Понятие и структура процесса оказания услуг

С О Д  Е Р Ж А Н И Е 

Введение …………………………………………………………………….стр. 3.

1 Понятие  и структура процесса оказания  услуг.

1.1 Структура процесса оказания услуг. Организация производственного процесса и процесса оказания услуг во времени..........................................стр. 6.

1.2 Содержание  и основные компоненты производственного процесса...стр.11.

2 Организация  обслуживания потребителей.

2.1 Роль  обслуживания потребителей в  повышении конкурентоспособности     

предприятий сферы сервиса………………………………………………...стр.19.

 2.2 Основы организации обслуживания потребителя……………………стр.23.

 2.3 Прогрессивные формы обслуживания потребителей………………...стр.27.

Заключение…………………………………………………………………..стр.31.

Список  используемой литературы…………………………………………стр.32. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   В В Е Д Е Н И Е. 

   Жизнь современного человека, так или иначе связана с разнообразными услугами, которые предлагает ему сфера сервиса. Сервис в переводе с английского обозначает обслуживание населения.

   Сфера сервиса определяется как совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги. К сфере сервиса относят жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, народное образование, здравоохранение, физическую культуру и социальное обеспечение, культуру и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию потребителей, розничную торговлю, общественное питание.

   Услуги  могут предоставляться бесплатно, на льготных условиях и в платной  форме. Принцип бесплатности и льготности применяется к тем из них, которые  социально значимы для всех членов общества. Бесплатные услуги - это услуги социально-культурных отраслей производственной сфер (образование, здравоохранение и другие виды культурного обслуживания ). Развитие сферы бесплатных услуг обеспечивается за счет общественных фондов потребления. Бесплатное обслуживание представляет собой общественно организованную форму удовлетворения потребностей населения в социальных и культурных благах.

   Платные услуги - это услуги предприятий и учреждений жилищно-коммунального хозяйства, бытового обслуживания, связи, пассажирского транспорта, а также услуги туристско-экскурсионных, спортивных, санитарно-курортных организаций и правовых служб. Данные услуги, как и товары народного потребления, удовлетворяют платежеспособный спрос населения на потребительские блага. Сфера платных услуг представляет собой главным образом индивидуальную форму удовлетворения соответствующих потребностей населения. Платные услуги характеризуются более широким ассортиментом и представляют большую свободу их выбора. Развитие платных услуг обеспечивается за счет привлечения денежных средств населения, а также ресурсов предприятий и организаций всех отраслей независимо от их специализации.

   Услуги  очень разнообразны по своему содержанию, тем не менее, можно отметить четыре характеристики, которые в той или иной мере присущи всем им.

   Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, потрогать или  попробовать на вкус до момента приобретения.

   Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.

   Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания.

   Несохраняемость. Услугу невозможно хранить.

   Названные характеристики услуг требуют учета  их при организации работы предприятий  сферы сервиса. В связи с этим можно отметить, что использовать организационные подходы, оправдавшие себя в материальном производстве, в сфере услуг нецелесообразно и неэффективно.

   Предприятия сферы услуг имеют ряд важных особенностей с точки зрения организации производства.

   Во-первых, в сервисном бизнесе потребитель  обычно присутствует в производственном процессе, т.е. контакт, или взаимодействие, с потребителем теснее, чем в сфере промышленного производства.

   Во-вторых, сфере услуг свойственна высокая  степень индивидуализации обслуживания в соответствии с требованиями потребителя.

   В-третьих, работы в данной сфере обычно более  трудоемки, чем в промышленности.

   Технология  предоставления услуги состоит из следующих стадий:

   - прием клиента и установление  контакта;

   - выявление потребностей, выслушивание  клиента;

   - аргументация и предложение услуги;

   - прием заказа (заявок) на услуги;

   - производство работ и услуг;

   - выдача заказов, удовлетворение  запросов клиента.

   Опираясь  на общую схему предоставления услуг, прорабатывается технология для каждого конкретного предприятия в зависимости от того, к какому типу из трех оно относится: требующее контакта с потребителем

   (20% контакт с потребителем для приема и выдачи заказа; 80% производство изделия); требующее непосредственного участия потребителя    (90% участие потребителя в процессе производства и предоставления услуги; 10% производство части услуги) и не требующие обязательного контакта с потребителем (10% прием и выдача заказа; 90% производство услуги). Однако ясно, что успех предприятия будет зависеть, прежде всего, от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей. С учетом этих факторов и должна прорабатываться вся система компонентов организации предоставления услуг.

     Цель данной курсовой работы: узнать, из чего состоит организация  процесса оказания услуг и  все, что с ней связано, рассмотреть факторы, от которых зависит успех каждого предприятия сферы услуг.

   В данной работе будет выяснено, что включает в себя процесс оказания услуг, какие факторы влияют на работу с потребителем, какие прогрессивные формы обслуживания существуют, что включает в себя материальное производство, что такое культура, этика и эстетика, и как они влияют на работу предприятия, и что должна обеспечивать организация оказания услуг. 
 
 
 
 
 
 

   1. ПОНЯТИЕ И СТРУКТУРА ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ. 

1.1. СТРУКТУРА ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ПРОЦЕССА И ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ВО ВРЕМЕНИ. 

   Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса  включает процессы обслуживания клиента  и процессы, связанные с выполнением  самой услуги.

   Рациональная  организация оказания услуг должна обеспечивать:

   - минимальные затраты клиента на пользование услугами;

   - минимально возможные сроки оказания  услуг;

   - создание максимальных удобств  клиентам при пользовании услугами;

   - высокую культуру обслуживания  клиентов;

   - высокое качество оказываемых  услуг;

   - создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.

   И при производстве новых изделий  по заказам населения, и при восстановлении потребительских свойств предметов (товаров) в структуре процесса оказания услуги обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). Причем структура вспомогательных процессов на предприятиях сферы сервиса (так же, как и в других отраслях народного хозяйства) практически совпадает. Существенные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, поскольку они связаны с соответствующей технологией выполнения услуг. Под технологией понимают способы последовательного изменения состояния, свойств, формы, размеров и других характеристик предмета труда. Далее приводятся структура процесса оказания услуг по пошиву одежды по заказам клиентов  и структура процесса оказания услуг на предприятиях химической чистки.

   Особенностью  организации процесса оказания услуг  будет то, что даже в рамках одного предприятия его структура может быть различна. Так, на предприятиях по ремонту и обслуживанию автотранспортных средств структура процесса оказания услуг будет зависеть от проведения клиентом самодиагностики неисправности своего автомобиля, форм обслуживания (взаимоотношения клиента и автомастерской), плановости выполненных работ.

   Показателем, характеризующим размещение производственного  процесса во времени, является длительность производственного цикла выполнения услуг.

   Длительность  производственного цикла - период времени от момента запуска исходных материалов в производство до сдачи готового изделия на склад. Данное определение пригодно при выполнении услуг, связанных с производством новых товаров по заказам клиента.

   Производственный  цикл включает три основные элемента: рабочий период, естественные процессы и перерывы.

   Рабочий период - это время непосредственного изготовления продукции. Он распадается на основное и вспомогательное время. В ходе основного времени предмет труда изменяется либо внешне, либо внутренне. Вспомогательное время затрачивается на перемещение предмета труда, контрольные операции и т.п., то есть не вызывает каких-либо изменений. Время естественных процессов характеризуется тем, что в полуфабрикатах совершается часть процесса производства под влиянием естественных условий. Например, остывание металла в формах, выдержка сыра, сушка изделий и т.д.

   Перерывы в процессе производства могут быть связаны с режимом работы предприятия и с методом организации производства. В первом случае - это выходные и праздничные дни, перерывы на обед, нерабочие смены и т.д., во втором - это время межоперационных перерывов.

   Межоперационные перерывы присутствуют в каждом производственном процессе изготовления продукции. Они подразделяются на перерывы ожидания, партионности и комплектования.

   Перерывы  ожидания возникают, когда отсутствует синхронность смежных операций технологического процесса, то есть предыдущая операция заканчивается раньше, чем освобождается рабочее место для выполнения следующей операции.

   Перерывы  партионности зависят от размера партии и вида движения обрабатываемого изделия в процессе производства (пролеживание изделия до начала и по окончании обработки).

   Перерывы  комплектования обусловлены пролеживанием изделия в связи с незаконченностью изготовления других деталей, входящих в это изделие.

   Рабочий период, или технологический цикл, составляет основу производственного цикла. Состав и соотношение времени отдельных элементов производственного цикла представляет его структуру. Различная продукция имеет различную структуру производственного цикла.

   Длительность  производственного цикла оказывает  прямое воздействие на экономическую  эффективность предприятия. Чем  он короче, тем больше готовой продукции  может быть создано на предприятии, тем меньше объём незавершенного производства и потребность в оборотных средствах.

   Длительность  производственного цикла зависит  от технических, экономических и  организационных факторов, основными из которых являются: конструктивная сложность изготовляемого изделия, его трудоёмкость; объём выпуска и тип производства; технический, технологический и организационный уровни производства продукции и др.

   В зависимости от длительности производственного  цикла на предприятии устанавливается  программа запуска-выпуска продукции, время изготовления изделия является основой для оперативно-производственного планирования. Поэтому важное экономическое значение имеет нормирование длительности цикла и разработка мероприятий по его сокращению.

