Понятие имиджа и репутация туристической фирмы

Министерство  образования и науки РФ

     Государственное образовательное учреждение

     высшего профессионального образования

     «Тульский государственный университет»

     Медицинский институт 

Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства» 
 

      КОНТРОЛЬНО-КУРСОВАЯ РАБОТА

      по  курсу

«Технология продаж в СКС и Т»

на тему:

«Понятие  имиджа и репутация туристической  фирмы» 
 
 
 
 
 

      Выполнил 

      студент гр. 930371                                                             Желтикова А.О.  

      Проверил       

      доцент  каф. ТИГ                                                                Малафий А.С.         

      Тула, 2011

     Содержание 

Введение 3

1 Имидж туристическое фирмы 5

1.1 Понятие имиджа туристической фирмы 5

1.2 Процесс формирования имиджа на примере туристической фирмы 8

1.3 Рекомендации по избежанию наиболее распространенных ошибок в создании и поддержании имиджа фирмы 12

2 Репутация туристической фирмы 16

2.1 Репутация и имидж – общие понятия 16

2.2 Управление репутацией туристической фирмы 18

Заключение 21

Список используемых источников 22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Понятие «имидж» давно на слуху. Как это  ни покажется неожиданным, но первыми  активно начали работать с ним  экономисты, занимающиеся предпринимательством. Известен такой факт, когда американский экономист Болдуинг в 60-х годах XX века ввел в деловой оборот понятие «имидж» и обосновал его полезность для делового преуспевания.

     В настоящее время очень важно  иметь грамотно созданный благоприятный  имидж. Как при построении межличностных  отношений, так и при продвижении  по карьерной лестнице. Кроме того, благоприятный имидж – залог  развития и процветания организации, и ее успеха в конкурентной борьбе. Понятие имидж имеет множество  определений, оно используется уже  не одну сотню лет. В науке очень давно выделилось направление по изучению данного понятия, которое получило свое название и было оформлено как научная дисциплина в 90-х годах прошлого века. Данное направление было названо имиджелогией и определено как наука нравиться людям.

     Сегодня имидж – очень многогранное понятие, выполняющее различные функции, имеющее свои характерные особенности. Данные подходы обусловлены рамками  таких научных дисциплин как  реклама, связи с общественностью  и т.д.

     Без грамотного имиджа трудно представить  успех туристической фирмы так и целого туроператора.

     Контрольно-курсовая работа посвящена изучению понятия имиджа и его формирование, а также репутации турфирмы.

     Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями  она общается с помощью рекламы  других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношений с  общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа».

     Имидж корпорации, как внутри, так и  вне организации, относится к  тому впечатлению, которое создается  ею с помощью сотрудников, клиентов и общественного мнения в целом. Это впечатление стимулирует клиентов к покупке товаров у определенных фирм, а не у других. Имидж может привлекать, например, студентов к определенным колледжам и университетам, а не к другим.

     Важной  ответственной задачей для каждой организации является создание репутации  предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в  результате его общения с персоналом в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1 Имидж туристической фирмы 

     В первой главе будут рассмотрены такие положения как: процесс формирования имиджа на примере туристической фирмы, правила построения положительного имиджа, рекомендации по избежанию наиболее распространенных ошибок в создании и поддержании имиджа фирмы. 

1.1 Понятие имиджа туристической фирмы 

     Понятие «имидж» давно на слуху. Как это  ни покажется неожиданным, но первыми  активно начали работать с ним  экономисты, занимающиеся предпринимательством. Известен такой факт, когда американский экономист Болдуинг в 60-х годах XX века ввел в деловой оборот понятие «имидж» и обосновал его полезность для делового преуспевания.

     Развитие  рыночной экономики повлекло за собой  увеличение субъектов, заинтересованных в правильном и действенном формировании собственного имиджа.

     При его формировании, создании нельзя не учитывать массовое восприятие бизнеса  вообще. А для него на сегодняшний  день характерны, во-первых, социальная размытость границ предпринимательства. «Все мы сейчас бизнесмены», – говорят те, кто хоть мало-мальски пытается что-то сделать сам; во-вторых, бедность социального опыта, отсутствие представлений о цивилизованных, устоявшихся формах бизнеса; в-третьих, отсутствие серьезной опоры для создания позитивного образа предпринимателя.

     Тенденция появления действительных или мнимых олигархов, криминализация бизнеса  еще более обостряют ситуацию. А ведь проблема общественного доверия  существенно влияет на состояние  бизнеса.

     На  данный момент серьезные бизнесмены в крупных городах уже давно  поняли необходимость формирования положительного имиджа. Одни создают  внутри организации ПР (паблик рилейшнз) – отделы, которые как раз и занимаются созданием и поддержанием положительного имиджа фирмы. Другие – те, кто не может себе позволить держать в штате собственного специалиста по связям с общественностью, обращаются за помощью в специальные агентства. В общем-то, оба варианта хороши.

     В действительности можно ограничиться проведением рекламной кампании. Однако, инструменты паблик рилейшнз намного эффективнее и, главное, обходятся фирме дешевле.

     Имидж туристской фирмы – это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту. Имидж фирмы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов. Если вахтер нахамил клиенту еще у входа, а секретарь-референт грубо указала на стул, не успев поздороваться,  – все в «порядке»! В сознании клиента уже сформирован образ этой организации, который будет стоить для нее теперь гораздо дороже, чем научиться вежливо встречать клиентов.

     Следует отметить, что секрет успеха далеко не в количестве появления рекламных  материалов в газетах, на радио и телевидении. Ключ к успеху – в правильности концепции развития общественных связей. Какой бы непредсказуемой ни была реакция общественности в период формирования облика фирмы, вся система обязательно должна подчиняться единой концепции, то есть логике.

     Работа  по созданию имиджа ведется целенаправленно  для каждой группы и различными средствами. Эта работа осуществляется в значительной мере средствами маркетинговых коммуникаций: ПР, реклама, личные продажи, стимулирование продаж.

     Для крупных организаций при поддержке  имиджа особенно важна работа со СМИ, спонсорство, партнерство с госструктурами и общественными организациями.

     Многие  российские фирмы сводят проблему своего позитивного имиджа к внешним  атрибутам ведения операций, к  созданию фирменного стиля. Это упрощенное, «косметическое» решение, ибо они  нередко нуждаются в реорганизации  всей системы управления.

     Процесс управления корпоративным имиджем  начинается задолго до разработки визуальных атрибутов организации (лого, фирменных бланков, интерьера, внешнего вида и манер сотрудников). Прежде чем вносить коррективы в имидж, необходимо ясно и четко представлять тот новый образ, который нужно создать. Каков приоритетный облик туристской компании – дружелюбная она или строгая, консервативная или модная, дорогая или дешевая? Выбранный образ должен полностью соответствовать той цели, которой руководитель туристской фирмы хочет достичь.

     Еще одна особенность имиджа, которую  необходимо учитывать, заключается  в том, что он может быть различным  для различных групп людей. Для  широкой общественности важна репутация компании, для партнеров – ее конкурентоспособность. Кроме того, существует внутренний образ организации – представление о ней своих сотрудников, что тоже немаловажно.

     После определения характера компании принимается решение о том, как  сделать достоянием групп общественности реальные достоинства компании? На этом этапе формируется так называемая корпоративная идентичность, то есть система коммуникационных средств  – названий, символов, знаков, логотипов, цветов, выражающих индивидуальность компании. Корпоративная идентичность должна отражать миссию, структуру, бизнес и притязания компании. И только в результате работы над корпоративной идентичностью и использования корпоративных коммуникаций возникает имидж [1].

1.2 Процесс формирования имиджа на примере туристической фирмы 

     Наличие у потребителя определенного  образа предприятия (т. е. имиджа) облегчает  распознавание товаров (услуг) данной фирмы и, следовательно, их выбор.

     Имидж предприятия формируется следующим  образом.

     К примеру, формирование имиджа турфирмы средних размеров. Допускается, что  эта турфирма имеет ряд достоинств:

     1. Чёткость и оперативность в работе с туристами;

     2. Стабильность деятельности на протяжении длительного времени;

     3. Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;

     4. Оптимальное соотношение цены и качества предлагаемых туристических услуг;

     5. Информационная открытость, продуманность рекламы, высокое качество каталогов;

     6. Большой спектр предложений и дополнительных туруслуг.

     Правда, наряду с перечисленными достоинствами  у турфирмы имеются и недостатки:

     1. Объём операций растет медленно из-за острой конкуренции со стороны более сильных турфирм;

     2. Нехватка операционных площадей, из-за чего нет возможности расширения объёма операций.

