переговоров укладывается в следующую  схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

   Первым  этапом переговорного процесса может  быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет  переговоров, решаются организационные  вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.  
1. Рациональность.¹ Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.  
2. Понимание.¹ Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.  
3. Общение.¹ Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.  
4. Достоверность.¹ Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.  
5. Избегайте менторского тона.¹ Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.  
6. Принятие.¹ Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

   Наиболее  оптимальными днями для переговоров  являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

    Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.  
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.  
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.  
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М.: ИНФРА-М, 2000.-107

     переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих  ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.  
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.  
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.  
И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Объективные критерии должны быть законными и  практичными, независимо от желания  сторон. 

     1.2 Этапы ведения переговоров

          Первый этап - уточнение интересов, позиций, целей и т.д. участников переговоров.

     Второй  этап - обсуждение позиций - главное  на этом этапе - аргументация предлагаемых решений.

     Третий  этап - согласование позиций.

     Четвертый (заключительный) этап - стороны приступают к редактированию текста.

     Указанные этапы не обязательно четко разграничены. Однако в целом последовательность в решении задач при ведении  переговоров должна сохраняться. 
 
 

1. 3 Цель деловых переговоров 

    Под переговорами понимают совещания представителей разных фирм по рассмотрению бизнес-вопросов. В зависимости от рассматриваемых вопросов переговоры могут иметь следующие цели:

* Презентация фирмы. Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной кампании организации.

* Презентация бизнес-проекта. Цель этого вида презентации - информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее требователен к форме подачи, содержанию и подготовке, т. к. предполагает убеждение аудитории в необходимости осуществления разработки или воплощения проекта.

• Отчет о выполненных работах. Цель -  ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быль спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.
• Обсуждение плана будущих работ. Такая презентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться: информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.

* Презентация товара. Цели такой презентации ясны: создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и т.п.  
 
 
 
 

1. 4 Подготовка деловых переговоров 

   Переговоры  предназначены в основном для  того, чтобы с помощью взаимного  обмена мнениями (в форме различных предложений, по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель.

Успех переговоров всецело зависит; от того, насколько хорошо вы к ним подготовились.

До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:   

• четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
• обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
• наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
• определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация  данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров  будут изучены следующие вопросы:       

1) цель  переговоров;

2) партнер  по переговорам;

3) предмет  переговоров;

4) ситуация  и условия переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация  переговоров.

     В ходе переговоров могут быть реализованы  следующие функции.²

     1. Информационная. В этом случае  переговоры проводятся для обмена  мнениями по какому-либо вопросу или с целью получения новых сведений.

     2. Коммуникативная функция связанна  с налаживанием новых связей  и отношений, знакомством с  потенциальным партнером, обменом  точками зрения.

     3. Контрольная – это регулирование,  контроль, координация совместных действий.

     4. Рекламная функция состоит в  том, чтобы заинтересовать третьих  лиц пропагандировать свои взгляды,  убеждения, идеи, рекламировать товары  или услуги.

     5. Отвлекающая функция переговоров  состоит в том, чтобы выиграть  время. 

Известно, ничто не имеет успеха без подготовки. В ходе подготовки переговоров необходимо стремиться к реализации главной цели - усилить желание партнеров к непосредственным контактам.

     Во  время подготовки к деловой встрече  со всей тщательностью необходимо определить ее программу, очередность вопросов, выносимых на обсуждение, определить, какие из них должны решаться на стадии предварительного обсуждения, какие за столом переговоров.

     При подготовке к переговорам следует:

• определить уровень притязаний, т.е. «что я хочу»;
• получить подробную информацию об участниках переговоров, причем не только прямых, но и косвенных, то есть всех тех, кого данный конфликт может потенциально затрагивать;
• проанализировать ресурсы (финансовые, военные, внутри- и внешнеполитические, идеологические), которыми обладают или которые могут привлечь участники;
• детально ознакомиться с существующими в обществе юридическими и моральными нормами и правилами, которые могут помочь или помешать реализации поставленной вами цели.

     Если  все эти шаги будут проделаны, переговорная ситуация станет более понятной, а возможность ее прогнозирования – более реалистичной.

     Установите  рабочие отношения с предполагаемым партнером:

• выразите всю заинтересованность участия в переговорах;
• запросите (если необходимо) дополнительную информацию (например, техническую документацию).

     Согласуйте  с партнером организационные  моменты переговоров:

• уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель

2 - Зарецкая Е.Н. Деловое общение: В 2 т. / Е.Н.Зарецкая. - М.: Дело, 2004 - 696

предприятия, его заместитель и т.д.?); 

• место проведения переговоров;
• количественный состав делегации.

     Вопрос  о месте переговоров не должен казаться простым и малозначащим. Он имеет важное значение, поскольку  с ним возникает проблема конфиденциальности переговоров. Идеальное место для переговоров – спокойное, комфортабельное и нейтральное пространство, никак не связанное с деятельностью и проблемами участников.

     Все материалы подготовительной работы должны быть собраны в досье переговоров, в которое включаются и все документы, согласованные на предварительной стадии подготовки, а также необходимые справочно-информационные источники.

     В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно  считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.

     В процессе подготовки к переговорам  проводятся также деловые или  имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров. Использование имитационных игр в процессе подготовки к переговорам требует больших материальных и временных затрат, а также квалифицированных специалистов для подготовки сценария игры и его реализации. Они применяются сравнительно редко.

