Понятие и сущность мировой торговли

Глава 1. Понятие и сущность мировой торговли

1. Экономическая сущность понятие международной торговли

Международная торговля является формой связи между товаропроизводителями разных стран, возникающей на основе международного разделения труда, и выражает их взаимную экономическую зависимость.

Структурные сдвиги, происходящие в экономике стран под влиянием научно-технической революции, специализация и кооперирование промышленного производства усиливают взаимодействие национальных хозяйств. Это способствует активизации международной торговли. Международная торговля, опосредующая движение всех межстрановых товарных потоков, растет быстрее производства. Согласно исследованиям Всемирной торговой организации на каждые 10% роста мирового производства приходится 16% увеличения объема мировой торговли. Тем самым создаются более благоприятные условия для его развития. Когда же в торговле происходят сбои, замедляется и развитие производства.

Под термином "внешняя торговля" понимается торговля какой-либо страны с другими странами, состоящая из оплачиваемого ввоза (импорта) и оплачиваемого вывоза (экспорта) товаров.

Многообразная внешнеторговая деятельность подразделяется по товарной специализации на: торговлю готовой продукцией, торговлю машинами и оборудованием, торговлю сырьем и торговлю услугами.

Международной торговлей называется оплачиваемый совокупный товарооборот между всеми странами мира. Однако понятие «международная торговля» употребляется и в более узком значении. Она обозначает, например, совокупный товарооборот промышленно развитых стран, совокупный товарооборот развивающихся стран, совокупный товарооборот стран какого-либо континента, региона.

Международная торговля является важной и исторически самой первой формой международных экономических отношений. Она представляет собой обмен товарами22 Баранова Е. П. Современная международная торговля //Российский экономический журнал. - 1998, № 6 между государственно-оформленными национальными хозяйствами.

В современных условиях в международной торговле участвуют все субъекты мирового хозяйства. В ее основе лежит международное разделение труда. Развитие международной специализации производства и углубление названного разделения труда (в виде общего, частного и единичного) порождают многообразие форм и направлений международной торговли. Глубокое воздействие на нее оказывает научно-техническая революция, ускорившая качественное преобразование всех элементов производительных сил и сдвиги в географической и товарной структуре мировых товаропотоков.

Масштабы участия отдельных национальных хозяйств в международной торговле связаны с уровнем развития в них товарного производства и товарного обращения. Известно, что зачатки товарного производства, товарного обращения и внешней торговли существовали уже при рабовладельческом строе. Однако во всех докапиталистических формациях вследствие преобладания натурального хозяйства в международном обмене участвовала лишь незначительная часть продукции.

Развитие товарного производства и рыночной экономики дало мощный толчок к расширению международной торговли как особой сферы товарного обращения - между национальными хозяйствами.

С развитием рыночной экономики необходимость внешнего рынка возрастает. Формирование крупной машинной индустрии в качестве основы массового производства, углубление разделения труда и специализации, увеличение оптимальных размеров предприятий требуют более активного участия национальных хозяйств в международной торговле по линии как экспорта, так и импорта. Реализация товаров за границей позволяет частично разрешать присущее рыночной экономике противоречия между производством и потреблением. Однако, не будучи полностью разрешенными с помощью экспорта товаров, эти противоречия переносятся в сферу мирохозяйственных связей, что находит выражение в острой конкуренции, характерной для международной торговли.

Вместе с тем участие в ней ведет к интенсификации воспроизводственного процесса в национальных хозяйствах по ряду направлений: усиливается специализация, создается возможность организации массового производства, повышается степень загрузки оборудования, возрастает эффективность внедрения новых техники и технологий. Расширение экспорта влечет за собой повышение занятости, что имеет важные социальные последствия.

Активное участие в международной торговле создает условия для ускорения прогрессивных структурных сдвигов в национальных хозяйствах. Для многих развивающихся стран (особенно азиатских) рост экспорта стал важной составляющей процесса индустриализации и увеличения темпов экономического роста. Поступления от экспорта - существенный источник накопления капитала на нужды промышленного развития. Расширение экспорта позволяет мобилизовать и более эффективно использовать природные ресурсы и рабочую силу, что, в конечном счете, способствует росту производительности труда и доходов. Вовлечение промышленных предприятий, осуществляющих поставки на внешний рынок, в международную конкуренцию вызывает необходимость постоянного организационно-технического совершенствования их деятельности, повышения технического уровня и качества, выпускаемых в стране товаров, что является фактором роста производительности труда и эффективности экономики. В силу этого наиболее высокие темпы экономического развития характерны для тех стран, где быстро расширяется внешняя торговля, особенно экспорт (Германия в 50 - 60-х годах, Япония в 70 - 80-х, новые индустриальные страны Азии в 90-х).

Одновременно с этим увеличение внешнеторгового обмена, возрастание роли экспорта и импорта в национальных экономиках способствуют синхронизации экономического цикла в мировом хозяйстве. Взаимосвязь и взаимозависимость страновых хозяйственных комплексов усиливаются настолько, что нарушения в функционировании экономики какого-либо крупного участника мирового рынка неизбежно влекут за собой международные последствия, включая распространение кризисных явлений на другие страны.

Таким образом, место международной торговли в системе международных экономических отношений определяется тем, что, во-первых, через нее реализуются результаты всех форм мирохозяйственных связей - вывоза капитала, производственной кооперации, научно-технического сотрудничества. Во-вторых, развитие международной торговли товарами, в конечном счете, определяет динамику международного обмена услугами. В-третьих, рост и углубление межрегиональных и межгосударственных взаимосвязей выступают важной предпосылкой международной экономической интеграции. В-четвертых, тем самым международная торговля способствует дальнейшему углублению международного разделения труда и интернационализации хозяйственных связей.

1.2 Отраслевая  структура мировой торговли

Наиболее динамичным и интенсивно развивающимся сектором мировой торговли является торговля продукцией обрабатывающей промышленности, в особенности наукоемкими товарами. Так, экспорт наукоемкой продукции составляет более 500 млрд. долл. в год, а доля высокотехнологичной продукции приближается к 40% в экспорте промышленно развитых стран.

Значительно возросла роль торговли машинами и оборудованием. Наиболее быстрыми темпами растет экспорт электротехнического и электронного оборудования, на долю которого приходится более 25% всего экспорта машино-технической продукции. Ежегодный прирост мирового рынка микроэлектроники вплоть до 2010 г. прогнозируется на уровне 10--15 процентов. Еще в 1996 г. мировой объем продаж электронных устройств всех видов превысил достижение рубежа в 1 трлн. долларов.

В связи с возрастанием мирового экспорта машин и оборудования (лидеры здесь - промышленно развитые страны) резко вырос и обмен соответствующими услугами: научно-техническими, производственными, коммерческими, финансово-кредитного характера. Активная торговля машинами и оборудованием породила ряд новых услуг, таких как: инжиниринг, лизинг, консалтинг, информационно-вычислительные услуги.

В целом мировой экспорт услуг 80-х годов демонстрирует заметный рост, несколько затормозившийся в середине 90-х годов.

Развитие мировой экономики во многом определяется ростом торговли услугами - транспортными, финансовыми, туристическими. В середине 90-х гг. он достиг 1230 млрд. долл.

(экспорт товаров соответственно 4875 млрд. долл.) и составлял, таким образом, пятую часть общей стоимости мировой торговли. Приведенные показатели относятся лишь к трансграничной торговле, фигурирующей в национальных платежных балансах. По мнению зарубежных экспертов, приблизительно на сумму в три раза большую совершаются операции с услугами филиалами иностранных компаний на территории других стран.

Одной из быстроразвивающихся сфер международной торговли является торговля химической продукцией.

Важной тенденцией 90-х годов является весьма динамичный рост мирового металлургического рынка. К особенностям этого рынка следует отнести относительное, но достаточно заметное снижение доли традиционных экспортеров -- Японии и стран ЕС. Заметно укрепились позиции Республики Корея и Бразилии. Место крупнейших нетто-импортеров по-прежнему сохраняют США и Китай.

Следует отметить тенденцию в увеличении потребления сырья и энергоресурсов. Однако темпы роста торговли сырьем заметно отстают от общих темпов роста мировой торговли. Такое отставание объясняется созданием заменителей сырья, более экономичным использованием и углублением его переработки.

Ужесточение требований по охране окружающей среды, направленное на ограничение выброса в атмосферу газов, и, прежде всего, углекислого газа, для предотвращения глобального изменения климата, в перспективе окажет определенное влияние на снижение потребления угля и в какой-то степени нефти, как наиболее экологически грязных энергетических ресурсов. Одновременно будет повышена роль возобновляемых источников энергии и природного газа.

Долгосрочными тенденциями развития мирового продовольственного рынка являются опережающее развитие торговли по сравнению с темпами роста продовольствия в отдельных странах. Другая тенденция - это опережающее развитие торговли готовой продукцией по сравнению с сельскохозяйственным сырьем.

Характеризуя отраслевую структуру мировой торговли в первой половине XX века (до второй мировой войны) и в последующие десятилетия, можно заметить существенные изменения. Если в первой половине столетия 2/3 мирового товарооборота приходилось на продовольствие, сырье и топливо, то к концу века на них приходится только 1/4. Доля торговли продукцией обрабатывающей промышленности выросла с 1/3 до 3/4. И, наконец, более 1/3 всей мировой торговли к концу 90-х годов - это торговля машинами и оборудованием.

Особое место в системе международной торговли с середины 90-х гг. занимает электронная торговля - торговля во всемирной сети Интернет. Интернет - коммерция, названная «новой экономикой», развивается намного динамичнее большинства секторов мирового хозяйства. Во многих странах мира происходит процесс адаптации к «новой экономике», осознание ее роли в системе международных экономических связей. Между тем уже сейчас ясно, что компьютерные и телекоммуникационные сети поставят электронную границу между преуспевающими и бедными странами.

Существенное распространение «электронная торговля» (ЭТ) получила в США. Это объясняется тем, что американские компании являются лидерами в области создания систем электронной торговли, а также тем, что в стране высокая степень обеспечения семей компьютерами и программным обеспечением. Поскольку цены в электронных системах торговли США часто ниже мировых, ЭТ начинает приобретать глобальный характер.

Наиболее успешными организационными формами, действующими в ЭТ, являются специализированные розничные электронные магазины. Помимо собственно торговли, в системе Интернет все большее развитие получают разного рода услуги, в том числе информационные, рекламные, банковские, услуги по грузоперевозкам и т. п. Особую динамику в последнее время приобретает торговля через сеть ценными бумагами. Основными проблемами ЭТ являются, во-первых, отсутствие гарантии качества со стороны государства: ни одно правительство не может применить внутренние санкции к зарубежной компании, работающей в системе ЭТ. Во-вторых, стоимость доставки товаров в разные страны мира достаточно высока. При этом затраты на перевозку в основном увеличиваются за счет импортных пошлин и других налогов.

Специалисты полагают, что проблемы ЭТ - это проблемы роста. Ее роль в развитии международной торговли в XXI веке будет огромной.

2.1 Понятие  мировой торговли услугами и  ее значение

Услуги - это экономическая деятельность, непосредственно удовлетворяющая личные потребности членов общества, домашних хозяйств, потребности разного рода предприятий, объединений, организаций, общественные потребности или потребности общества в целом, не воплощенные в материально-вещественной форме.

Одной из важнейшей закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных, финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг. По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. см. Панкратьева Н. «Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики»// Вопросы статистики - 1998 - №4 Несмотря на это на протяжении многих лет услуги практически не изучались теорией международной экономики. Отчасти это было связано со сложностью определения самого понятия услуг, которых существует великое множество.

В отличие от товаров услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В связи с этим требуется присутствие за рубежом непосредственных производителей услуг или иностранных потребителей в стране производства услуг. В отличие от операций с товарами они не подлежат таможенному контролю. Услуги могут быть капиталоемкими и наукоемкими, иметь промышленный характер либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными или требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Не все виды услуг в отличие от товаров пригодны для широкого вовлечения в международный оборот, например коммунальные услуги. Сфера услуг, как правило, в большей степени защищена государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. см. Фомичев «Международная торговля»

В рамках сферы услуг объединяется широкий круг видов хозяйственной деятельности, направленной на удовлетворение личных потребностей населения и нужд производства, а также потребления общества в целом. К концу 90-х годов сфера услуг в ведущих зарубежных странах выросла в крупнейший сектор хозяйства: суммарная доля транспорта, связи, оптовой и розничной торговли, кредитно-финансовых учреждений, страхового бизнеса, бытовых, деловых и социально-культурных услуг достигла 62 - 74 % в ВВП, 63 - 75 % - общей численности занятых и превысила 50% общего объема капиталовложений .

