Покупка и послепокупочные процессы: потребление, удовлетворение, избавление

Содержание

Введение………………………………………………………………………… 2

Глава 1. Покупка…………………………………………………………………4

1.1. Типы покупок………………………………………………………………..4

1.2. Выбор источника  покупки………………………………………………….8

1.3. Факторы внутримагазинной  среды……………………………………….18

Глава 2. Послепокупочные процессы…………………………………………23

2.1. Послепокупочный  диссонанс  и оценка покупки………………………..23

2.2. Этап потребления…………………………………………………………..30

2.3. Этап избавления…………………………………………………………....32

Заключение……………………………………………………………………...34

Список литературы……………………………………………………………..36 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

      Актуальность  темы. Исследование поведения потребителей, его прогнозирование и управление им – является важной составляющей профессиональной деятельности каждого специалиста, который занимается вопросами маркетинга. Поведение потребителей является областью маркетинга, изучающей процесс выбора товаров, услуг, идей или опыта их приобретения, распоряжения отдельными потребителями, группами или организациями для удовлетворения своих нужд и желаний. Обострение конкуренции вызывает интерес производителей товаров, услуг, идей к исследованию механизмов поведения потребителей и к возможностям использования этих механизмов для достижения поставленных целей.

      Потребителями товаров, услуг, идей являются люди, группы людей, а также организации различного масштаба и профиля деятельности, использующие эти товары, услуги и идеи. Чтобы удовлетворять потребности потребителей, необходимо знать их психологические черты и особенности, понять, что же все-таки оказывает влияние на потребителей, дабы они совершили ту или иную покупку. В практической деятельности является очень важным изучение механизма принятия решений о покупках или отказе от них. Психологические характеристики потребителей изучаются с целью определения степени влияния на покупательское поведение таких факторов, как отношение к продукту, мотивы и индивидуальные особенности. Также исследуются и социальные факторы – это  общественный статус, семейное положение и их роль в процессе принятия решения.

      Для того чтобы построить и сформировать долгосрочные отношения с клиентами, компаниям необходимо задействовать деятельность всех сотрудников в этот процесс. При создании продуктов, которые необходимы для удовлетворения потребностей потребителей, либо превышают их ожидания от нового продукта, компаниям необходимо сосредоточить свое внимание на получении и правильном использовании информации, а также на отношениях внутри коллектива и его мотивации. В этом случае, компании смогут найти новые пути решения и совершенствования своего бизнеса, что в конечном итоге позволит лучше удовлетворить потребности потребителей.

      Цель  и задача представленной роботы состоит в изучение поведения потребителя при покупке, а также рассмотреть послепокупочные процессы свойственные каждому потребителю. Для этого необходимо выполнить ряд задач:

  • рассмотреть типы покупок;
  • ознакомиться с основными мотивами посещения источников покупки покупателями, а также дать характеристику источнику покупки и его выбор;
  • изучить факторы внутримагазинной среды, оказывающие влияние на выбор источника покупки;
  • ознакомиться  с явлением послепокупочного диссонанса;
  • изучить варианты оценки потребления – реакцию удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя;
  • рассмотреть процессы потребления и избавления.

      Практическая значимость работы состоит в том, что изученный материал имеет большое практическое значение, поскольку данные, полученные в результате исследования, могут быть использованы (реализованы) в наиболее широких проектах, например при написании дипломного проекта, а также в течение собственной профессиональной карьеры. Зная  потребности и психологические особенности потребителей, можно применять различные способы влияния на покупателя, для того чтобы он совершил покупку. Вследствие чего, можно наиболее лучшим образом удовлетворить потребности потребителей и тем самым, привлечь к себе постоянных покупателей, т.е. «утереть нос» конкурентам. 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Покупка

    1. Типы покупок

      Покупка – это заключительная стадия процесса принятия решения, когда происходит оформление сделки, включающее оплату товара и его приобретение, удовлетворяющего требованиям покупателя. Часто в процессе покупки возникают такие вопросы: «где купить? когда купить? каким образом покупать? и стоит ли вообще тратить деньги на эту покупку?» Решение о покупке товара сводится к тому, что потребитель решает приобрести товар той марки, которая ему понравилась. Когда потребители не могут сделать свой выбор, наступает опасение и беспокойство. Величина воспринимаемого риска зависит от затраченных на покупку денег, неопределенности при выборе и самоуверенности. Потребитель может уменьшить риск, например, отклонив решение о покупке, чтобы приобрести более полную информацию о товаре, заняться поиском товаров широко известных торговых марок, получить гарантии. Маркетолог должен осознать факторы, вызывающие чувство риска, и обеспечить покупателя необходимой информацией для уменьшения влияния воспринимаемого риска.

      После совершения покупки покупатель будет  удовлетворен или не удовлетворен своим  выбором. В этой связи важно понять, что работа по маркетингу не заканчивается актом продажи товара. Состояние покупателя после покупки будет завесить от того, насколько свойства купленного товара отвечают его ожиданиям.

      Не  всегда при неудовлетворенности  потребителя товаром следует прекращать его производство или продажу. В ряде случаев потребитель просто нуждается в более полной информации об областях применения продукции или условиях ее эффективной эксплуатации. Возможно, необходимо организовать систему сервисного обслуживания товара, и тогда ситуация изменится к лучшему.

      Отрицательная реакция на покупку может возникнуть и в процессе потребления товара. Может появится так называемый осознанный диссонанс, когда покупатель, узнав  свойства приобретенного товара, сожалеет о том, что отклонил один из альтернативных вариантов. Необходимо искать пути уменьшения или устранения чувства диссонанса, находить способы подтверждения высокого качества данного товара, методы убеждения покупателя в правильности его выбора.

      Этапы процесса покупки могут проходить быстрее или медленнее в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые их них могут быть даже пропущены. Многое здесь зависит от характера покупателя, вида товара и общих условий совершения покупки. Таким образом, изучение особенностей покупательского поведения дает возможность:

  • понять, удовлетворению каких потребностей служит товар;
  • определить необходимость совершенствования его характеристик;
  • выявить источники используемой информации о товаре и помочь ему быстрее и полнее получить интересующие сведения;
  • помочь покупателю принять решение о покупке на основе знания тех мотивов и стимулов, которыми он руководствуется;
  • знать оценку предлагаемых потребителями товаров;
  • разработать эффективные меры для поддержания устойчивого спроса на товары.

      Следует рассмотреть процесс осуществления  покупки.

      Акт покупки, охватывает уже вышесказанные  решения и вопросы (покупать или  нет; когда покупать; что покупать; где покупать и как платить). Во-первых, покупка является функцией факторов: намерения покупать и внешних влияний и/или индивидуальных различий. Часто покупка четко запланирована – определено и наименование продукта, и его марка. Но бывает, что намерение касается только продукта, а выбор откладывается до момента покупки. Намерение купить не всегда  отчетливо осознается. В этих случаях выкладка товара является «суррогатом списка покупок». Кроме того, многие продукты покупаются просто под влиянием импульса.

      Покупка может быть сделана либо в розничном  магазине любого типа, либо из дома. Розничные  магазины процветают отчасти потому, что посещение магазинов несет в себе внутреннюю ценность. Контакт с компетентным персоналом часто бывает нужным для дальнейшего сбора информации и оценки. Плодотворность этого взаимодействия зависит от установившегося отношения и используемой стратегии убеждения. Эффективность торговых отношений отличает: 1) воспринимаемые знания и опыт; 2) воспринимаемое доверие; 3) знание своего покупателя; 4) приспособляемость. Важно также обеспечить такие методы вознаграждения, которые поощряют стремление удовлетворить и удержать потребителя, а не просто продать товар. Однако большинство покупок в розничной торговле совершается в результате сокращенного решения проблемы, при котором приверженность к марке низкая и есть склонность менять марки.

      Существуют  следующие типы покупок:

  1. четко запланированные (специфически запланированные) – покупатель заранее запланировал покупку и стремится ее осуществить. Он точно знает, чего он хочет, где и когда он будет приобретать товар. Например, контактные линзы для зрения – покупатель обязательно знает марку, знает в какой оптике купить, знает рецепт, прописанный окулистом.
  2. частично запланированные (в целом запланированные) – покупки без выбора определенной марки. Покупатель знает чего он хочет, может выбрать марку на месте продажи. Окончательно решение может зависеть от разных факторов – цены, упаковки, торговой марки. Например, шампунь для окрашенных волос, но без выбора марки.
  3. покупки–заменители – представляют собой приобретение товаров, которые, по мнению покупателя, заменят намеченный ранее к покупке товар. Например, покупатель планировал купить ржаной хлеб, а вместо этого решил купить пару булочек с маком, мотивируя это тем, что булочка – это тоже мучное изделие и вполне может заменить хлеб к обеду.
  4. незапланированные покупки (спонтанные) – покупки импульсивного характера, под влиянием момента. У покупателя, увидевшего товар, происходит как бы озарение – «Вот именно этого товара мне в жизни не хватает». Такие покупки чаще всего осуществляю девушки и дети. При чем эмоции от таких незапланированных покупок весьма радужные и приятные, что приводит к привычке осуществлять такие спонтанные покупки несколько раз в месяц, либо, в худшем случае, еженедельно. Незапланированная покупка совершается с минимальным учетом ее последствий.
  5. внутримагазинные решения – близки к незапланированным. Покупатель, увидев товар в магазине, приобретает его. На покупателя оказывает воздействие целый ряд внутримагазинных факторов, которые с полным основанием можно назвать маркетинговыми, например: стимулирование сбыта, размещение товара, планировка магазина, торговый персонал. Торговый персонал, вернее его поведение, создает атмосферу доброжелательных взаимоотношений с покупателями и этим способствует росту продаж. Улыбка продавца, его квалифицированное консультирование оказывают большое воздействие на покупателя. Иногда, потребителю неловко выйти из магазина, не сделав в нем покупку, отмечая то, сколько внимания  уделил его персоне обсуживающий персонал и консультанты. В некоторых странах это подобно оскорблению. Например, в Южной Корее продавцы очень обижаются, если выйти из бутика с «пустыми руками», проведя там при этом долгое время. Там очень трепетно относятся к покупателям и стараются удовлетворить все их капризы и потребности,  поэтому желательно отблагодарить их за это хотя бы маленькой покупкой.

      Стимулирование  сбыта производится путем купонов, подарков, снижения цен. Размещение товара имеет исключительно важное значение для успешной продажи. Крупные фирмы – производители товаров готовы за подобное размещение платить магазину значительно больше, чем за обычную их выкладку. Планировка магазина также влияет на продажи. Размещение товаров в местах интенсивного потока покупателей увеличивает возможность их продажи. В магазинах ряда фирм в частности шведской фирмы «ИКЕА», нельзя зайти в один отдел, чтобы купить товар и выйти из магазина. Покупатель должен пройти через все отделы, непроизвольно знакомясь с другими товарами. Такой же политикой пользуется хабаровский магазин самообслуживания «САМБЕРИ». Раньше покупатель знал, где располагается товар, который ему нужно купить и шел прямо к месту (лавке, полке, отделу) расположения нужного товара. В настоящее время, в целях стимулирования и увеличения продаж, компания «САМБЕРИ» сделала «перепланировку» размещения продукции. Теперь чтобы купить, к примеру, куриное филе, нужно пройти практически весь магазин в поиске этого товара, и как следствие, по дороге подкупать другие продукты, которые привлекли внимание и «всплыли» в памяти, что их надо купить. Такой своеобразный маркетинговый ход и управление (или игра) психологией потребителя, приносит компании обоснованную прибыль и как следствие поддерживает высокий уровень продаж.

      1.2. Выбор источника  покупки

      Помимо  того, что покупатель выбирает для себя товар, который ему предстоит приобрести, он также выбирает источник покупки, т.е. место, где будет приобретаться товар. В настоящее время источниками покупки для потребителя являются: магазины оптовой и розничной торговли (розничные магазины, передвижные лавки, товарные киоски); электронная торговля; продажа по каталогам; сетевой маркетинг (через дистрибьюторов и консультантов) и другое. Все эти источники конкурируют между собой, комбинируя при этом методы продаж.

      При совершении покупки, потребитель имеет несколько вариантов последовательного выбора  товара и источника покупки:

  1. Изначально выбирается товар, а затем магазин (это характерно для товаров длительного пользования);
  2. Изначально выбирается магазин, а затем товар (свойственно продуктам питания);
  3. Одновременно выбирается товар и магазин.

        Каждый продавец должен осознавать, что именно приводит покупателя  в конкретный магазин и что  его побуждает сделать покупку,  оказавшись в данном магазине. Следует также учитывать при  этом важнейший фактор, ставший  актуальным на сегодняшний день во всем мире, фактор шоппинга. Посещение магазина (шоппинг) в США, России и других развитых странах давно превратилось в развлечение, своего рода «посещение театра». При этом мотивы посещения магазина можно условно разделить на личные и социальные. К личным мотивам относят:

    • исполнение роли, например, при покупке лекарств для бабушки или дедушки исполнение роли заботливой внучки;
    • разнообразие (развлечение) – покупатель как бы отдыхает, попав в мир красивых вещей;
    • самовознаграждение -  тратя деньги, покупатель как бы дарит себе подарки, улучшая этим свое настроение. Так многие люди снимают депрессию или стресс. Самовознаграждение является по своей сути весьма приятным процессом, и порой может являться незапланированной покупкой, последствия при которой могут быть не всегда положительными;
    • ознакомление с развитием товаров – покупатель видит, как происходит расширение функциональности и миниатюризация техники, повышение ее качества на примере бытовых приборов и приборов личного пользования (сотовый телефон);
    • физическая активность – посещение магазинов, особенно расположенных в разных районах города, - это своего рода определенная физическая разминка;
    • стимулирование – посещение магазина нередко оставляет приятные ощущения, рождает чувство мечты, например, подержав в руке товар, который сегодня нет возможности купить. Также покупатель может наслаждаться приятной атмосферой магазина, его запахами, интересным интерьером и изучением товарного предложения.

      К социальным мотивам посещения относятся следующие:

  • социальные контакты вне дома – посещение магазина с друзьями, соседями расширяет общение, дает возможности устанавливать контакты между людьми. Сюда можно отнести людей преклонного возраста и одиноких людей, так как именно они чаще нуждаются в общении в силу своих на то причин (одиночество, отдаленность расположения родственников);
  • коммуникации с людьми близких интересов – магазины охоты, рыболовства, электронной техники, спортинвентаря, автомобильные и многие другие дают возможность общаться людям с близкими интересами, образуя своего рода клубы по интересам и расширяя этим свой кругозор;
  • привлекательность референтных групп – посещение узкоспециализированных магазинов или отделов магазинов, например гоночных мотоциклов, элитной одежды и косметики и другое, дает возможность потребителю принадлежать или считать себя принадлежащим к определенной референтной группе (мотофанатов, элите общества – VIP-персон);
  • удовольствие от торга – некоторые покупатели получают удовольствие, если им предоставляется возможность поторговаться с продавцом. Но это можно осуществить только в тех магазинах и торговых точках, где нет твердо установленных цен.
  • статус и авторитет – существуют покупатели, которые чувствуют свое превосходство и власть над продавцом, принимают на себя некий статус «хозяин-слуга». Чаще всего это мотивируется желанием покупателя привлечь  к себе внимание и обслуживания своей персоны, что в конечном итоге ведет к повышению своей самооценки.

      Способность продавца завоевать доверие покупателя и успешно завершить процесс переговоров определяется четырьмя факторами:

  1. Воспринимаемые знания и опыт. Способность торгового представителя быть убедительным зависит от того, насколько опытным он кажется покупателю.
  2. Воспринимаемое доверие. Предварительное мнение покупателя о том, заслуживает ли продавец доверия, влияет на процесс переговоров в целом. Высокий уровень доверия в сочетании с соответствующей формой настойчивости при торговле ведут к значительно более положительным результатам в переговорах покупателя и продавца.
  3. Знание потребителя. Существует зависимость между осуществлением продаж и уровнем знаний о потребителе, которыми обладает торговый персонал. Знание, в свою очередь, состоит из двух компонентов: знание категории потребителя и знание возможного развития сценария переговоров. Знание категории содержит информацию, необходимую для описания и классификации разных типов потребителей, включая знание об их особенностях, мотивах и поведении. Знание сценария заключает в себе информацию о встречающихся ситуациях продажи, которые могут служить руководством для персонала, оказавшегося в сходной ситуации.
  4. Приспособляемость. Сложная структура знания потребителя связана с умением продавца адаптироваться к ситуации. Вооруженный этим знание, обслуживающий персонал способен ответить на нужды и ожидания потребителей.

      Торговый  персонал традиционно вознаграждают  прямой премией; комиссионными от продаж или сочетают премии и комиссионные. Премии предпочтительнее в том случае, когда служащий выполняет разные функции, такие, как консультации и обслуживание после продажи. Принцип комиссионных лучше использовать, когда целью является максимизация объема продаж. Но при этом необходимо учесть, что если критерием является только объем продаж, торговый персонал будет стремиться к продаже «главного» товара. Прямые премии, в свою очередь, не являются достаточным стимулом для стремления обязательно продать товар. Методы стимулирования реакции покупателя приобрести товар включают: демонстрацию товара и рекламу; ценовые стимулы; премии и образцы.

      Демонстрация  товара и реклама. Новую марку или продукт в месте продажи следует выставить так, чтобы они привлекли внимание. Расположить товар на уровне глаз – высокоэффективное решение, но оно доступно чаще тем фирмам, которые могут себе позволить дополнительную плату за размещение. Другие удачные места продаж находятся в конце проходов и возле касс. Кроме того, ничто так не привлекает внимание, как «говорящая» полка – реклама, расположенная именно на той полке, где размещен товар.

      Ценовые стимулы. Объем продаж можно увеличить за короткое время путем прямого сокращения цены или предлагая купон. Эти стимулы лучше всего работают при следующих условиях:

  • ценовые стимулы используются с интервалом;
  • приверженность к марке низкая или отсутствует вовсе;
  • марка относительно новая;
  • стимулы не используются как альтернатива рекламе.

      Ценовое стимулирование сбыта не дает эффекта, если применяется регулярно. Во-первых, эффект часто заключается во временном  смещении лидирующих марок, и все  становится на свои места, когда конкуренты отвечают тем же снижением цен.  Далее, следствием может быть распродажа запасов в данной торговой точке и уменьшение будущих продаж. И, наконец, ценовые стимулы, однажды инициированные, трудно или невозможно остановить.

      Премии – это тип товаров и услуг, которые предлагаются бесплатно или по выгодной цене, чтобы стимулировать покупку другого товара или услуги. Важно, чтобы премия воспринималась как дополнение к необходимому продукту.

      Бесплатные  образцы – это дорогой способ введения новой марки или продукта, но часто он бывает необходимым. Особенно запах, вкус, консистенцию или другие свойства можно узнать, только попробовав продукт. Часто такие «пробники» - маленькие образцы продукта, дают в крупных магазинах при покупке товаров парфюмерии и косметики «Иль де Боттэ» и «Лэтуаль». Это дает возможность потребителям ознакомиться с товаром, его свойствами и качеством, что в последствии может являться стимулом для покупки этого товара уже в оригинале.

      Опыт  показал, что отдельные методы стимулирования  сбыта малоэффективны. Стимулирование сбыта позволяет широко привлечь покупателей только в рамках интегрированной маркетинговой кампании. Каждый компонент – упаковка, цена, реклама, стимулирование сбыта – работает только в комплексе.

      Розничные дистрибьюторы также вынуждены заниматься современными стратегиями маркетинга. Целью является непрерывный персональный контакт и создание постоянной клиентуры, что дает возможность достаточно точно обеспечивать индивидуальные нужды потребителя. Для этого нужно создать базу данных имен потребителей и сведений о благосостоянии каждого, затем наладить непрерывное взаимодействие с каждым потребителем.

      Выбор источника покупки во многом определяется покупочной ориентацией потребителя  – шоппера. По своей ориентации покупатели (или по терминологии, принятой в США шопперы) делятся на следующие виды:

  1. Шопперы с низкой активностью – потребители, интересы, к покупкам которых ограниченны. В магазин идут в случае необходимости. Это потребители, не получающие удовольствия от шоппинга, и жалеющие трату времени на магазины. Их интерес сводится к работе вне дома, где-нибудь на даче.
  2. Покупатели с высокой активностью – потребители, часто посещающие магазины, любящие выбирать высококачественные модные и при этом недорогие товары. Это потребители, получающие удовольствие от покупок, не жалеющие терять время на выбор различного товара.
  3. Сервисные шопперы – потребители, требующие в магазине высокого внимания к своей персоне, а так же высокого уровня обслуживания. Такие потребители стараются посещать магазины с дружелюбным и услужливым персоналом. Предпочитают не делать дальние поездки по магазинам, а выбирают удобные магазины вблизи.
  4. Традиционные шопперы – потребители позиции «по сколько – по столько». Это небольшие любители посещать магазины, нетребовательные к условиям покупки и не реагирующие на небольшие изменения цены. Основное направление их деятельности это полезное проведение досуга – путешествия, охота, рыбалка, скалолазание и другое.
  5. Шопперы цены – это потребители, которые очень чувствительны к цене. Чтобы приобрести необходимый товар, они тратят время на поиск доступного по их карману товара. Место, в котором могут приобрести необходимые для покупки товары шопперов цены, в основном являются подземки, распродажи, сэкон-хэнды (магазины из «рук в руки»), китайские рынки, а в других случаях – очень дорогие бутики, именитые дома мод.
  6. Шопперы на дому – это потребители, обладающие следующими особенностями:

      - они моложе, их семейный доход  несколько больше;

      - уровень образования и дохода  у них выше среднего;

      - большей частью живут в малых  городах или в сельской местности;

      - чаще всего заказывают украшения,  журналы, хозяйственные товары, товары  по уходу за домом и кухонное  оборудование, канцелярские товары;

      - большинство из них – активные  покупатели в розницу.

      Существуют  следующие способы воздействия  на потребителя с целью получения  прямого отклика: прямая продажа; рекламные  материалы, отправляемые прямой почтой; каталоги, отправляемые прямой почтой; телефонный маркетинг; метод прямого  отклика; интерактивные электронные средства информации. Все эти способы предлагают уникальные возможности для точного сегментирования.

      Прямой  продажей называется любая форма личного контакта продавца и покупателя за пределами стационарной точки розничной торговли. В США примерно 25% от общих продаж товаров приходится на прямые персональные продажи, большая часть которых происходит на дому, на рабочем месте или с помощью других форм продажи вне магазина. Этому способствуют следующие факторы:

  • изменение образа жизни потребителя вследствие большего внимания к досугу, увеличение числа работающих женщин, повышение потребности в разнообразных услугах при покупке;
  • наличие кредита, особенно кредитных карточек;
  • проблемы, возникающие при посещении магазинов (например, перегруженные места стоянок, плохая парковка, неграмотный торговый персонал, длинные очереди  и толкучка в магазине в часы пик);
  • тенденция проводить больше времени в кругу дома и семьи;
  • покупатели на дому предоставляют фирмам уникальные возможности, потому что могут заплатить больше, если они всем довольны. Исследования показывают, что например, среди тех, кто только что вышел из-за обеденного стола, согласных купить одежду на 25% больше по сравнению с основной массой потребителей.

      Прямая  почтовая реклама отвечает реальным нуждам потребителя. Посещение магазина в ответ на приглашение по почте говорит о том, что этот способ получил распространение. В последнее время, в нашей жизни часто существуют ситуации, когда, став клиентом определенного магазина, допустим одежды, в целях продвижения своей продукции, компания (магазин одежды) отправляет смс-сообщения на мобильный телефон или на электронный адрес клиента с информацией о новых поступлениях и коллекциях. А в результате обратной связи, потенциальные потребители отправляются в данный магазин  посмотреть товар или в последствие купить его. Это является положительным маркетинговым ходом, в результате чего привлекаются потенциальные клиенты, увеличивается объем продаж, а следовательно, процветает бизнес.

      Покупки по каталогам приняли широкий размах в последние годы. В США 20% респондентов регулярно пользуются каталогами. В нашей стране такой вид покупок тоже получил широкое распространение. Многие потребители заказывают одежду (Квэли) и косметику (Фаберлик, Орифлейм, Мари Кэй, и пр.) Наблюдаются следующие отличия между потребителями, пользующимися и не пользующимися системой продаж по каталогам:

  • женщины обращаются к каталогам чаще мужчин (58% против 42%);
  • покупатели по каталогам в среднем на три  года моложе тех, кто ими не пользуется;
  • покупатели по каталогам лучше образованы – более двух третей их окончили колледж;
  • большинство покупателей по каталогам имеют дома высокотехнологическое оборудование (ПК, DVD-проигрыватель);
  • покупатели по каталогам тратят больше времени и денег на отдых;
  • гораздо меньше покупателей по каталогам предпочитают универмаги (25% против 42%). Этот показатель, скорее всего ближе США, чем России;
  • высокое качество – самая важная мотивация для покупателей по каталогам.
Покупка и послепокупочные процессы: потребление, удовлетворение, избавление