   Для услуг по восстановлению потребительских свойств изделий (товаров) длительность производственного цикла можно определить как период времени от начала процесса выполнения услуги до его окончания.

     И в том, и другом случае  длительность производственного  цикла включает несколько составляющих:

   . длительность основного (технологического) процесса;

   . время осуществления вспомогательных  процессов;

   . подготовительно-заключительное время;

   . продолжительность пролеживания  изделий по различным организационно-техническим  причинам.

   Структура производственного цикла может быть представлена следующим выражением:

   Тпц= Ттехн. + Твспом. + Тп.з.+Тест.+Тм.о.+Тм.с.+Тм.ц, где

      Т техн. - время выполнения технологических  процессов (операций);

      Твспом. - время выполнения вспомогательных  процессов (операций);

      Тп.з. - подготовительно-заключительное  время (время на комплектование  деталей, полуфабрикатов в партии, запуска их в производство, подготовки  рабочего места в начале смены  и уборки по окончании работы;

      Тест. - время естественных процессов,  предусмотренных технологией выполнения услуг;

      Тм.о. - время межоперационного пролеживания (обусловлено организацией производства  в цехе, на участке, ритмичностью  работы процесса выполнения услуги);

      Тм.с. - время пролеживания изделий  и полуфабрикатов между сменами (обусловлено режимом работы предприятия);

      Тм.ц. - время межцеховых перерывов (оформление документов, транспортировка из цеха в цех,  с участка на участок).

   Продолжительность выполнения технологических процессов  во многом зависит от вида движения предметов труда в производственном процессе.

   В процессе выполнения услуг могут  быть использованы три вида движения предметов труда: последовательное, параллельное, параллельно-последовательное.

   Последовательное  движение заключается в том, что  последующая операция начинается только после того, как на предыдущей обработана вся партия изделий.

   Параллельное  движение - передача изделий, как правило, осуществляется поштучно. При этом они передаются на последующие операции незамедлительно после окончания  обработки на предыдущих операциях. Длительность технологического цикла резко сокращается.

     При параллельно-последовательном  движении вся партия изделий  разбивается на передаточные  партии, которые подбираются так,  чтобы процессы обработки на  каждой операции были непрерывными. Эти передаточные партии передают на последующие операции, не ожидая обработки всей партии на предыдущих операциях.

   Основными направлениями сокращения длительности производственного цикла можно  считать следующие:

   . упрощение и совершенствование технологических процессов изготовления товаров по заказам населения (технологии выполнения работ по ремонту изделий и восстановлению их потребительских свойств);

   . унификация и стандартизация  конструктивных элементов изделий,  изготавливаемых по заказам клиентов;

   . сокращение удельного веса работ,  выполняемых вручную;

   . соблюдение принципов рациональной  организации производственных процессов;

   . сокращение времени естественных  процессов за счет замены их  соответствующими технологическими  процессами;

   . сокращение времени перерывов в работе и непроизводительных затрат времени.

   Организацию процесса оказания услуг во времени  характеризует показатель "время  оказания услуги", или "срок выполнения заказа". Время оказания услуги - период времени от момента приема заказа до выдачи его клиенту. Время оказания услуги включает:

   . длительность производственного  цикла выполнения услуги;

   . время обслуживания клиентов (на  прием и выдачу заказов).

   Структура процесса оказания услуги может быть представлена следующим выражением:

   Т о.у. = Т nр.з. + Т п.ц. + Т в.з. ,где 

      Т nр.з. - время на прием заказа (время на ознакомление с услугой,  согласование с клиентом особенностей  работ, которые предстоит выполнить,  время на оформление заказа);

      Т в.з. - время на выдачу заказа (время на проверку объема выполненных работ в соответствии с заказом клиента; время на окончательный контроль качества работ; время на расчеты с клиентом; оформление документов).

   Если  оказание услуг осуществляется через  сеть приемных пунктов, то длительность срока оказания услуги будет увеличиваться за счет времени транспортировки заказов с приемного пункта к месту выполнения услуги и обратно.

   Длительность  срока выполнения заказов можно  сократить не только за счет уменьшения длительности производственного цикла, но и благодаря использованию прогрессивных форм обслуживания клиентов; соответствующему оснащению процессов приема и выдачи; повышению квалификации персонала, занятого в сфере обслуживания клиентов, и др. 

   1.2. СОДЕРЖАНИЕ И ОСНОВНЫЕ КОМПОНЕНТЫ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ПРОЦЕССА 

   В общем виде производственный процесс  можно определить как совокупность процессов труда и орудий труда  в целях создания полезных предметов  труда, необходимых для производственного  или личного потребления.

   Для предприятий сферы сервиса можно дать два различных определения производственного процесса.