В процессе подготовки переговоров важно точно  определить позиции участников переговоров  и возможные варианты взаимоприемлемых решений 
 
 

1. 5 Правила организации беседы. 

      Правила организации и проведения деловых  бесед направлены на то, чтобы способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной принцип – равноправия и взаимного уважения. Обычно о времени и месте поведения беседы договариваются заранее, за 3 – 5 дней. Меньший интервал может помешать кому-то из участников, нарушив их планы, больший – снижает надежность договоренности из-за возможных изменений графика каждого участника. Местом проведения обычно является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория. Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешено предупредительным и подчеркнуто внимательным его отношением к другому участнику встречи (убедиться, что ему удобно время, и он не будет испытывать затруднений при поиске места встречи, проявлять гостеприимство в процессе встречи, предоставить более удобное место за столом переговоров, предложить кофе и т.д.) Продолжительность беседы также определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. При длительных беседах рекомендуется через 40-50 минут устраивать перерыв, чтобы продуктивность работы не снижалась от утомления.

Состав  участников беседы (и переговоров) также  согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели.  В том случае, если участники имеют высокий должностной статус и беседа носит в высшей степени официальный характер, то прибывающего на встречу участника должен встретить недалеко от входа и проводить к месту проведения разговора сотрудник более низкого статуса, например, секретарь. Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом. Если участники беседы ранее не были знакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными карточками.

Проведение  беседы предполагает конфиденциальность содержания, поэтому фиксировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только при взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особого обсуждения. 

1. 6 Подготовка помещения. 

      Для проведения беседы выбирают тихое, изолированное, комфортное помещение, в котором нет ничего лишнего. Обязательное требование³ - без телефона, на время беседы мобильные телефоны отключают; в комнате не должно быть сотрудников, не участвующих в разговоре. Комнату стараются красиво оформить, создать положительный настрой, способствующий взаимопониманию. На столе должно быть все, что может понадобиться в ходе разговора (бумага для записей и ручка для каждого у частника, вспомогательные информационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, стаканы и т.д.) Курение по международным стандартам в общественных местах не допускается, в нашей деловой культуре по этому поводу нет определенных правил, хозяин офиса определяет, ставить или нет на стол пепельницы. Но даже если пепельница есть, это не означает автоматического разрешения курить в помещении. Закурить можно только в том случае, если все присутствующие без колебаний на это дадут свое согласие. Следует помнить, что для некурящих людей запах дыма крайне неприятен, и в этом случае лучше от курения воздержаться, чтобы не повышать напряжение в разговоре.

Особое  внимание следует обращать на построение отношений в процессе подготовки и проведения беседы, опираясь на принцип равноправия сторон, проявляя уважение, предупредительность, соблюдая баланс интересов.

3. - Кузин Ф. А. Культура делового общения. – М.: Ось-89, 2004. - 30

Анализируя  вербальные и невербальные проявления в поведении собеседника над следить за колебаниями уровня эмоционального напряжения, не допуская обострения ситуации, использовать приемы управления напряжением в разговоре. Основой корректного делового стиля является уверенное поведение, и совершенно недопустимы малейшие проявления агрессии.  

     1. 7 Повестка дня 

     Важнейшие составляющие переговоров – план-регламент  проведения.

     В нашем обществе сложился стереотип - слово, записанное на бумаге, обладает реальной властью. Поэтому, если вы хотите повлиять на ход переговоров, займитесь  разработкой повестки дня. Если ее разрабатываете именно вы, то можете получить преимущество. Определяя круг вопросов, которые выносятся на обсуждение, повестка дня побуждает участников переговоров делать заметки по запланированным вопросам, поэтому положите перед каждым участником по чистому листу бумаги.

     Повестка  дня - это отличный способ управления ходом переговоров, поскольку она делает весьма затруднительной для ваших оппонентов возможность уклониться от обсуждения неприятного для них вопроса. Если вы не хотите обсуждать ту или иную тему либо не готовы к ее обсуждению, просто не включайте ее в повестку дня. Следует отметить, что предлагать участникам переговоров свою повестку дня уместно только в случае, если переговоры ведутся на вашей территории и вы являетесь хозяином положения.

     Наличие повестки дня открывает возможность  влиять на продолжительность переговоров. Если вы хотите, чтобы переговоры были завершены к определенному сроку, сообщите об этом в самом начале. Кроме того, иногда можно установить регламент для выступающих. Но в любом случае планируйте несколько больше времени на проведение переговоров, чем это нужно на самом деле. Если в переговорах участвуют иностранцы, больше времени уходит на перевод реплик переводчиком и на то, чтобы просто понять друг друга.

     Подготовительные  вопросы в силу своей специфичности  не требуют участия всей делегации. Поэтому целесообразно сразу же определить и проинформировать противоположную сторону о кандидатурах, которые будут⁴:

• осуществлять организационно-материальное обеспечение переговоров;
• вести переговоры на уровне экспертов (в подкомиссиях);
• вести переговоры на высшем уровне.

     Дайте ваши предложения по повестке дня (какие  вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать). Повестка дня  может быть сформулирована в самом  общем виде без подразбивки на вопросы 

     Вот некоторые типичные процедурные  вопросы, которые целесообразно включить в названный план: