Понятие и виды коммуникаций

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Актуальность выбранной темы обуславливается тем, что коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы.

Значимость данной темы состоит в том, что в настоящее время Беларусь претерпевает ряд преобразований, касающихся, прежде всего сферы управления. Изменениям подвергаются не только личность управляющего, но и стиль, и методы управления, происходит переоценка менеджерами своего места и роли в системе управления, предъявляются новые требования к современным управленцам. В эпоху острой конкуренции и глобальных перемен очевидно, что не только настоящее, но и будущее состояние организации во многом зависит от качеств, знаний и способностей менеджера, его умений организовать эффективную работу сотрудников и в целом всего, стремления достичь лучших результатов.

Целью курсовой работы является исследование роли  коммуникаций в управлении предприятиями Республики Беларусь, выявление эффективных решений в использовании различных видов и инструментов коммуникаций.

Исходя из поставленной цели, необходимо изучить и рассмотреть следующие задачи:

• раскрыть понятие и виды коммуникаций; рассмотреть организацию коммуникационного процесса в организации.
• провести анализ организации коммуникативных процессов в управлении белорусским предприятием ООО «БелЕвроПласт».
• предложить пути совершенствования коммуникативных процессов на ООО «БелЕвроПласт».

         В современных белорусских условиях отношение к деловым коммуникациям кардинально изменилось. В обществе жесткой иерархии, где главенствовала монологическая коммуникация, не было нужды в разнообразии их методов и форм, поскольку главным инструментом был приказ. Появление нового коммуникативного пространства, связанного с демократизацией экономики, обусловило возрастание значимости деловой коммуникации, которая из дополнительного инструмента по отношению к сфере производства товаров, работ и услуг превратилась в важную функцию, осуществляемую субъектом предпринимательства для достижения делового успеха.

Проблемой деловых коммуникаций в менеджменте стала их фрагментарность, нескоординированность действий и сообщений, посылаемых различными подразделениями, частое дублирование отдельных действий и неоптимальное расходование средств, выделяемых на коммуникации, а также такое парадоксальное явление, когда различные коммуникационные совокупности конкурируют друг с другом за привлечение внимания одних и тех же получателей информации, и в результате - невозможность целостного восприятия репутации (имиджа) бизнеса потребителями, акционерами, партнерами, поставщиками и даже собственными работниками.

Эффективность использования коммуникаций в управлении белорусскими предприятиями является чрезвычайно важна во всех областях предпринимательской деятельности, и в первую очередь для отраслей промышленности, которые характеризуются высоким уровнем конкуренции и большими объемами затрат на коммуникационную политику.

Актуальность изложенных проблем обуславливает необходимость системного исследования сущности деловых коммуникаций, техники и технологии их организации и управления, специфики информационного воздействия различных видов коммуникации, комплексное их использование в управлении предприятий.

Объектом исследования является белорусское предприятие ООО «БелЕвроПласт».

Предметом исследования выступают методологические, теоретические и прикладные аспекты осуществления деловых коммуникаций.

Методология исследования базируется на современных достижениях теории и практики систем экономического управления в Республике Беларусь и развитых странах, результатах научных исследований и практических разработок белорусских и зарубежных ученых и специалистов в области деловых коммуникаций.

Для достижения целей курсового исследования и решения поставленных в нем задач автором использовались системный и сравнительный анализ,  широко применяемые при исследовании коммуникативных процессов.

Работа состоит из трех глав, введения, заключения, списка использованных источников и приложений.

В первой главе рассмотрены теоретические вопросы, касающиеся роли коммуникаций в системе управления организацией, а так же кратко раскрыта  организация самого коммуникационного процесса.

Вторая глава курсовой работы посвящена анализу системы коммуникаций в управлении ООО «БелЕвроПласт».

В третьей главе предложены направления совершенствования системы коммуникаций и коммуникационных процессов на исследуемом предприятии.

Теоретической базой исследования послужили труды зарубежных и отечественных специалистов в области коммуникаций, включая публикации в специализированных периодических изданиях и открытые информационные источники глобальной сети Интернет. В частности таких авторов как:  Е.А. Борисова , В.Р. Веснин, А.П. Егоршин, О.А. Зайцева,  Н.И. Кабушкин, М. Мескон, Г.Г. Почепцов, С.В. Шекшеня, Р.А. Фатхутдинов и др.

