Понятие и сущность бизнес-процессов

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Ценность любого предприятия создается во внутренних бизнес-процессах. Бизнес-процессы являются движущей силой стратегии предприятия. Описание и моделирование бизнес-процессов позволяют определить способ, по которому стратегия может быть реализована. Компании необходимо  выделить основные бизнес-процессы, выделяющие ее среди аналогов и являющиеся наиболее важными с точки зрения потребительской ценности для клиентов. Постоянное совершенствование бизнес-процессов повышает эффективность организации и определяет ее конкурентоспособность на рыночном пространстве.

Степень разработанности проблемы. Основой данного исследования явились научные разработки зарубежных и отечественных ученых, являющиеся определенным вкладом в решение указанной проблемы: Репин В.В., Громов А.И., Андерсен Б., Анисимов Ю.П., Просветов Г. И., Куприйчук А.Д. 

Цель курсовой работы заключается в выделении наиболее значимых элементов бизнеса в рамках социально-культурного сервиса и туризма, которые, в свою очередь, являются  основой успешного внедрения процессного подхода.

Исходя из этой цели, нами была предпринята попытка решить следующие задачи:

    • рассмотреть сущность понятия «бизнес-процесс»;
    • определить место и роль бизнес-процессов на рыночном пространстве;
    • дать систематизированные подходы к анализу бизнес-процессов;
    • на основе анализа сферы социально-культурного сервиса и туризма, выделить типовые проблемы, связанные с  внедрением процессного подхода;
    • выделить основные способы оптимизации формализованных процессов;
    • разработать практические меры управления бизнес-процессами.

Объектом исследования курсовой работы являются бизнес-процессы.

Предметом исследования выступает система управления бизнес-процессами в рамках социально-культурного сервиса и туризма.

Теоретико-методологические и практические основы исследования общих проблем консультационных услуг составили работы отечественных и зарубежных ученых, материалы периодической печати, методические документы профессионального консалтингового сообщества. Теоретические и практические подходы к анализу общих проблем бизнес-процессов исследовали ученые: А. Асаул, В.Ф. Богачев, В.А. Гневко, В.Е. Дементьев, Н.С. Заруцкая, С.Н. Козьменко, С.П. Лавлинский, С.А. Перегодова, В.П. Попков и другие.

Научная новизна работы заключается в том, что нами была проанализирована система организации и формализации  бизнес-процессов в рамках типового предприятия, а также на основе опыта российских и зарубежных компаний, нами были представлены систематизированные подходы к анализу бизнес-процессов, выявлены сущностные и содержательные характеристики данного явления.

Теоретическая значимость результатов исследования состоит в том, что основные выводы и рекомендации, содержащиеся в данной работе, могут найти применение в научных исследованиях проблем управления бизнес-процессами.

Практическая значимость исследования заключается в использовании выводов и рекомендаций представителями бизнес-анализа в целях повышения эффективности данной деятельности.

Структура курсовой работы обусловлена задачами, поставленными в исследовании, и отражена в ее содержании. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

 

1.1.Понятие и сущность бизнес-процессов

 

Прежде всего необходимо дать краткое описание проблем внедрения процессного подхода. Для некоторых руководителей и сотрудников компании его методы кажутся довольно простыми и прозрачными, давно изученными, типовыми и легко применимыми. Встречаются специалисты, которые с удовольствием проповедуют идеологию процессного подхода с различных трибун. Содержание девяноста пяти процентов подобных выступлений можно предсказать заранее – следуя классическим канонам, лектор повествует о бизнес-процессах, необходимости их описания, разработке системы показателей и последующего управления бизнес-процессами. У слушателей создается впечатление, что речь идет о рутинных и подчас скучных вещах. Однако на практике все обстоит гораздо сложнее. При попытке внедрить в реальном предприятии логичные построения теоретиков процессного подхода управленцы-практики сталкиваются с большим количеством проблем, решать которые им приходится самим.

