Подготовка кадров для индустрии гостеприимства

Федеральное агенство по образованию  РФ 
Восточно Сибирский Государственный Технологический Университет 
Кафедра «Экономическая теория и мировая экономика»

Курсовая работа

На тему :  Подготовка кадров для индустрии гостеприимства

              по дисциплине  «Менеджмент индустрии  гостеприимства»

                                                                                                         Выполнила : Звездина Р.Н. 
                                                                                                                 568-1

                                                                                                            Проверила: Цыбенова Т.С.

Улан-Удэ 2012 г.

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...2

Глава 1. Понятие качества в индустрии гостеприимства

1.1 Управление качеством……………………………………………………....10

1.2 Гостеприимство - важнейший элемент качественного обслуживания…..18

Глава 2. Разработка стратегии  маркетинга в целях обеспечения качественного обслуживания

2.1 Методы и функции маркетинга в индустрии гостеприимства……………20

2.2 Метод точек соприкосновения. Таблица данного метода………….……..20

2.3 Метод потребительского сценария…………………………………………22

3. Проблемы подготовки менеджеров гостеприимства в системе туристского образования

3.1 Задачи исследования……………………………..………………………….27

3.2 Зарубежный опыт подготовки специалистов в области гостеприимства..27

Заключение………………………………………...……………………………..35

Список используемой литературы……………………………………………...37

ВВЕДЕНИЕ

   В последнее десятилетие индустрия туризма в России стремительно развивается. Возникают новые гостиничные комплексы, предприятия питания, транспортные и экскурсионные предприятия, предприятия по производству сувениров, информационные и рекламные службы, а также все новые и новые учебные заведения туристского профиля. Складывается крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, в каждом из которых работает множество людей, которые, собственно говоря, и являются основой существования этого огромного механизма. От их знаний, умения и желания работать, напрямую зависит, будет ли для России и дальше туризм одной из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей экономики.

  Новые социально-экономические отношения, обусловливают новые подходы к развитию туристской сферы, что в свою очередь, приводит к повышению требований к квалификации туристских специалистов. Квалифицированные кадры в туристском бизнесе выступают одним из ключевых факторов успеха деловой активности. Во многих европейских странах организация, работающая в сфере туристского бизнеса, не может получить лицензию, если весь ее персонал не имеет специального образования.

   Туризм - это сложная межотраслевая и межведомственная многоукладная система и одновременно уникальное социальное явление. Он увязывает потребности в человеческом общении, развитии личности и мышления с критериями социальной  справедливости, охраны окружающей среды, возрождения исторического наследия, культуры и искусства, поэтому потребность туристской отрасли в настоящее время в России - это творческая личность, компетентный высоконравственный специалист с постоянным стремлением к совершенствованию своего мастерства. Причем данные критерии могут, и должны, относится к специалистам всех уровней от официанта, бармена, горничной, экскурсовода до управляющих (менеджеров высшего звена) отелем, рестораном, туристским комплексом и т. п. Этим и определяются новые образовательные потребности в сфере туризма в России.

   С одной стороны, специализация знаний в туристской сфере делает подготовку туристских кадров работой, требующей серьезной проработки, осмысления, тонкой взаимоувязки учебных программ, длительной и серьезной практической подготовки студентов. С другой стороны, темпы развития туристских технологий ставят встречную задачу - готовить специалистов широкого профиля на базе новых образовательных программ, основанных на междисциплинарном подходе к обучению в разумно короткие сроки.

   Специфика подготовки менеджеров гостеприимства определяется многообразием знаний и умений, которыми должен обладать специалист в области технологии гостеприимства. Кроме знаний по общей методологии обслуживания туристов, ему нужны знания методов производства конкретных услуг, т. е. по технологии ресторанного обслуживания, по технологии обслуживания в отеле, по технологии предоставления транспортных услуг, по технологии экскурсионного обслуживания туристов. Необходимы также глубокие знания и навыки по внедрению информационных процессов и новых технологии в вышеперечисленные виды услуг.

   При существующей системе подготовки кадров общий срок обучения специалиста с высшим образованием только по одному из данных направлений, например, инженера-технолога предприятий питания, составляет примерно 9 лет, потому что подготовка повара 4 разряда в кулинарном училище осуществляется в течение года, техника-технолога в техникуме - в течение трех лет, инженера - технолога в институте еще пяти лет. И это, не говоря уже о том, что, в принципе, при такой подготовке требуется еще второе образование по направлению «Менеджмент», а это еще примерно два года. Итого общая продолжительность обучения при существующей системе 11,5 лет. Нетрудно посчитать, таким образом, сколько лет понадобится для подготовки полноценного специалиста по менеджменту технологии гостеприимства.

   Следовательно, необходимо создать такую концепцию подготовки менеджеров технологии гостеприимства, которая позволила бы за счет:

• преемственности содержания общего и профессионального образования;

 • единства изучаемых технических, технологических, других процессов, создания на их основе интегрированных курсов обучения;

 • замены репродуктивных методов на продуктивные, проблемно-исследовательские;

 • осуществления профессионального направления общеобразовательной подготовки;

 • проведения максимально возможного количества практических занятий;

 • применения эффективных способов развития творческих способностей в процессе профессионального становления;

 • внедрения новых форм обучения (сертификационное обучение), совершенствования уже известных (переподготовка дипломированных специалистов, повышение квалификации);

 • ориентации на личностные ценности, потребности;

 • эффективного использования кадрового потенциала, материальных ресурсов базовых предприятий

 • готовить специалистов разных уровней для работы в индустрии туризма в значительно более короткие сроки и в рамках одного учебного заведения,

   Необходимость комплексного подхода к обслуживанию туристов в наших предприятиях и отсутствие специальных знаний у работников руководящего звена по основам технологии гостеприимства, отсутствие научно обоснованных требований к квалификации менеджеров технологии гостеприимства, а, следовательно, стройной системы подготовки (обучения) специалистов определили проблему нашего исследования.

   Решение проблемы подготовки квалифицированных кадров по технологии гостеприимства требует научно-обоснованных подходов к формированию концепции гостеприимства в профессиональной подготовке менеджеров туризма. Необходимо также моделирование структуры обучения и формирования его содержания путем разработки учебно-тематических планов и учебных программ курсов, входящих в модельную структуру обучения технологии гостеприимства.

   Цель исследования заключаются в разработке концепции содержания, форм и методов организации эффективного обучения студентов технологии гостеприимства.

   Объектом исследования является профессиональная подготовка студентов в процессе обучения технологии гостеприимства.

   Предмет исследования - формирование профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе подготовки менеджеров гостеприимства (на примере Института технологии туризма).

   Гипотеза исследования предполагает, что профессиональная подготовка студентов по технологии гостеприимства станет эффективной, если:

 • научно обосновано понятие технологии гостеприимства и определено его место в структуре учебного процесса;

 • определены требования к квалификации менеджера гостеприимства;

 • найдено оптимальное соотношение и единство технических, технологических, управленческих и других дисциплин, а также теоретического и практического блоков обучения и на основе этого смоделированы и научно обоснованы структура, содержание и методы обучения студентов технологии гостеприимства;

 • содержание профессионального обучение по технологии гостеприимства будет включать в себя специальные знания по ресторанному и гостиничному обслуживанию, экскурсоведению, технологии транспортного обслуживания, информационным и телекоммуникационным системам в туризме, туристскому маркетингу, технологии создания туристского предприятия, правовым вопросам туристской деятельности, структурно распределенным по курсам обучения и по семестрам.

   По оценке экспертов ВТО – Всемирной Туристской Организации Россия к 2010 году войдёт в первую десятку наиболее привлекательных стран для совершения туристских поездок. Эти прогнозы могут стать реальностью при условии систематической и целенаправленной работы государства и предпринимательского сектора по развитию этой отрасли народного хозяйства и обеспечении её готовности в приёме всёвозрастающего потока туристов.

   Одномерное определение туризма, связанное, прежде всего с туристами и организацией туристских поездок уступает место многомерному понятию – индустрия гостеприимства, в рамках которого объединяются все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании людей через специализированные предприятия: отели и рестораны, транспортные компании и туристские агентства, зрелищные, спортивные, культурные, развлекательные и игорные заведения.

   Гостинично-ресторанный бизнес является основной её составляющей, поскольку обеспечивает первичные потребности человека в отдыхе, сне и еде. По разным оценкам, число туристских поездок на Земном шаре к 2010 году превысит 1 млрд. и туристы истратят на свои путешествия $ 1,55 триллиона (прогноз ВТО – Всемирная туристская Организация). В этой отрасли сегодня занят каждый шестой из трудоспособного населения, и доминируют в ней международные корпорации, именуемые гостиничные и ресторанные «цепи», которые «как сети растянулись по всему свету» и вовлекают в своё обслуживание сотни миллионов людей.

   Бизнес индустрии гостеприимства охватывает сегодня такие сферы культурно-зрелищной деятельности, как цирки, зоопарки, аттракционы передвижных городков, национальные парки, парки культуры и отдыха, киноконцертные и выставочные залы и т. п. К развлечениям теперь относят занятия спортом в спортивных залах, бассейнах и аквапарках, стадионах и т. д. Сопровождает развлечения также приобщение к культурным ценностям: посещение театров, музеев, библиотек, различных клубных учреждений. В известной степени туризм сегодня тяготеет и к деятельности в области культуры. Предприятия, выпускающие оборудование для индустрии гостеприимства, сувениры, предметы туристского назначения также входят в состав этой отрасли.

Карта-схема индустрии  гостеприимства¹

   В развитых индустриальных странах индустрия гостеприимства выступает сегодня как самостоятельное и относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

   Представление об индустрии гостеприимства как сложной социально-экономической системы позволяет формулировать её закономерности, оценивать типичные характеристики. При изучении этой отрасли выявляются взаимные соотношения компонентов системы и их связи с внешней средой. Выделять участников индустрии гостеприимства можно по различным признакам, что приводит сразу же к рассмотрению многомерности этой структуры.

   К сожалению, и изучению проблем удовлетворения физических и духовных потребностей советских людей в прошлом не уделялось достаточного внимания. Поэтому неразработанность вопросов экономики, организации управления предприятий, входящих в состав индустрии гостеприимства можно связать с относительной молодостью этой отрасли для российской экономики. Необходимо сформировать совокупность организационно-экономических признаков для предприятий индустрии в Российской Федерации.

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1. Управление качеством

   В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

   Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

   Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

   Почему качество имеет такое важное значение? Если рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

   Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.²

   Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.

   В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

   Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

   Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

   На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

   Прежде всего, состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

   Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

   Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

   Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

   Факторы, влияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах, требуют более подробного изучения.

Материально - техническая  база

   Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.³

 Управление качеством

   Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по - своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям.

   Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях.

   Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения проблемы управления качеством обслуживания. Можно выделить наиболее характерные из них, а именно:

- отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т.д.;

- нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;

- неэффективные связи - имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого исполнительного нижнего звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;

- оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы;

- реакция на симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.;

- недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению руководители редко обращают на это внимание;

- отсутствие "чувства локтя" - индивидуализм, зависть и отношения, не способствующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива;

- управление работниками, а не организацией в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;

- работа "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;

- оценка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;

- проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.

   Организация - это больше, чем сумма ее составных элементов: знания и опыт руководителей гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлениям его деятельности.

   Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания.

   Итак, были перечислены причины недостатков в управлении качеством обслуживания, наиболее часто наблюдаемые в гостиничных предприятиях. Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях.

   Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому и контроль желает быть систематическим. Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного - двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и функция, которую они выполняют, является важнейшей. Такая практика могла бы иметь место и в нашем пансионате, но в штатном расписании такая единица пока не предусмотрена.

   Консервативный стиль управления и культура деловых отношений, к сожалению, привычны для гостиничной индустрии. При этом консерватизм часто является стратегией предприятия сферы обслуживания. На практике это ведет к тому, что в гостиницах установленные когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных предприятий - вот главная причина возникновения проблем качества обслуживания и финансовых потерь гостиничных предприятий.

   Консервативные элементы культуры производства являются главными источниками возникновения затрат, связанных с внешними и внутренними неудачами. Внешние неудачи производства включают в себя такие обстоятельства, как неудовлетворение клиентов, отрицательное общественное мнение, проблемы недоверия к качеству продукта. Внутренние неудачи порождают расходы на оплату оказавшихся ненужными трудовых затрат, возможных аварий, повреждений оборудования, неэффективного производства, которое не приведет к предоставлению "с первого предъявления" качественного обслуживания в соответствии с ожидаемыми стандартами.

   Затраты на исправление недостатков обычно включают в себя потери рабочего времени на проведение инспекций, ознакомление с отчетами различных служб и т.д. Затраты на предохранительные мероприятия являются минимальными.

   На предприятиях с радикальной стратегией такие затраты будут самыми высокими, так как культура производства требует постоянного стремления к высококачественному обслуживанию. Когда предотвращению недостатков уделяется главное внимание, качество носит постоянный характер и удовлетворяет ожидания клиентов. Предохранительные меры включают затраты труда на достижение общего понимания стандартов, обучение работников методам контроля, проведение совещаний в цепочках качества, оценку индивидуальной и коллективной эффективности. Очевидно, что если качество носит постоянный характер, и проблемы предотвращаются, цена внутренних и внешних неудач будет значительно снижена.