1. Понятие и виды коммуникаций

1. Роль коммуникации в системе менеджмента

Для определения роли коммуникаций в деятельности организаций рассмотрим, прежде всего, какие определения дают коммуникациям авторы ряда работ в области управления.

Коммуникация - способность выразить идеи в ясной и убедительной форме, умение выслушать, найти объяснение другой точки зрения [5, с. 236].

Коммуникация - способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи [6, с. 690].

Коммуникация - специфическая форма взаимодействия людей по передаче информации от человека к человеку при помощи языка и других знаковых систем [1, с. 5].

Коммуникация - это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Прочность и качество отношений между людьми - будь это друзья, члены семьи или коллеги – в основном представляют собой функцию того, насколько четкими и честными являются их межличностные отношения. Поскольку организация представляет собой структурированный тип отношений между людьми, она в значительной степени зависит от качества коммуникаций для обеспечения ее эффективного функционирования [8, с. 52].

Коммуникация - это процесс передачи информации от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации [17, с.245].

Коммуникации,  отражают не только процесс получения и передачи информации, но также и ее восприятие, понимание и усвоение.

Основные функции коммуникаций. Наиболее очевидная функция коммуникаций – это передача каких-либо сведений, какого-либо содержания и смысла. Это – смысловая сторона. В конце концов, эта передача влияет на действия и поступки человека, его поведение, на состояние и организованность его внутреннего мира. Коммуникациями выполняются три основные функции:

• информационно-коммуникативная;
• регулятивно-коммуникативная;
• эмоционально-коммуникативная.

Информационно – коммуникативная функция раскрывается в процессах передачи и приема информации партнерами по общению. Не просто передается – принимается, но и формируется, что является важным моментом для творческого продуктивного общения. Может быть представлена как возможность:

• выразить свое согласие или несогласие;
• выровнять различия в исходной информированности партнеров;
• понять взгляды и установки партнеров, сопоставить их;
• прийти к определенным согласованным или новым результатам.

Регулятивно – управляющая функция проявляется в воздействии на поведение партнеров в процессе их общения. Данную функцию можно представить как возможность:

• взаимной «подстройки» действий;
• оказывать управляющее воздействие на человека, глубина которого зависит от индивидуальных свойств партнеров общения.
• регулировать не только собственное поведение, но и поведение других людей;

Эмоционально – коммуникативная функция оказывает большое воздействие на эмоциональное состояние человека. Необходимость изменения своего эмоционального состояния часто влечет за собой возникновение потребности в общении. В процессе общения людей может измениться интенсивность эмоциональных состояний партнеров: происходит либо сближение этих состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление. Человек в общении может эмоционально разрядиться или, наоборот, усилить эмоциональную напряженность.

Таким образом, коммуникации лежат в основе функционирования любого предприятия и пронизывают все его системы. Хотя коммуникации широко применяются во всех областях управления, особенно важными они являются при осуществлении функции лидерства и руководства. Современный руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на общение с подчиненными, коллегами, начальством. Таким образом, 80% его рабочего времени уходит на коммуникации и от того, насколько они эффективны, во многом зависит эффективность работы всей организации. Качество внутренних деловых коммуникаций оказывает непосредственное влияние на производственное поведение сотрудников, а также на функционирование других процессов системы управления организации.

Осуществление неэффективных коммуникаций является одной из причин возникновения проблем руководителя. Эффективные менеджеры эффективны в коммуникациях. Эти руководители четко представляют суть коммуникационного процесса, хорошо общаются как в устной, так и в письменной форме, осознают влияние среды на обмен информацией.

2. Виды коммуникаций

Коммуникации могут быть классифицированы по множеству показателей.

Коммуникации применительно к организации следует разделить на две группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации – информационное взаимодействие со средой, являющейся внешней для организации (например, органы государственного регулирования, средства массовой информации и т.п.)

Внутренние коммуникации – информационное взаимодействие внутри организации. Внутренние деловые коммуникации представляют собой информационное взаимодействие внутри организации, лежащее в области деловых отношений и направленное на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата [2, с. 55].

Систему внутренних коммуникаций (далее – СВК) можно охарактеризовать, как совокупность информационных каналов, которые позволяют передавать между сотрудниками внутри организации сведения различного содержания (деловое, интеллектуальное, эмоциональное). Соответственно, система внутренних деловых коммуникаций – совокупность информационных каналов, которые позволяют сотрудникам организации обмениваться деловыми сведениями.

Информационный канал – коммуникационный канал, который используется для информационного обмена между сотрудниками внутри организации.

Субъектами коммуникации являются топ-менеджеры, линейные менеджеры, сотрудники специализированных подразделений, которые осуществляют работу с СВК [8, с. 122].

Внутренние коммуникации в свою очередь делятся на межличностные и организационные. Межличностными коммуникациями связаны двое (или более) человек.

Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководство реализует и развивает систему предоставления информации и передачи сведений сотрудникам внутри организации, а также людям и организациям за ее пределами. Коммуникации служат необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяют получать необходимую информацию и обеспечивают формирование (поддержание) деловых отношений хозяйствующего субъекта. Другими словами, к организационным коммуникациям можно отнести такие коммуникации, где хотя бы один из участников представлен группой.

Внутренние коммуникации, так же можно разделить на вертикальные и горизонтальные.

Горизонтальные коммуникации – информационное взаимодействие между подразделениями, относящимися к одному уровню управления (группы, отделы, службы). Как правило, между этими подразделениями устанавливаются равноправные отношения, происходит взаимная координация действий.

Вертикальные коммуникации (информационное взаимодействие происходит между уровнями управления), в свою очередь, делятся на:

• коммуникации по нисходящей линии (передача необходимой информации по линии руководитель → исполнитель);
• коммуникации по восходящей линии (передача информации по линии исполнитель → руководитель).

По нисходящей линии осуществляется передача информации о решениях, которые были приняты на высших уровнях (конкретные задания, рекомендации, текущие задачи). Эта информация может «спускаться» с одного уровня управленческой лестницы на другой вплоть до конкретного исполнителя. По восходящей линии осуществляется передача информация о выполнении поставленных задач, проводимых в подразделениях мероприятиях, различные сведения и т.п. Периодически может возникать ситуация, когда для решения вопроса на низовом уровне управления необходимо будет вмешаться руководителям высшего звена управления (преступления, происшествия и др.). В таком случае осуществляется передача информации снизу по иерархии управления на самый высокий уровень.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на:

• прямые, или целевые (сообщаемая информация заложена в тексте);
• косвенные (сообщение заложено, скорее, «между строк»);
• смешанные.

Коммуникации могут быть разделены на формальные и неформальные. Формальными коммуникациями считаются коммуникации, связывающие отдельные элементы организационной структуры, вытекающие из целей, установленных перед компанией. Данные коммуникации установлены с помощью правил, которые закреплены в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, регламентирующих взаимодействие сотрудников или подразделений фирмы.

Неформальными коммуникациями связаны люди, объединенные в рамках одной неформальной группы. Неформальные коммуникации имеют место практически в любой компании, но, как правило, не связаны с ее иерархией, не имеют отношения к ее прямым потребностям. Несколько слов о канале неформальных коммуникаций, или, как его еще часто называют – канале распространения слухов. Как известно, информация передается гораздо быстрее по каналам слухов, нежели чем по формальным каналам. Поэтому руководство организаций часто пользуется каналами слухов, чтобы организовать запланированную утечку и распространение информации определенного рода.

3. Коммуникационный процесс: сущность, этапы, элементы

Внутренние деловые коммуникации предполагают определенную по

следовательность действий их участников для достижения конкретной цели, что требует их рассмотрения и выстраивания как процесса.

Процесс коммуникаций (коммуникационный процесс) – обмен информацией между двумя и более субъектами. Основа процесса коммуникации– взаимодействие элементов управленческой структуры: подразделений, должностных лиц, которое осуществляется посредством их соединяющих каналов коммуникаций [2, с. 448].

Такое взаимодействие по содержанию может быть: административным; информационным; техническим.

При административном взаимодействии происходит передача вышестоящими звеньями управленческой структуры нижестоящим звеньям управленческих полномочий и ответственности, различных распоряжений, инструкций, рекомендаций, получение от них отчетов, осуществление процесса контроля. Административное взаимодействие по назначению может быть интеграционным и координационным.

При информационном взаимодействии между субъектами управленческой деятельности происходит обмен сведениями, которые необходимы для принятия решения. Данные сведения могут быть как официальные (закрепленные юридически), так и неофициальные, не обладающие никаким правовым статусом, но помогающие ориентироваться в ситуации.

Реализация технического взаимодействия между субъектами управленческой структуры происходит в процессе их участия в практической деятельности, такого как:

• подготовка и проведение совещаний;
• обмен опытом;
• ведение делопроизводства (сбор, фиксация, хранение, выдача различного рода документов) и пр.

Напомним, что основная цель коммуникационного процесса – обеспечить понимание информации, которая представляет собой предмет обмена (иначе говоря, сообщение). Сам факт того, что обмен информацией состоялся, никоим образом не гарантирует того, что взаимодействие людей, участвующих в обмене информацией, было эффективным. Для лучшего понимания процесса обмена информацией, условий его эффективности, рассмотрим его элементы и этапы.

Как правило, выделяют четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1) Отправитель – лицо, которое генерирует идеи, или собирает информацию и передает ее.

2) Сообщение – собственно информация, которая закодирована с помощью символов.

3) Канал – средство передачи информации.

4) Получатель – лицо, для которого информация предназначена, лицо, которое ее интерпретирует [12, с. 150].

В свою очередь, этапы коммуникационного процесса таковы:

• зарождение идеи;
• кодирование информации, выбор канала;
• передача информации;
• декодирование.

Графически коммуникационный процесс представлен на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 - Модель коммуникационного процесса

Примечание: Источник: [12, с. 151]

Искажение сообщений можно объяснить рядом причин. Например, может происходить непреднамеренное искажение информации в силу определенных трудностей в межличностных контактах. Однако, может происходить и сознательное искажение информации, например, когда какой-либо руководитель не согласен с сообщением. Данный руководитель может модифицировать сообщение так, чтобы изменить его смысл в своих интересах.

Фильтрация сообщений также может послужить проблемой обмена информацией. Естественно наличие в организации потребности фильтрации сообщений для того, чтобы один уровень организации направлял другому уровню только касающиеся его сообщения. Чтобы ускорить движение информации или придать сообщению большую ясность, различные сведения суммируются и упрощаются перед отправкой сообщений в разные подразделения организации.

Поскольку именно руководители решают, какие сообщения будут отправлены, различные проблемы в межличностных контактах могут повлиять на их решение. Вследствие этого, одни сообщения могут быть отсеяны, а другие – акцентированы.

Существует тенденция снабжать руководителей более высокого уровня только информацией, которая положительно воспринимается. Это может привести к тому, что руководитель не будет информирован о существующей или потенциальной проблеме, подчиненный «не хотел сообщать руководителю плохие вести». Часто, желая получить одобрение руководителя, подчиненные говорят ему только то, что ему хочется слышать. Среди причин, которые мешают сотрудникам передавать информацию наверх, можно отметить страх перед наказанием, а также стойкое ощущение бесполезности этого информирования.

Перегрузки коммуникационных каналов также могут мешать эффективному обмену информацией. Руководитель, загруженный поступающей информацией, необходимостью ее переработки и поддержания информационного обмена, чаще всего не способен реагировать на всю информацию одинаково эффективно. Он отсеивает менее важную, с его точки зрения, информацию, оставляя сообщения, кажущиеся ему важными. Естественно, что его мнение о важности информации может существенно отличаться от мнения других сотрудников организации.

На искажение сообщений может оказать влияние и структура организации. Там, где существуют многочисленные уровни управления, высока вероятность информационных искажений. Уже говорилось о том, что на каждом последующем уровне управления сообщения могут корректироваться и фильтроваться. В наиболее эффективных организациях структуры имеют незначительное число уровней управления.

При обмене информацией проблемы могут создать и конфликты между различными подразделениями и группами организации.

Как коммуникативный стиль, принятый в организации, влияет на взаимодействие руководства и сотрудников показано в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Коммуникативный стиль организации и отношения между руководством и сотрудниками

Примечание: Источник: [12, с. 152]

Исходя из вышеизложенного, процесс внутренних деловых коммуникаций – это взаимодействие элементов организационной структуры, а именно, подразделений, должностных лиц и рядовых работников, которое осуществляется с помощью коммуникационных каналов.

Подводя итог данной главы, сделаем краткие выводы.

Коммуникацией является процесс передачи информации от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации.

Коммуникации отражают не только процесс получения и передачи информации, но также и ее восприятие, понимание и усвоение.

Коммуникациями выполняются три основные функции:

• информационно-коммуникативная;
• регулятивно-коммуникативная;
• эмоционально-коммуникативная.

Коммуникации имеют сложную структуру и включают несколько видов:

– внешние коммуникации – обмен информацией с партерами, консультативными и правительственными организациями;

– внутренние коммуникации – обмен информацией между членами делегации, являющимися представителями одной организации;

– вертикальные коммуникации – обмен информацией между руководителем и подчиненными (они могут осуществляться как по нисходящей – от руководителя к подчиненным, так и по восходящей – от подчиненных к руководителю);

– горизонтальные коммуникации – обмен информацией между сотрудниками одного ранга;

– неформальные коммуникации – это слухи, передаваемые «из уст в уста» и имеющие большую скорость передачи информации.

Процесс коммуникаций (коммуникационный процесс) – обмен информацией между двумя и более субъектами. Основа процесса коммуникации– взаимодействие элементов управленческой структуры: подразделений, должностных лиц, которое осуществляется посредством их соединяющих каналов коммуникаций.

В данной главе я изучила теоритические аспекты коммуникаций:  выявила роль коммуникации в управленческом процессе, дали описания основным видам коммуникаций,а также разобрались в сущности самого коммуникационного процесса. Данные теория поможет охарактеризовать и проаназизировать выбранную мной компанию во  втором разделе  курсовой работы. 
2. Анализ коммуникационного процесса в Обществе с ограниченной ответсвеностью «БелЕвроПласт»

2.1. Краткая характеристика предприятия

ООО «БелЕвроПласт» находится по адресу Республика Беларусь, п. Ждановичи, ул. Парковая 2-2 и занимается продажей и установкой (поставщиками материальных ресурсов являются как отечественные, так и зарубежные производители):

1) окон ПВХ: из профиля КВЕ, который  полностью соответствует немецким стандартам качества. Является экологичным и безопасным; из профиля PROPLEX – соответствующего белорусским требованиям по теплоизоляции, а также всем основным международным стандартам;

2) натяжных потолков;

3) межкомнатных и входных дверей;

5) рольставни и рольворота DoorHanиз алюминиевых профилей различного типа (в том числе и усиленных экструдированных): рольставни – современное решение для оконных проёмов домов, квартир и офисных помещений; рольворота - современное решение для защиты окон и дверей помещений любого назначения, а также витрин магазинов.

6) алюминиевых конструкций DoorHan: офисные  перегородки с различными видами заполнения из системы профилей серии AH.MCK; входные группы и могут состоять из отдельной двери или каркасной системы со встроенными одной или несколькими дверьми, а также другие конструкции, в том числе балконы и лоджии.

Важнейшей составляющей стратегического развития любой компании является Миссия, которая определяет основную цель фирмы. Формулирование миссии должно отражать следующие моменты: вид предпринимательской деятельности данной организации, отношение к организации внешней среды и культуру организации. Миссия ООО «БелЕвроПласт»: Дарить тепло и уют Вашему дому.

На основании миссии, которая задает общие ориентиры, направления функционирования организации, выражающие ее смысл существования, формируются цели организации. Главная цель ООО «БелЕвроПласт», как и любой коммерческой фирмы - получение максимальной прибыли. Цели компании направлены на: расширение рынок сбыта, путем повышения качества продукции, в течение года на 5%; сокращение периода от принятия заказа до его исполнения.

Компания принимала участие в строительстве и реконструкции ряда объектов Национального Олимпийского Комитета РБ, Министерства Обороны, МЧС, Минздрава РБ, гостиничного комплекса г. Минска и многих других. При участии специалистов нашей компании выполнена реконструкция многих государственных университетов Республики Беларусь, а также объектов, отнесенных к памятникам архитектуры.

    Коллектив компании состоит из  профессиональных сотрудников, многие из которых в данной отрасли работают более 15 лет. Компания уделяет особое внимание корпоративной культуре коллектива.

    Изделия и услуги ООО «БелЕвроПласт» сертифицированы, согласно всем необходимым требованиям ГОСТ, СНБ, СТБ, СНиП, ТКП.

Таким образом, ООО «БелЕвроПласт» является одним из ведущих предприятий Республики Беларусь в данной отрасли. Потребителями продукции являются и население, и различные предприятия, организации, учреждения.