В работе предпринята попытка сконцентрироваться на практических реально работающих методах и примерах. Конечно, совсем обойтись без теории невозможно, но она полезна только тогда, когда подтверждается экспериментом. Для предприятия такое подтверждение может вылиться в немалые затраты времени и денег, поэтому стоит проанализировать опыт других компаний и прислушаться к рекомендациям специалистов по управлению.

Для  повышения производительности предприятия, прежде всего, надо поставить вопрос об использовании процессного описания бизнеса. Это немаловажная задача. Известны три способа описания любого бизнеса: функциональный, процессный и объектный. Функциональное описание - традиционно и широко распространено. Оно хорошо гармонирует с иерархической структурой организации, что, как известно, тоже не слишком большая редкость. Им руководствовались более ста лет. Так бы и было до сих пор, если бы не выяснилось, что есть вполне конкурентоспособная альтернатива. Эта альтернатива — именно процессный подход. Процессный подход оказался гораздо более эффективным, чем функциональный с точки зрения борьбы за конкурентоспособность в условиях динамичного рынка потребителя с его непредсказуемыми капризами и кульбитами. Это почувствовали и те, кто занимался реинжинирингом бизнеса, то есть его радикальной перестройкой, и те, кто работал над непрерывным повышением качества всех аспектов деятельности организации. 1

Понятие бизнес-процесс содержит два элемента: бизнес и процесс. Рассмотрим сначала элемент процесс. Вот одно из базовых определений процесса: «... — некоторая логическая последовательность связанных действий, которые преобразуют вход в результаты или выход». Теперь к слову процесс нужно добавить слово бизнес, чтобы отличить бизнес-процесс от других процессов, идущих в компании. Понятие бизнес-процесс можно определить по-разному. Но в этой работе использовано определение, предложенное Эрикссоном. Бизнес-процесс - это цепь логически связанных, повторяющихся действий, в результате которых используются ресурсы предприятия для переработки объекта (физически или виртуально) с целью достижения определенных измеримых результатов или продукции для удовлетворения внутренних или внешних потребителей.

В настоящее время существует множество определений или интерпретаций понятия бизнес-процесс. В зависимости от задач внимание авторов акцентируется лишь на одном или нескольких его ключевых свойствах.

 Например:

1. Бизнес-процесс как целевая организационная деятельность;

2. Поставка продукта (услуги  или товара) внешнему потребителю;

3. Формирование прибавочной  и/или потребительной стоимости;

Ключевые свойства, используемые для определения отличий понятия «бизнес-процесс» от понятия «процесс» зависят от решаемых задач и после их детального изучения оказываются необоснованными.

1. Бизнес-процесс как целевая организационная деятельность.

Обратим внимание на прямой перевод английского слова «business» на русский язык как «деятельность», а также практически полную лингвистическую идентичность этих понятий. Понятие «деятельность» является базовой категорией, используемой для описания форм существования индивида. Отсюда очевидно, что иных процессов, кроме процессов «деятельности» в организациях не существует. Поэтому, предположение наличия в организациях иных процессов, кроме процессов деятельности или бизнес-процессов, по правилам лингвистики является некорректным.

2. Поставка продукта (услуги или товара) внешнему потребителю.

Всем процессам организации свойственно экономическое содержание, т.е. у каждого процесса есть свой потребитель и, следовательно, свой продукт. Поскольку у каждого процесса есть свой исполнитель, то процесс является одним из обязательных атрибутов деятельности исполнителя. Следовательно, любой процесс — это процесс деятельности или бизнес-процесс.

3. Формирование прибавочной и/или потребительной стоимости.

По Карлу Марксу прибавочная стоимость формируется за счет потребления производственным процессом «добавочного времени», которое исполнитель процесса «дарит» производству. Т.е., строго говоря, сам бизнес-процесс не всегда формирует прибавочную стоимость, а делает это только в «добавочное время». Отсюда вывод - прибавочная стоимость - это не признак бизнес-процесса2.

Главная идея заключается в том, что любой бизнес-процесс имеет потребителя внутреннего или внешнего. Опираясь на это определение, можно все действия внутри организации (компании) рассматривать либо как бизнес-процесс, либо как его часть.

Преобладание процессного подхода существенно меняет логику организации и механизм управления. Если функции можно представить как некоторые «полосы», которые «разрезают» организацию сверху донизу, то процессы «разрезают» организацию поперек, пересекая границы функциональных подразделений. И это обеспечивает разрушение барьеров между подразделениями – одного из главных «врагов» совершенствования. Управление процессами освобождает высшее руководство от рутины оперативного управления, позволяя ему сосредоточиться на стратегических вопросах.

Что же остается за организацией? Прежде всего, конечно, постоянное стремление к синергизму процессов, то есть к тому, чтобы результаты одного процесса способствовали улучшению результатов другого или других. Кроме того, совершенствование профессионализма сотрудников функциональных подразделений и координация процессов.

Пересекающие организацию процессы, о которых мы уже говорили, обычно называют бизнес-процессами. Это название связано с тем, что, как правило, такие процессы направлены на удовлетворение внешних клиентов, потребителей организации. А отношения с ними — это и есть бизнес. Но организации не обойтись без поддерживающих процессов, таких, например, как ремонт отказавшего оборудования или обучение персонала. Кроме того, организация нуждается и в процессах управления.

Бизнес-процессы, особенно самые важные, например, связанные с постоянными клиентами, выделяются в отдельные проекты, которые пускаются в автономное плавание. Их возглавляет владелец (собственник), который наделяется полномочиями по управлению всеми ресурсами и всеми видами активности процесса.

Он, на основании своих полномочий, создает команду проекта и налаживает отношения со всеми заинтересованными сторонами. Это позволяет сформулировать оперативные, тактические и стратегические цели проекта, созвучные планам, целям и культуре организации, а также, конечно, чаяниям клиентов. В процессе формулирования целей часто помогают процедуры бенчмаркинга (постоянного измерения и сравнивания отдельно взятых бизнес-процессов с эталонным процессом ведущей организации с целью их совершенствования).

После определения целей существенно, готов ли владелец процесса взять на себя не только ответственность, но и лидерские функции. Если «да», то теперь все готово для совершения захватывающего путешествия в страну непрерывного совершенствования. Если в команде царит лидерский дух и нет страха наказания, то люди без сомнения начнут проявлять инициативу.

 К этому стоит добавить, что усилия по совершенствованию процессов могут варьироваться от радикальной перестройки, или даже полной замены, до мелких каждодневных улучшений. Радикальную перестройку обычно связывают с реинжинирингом бизнеса, а постепенные, но непрерывные (или постоянные) улучшения — с всеобщим менеджментом на основе качества (TQM). Разные масштабы перемен требуют, естественно, и разных инструментов, что нашло отражение в курсовой работе.

Понятно, что в сотрудничестве с процессами не последнюю роль играют экономические соображения. Они служат критериями для ранжирования действий, образующих бизнес-процесс, что способствует выявлению конкретных объектов первоочередного совершенствования. Благодаря этому облегчается процесс планирования улучшений, их реализации, проверки достигнутых результатов и внедрения их в жизнь в случае успеха. Системы оперативного управленческого учета (например, ABC-анализ) связывают экономику и бизнес-процессы. Они позволяют также замкнуть цепь обратной связи в процессе оперативного управления бизнесом через бюджетный процесс и принятие управленческих решений менеджментом 3.

Опираясь на данный материал, можно охарактеризовать понятие «бизнес-процесс» как  один, несколько или множество вложенных процессов (внутренних шагов деятельности), которые заканчиваются созданием продукта, необходимого клиенту. Таким образом, выходом или результатом выполнения бизнес-процесса всегда являются информация, услуги или товары, востребованные клиентом.

 

1.2. Классификация бизнес процессов

 

Существует много способов классификации бизнес-процессов. Многие ведущие компании, используя процессную ориентацию, провели анализ своей работы и определили список своих основных бизнес-процессов. Например, такая работа проведена компаниями Xerox и IBM. Оказалось, что их списки содержат разное число основных бизнес-процессов. Следовательно, эти списки отражают конкретные задачи, решаемые отдельными компаниями. В то же время другие заинтересованные организации выполнили ту же работу, но с более общих позиций. Цель — составление достаточно общего списка основных бизнес-процессов, который бы отражал интересы большого числа других компаний. Двумя основными исполнителями в этой группе были Международный центр сбора и анализа бенчмаркинговой информации (IBC —International Benchmarking Clearinghouse) в Хьюстоне и Европейский фонд управления качеством (EFQM).

Моделирование работы предприятий и, как часть этой задачи, определение списков бизнес-процессов выделилось в отдельную самостоятельную область исследований, которой занимаются многие ученые. Например, исследователи из Плимутского университета (США) разработали иерархию бизнес-процессов, которая имеет пять уровней. В этой иерархии процессы делятся на три основные группы: «производство», «управление» и «поддержка».

Более простой и более прикладной подход был предложен в результате выполнения норвежского проекта ТОРР по сравнительному бенчмаркингу. Эта программа по разработке методов повышения продуктивности производства выполнялась под управлением организации NTNU/SINTEF, находящейся в Трондхейме. В результате для создания предпосылок к разработке методов самооценки и сравнительного бенчмаркинга была предложена структурная схема бизнес-процессов. Все процессы были поделены на первичные и поддерживающие (вспомогательные) в соответствии с теорией Портера о цепочках ценности. Некоторые из поддерживающих процессов были потом выделены в отдельный класс процессов развития.

Эти три группы процессов определяются следующим образом:

• Первичными процессами называются основные и создающие ценности процессы предприятия. Эти процессы пронизывают всю компанию, начиная с потребителя и заканчивая поставщиками.

• Поддерживающие (вспомогательные) процессы не создают непосредственно добавленную ценность. Они нужны для обеспечения основных процессов. Такими вспомогательными процессами могут быть, например, управление финансами и персоналом.

•    Развивающиеся процессы — это такие процессы, которые позволят создать цепочку ценности в основном и во вспомогательном процессах на новом уровне показателей. Примеры: разработка продукции и развитие поставщика.

Результаты, полученные при выполнении проекта ТОРР по сравнительному бенчмаркингу, получили дальнейшее развитие при выполнении программы ENAPS (Европейская сеть изучения перспективных показателей). Эта программа финансируется Европейской Комиссией. Программа предназначена для создания базы данных для европейской системы сравнительного бенчмаркинга.

Общие рамки программы ENAPS:

Разработка продукции

  • исследование продукции;
  • разработка и конструирование продукции;
  • разработка и конструирование процесса;
  • технологическая подготовка производства.

Требования потребителей

  • развитие рынка;
  • организация маркетинга и продаж;
  • тендерное размещение заказов.

Выполнение заказов

  • обеспечение и материально-техническое снабжение;
  • планирование и управление производством;
  • производство и сборка продукции;
  • распределение продукции и выходящая логистика;
  • обслуживание договора.

Обслуживание потребителя

  • послепродажное обслуживание;
  • возврат продукции.

Вторичные процессы:

Поддержка

  • финансовый менеджмент;
  • управление человеческими ресурсами;
  • управление информацией;
  • текущий ремонт и обслуживание оборудования;
  • медицинский контроль персонала, окружающая среда и техника безопасности.

Перспективное развитие

  • совершенствование текущего процесса;
  • исследование технологии;
  • производства продукции;
  • повышение квалификации персонала;
  • расширение базы материально-технического снабжения;
  • расширение внешних связей;
  • стратегическое планирование4.

В результате выполнения работ по программе ENAPS были приняты другие названия групп бизнес-процессов, а не те, что в ТОРР программе. Первичные бизнес-процессы были названы собственно бизнес-процессами. Они были разбиты на четыре подгруппы основных процессов. Две другие группы процессов были названы вторичными процессами, которые в свою очередь делятся на группы процессов поддержки и процессов развития.

Цель этого параграфа — не детальное обсуждение элементов структурной схемы бизнес-процессов, а выработка понимания того, что считать основными бизнес-процессами. Это понимание позволит создать базу для разработки конкретных действий по совершенствованию бизнес-процессов предприятия.

 

1.3. Состав и особенности моделирования бизнес-процессов

 

Моделирование  бизнес-процессов имеет во многом схожие функции с инновационным менеджментом на предприятии, и представляет собой:

  1. Единство процесса, объединяющего множество разнородных работ по разработке, производству, коммерциализации новых изделий;
  2. четкое представление конечной цели бизнес-процесса, обеспечение направленности на финансовый результат;
  3. нацеленность на оптимизацию межфункциональных связей всех стадий процесса разработки и коммерциализации новшества;
  4. стремление к оптимизации затрат и результатов на основе бюджета процесса;
  5. обеспечение качества всех выполняемых работ по созданию и коммерциализации новшеств;
  6. непрерывный мониторинг возможностей предприятия по обеспечению бесперебойности реализации бизнес-процесса;
  7. обеспечение гибкости инновационной деятельности;
  8. коммерческое использование результатов различных стадий создания и коммерциализации новшеств;
  9. сочетание интересов разработчиков, производителей и потребителей5;

Единство процесса, объединяющего множество разнородных работ по разработке, производству, коммерциализации новых изделий.

Процесс создания и коммерциализации является основным для промышленного предприятия, базой которого является производство продукции и оказание соответствующих сервисных услуг по обслуживанию производимых продуктов.

Единство бизнес-процесса предполагает последовательную интеграцию всего комплекса работ, повышает уровень взаимосвязей между ними, снижение риска возникновения упущенных выгод и нереализованных возможностей, определения существующих резервов производственного потенциала, дает возможность точного определения компетенций и четких должностных инструкций участников бизнес-процесса, что способствует сокращению длительности включаемых процессов отдельно и всего бизнес-процесса в целом.

Четкое представление конечной цели бизнес-процесса, обеспечение направленности на финансовый результат. Внедрение процессного подхода к созданию инноваций приводит к тому, что каждый сотрудник обеспечивает жизнедеятельность конкретных бизнес-процессов, непосредственно участвуя в них. Каждый  менеджер и работник (участник процесса) должен иметь четкий план действий и знать что, в каком количестве и когда он должен сделать, чтобы в определенное время получить запланированный результат.

Бизнес-процессы должны быть однозначно понимаемы всеми участниками, – в результате существенно сокращается количество ошибок работников и повышается эффективность выполнения работ. Ответственность за результат дела на своём участке, подталкивает к ответственности перед другими участниками бизнес-процесса.

Нацеленность на оптимизацию межфункциональных связей стадий процесса разработки и коммерциализации новшества основана на том, что в создании инноваций и соответствующем доведении их до потребителя участвует большинство подразделений предприятия. Каждое из них нацелено на выполнение определенного набора обязанностей, закрепленных в положении об отделе (подразделении, службе). Но при реализации бизнес-процесса основное внимание менеджмента концентрируется не на функциях, выполняемых различными подразделениями и должностными лицами, а на межфункциональных процессах, объединяющих отдельные функции в общие потоки и нацеленных на конечный результат – освоение и выпуск новых продуктов.

Стремление к оптимизации затрат и результатов на основе бюджета процесса. Внедрение единого бизнес-процесса создания и коммерциализации инноваций предполагает наиболее эффективное использования ресурсов и инфраструктуры для создания, производства и продажи нового продукта, обладающего максимальной ценностью для потребителя. При процессном подходе используется бюджетное управление, эффективность которого широко признается практиками бизнеса. Бюджет процесса состоит из количественной и стоимостной оценки ресурсов, потребляемых в данном процессе, описываемых в виде статей затрат, которые перенимаются из традиционного подхода бюджетирования. В дальнейшем рассчитывается суммарное значение ресурсов на конкретный процесс за определенный период. Только при описании бизнес-процесса существует возможность точного определения бюджетов подразделений и компании в целом, в результате чего существенно оптимизируются затраты предприятия6.

Обеспечение качества всех выполняемых работ по созданию и коммерциализации новшеств. Качество выполняемых работ оценивается с помощью совокупности показателей бизнес- процесса. Если показатели времени и стоимости универсальны для всех процессов, то показатели качества достаточно специфичны, и для каждого бизнес-процесса они индивидуальны. Определение показателей качества бизнес- процессов является основой системного регулярного менеджмента, при котором деятельность каждого работника планируется и контролируется при помощи ключевых показателей эффективности. Например, одним из показателей качества производственных бизнес-процессов создания и коммерциализации инноваций может использоваться процент брака.

Непрерывный мониторинг возможностей предприятия по обеспечению бесперебойной реализации бизнес-процесса. Для разработки инноваций и их последующей реализации необходим высокий уровень инновационного потенциала, поэтому на каждом этапе выполнения работ требуется проверка возможностей предприятия для бесперебойного протекания бизнес-процесса создания и коммерциализации инноваций с учетом повышенного риска.

Обеспечение гибкости инновационной деятельности.                             Гибкость и адаптивность инновационной деятельности предприятия во многом зависят от уровня ее организации, повышение которого является следствием комплексного внедрения бизнес-процесса создания и коммерциализации инноваций, обеспечивающего:

    • выделение ответственных за контроль инновационных процессов                деятельности предприятия;
    • высокий уровень инновационной активности предприятия;
    • формирование высокого уровня инновационного потенциала (производственные мощности, кадровый состав, информационные ресурсы);
    • поиск и обеспечение доступа к источникам финансирования инновационного предпринимательства;
    • развитие инновационного маркетинга;
    • мотивированность персонала на создание инноваций;
    • развитие инновационной инфраструктуры предприятия;
    • баланс инновационной деятельности и уровня социальной ответственности предприятия.

Коммерческое использование результатов различных стадий создания и коммерциализации новшеств.

Входами данного бизнес-процесса являются:

    • информация о потребностях и состоянии рынка;
    • заказ клиента;
    • результаты конструкторских разработок и предложений.

Выходами бизнес-процесса являются:

    • удовлетворенность клиента качеством и сроком выполнения заказа;
    • объекты для коммерциализации:
    • идея, концепция, результаты исследований и опытно-конструкторских разработок;
    • готовое новшество для реализации;
    • патент на новый продукт / услугу;
    • новые технологии для внедрения на предприятии.

Необходимо отметить, что при коммерциализации происходит непрерывное продвижение интеллектуального продукта по всему инновационному циклу. При этом продвижение надо рассматривать как коммерциализацию объекта интеллектуальной собственности, начиная с реализации идеи, т. е. с первой стадии инновационного процесса. Соответственно, величина прибыли, получаемая от коммерциализации объектов интеллектуальной собственности, и эффективность последней зависят от непрерывного продвижения интеллектуального продукта по всем стадиям инновационного процесса.

Сочетание интересов разработчиков, производителей и потребителей. Целью бизнес-процесса создания и коммерциализации инноваций является обеспечение потребителя новыми продуктами, удовлетворяющими его потребности на самом высоком научно-техническом уровне при соблюдении социальных и экологических требований, Основанием успешной коммерциализации является научно-техническая, производственная и экономическая  интеграция7.

Потребности рынка являются исходным мотивом осуществления исследований и разработки инноваций на предприятии. Выполняя заказ, исполнители могут внести в него коррективы, поднять потребности на более высокий уровень. Тогда потребность клиента в новом изделии предполагает взаимосвязь исследователей, конструкторов, технологов, производителей, маркетологов, работников по сервисному обслуживанию для своевременного окончания бизнес-процесса создания и коммерциализации инноваций для выпуска продукта, соответствующего требованиям заказчика.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ТУРИСТСКОЙ КОМПАНИИ ООО «ЛАДЬЯ»

 

2.1. Основные бизнес-процессы турфирмы.

 

Туристская компания ООО«Ладья» (Пятигорск) была создана в 2005 году, и за время своей деятельности стала одной из ведущих фирм по организации приема, транспортного и экскурсионного обслуживания в регионе Кавказских Минеральных Вод. Особенности отрасли данной компании, которая специализируется на оказании целого комплекса услуг клиентам, вносят дополнительную сложность в сферу стратегического маркетинга, планирования и управления. Необходим анализ основных бизнес-процессов, протекающих в рамках данной организации для дальнейшего изучения способов их оптимизации.

Понятие и сущность бизнес-процессов