     Выделив все достоинства и недостатки турфирмы, т. е. сформировав «Карту реальных характеристик турфирмы», специалисты, которые занимаются формирование имиджа турфирмы, должны предпринять следующие  шаги:

     1. Определить наиболее общий круг потребителей услуг турфирмы (типичную клиентуру);

     2. Продумать, стоит ли включать недостатки в имидж турфирмы? Зачем их рекламировать? Все ли достоинства нужно включать в имидж турфирмы? Тоже нет. Необходимо включить только те достоинства, которые важны типичной клиентуре турфирмы;

     3. Выделить только реальные достоинства – это лишь половина дела. Многие услуги, товары обладают как бы «двойными» характеристиками. Такие социальные характеристики в самом товаре не содержатся, они привносятся в него общественным мнением или целенаправленной кампанией самой фирмы по продвижению.

     Если  типичная клиентура турфирмы – физические лица, то такими социальным характеристиками могут быть:

• идея надежности турфирмы, являющиеся ценностью для любой турфирмы;
• доброжелательность на деловом и личном уровне;
• большой спектр предложений и дополнительных туруслуг;
• выгодная ценовая политика (низкие цены, система скидок);

     высокое качество предлагаемых туруслуг.

     Для других предприятий такими привнесёнными  чертами могут быть:

• чувство надёжности к определённой социальной группе, престижность;
• забота фирмы о защите окружающей среды;
• забота фирмы о потребителе (его выгоде, здоровье комфорте);
• постоянное стремление фирмы к усовершенствованию продукции и выпуску новых товаров;
• независимость продукции фирмы от знаний и умений потребителя, простота эксплуатации;
• обеспечиваемость товарами фирмы красоты, привлекательности, уверенности в себе.

     В итоге реальные достоинства фирмы, коммерчески важные для потребителей, и привнесённые специалистами достоинства, также коммерчески важные для  потребителей, составляют сконструированный  специалистами образ фирмы [2].

     Потребители могут осознать не весь сконструированный  специалистами образ. В ходе кампании по продвижению образа потребители  могут наделить фирму характеристиками, которые не были предусмотрены специалистами. Если привнесённые потребителями черты  положительны для фирмы – не беда. Главное – это негативное искажение сконструированного специалистами образа фирмы, и это искажение усилиями этих же специалистов следует свести к нулю.

     В конечном счете, имидж (образ) фирмы  – это отражение в сознании потенциальных потребителей коммерчески  важных реальных и привнесённых как  фирмой, так и самими потребителями  характеристик фирмы.

     Основное  правило «положительного имиджа фирмы»: фирма должна стремиться к  тому, чтобы её образ в сознании потребителей как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами  фирмы.

     Теперь  рассмотрим правила построения положительного имиджа.

     Из  основного правила вытекает ряд  следствий, которые в целом можно  назвать правилами построения положительного имиджа фирмы.

     Следствие 1. Сконструированный специалистами образ фирмы должен основываться на реальных достоинствах, а привнесённые самими специалистами характеристики должны вытекать из реальных достоинств фирмы.

     Понятно, что фирма, плохо выполняющая  свои обязанности и обязательства  перед клиентами, может потерять не только имидж заботящегося о своих  клиентах партнёра и чрезвычайно  надёжной фирмы, но и утерять какое-либо доверие вообще.

     Следствие 2. Имидж должен иметь точный адрес, т. е. привлекать определённые группы потребителей.

     Следствие 3. Имидж должен быть оригинальным, т. е. отличаться от образов других фирм и легко распознаваться.

     Следствие 4. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легко запоминаться и свести к минимуму возможность его искажения.

     Следствие 5.  Имидж должен быть пластичным. Он должен, оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяться в ответ на изменение экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями.

     Образ фирмы, который существует в сознании сотрудников – это ее внутренний имидж. Образ фирмы в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, то есть людей, не входящих в число сотрудников, – это внешний имидж фирмы.