   Производственный  процесс - совокупность действий, в  результате которых предмет труда превращается в готовое изделие. Это определение производственного процесса распространяется на сферу материальных услуг, задачей которой является производство изделий (одежды, трикотажных изделий, обуви, мебели и др.) по индивидуальным заказам клиентов.

   Производственный  процесс - совокупность действий, в  результате которых восстанавливаются потребительские свойства и внешний вид изделия (товара, предмета длительного пользования).

     Такое определение производственного  процесса можно использовать  для услуг химической чистки  и крашения одежды, прачечных,  различных видов ремонтных услуг.

    Материальное производство включает следующие основные элементы:

   - людей (профессионально подготовленный  персонал);

   - средства труда (машины, механизмы,  инструменты, сооружения);

   - предметы труда (сырье и материалы  минерального, растительного и животного  происхождения);

   - энергию (электрическую, тепловую, механическую, световую, мускульную);

   - информацию (научно-техническую, коммерческую, оперативно-производственную, правовую, социально-политическую);

   - место производства (здания, шахты,  карьеры, дороги, земельные участки).

   Профессионально управляемый синтез этих компонентов формирует конкретный производственный процесс. В каждом конкретном случае производственный процесс представляет собой целенаправленные действия персонала предприятия, который с помощью имеющихся в его распоряжении знаний и средств производит пользующуюся спросом продукцию.

   Любой производственный процесс требует  наличия трех основных компонентов: предмет труда; средство труда; сам труд.

   Предмет труда – это те материалы, из которых изготавливается новый продукт по заказу клиента (ткани, пряжа, прикладные материалы, кожматериалы и др.); материалы и запчасти, которые используются для выполнения различного рода ремонтных работ; материалы (стиральные средства, растворители, химикаты) для выполнения работ по восстановлению потребительских свойств одежды.

   Средство  труда – это орудия производства (силовое и технологическое оборудование, приборы), здания, сооружения, транспортные средства, хозяйственный инвентарь, т.е. то, с помощью чего осуществляется производственный процесс.

   Труд, или целесообразная деятельность – осуществляется работником, который затрачивает нервно-мышечную энергию для выполнения работ, услуг, используя при этом средства труда для воздействия на предметы труда.

   Технологический процесс – основная часть производственного процесса, непосредственно связанная с воздействием средств труда и самого труда на предмет труда, в результате чего либо изготавливается новый товар, либо восстанавливаются потребительские свойства отремонтированного.

   Технологический процесс, как правило, состоит ,из отдельных стадий.

   Вспомогательные (нетехнологические) процессы не связаны  непосредственно с изготовлением  нового или восстановлением потребительских  свойств какого-то товара.

   Производственные  процессы, как основные, так и  вспомогательные, не однородны. Они распадаются на множество элементарных технологических процедур, которые совершаются при изготовлении готового изделия. Эти отдельные процедуры называются операциями.

   Операция  характеризуется постоянством места, обрабатываемого изделия (полуфабриката, детали) и рабочего исполнителя. Нарушение любого из этих признаков означает, что одна операция сменяется другой.

   Технологическая операция – такая, в процессе которой происходит изменение форм, размеров, свойств материала, изделия.

   Операция – это элементарное действие (работа), направленное на преобразование или перемещение предмета труда и получение заданного результата. Производственная операция – это отдельная часть производственного процесса. Обычно она выполняется на одном рабочем месте без переналадки оборудования и совершается при помощи набора одних и тех же орудий труда.

   Операции, как и производственные процессы, подразделяются на основные и вспомогательные. В ходе основной операции предмет обработки меняет свои формы, размеры и качественные характеристики, в ходе вспомогательной – этого не происходит, она не приводит к изменению свойств материалов или изделий. Вспомогательные операции лишь обеспечивают нормальное протекание и выполнение основных операций. В основе организации производственного процесса лежит рациональное сочетание во времени и в пространстве всех основных и вспомогательных операций.

   В зависимости от вида и назначения продукции, степени технической оснащенности и основного профиля производства различают операции:

   - ручные;

   - машинно-ручные;

   - машинные;

   - аппаратурные.

   Ручные  операции выполняются вручную с  использованием простого инструмента (иногда механизированного), например ручная окраска изделий, слесарная  обработка деталей, наладка и  регулировка механизмов.

   Машинно-ручные операции осуществляются при помощи машин и механизмов, но при непосредственном участии рабочих, например, перевозка грузов на автомобилях, обработка деталей на станках с ручным управлением.

   Машинные (в том числе автоматизированные) операции выполняются без участия или при ограниченном участии рабочих. Выполнение технологических операций может осуществляться при этом в автоматическом режиме, по установленной программе лишь под контролем рабочего.