Понятие, функции, элементы организационных коммуникаций

  Министерство  сельского хозяйства Российской Федерации

  Федеральное государственное образовательное  учреждение

  высшего профессионального образования

  «Самарская  государственная сельскохозяйственная академия»

  Институт  управленческих технологий и аграрного  рынка

  Кафедра Государственного и муниципального управления 
 
 
 

  КУРСОВАЯ  РАБОТА 

  Понятие, функции, элементы организационных  коммуникаций. 

                                          по курсу «Теория  организации» 
 
 

  Студента  группы №  432

                                                        Аникиной С.В. 

  Руководитель работы:

  Буланкина Е.В. 
 

  Работа  допущена к защите

  «_____»  «_______» 2011

   ______________________

  (подпись  руководителя) 

  Работа  защищена с оценкой:

   ______________________

  «_____»  «_______» 2011

  _______________________

  (подпись  руководителя) 
 
 

  САМАРА 2011 

     Содержание 

      Введение

     Коммуникации  в организационном контексте  включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

     Коммуникация  является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

     Один  из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард отмечал, что  в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций¹. Позже Д. Кац и Р. Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации². Поэтому данная тема представляется весьма актуальной.

     Коммуникация  предоставляет средства для выработки  и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

     Мы  должны уметь управлять информацией  и улучшать свое дело с помощью  правильного её использования для  повышения эффективности работы, производства товаров или услуг.

     Все виды управленческой деятельности  основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Поэтому в работе делается акцент на эффективность коммуникаций, т.е. обмен информацией, которая оказывает непосредственное влияние на управление организацией.

     Внутренние  коммуникации - это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части  организации. Это подчеркивает важность изучения коммуникационных связей внутри организации в период становления цивилизованной рыночной экономики.

     В первой части работы рассматривается  теоретический материал, касающийся этапов и элементов коммуникационного  процесса, виды коммуникационных сетей.

     Во  второй – технико-экономическая характеристика исследуемой организации, анализ этапов коммуникационного процесса в ТФОМСе, коммуникационные барьеры и их значение в работе ТФОМСа, анализ коммуникационных сетей в данной организации.

     Объектом  исследования является государственная некоммерческая организация Территориальный Фонд обязательного медицинского страхования Самарской области.

     Предметом данной работы является процесс управления организационными коммуникациями в  ТФОМСе Самарской области.

     В данной работе была поставлена следующая цель: проанализировать сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса внутри организации на примере Территориального Фонда обязательного медицинского страхования Самарской области.

     Для достижения данной цели были поставлены задачи:

• Проанализировать сущность коммуникаций в организации;
• Исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса ТФОМСе Самарской области.

           Теоретической и  методологической основой работы явились нормативные акты Самарской области, научные труды ученых, экономистов, посвятивших свои работы психологии и менеджменту организаций.

      Глава 1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

     1.1 Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации.

     Современный отрезок пути развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического феномена заставляет взглянуть на этот процесс в первую очередь с точки зрения потребности общественного производства, в котором традиционные факторы (земля, труд, капитал) действуют только при условии эффективного использования коммуникации. Под коммуникациями понимается обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации управленческого труда коммуникации выделились в самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых – формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Достигается эта цель с помощью применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов.

     Коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

     Основатель  клана Рокфеллеров Джон-старший  говорил: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире»³.

     Для формирования правильных взаимоотношений  в группе, поддержания оптимального уровня психологической близости между ее членами, общение играет большую роль. Деловое общение предполагает прежде всего передачу информации в словесной форме.

     Разработка  стратегии эффективности организации. Практика менеджмента рассматривает  производительность не только как более  интенсивное применение капиталов, земли, материалов, оборудования, но и как умелое использование всех других факторов, в том числе информации и времени. Именно использование информации определяет суть работы коммуникационного подразделения любой организации по достижению общей эффективности.

     Деятельность  эта начинается с разработки долгосрочной стратегии, в основу которой положен  системный подход. Место коммуникации и ее инструментов в подобного  рода стратегических программах определяет степень решения проблем людских ресурсов, а также продвижение информации сверху вниз. Коммуникационные технологии помогают проводить открытую политику в отношении персонала, предусматривающую большую степень его участия в принятии решений, сотрудничество, удовлетворение от работы и соответствующее поощрение. В рамках этой функции осуществляется также мониторинг сознания, мнений, отношений и поведения как внутри, так и вне организации.

     Формирование  корпоративной культуры. Этот процесс  можно рассматривать с двух позиций. С одной стороны, корпоративная культура выступает в качестве нематериального актива организации и фактора создания добавленной стоимости. Вспомним крылатое выражение М. Кастельса: культуры созданы из коммуникационных процессов, и обратимся к рассуждениям П. Бурдье о трех видах капитала: экономическом, культурном и символическом⁴.

     При определенных условиях культура может  выступать в форме капитала. Если говорить об измерении капитала в  культуре, то обладатель культурных потребительных стоимостей (образования, творческих способностей, литературного дара и т. п.) становится обладателем культурного капитала, когда он включает эти стоимости в процесс рыночного обмена, преобразует их в стоимость и в результате обмена приобретает большую экономическую власть, или больший капитал. Подтверждение этой мысли мы находим у В. Ильина: «Элементы культуры (квалификация, опыт, произведение искусства или изобретение) становятся культурным капиталом, когда они начинают приносить их обладателю прибыль или усиливать его экономическую власть. Это происходит в том случае, когда обладатель данного элемента культуры имеет возможность присваивать себе весь или значительную часть произведенного прибавочного продукта. Культурный капитал не отделен непроходимой стеной от других форм капитала»⁵. С другой стороны, корпоративная культура является частью организационного капитала фирмы, который, в свою очередь, является составляющей интеллектуального капитала организации. Обе стороны феномена корпоративной культуры актуальны, если учитывать конечную цель формирования корпоративной культуры.

     Культура  организации (организационная культура, корпоративная культура) – это  совокупность организационных, управленческих, технологических, информационных и  неформальных межличностных отношений, которая достигается при определенном уровне развития управленческой деятельности и управленческих знаний.

     Зачастую  руководители организации оказываются  не в состоянии реализовать свою стратегию и требуемые перемены не потому, что они не аргументированы  или неверны, а из-за недооценки значения культуры своей организации. Радикальные перемены оказываются возможными только в ситуации, когда все участвующие в этом процессе верят в них и их поддерживают.

     В прогрессивных организациях стимулируются  сомнения и творчество, доверие, групповой стиль работы и обмен опытом. В то же время в них создана особая инфраструктура, способствующая обучению, помогающая управлять распространением знаний.

     Одной из форм коммуникации является система  подачи и реализации предложений  по улучшению работы компании. Например, в компании Audi сотрудник, у которого появилась идея, заполняет специальный бланк и обсуждает с начальником свое предложение о возможной его реализации. Если польза очевидна, то краткое описание идеи отправляется в Интернет – систему, которая в состоянии обработать 40 тыс. заявок в день. Расчет эффекта (прямого или косвенного) осуществляется непосредственным начальником сотрудника, подавшего заявку. В случае, если предложение увеличивает прибыль компании, размер премии составляет 10% от полученной экономии⁶.

     Российским  компаниям, появившимся в последнее  десятилетие, пришлось заново формировать  свою корпоративную культуру. Смена  собственников предприятий наложилась на смену экономических формаций, и ревизии пришлось подвергнуть  практически все: от соцсоревнования и досок почета до процедуры приема на работу. Только в 2000 – 2001 гг. к российским финансово-промышленным группам пришло осознание необходимости направленного воспитания у персонала чувства принадлежности к единой компании.

     Формирование каналов коммуникации внутри организации. На Западе этот аспект деятельности топ-менеджмента относится к «внутреннему» (внутриорганизационному, внутрикорпоративному) PR – внутрикорпоративным связям с общественностью.

     Типичной  проблемой внутрикорпоративной коммуникации является недостаточная информированность персонала. Как следствие – отсутствие взаимопонимания в коллективе, конфликты и сопротивление политике руководства. Дело даже не в недостатке информации вообще, а в ее несоответствии значимым для человека факторам. В число таких факторов можно включить цели фирмы, востребованность инициативы с мест, возможности профессионального роста в организации. В организации с высоким корпоративным IQ (по определению Гейтса) взаимный обмен информацией наиболее эффективен, все сотрудники хорошо информированы по поводу корпоративных целей.

     С внутрикорпоративной коммуникацией  связана еще одна весьма серьезная  проблема, имеющая непосредственное отношение к интеллектуальной собственности. Коммуникация, в соответствии с ранее данным определением, есть обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. Интеллектуальная собственность – это не просто патенты и торговые марки. За ними стоит человек, его разум, интеллект. Интеллект не похож ни на какой другой вид собственности. И как собственность он ставит перед бизнесом новые проблемы, решать которые можно с помощью внутрифирменной коммуникации.

     К умным людям – тем, кто создает  и поддерживает интеллектуальную собственность  организации, – надо относиться как  к ценности. Но, в отличие от других нематериальных активов, которые тоже составляют корпоративную ценность, люди могут покинуть организацию. Чтобы у них не возникало такого желания, одного материального стимулирования недостаточно. Предложить реальным и потенциальным «баллам гейтсам» систему участия в прибылях и приобретении акций, наделить их некоторыми правами собственности, гарантировать им постоянную востребованность и окружить их неформальной заботой и вниманием – все это в состоянии обеспечить внутриорганизационная коммуникация и грамотное управление ею.

     Не  случайно к сфере внутрикорпоративной  коммуникации специалисты относят  бизнес-консультирование, организационно-психологический  консалтинг, функционирование формальной и неформальной структуры организации, создание институциональных форм PR (пресс-службы, отдела/департамента/ управления по связям с общественностью).

     Формирование  каналов коммуникации внутри организации  определяется рядом принципов, достигается  конкретными методами и инструментами. К ним относят: внутрифирменные издания (газеты, журналы); листовки; аудио – и визуальные средства; «горячий телефон»; доски объявлений; каналы межличностного (делового и неофициального) общения. Так, обеспечивая коммуникацию внутри организации, всеми известный холдинг ЮКОС в 2001 г. издал 50-тысячным тиражом «Справочное руководство сотрудника», которое объединяет в себе рекламный буклет, телефонный справочник и пособие для вновь принятого на работу. Беспрецедентной акцией стал телемост, организованный 15 апреля 2001 г. – в день рождения холдинга. Жители шести российских городов, в которых расположены добывающие и нефтеперерабатывающие предприятия компании, смогли пообщаться друг с другом, услышать поздравления от руководства компании⁷.

     Формирование  каналов коммуникации во внешней среде организации. Это чрезвычайно важное направление коммуникационного менеджмента обеспечивает ряд технологий, которые будут рассмотрены далее.

     Эффект  сетевого взаимодействия выражается в  использовании выработанных коммуникацией  стандартов. Допустим, выгоды от использования английского языка как нематериального актива компании возрастают именно потому, что этим языком пользуются контрагенты, клиенты, инвесторы и множество других людей, входящих в круг интересов компании. А заниматься созданием, поддержанием и защитой репутации выгодно потому, что это оборачивается ростом капитализации. К примеру, за 2000 – 2001 гг. ЮКОС потратил на формирование репутации около 300 млн. долл., в результате чего капитализация компании возросла на 7 млрд. долл. Отдача инвестиций – 27 долл. на один вложенный доллар⁸.

     К стандартам, выработанным коммуникацией, можно отнести связь производителей брендов со своими потребителями. Каждый потребитель брендированного товара заранее убежден, что качество продукции  безупречно; что дизайн служит отражением корпоративной мудрости изготовителей этой продукции; что обладание этими изделиями повышает общественный статус потребителя, переводя его на более высокий социальный уровень.

     Наконец, при управлении коммуникацией мы также сталкиваемся с экстерналией. Заботясь о своей репутации, о прозрачности своего бизнеса, совершенствуя бренд и т. п., собственники и менеджмент компании обеспечивают себе таким образом стабильный инвестиционный климат, приток квалифицированных кадров, завоевывают расположение потенциальных потребителей.

     Внешний сетевой эффект особенно заметен  при решении экономических задач  неэкономическими методами, когда возникшая  ситуация регулируется с помощью  этических кодексов, кодексов корпоративного управления, когда становятся востребованными организационные ценности компании.

     Важно, чтобы руководители организации  осознавали важность свободного обмена знаниями, то есть поддерживали самые  различные способы коммуникации. И в этой связи можно сделать  однозначный вывод: лидер должен участвовать в управлении знаниями посредством эффективной коммуникации. Б. Гейтс в своей известной книге «Бизнес со скоростью мысли» приводит в пример президента автомобильного производства корпорации Ford Жака Нассера, который раз в неделю рассылает электронные почтовые послания 89 тысячам своих подчиненных по всему миру. В них он делится с людьми новостями – как хорошими, так и плохими. Кроме отправителя, никто эти письма не редактирует, мало того, он сам читает ответы, которых ежемесячно приходит несколько сотен. Президент сам дает поручения своим помощникам, если требуется продолжить переписку.

     «Я  не рассылаю таких еженедельных отчетов, – пишет Гейтс, – но тоже обращаюсь  к служащим Microsoft по всему миру с электронными посланиями по важнейшим вопросам. Как и Жак Нассер, я сам читаю адресованные мне письма работников компании и даю такие же поручения. Почтовые обращения сотрудников, предпринимаемые ими по собственной инициативе, чрезвычайно для меня полезны – таким образом я получаю возможность быть постоянно в курсе того, какие проблемы их волнуют и что они на этот счет думают».⁹ Таким образом, руководитель Microsoft формирует внутреннюю коммуникацию, обеспечивая сотрудничество в рамках конкретных проектов.

     Компания  через коммуникационную стратегию воздействует на свои основные целевые аудитории посредством специальных технологий, методов, инструментов. В их числе – public relations. Понять и познать клиента – задача public relations. PR – это особая функция управления, которая:

     •  способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и ее общественностью, способствует решению различных проблем и задач;

     •  помогает руководству организации быть информированным об общественном мнении и вовремя реагировать на него;

     •  определяет и делает особый упор на главной задаче руководства компании – служить интересам общественности;

     •  помогает руководству быть готовым к переменам и использовать их по возможности наиболее эффективно, выполняя роль «системы раннего оповещения» об опасности и помогая справиться с нежелательными тенденциями;

     •  использует исследования и открытое, основанное на этических нормах, общение в качестве основных средств деятельности.

     PR эффективно «обслуживает» различные части интеллектуального капитала, напрямую и опосредованно влияя на компетенцию сотрудников, системы сетевого взаимодействия, организационные структуры, корпоративную культуру организации, а также на финансовое благосостояние организации¹⁰.

     Выделим следующие критерии вклада коммуникации в финансовое благосостояние организации.

     1. Продвижение имиджа организации  открывает пути новым идеям  и продукции.

     2. Внутренняя мотивация работников  способствует созданию здорового  морального климата в организации,  готовности к инновациям.

     3. Исключение двойственного толкования политики организации помогает избежать нежелательных споров и конфликтов.

     4. Поддержка истинных ценностей  организации ее сотрудниками  помогает ей сохранить достигнутое  знание в период кризисов.

     5. Обмен информацией дает возможность руководству понять, что происходит в действительности.

     6. Связи с работниками организации  помогают преодолеть их сопротивление  необходимым переменам.

     Таким образом, коммуникации имеют колоссальное значение в управлении, так как  предоставляют необходимые средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны знать основные методы и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

     1.2 Основные этапы  и элементы коммуникационного  процесса

     Коммуникации  по своей природе — это контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или  письменном виде посредством символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых коммуникационный процесс не может происходить.

     По  крайней мере необходимо два лица — отправитель и получатель.

     Отправитель — это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

     Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

     Кодирование — перевод информации отправителя  в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и  т.п.). Основной формой кодирования выступает  язык коммуникаций.

     Сообщение — информация, которую отправитель  передает желаемому получателю, формируется  в результате кодирования. Отправитель  ставит своей целью выражение  сообщения в вербальной или невербальной форме.

     Каналы, по которым передается сообщение  в организации, различны. Информация может передаваться путем личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и т.д.

     Получатель  — индивид, воспринимающий сообщение отправителя.

     Декодирование — процесс превращения сообщения  в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил  и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение  к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

     Не  следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда  получатель реально получил сообщение.

     Результаты  декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

     Обратная  связь — присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой  сигнал получателя отправителю —  кивок, подразумевающий понимание  вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д¹¹. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

     Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний, коммуникативный процесс, который представлен на рисунке 1.1. 
 
 
 

     Рис. 1.1 - Этапы коммуникации и основные ее элементы

     По  видам коммуникации различают:

     По  субъекту и средствам коммуникаций

1. Межличностные
2. Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий

     По  форме общения

1. Вербальные
2. Невербальные

     По  каналам общения

1. Формальные
2. Неформальные

     По  организационному признаку (по пространственному расположению каналов)

1. Вертикальные
2. Горизонтальные
3. Диагональные

     По  направленности общения

1. Нисходящие
2. Восходящие

     Межличностные коммуникации — коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с  помощью слов и несловесных средств общения¹².