     Формироваться имидж начинает сразу же, как только фирма выходит на рынок. Однако в  абсолютном большинстве случаев  у руководителей нет ни времени, ни сил, ни денег, чтобы отслеживать  возникающий образ и целенаправленно  его корректировать в желательном  направлении. В этом случае имидж складывается стихийно. Чаще всего стихийный имидж имеет как положительные черты, так и отрицательные, из-за чего об одной и той же фирме мы порой слышим противоположные мнения. Как только руководство фирмы задается вопросами: какие мы? чем отличаемся от конкурентов? какими средствами можем привлечь другие группы потребителей? – можно говорить о начале специального формирования имиджа. Этот процесс включает в себя несколько этапов: сначала необходимо зафиксировать уже сформировавшийся имидж. Для этого используют различные методы диагностики, в том числе опрос, анкетирование, наблюдение, фокус-группы. На следующем этапе выявляют плюсы и минусы сложившегося имиджа. Исходя из задач, положительными чертами имиджа являются те, которые способствуют их решению, а отрицательными – те, которые мешают решать поставленные задачи. Очередной этап работы с имиджем предполагает определение мер нейтрализации отрицательных черт и усиления воздействия положительных. На этом этапе составляется программа работы с имиджем, которая в последствии и реализуется.

     Образ фирмы появляется в сознании потребителей под воздействием различных контактов  с фирмой: как непосредственного  общения с сотрудниками, так и  знакомства с рекламной продукцией или посещения выставок, презентаций. Очень крупные организации стремятся  добиться единообразия во внешнем виде, в поведении и стиле общения  сотрудников контактной зоны. Цель, которая преследуется – максимально нивелировать индивидуальные особенности сотрудников и направить внимание потребителя на организацию, с которой он взаимодействует. Рекламные послания несут, как правило, прямое и опосредованное сообщение. Скрытая информация может транслироваться через символику изображений и цвета.

     Работа  с имиджем – это достаточно кропотливая и тонкая работа, затрагивающая многие уровни, процессы и людей в организации, но в условиях конкуренции без этого не обойтись [3]. 

1.3 Рекомендации по избеганию наиболее распространенных ошибок в создании и поддержании имиджа фирмы 

     Имидж фирмы необходимо рассматривать  со стороны восприятия покупателя – основного, в конечном итоге, источника прибыли.

     Делать  бизнес, это значит – строить и развивать отношения со своими клиентами, вызывать расположение к себе, к своим товарам и услугам со стороны потребителей при любых контактах и обстоятельствах.

     Ценность  бизнеса –  его репутация, и она стоит гораздо больше, чем денежный эквивалент прибыли, полученный «кабы как». Не надо объяснять, что благожелательность со стороны своих потребителей необходимо заработать. Но как? Можно использовать серьезные PR-технологии с вложением огромных средств в искусственное создание положительного имиджа – пример предвыборных компаний. Можно (если фирма не крупная) проводить доступные для бюджета рекламные акции, направленные на создание и последующее поддержание имиджа преуспевающего и надежного предприятия. Результаты могут превосходить ожидания. Но было бы слишком просто – вложил денег, и тебя все любят, доверяют и рекомендуют.

     Одна  из розничных торговых фирм, занимающаяся продажей бытовой техники, активно  расширялась в течение нескольких месяцев. Среди подобных фирм она  завоевала имидж фирмы, доступной  по ценам, богатой по ассортименту и  с классным обслуживанием. Фирма  проводила активную маркетинговую  политику, направленную на создание имиджа известной, яркой, надежной компании. Было потрачено много денег на газетную рекламу, телевидение, радио и наружные рекламные щиты. Фирму знают все и везде. Дальше? Цены на товары медленно, но верно повышались. Появились торговые фирмы, более скромные, но сумевшие составить нормальную конкуренцию за счет умеренных цен на ту же продукцию. В итоге шумиха вокруг компании стала носить вид самолюбования и удовлетворения собственных амбиций.

     Стоит ли тратить колоссальные средства на подобные действия? Может быть стоило часть денег «отдать» покупателям в виде снижения цен на продукцию, увеличив тем самым оборот фирмы со всеми вытекающими положительными последствиями?

     Очень часто компании через крупномасштабные затраты убеждают окружающих в том, что лучше нет и быть не может. Интересы покупателей зачастую уходят на последний план. В Нижнем Новгороде  существуют несколько крупных фирм по продаже и установке программного обеспечения (предлагаются в основном раскрученные продукты, в частности, «1 С»). А еще существует масса мелких фирм. А также, целая армия программистов, которые занимаются решением задач автоматизации учета. Вопрос: почему многие бизнесмены обращаются к программистам, предлагающих самописные программы, а не к так называемым «монстрам». Более того, бывают случаи, когда самописной программой заменяется всеми любимая (причем, лицензионная) «1С». Все просто. Благодаря имиджу надежной, единственной удобной программы на российском рынке, компания «1 С», с помощью своих непосредственных фирм-представителей, привлекает покупателей и продает им свой продукт – программу. А потребитель-то хочет, на самом деле – учет. В итоге, не получив желаемого (причем всегда есть причины: плохой программист, неправильный компьютер, безголовый оператор и т. д.), фирма ищет то, что решит конкретную проблему. Какую роль в этом случае играет имидж?

     Не  следует останавливаться, когда  уровень доверия к вам будет  уже достаточно высоким. Отношения  со своим потребителем надо непрерывно развивать и поддерживать. Необходимо откликаться на все пожелания, отвечать на вопросы, анализировать положительные, тем более, негативные реакции в  свой адрес.

     Вы  долгое время пользовались услугами очень известного парикмахерского  салона. В один прекрасный день Вы обнаруживаете, что потратили на стрижку на целый  час больше времени, потому что пришлось долго ждать своего мастера, хотя время Вам назначили заранее. Затем Вы узнаете, что услуга подорожала, при этом –кресло, в которое Вы садитесь – потертое и неопрятное, мастер отказывается покрасить волосы, потому что краска будет только завтра и т. д. Вы еще несколько раз посещаете салон, но уже по инерции, потому что салон то известный – плохо просто не может быть. В конце концов, этот салон теряет клиента в Вашем лице, не смотря на сформировавшееся мнение о престижности этого заведения.

     Исследования  показывают, что люди делятся плохими  сведениями в четыре раза чаще, чем  хорошими. Замечательно, когда фирма (при наличии жесткой конкуренции) сумела привлечь к себе покупателя. Это серьезная маркетинговая  работа, и если покупатель вас нашел, захотел именно ваш товар, это – серьезный результат. Но на этом работа с покупателем не заканчивается. Скорее, начинается. Когда вы очутились в положении полного доверия к вам, можно потерпеть крушение. Из-за чего? Большей частью, из-за нежелания тратить усилия на то, чтобы начинять красивую упаковку достойным содержимым.

     «Этой компании можно доверять». Или «Рекомендую, это то, что нужно». Или «Я получаю удовольствие, посещая этот магазин (офис, сервис, салон и т. д.)». О вас говорят такое?

     Тогда можно сказать, что показатель уважения, которое испытывают люди, думая о  вас, ваших товарах, услугах, очень  высок. Ваш имидж, который вы сумели заработать, теперь работает на вас. И  в этом смысле вы обладаете прочным  фундаментом для своего бизнеса под названием – благожелательность. Это ваш золотой запас. Главное – грамотно его использовать и преумножать.

     Что же влияет на положительный имидж  фирмы? Естественно, что в каждом случае можно выделить свои рычаги воздействия на создание и совершенствование  имиджа. Например, для торговой фирмы, это: качество предлагаемого товара и обслуживания (в широком понимании  этого слова), состояние торгового  зала, в том числе удобное торговое оборудование, ассортимент, цены, местоположение и т. д.

     А также: Реальная забота о покупателе, о которой ему (покупателю) ненавязчиво, но постоянно сообщают. Иначе говоря, не достаточно заботиться о своем  покупателе: надо, чтобы он об этом знал, постоянно помнил и, не без помощи торговой фирмы, ценил. Любые действия (изменения, нововведения, какие-либо разовые  акции и т. д.), выполненные по просьбе  покупателей.

     Презентации – один из рычагов совершенствования имиджа с точки зрения покупателей. Чем интереснее и доступнее презентации, чем чаще они проводятся, чем больше вероятность бесплатно приобщиться к товару, который может быть в дальнейшем и не востребован из-за высокой стоимости или непонимания, тем более притягательным становится посещение торговой фирмы, даже под незначительным предлогом. А такое желание работает на создание притягательного для покупателей имиджа фирмы.

     Малозатратная реклама может оказать неоценимую услугу в роли повышения интереса к магазину. Раздача в торговом зале рекламных визиток, распространение рекламных листков среди реальных потенциальных покупателей (с правильно составленным текстом), способны не только привлечь дополнительных покупателей, но и повысить репутацию торговой фирмы. Участие в городских праздниках (при соответствующих возможностях), в разного рода акциях, имеющих социальную направленность, в детских праздниках и т. д. [4]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2 Репутация туристической фирмы