Все большее значение приобретает производство услуг на зарубежных филиалах ТНК, учитывая, что свыше 40% размещенных в мире прямых зарубежных инвестиций вложено в сферу услуг. Среди отраслей, куда наиболее активно направляются инвестиции, выделяются финансовая сфера и торговля.

Одна из главных закономерностей общественного развития - опережающий рост сферы услуг в сравнении с материальным производством и расширение ее хозяйственных позиций. В услугах формируются такие ключевые факторы экономического роста, как научное знание, нематериальные формы накопления, информационные технологии, а также глобализация хозяйственной деятельности и т.п. Соответственно важнейшее значение имеют глубокие научно-технические, качественные и структурные изменения в самих отраслях услуг, которые повышают их вклад в развитие общества и создают необходимые предпосылки для его дальнейшего прогресса.

20% всей  мировой торговли приходится  на торговлю услугами. По данным  ВТО, в 1998 г. мировой экспорт услуг  составил 1,2 трлн. долларов, что на 2% меньше, чем в предыдущем году.

Участие ведущих стран в мировом экспорте услуг в 1998 г. было следующее (в %): США - 18,1, Великобритания - 7,7, Франция - 6,1, Германия - 5,9, Италия - 5,4, Япония - 4,7, Нидерланды и Испания - по 3,7, Бельгия и Люксембург - по 2,7, Гонконг - 2,6, Австралия - 2,4, Канада - 2,2, Швейцария - 2,0, Республика Корея и Китай - по 1,8, Турция - 1,7, Сингапур - 1,4, Швеция - 1,4, Тайвань - 1,3. см. «Мировая торговля услугами в 1998 году»// Бюллетень иностранной коммерческой информации - 1999 - №64

На протяжении двух последних десятилетий сфера услуг является одним из наиболее динамично развивающихся секторов мировой экономики. В мировой экономике наблюдается постоянный рост доли сферы услуг в совокупном ВВП, которая составляет в настоящее время более 70% от его общего объема и значительно превышает долю сферы производства товаров. Такое соотношение является характерным как для экономически развитых, так и для развивающихся стран, где значение данного показателя составляет соответственно 73 и 65%. Примерно аналогичные тенденции были характерны в этот период и для других структурных показателей многих стран, которые и определили в результате структурные изменения в мировой экономике. Например, в наиболее развитых странах мира доля занятых в сфере услуг в настоящее время составляет более 70% от общей численности занятых в экономике, а доля производственных фондов основных отраслей данной сферы превышает 60-ти процентный уровень. Одновременно, как показывает анализ, в этот период в мировой торговле наблюдается постоянное увеличение объемов экспортно-импортных операций в сфере услуг. см. Аброскин А. «Сфера услуг и экономическое развитие»// Вопросы статистики - 1998 - №10

В наиболее общем виде оценить участие страны в мировой торговле услугами можно с помощью показателя ее доли в мировой торговле, которая, как правило, имеет максимальное значение у ведущих промышленно развитых стран.

Зависимость экономики страны от торговли услугами показывает удельный вес торговли услугами в ВВП страны. Например, его величина в середине 90-х годов колебалась в пределах 10 - 15% для Великобритании, Финляндии, Франции, Швейцарии, Швеции и в пределах 5 - 10% для США, Канады, Германии, ЮАР, Австралии, Японии.

Роль услуг в экономике стран оценивается также с помощью индекса, рассчитанного как отношение доли экспорта товаров к доли экспорта услуг в ВВП стран. Чем меньше индекс, тем большее значение имеют услуги.

Определение доли экспорта услуг в торговле услугами наглядно укажет на страны нетто-экспортеры и импортеры услуг. Так, отрицательное сальдо баланса услуг Германии - крупнейшей участницы мировой торговли услугами - является для нее на протяжении многих лет существенной проблемой.

Внешнеторговая квота (отношение торговли услугами к доле сферы услуг в ВВП), а также показатель торговли услугами страны в расчете на душу населения показывают степень открытости экономики во внешнеэкономических связях страны в сфере услуг.

Достаточно информативным является коэффициент относительной экспортной специализации стран на торговле услугами, рассчитанный как отношение экспорта услуг страны в ее общем экспорте к доле экспорта услуг страны в мировом экспорте услуг. Он позволяет установить степень специализации стран на экспорте услуг. Так, наименьшее значение этого показателя свидетельствует о высокой степени развитости экономики, в которой сфера услуг и торговля ими растут наряду с ростом производства и товарной торговли. см. Алдакушина Е.С. «Современная международная торговля услугами»// Внешняя торговля - 1999 - №3

Однако сфере услуг, международной торговле услугами оказывалось недостаточное внимание учеными, особенно в последние годы. В связи с растущими масштабами мирового обмена услугами возникает необходимость создания международных механизмов регулирования. Наиболее важным направлением является работа по выполнению условий Генерального соглашения по торговле услугами (ГАТС).

В настоящее время Всемирная торговая организация ведет список отраслей услуг, по которым страны выражают согласие с либеральным режимом доступа на национальный рынок для зарубежных партнеров. Из 12 отраслей, согласно классификации ВТО, к наиболее «открытым» в мире относится туризм. Кроме того, многие страны считают, что положительный эффект может принести либерализация рынка деловых и финансовых услуг. В либерализации рынков услуг заинтересованы развитые страны, стремящиеся к дальнейшему расширению экспорта.

В 1997 г. достигнуты соглашения о либерализации рынка телекоммуникаций и информационных технологий (вступило в силу с января 1998 г.) и о либерализации рынка финансовых услуг (с 1999 г.). Режим свободной конкуренции позволит и дальше снижать стоимость услуг телефонной связи (в рамках первой) или страхования (в рамках второго). Однако в сложной ситуации могут оказаться национальные коммуникационные компании, национальные банки и страховые общества.

Поэтому в сфере регулирования торговли услугами следует проводить поэтапную, согласованную политику, чтобы не нарушить экономического баланса.

2.2 Сущность  услуг и их особенности, характеристика  и классификация

Сфера услуг отличается большим разнообразием. В индустрии услуг действует значительная часть коммерческого сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые фирмы, медицинскими учреждения и компаниями по торговле недвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации.

Отдельный сектор в сфере услуг занимают сервисные организации. Они отличаются друг от друга и по размерам - от огромных международных корпораций в таких сферах, как банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство до малых различных предприятий местного уровня, например сферы бытовых услуг и общественного питания.

Любой продукт труда, произведенный для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров.

Главная роль услуги как товара - в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического товара заключается в следующем:

· Любая услуга - это процесс. Использование термина процесс позволяет провести разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своей природе процессом быть не могут.

· Неотъемлемой частью услуг являются люди.

Процессы производства, доставки и потребления происходят одновременно.

По мнению Филиппа Котлера считает услугой любое мероприятие или выгоду, которые, одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде.

К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта.

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений например авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников это например юрид. консультации, мед. обслуживание.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп (приложение1,2)

Также в мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг, когда многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках одной компании. Предлагается их целый комплекс, чем повышается конкурентоспособность данной компании, ослабляются возможные риски. Так банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Либо, например, происходит объединение разнообразных услуг в рамках компании, занимающейся транспортными перевозками, таких как страхование жизни и грузов, доставка корреспонденции, туризм.

Характеристика услуг

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и определения особенностей маркетинга в этой специфической сфере. Сегодня известны и широко применяются следующие характеристики услуг как товара:

1. Неосязаемость.

Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы как у покупателя , так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.

Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг.

Продавец может лишь описать Преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок, (приложение 3).

2. Неразрывность  производства и потребления услуги.

Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.

Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму "потребительного производства". При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде, чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.

Невозможность потребления услуги без производителя накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды , а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.

Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

3. Непостоянство качества.

Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди.

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Это могут быть, например:

· время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.

· работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ

· наличие в офисе информационно-рекламных материалов

· максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника