Понятие квалиметрии. Методы определения показателей качества продукции

Федеральное Агентство  Железнодорожного Транспорта

Уральский Государственный  Университет Путей Сообщения

  Кафедра

«Экономика  транспорта»

Курсовая работа

по дисциплине Управление качеством

Вариант № 20

Проверил:         Выполнил:  

Преподаватель:       студент гр. ЭК-516

Семенова Т. Г.       № зач. кн.:06/Эк/1020

Травина Т. В.

Екатеринбург

2011г.

Содержание:

Введение             3

1. Качество продукции – один из основных  факторов успешной

деятельности предприятия в  условиях рыночной экономики.   4

2. Понятие квалиметрии.

Методы определения показателей  качества продукции.    6

3. Характеристика системы показателей качества транспортного производства.
4. Расчет интегрального качества транспортного обслуживания дороги по грузовым перевозкам.

Введение

В экономике  Российской Федерации важное место имеет решение проблемы повышения конкурентоспособности через повышение качества производимой продукции. В настоящее время продукция отечественных товаропроизводителей помимо высокой цены характеризуется невысокими показателями качества по сравнению с аналогичной продукцией промышленно развитых стран. Это обуславливает низкую конкурентоспособность российских промышленных товаров на мировом рынке. Не редко имеют место случаи, когда продукция предприятия не пользуется спросом и длительное время находится на складе предприятия, зачастую теряя при этом свои качественные свойства. Такая ситуация приводит к снижению эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия и предпосылкой возникновения подобной ситуации зачастую является низкое качество производимой продукции.

Качество  продукции относится к числу  важнейших показателей производственно-хозяйственной  деятельности предприятий и объединений. Повышение качества продукции в  значительной степени определяет темпы  научно-технического прогресса, становится одним из главных рычагов повышения  эффективности производства и благосостояния общества. Проблема повышения качества является в настоящее время одной  из наиболее важных и сложных проблем  экономического и технического развития

Целью данной работы является исследование проблемы управления качеством а также рассмотрение особенностей транспортного производства предопределяющих специфичность управления качеством транспортной продукции.

По сравнению  с управлением качеством промышленной продукции управление качеством  транспортной продукции имеет особенности. Такие как: управление качеством  процесса перевозок, резервов технических  средств и их рационального размещения и использования на сети путей  сообщения.

В работе также производится расчет интегрального качества транспортного обслуживания дороги по грузовым перевозкам в отчетном году по сравнению с базисным.

1. Качество продукции – один  из основных факторов успешной  деятельности предприятий в условиях  рыночной экономики

Чтобы выявить  сущность категории «конкурентоспособность»  продукции как таковой, прежде всего, необходимо учитывать, что она применительно  к условиям рыночной экономики должна рассматриваться с точки зрения потребителя.

Конкурентоспособность можно определить как комплексную  многоаспектную характеристику товара, определяющую его предпочтение на рынке  по сравнению с аналогичными изделиями-конкурентами как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение, которое обеспечивает возможность реализации этого товара в определенный момент времени на конкретном рынке. Отсюда следует, что конкурентоспособность обусловливается качественными и стоимостными особенностями товара. При этом наибольшей конкурентоспособностью будет обладать такой товар, который благодаря своим свойствам обеспечивает наибольший эффект по отношению к цене потребления, которая складывается из продажной цены товара и расходов на его эксплуатацию.

Качество  продукции чрезвычайно многообразно. Оно имеет физическую и техническую  сущность, так как продукция содержит вещество природы, измененное трудом человека. В результате производственной деятельности продукции приданы некоторые технические свойства, связанные с ее полезностью, надежностью и так далее. Качество продукции имеет социальную составляющую, так как определяет значительную часть вещественного мира. Качество продукции имеет экономическую составляющую, так как в любом изделии заключено определенное количество общественно необходимого труда.

За исходную характеристику качества промышленной продукции принято считать его  свойство. Свойство продукции - это  объективная ее особенность, которая  может проявляться при ее разработке, эксплуатации или потреблении.

Любая продукция обладает обширным комплексом свойств, которые условно  можно разделить на простые и  сложные. Сложное свойство представляет собой сочетание простых.

Многообразие  свойств продукции характеризуется  различным их сочетанием в одном  и том же виде продукции; имеют  место случаи, когда наличие одних  свойств практически исключает  другие.

Поскольку требования к продукции могут  быть различными в зависимости от ее назначения, то и качество одной  и той же продукции будет по-разному  оцениваться. Степень проявления каждого  свойства или нескольких свойств  продукции оценивается с помощью  показателей качества. Наименование показателя качества определяет характеризуемое  свойство. В общем виде показатели качества разделяются на классификационные  и оценочные.

Классификационные показатели характеризуют принадлежность изделия к определенной классификационной  группировке в выбранной системе  классификации и определяют назначение, область применения и условия  использования данной продукции.

Под условиями, влияющими на качество продукции, понимаются обстоятельства, в которых действуют перечисленные  факторы. К числу условий влияющих на уровень качества продукции, относятся  формы организации труда, производственных процессов и другие обстоятельства. Для обеспечения оптимального уровня качества продукции необходимо обеспечить наиболее благоприятное соотношение  между факторами и условиями, влияющими на качество.

Все факторы, влияющие на качество продукции, разделяются  на объективные и субъективные. К  объективным факторам относят: технический  уровень производственной базы, организацию  подготовки производства, механизацию  и автоматизацию производства и  другие.

К группе субъективных факторов относятся: профессиональное мастерство; общеобразовательный уровень; психологический склад человека; личные устремления и заинтересованность в результатах труда.

Понятие квалиметрии

Методы определения показателей  качества продукции

Квалиметрия — это наука, изучающая теоретические и прикладные проблемы оценки качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем).

Квалиметрия ставит перед собой три основные практические задачи:

-разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей

-разработку единых методов измерения и оценки показателей качества

-разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции

К методам оценки качества, используемым в квалиметрии, относятся:

1.Инструментальный, основанный на использовании средств измерений. Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы измерения.

2.Расчетный, заключающийся в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами

3.Статистический, использующий правила прикладной статистики и основанный на подсчете числа событий или объектов (например, при определении процента брака от общего числа изделий)

4.Органолептический, основанный на анализе восприятия продукции органами чувств без применения технических измерительных средств

5.Экспертный, учитывающий мнение о продукте группы специалистов-экспертов. Как правило, экспертный метод базируется на применении шкал (уровней, порядка или отношений). Пример применения такого метода — оценка качества катания фигуристов.

6.Социологический, основанный на сборе и анализе мнений потребителей данной продукции

7.Комбинированный, включающий несколько методов определения показателей качества

Основными методами измерения и оценки качества являются инструментальный и экспертный.

Перечисленные показатели качества и методы их измерения, в основном, относятся к производству. А какими показателями может воспользоваться  компания для оценки других направлений  своей деятельности?

Действительно, для комплексной оценки эффективной  работы организации необходимо определить не только показатели качества производимой продукции, но и установить критерии качества для всех направлений деятельности организации, включая маркетинг, снабжение  и сбыт, бухучет и финансы, общий  менеджмент, мотивацию и обучение персонала. Например, показателями качества маркетинговой деятельности Вашей  компании могут выступать полнота, достоверность и актуальность собираемой отделом маркетинга информации, точность прогнозов динамики рынка, соответствие реального объема сбыта запланированному и т.п.

Методы оценки качества товаров

-Объективные методы определения показателей качества

1.Измерительный метод

Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод  определения численных значений показателей качества основан на информации, получаемой при использовании  технических средств измерений (измерительных  приборов, реактивов и др.).

Использование технических средств осуществляется в соответствии с методикой проведения измерений и предполагает использование  приборов и реактивов Методика проведения измерений включает методы измерений; средства и условия измерений, отбор  проб, алгоритмы выполнения операций по определению показателей качества; формы представления данных и  оценивания точности, достоверности  результатов, требования техники безопасности и охраны окружающей среды.

Измерительным методом определяется большинство  показателей качества, например, масса  изделия, форма и размеры, механические и электрические напряжения, число  оборотов двигателя. Основными достоинствами  измерительного метода являются его  объективность и точность. Этот метод  позволяет получать легко воспроизводимые  числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах.

К недостаткам  этого метода следует отнести  сложность и длительность некоторых  измерений, необходимость специальной  подготовки персонала, приобретение сложного, часто дорогостоящего оборудования, а в ряде случаев и необходимость разрушения образцов. Измерительный метод во многих случаях требует изготовления стандартных образцов для испытаний, строгого соблюдения общих и специальных условий испытаний, систематической проверки измерительных средств.

2.Математическая обработка данных и анализ результатов измерений (испытаний)

При проведении инструментальной оценки и использовании  полученных результатов следует  учитывать, что результаты измерений  дают приближенное значение измеряемой величины, т.е. могут содержать погрешности.

Погрешности можно разделить на следующие  группы:

- Грубые (промахи) связаны с неверными расчетами или недостаточной тщательностью в работе. Такие погрешности не являются систематическими, однако они не случайны, так как не вызваны влиянием разных многочисленных факторов.

- Систематические погрешности вызваны одной или несколькими причинами, действующими по определенным законам. Возникают вследствие применения неисправных приборов, неточных гирь, нарушения методики измерения.

Допустимые  приборные погрешности (инструментальные, аппаратурные), обусловленные несовершенством  конструкции и изготовления правильно  работающего прибора и не противоречащие существующим нормам. Присущи почти  всем приборам, имеющим подвижные  части. Износ и старение материалов, из которых изготовлены детали приборов, - постоянные причины приборных погрешностей. Допустимые приборные погрешности  указываются в паспорте каждого  прибора.

Случайные погрешности  вызываются факторами, которые носят  случайный характер и не поддаются  учету, поэтому вероятность ошибки в ту или иную сторону одинакова.

Ошибки выборки  получаются из-за того, что для определения  показателей качества берется часть  материала, обычно незначительная по сравнению  со всей оцениваемой его массой. Для того чтобы по данным выборки  можно было достоверно судить о показателях  качества всей генеральной совокупности, необходимо, чтобы выборка была репрезентативной (представительной).

3 Регистрационный метод

Регистрационный метод основан на наблюдении и  подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, число различных  частей сложного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных патентами), количество дефектных изделий  в партии.

Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений. В товароведении  этот метод широко применяется при  определении показателей долговечности, безотказности, сохраняемости, стандартизации и унификации, а также патентно-правовых показателей.

4 Расчетный метод

Расчетный метод  основан на получении информации расчетом. Показатели качества рассчитываются по математическим формулам, по параметрам, найденным другими методами, например измерительным.

Расчетный метод  используют при проектировании и  конструировании изделия, когда  оно еще не может быть объектом инструментальных исследований. Часто  расчетный метод используют для  прогнозирования или определения  оптимальных (нормативных) значений, например, показателей безотказности. Расчетный  метод очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления  стекла устанавливают коэффициент  зеркального отражения, а по твердости  стали – ее прочность. Расчетным  методом определяют содержание бисульфитных производных глюкозы и фруктозы в меде по результатам хроматографического анализа

5 Метод опытной эксплуатации

Метод опытной  эксплуатации является разновидностью регистрационного метода. Его используют, как правило, для определения  показателей надежности, экологичности, безопасности. В процессе реализации этого метода изучается взаимодействие человека с изделием в конкретных условиях его эксплуатации или потребления, что имеет большое значение, так как измерительные методы не всегда позволяют полностью воспроизвести реальные условия функционирования изделия. Данный метод используется для оценки влияния косметических средств на кожу человека, при этом оценивается сенсибилизирующее воздействие средств на организм человека.

Для оценки показателей долговечности одежды привлекаются испытуемые, которые будут  эксплуатировать эту одежду в  обычных условиях до полного износа. Изменение свойств материалов и  одежды в целом может достигаться  применением лабораторного оборудования.

Метод опытной  эксплуатации используют при оценке долговечности работы электрооборудования. Достоинством этого метода является высокая точность и достоверность  значений показателей качества, а  недостатками – продолжительность  и большие затраты, а в некоторых  случаях сложность моделирования  условий эксплуатации

- Эвристические методы

1 Органолептический метод

Органолептический метод основывается на использовании  информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий с  помощью органов чувств человека – зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса. При этом методе не исключается  использование некоторых технических  средств (кроме измерительных и  регистрационных), повышающих разрешающие  способности органов чувств человека, например, лупы, микрофона с усилителем громкости и т.д.

Органолептический метод прост, всегда используется первым, часто исключает необходимость  использования измерительного метода, как более дорогого, требует малых  затрат времени. Кроме доступности  и простоты этот метод незаменим  при оценке таких показателей  качества, как запах, вкус.

Разновидностью  органолептического метода являются сенсорный, дегустационный и др. методы. Сенсорный  анализ применяется для оценки качества продуктов питания. В результате сенсорного анализа определяют цвет, вкус, запах, консистенцию пищевых продуктов.

Дегустационный метод предполагает апробирование пищевых продуктов. Результаты дегустации зависят от квалификации эксперта, соблюдения условий дегустации: нельзя курить, использовать пахучие  вещества, в том числе парфюмерию.

Несмотря  на существенные преимущества органолептического метода, он имеет недостаток, выражающийся в его субъективности. Очевидно, что точность и достоверность значений показателей качества, определяемых данным методом, зависит от способностей, квалификации, навыков и индивидуальных особенностей людей, определяющих соответствующие параметры свойств продукции.

2 Экспертный метод

Экспертный  метод определения показателей  качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Эксперт –  это специалист, компетентный в решении  конкретной задачи. Этот метод применяют  в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости  разработки специальных технических  средств и т.п.

Экспертный  метод является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой его модификации. Известные  разновидности экспертного метода применяются там, где основой  решения является коллективное решение  компетентных людей (экспертов). Квалификация эксперта определяется не только знанием  предмета обсуждения. Учитываются специфические  возможности эксперта. Например, в  пищевой промышленности при оценке качества продуктов питания учитывают  возможности эксперта воспринимать вкус, запах, а также его состояние  здоровья. Эксперты, оценивающие эстетические и эргономические показатели качества, должны быть хорошо осведомлены в  области художественного конструирования.

При использовании  экспертного метода для оценки качества формируют рабочую и экспертную группы. Рабочая группа организует процедуру опроса экспертов, собирает анкеты, обрабатывает и анализирует  экспертные оценки.

Экспертная группа формируется  из высококвалифицированных специалистов в области создания и использования  оцениваемой продукции: товароведы, маркетологи, дизайнеры, конструкторы, технологи и др. Желательно, чтобы экспертная группа формировалась не для одной экспертизы, а как постоянно функционирующий орган с достаточно стабильным составом экспертов.

3 Социологический метод

Социологический метод определения показателей  качества основан на сборе и анализе  мнений потребителей. Сбор мнений потребителей осуществляется различными способами: устный опрос; распространение анкет-вопросников, организация выставок-продаж, конференций, аукционов. Для получения достоверных результатов требуются научно обоснованная система опроса, а также методы математической статистики для сбора и обработки информации.

Социологический метод широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований, при изучении спроса, для определения  показателей качества, оценки качества. Например, для выяснения требований, которым должен удовлетворять электрический  утюг, разрабатывается опросный лист с указанием параметров утюга. Листы  пересылаются по почте, при общении  с покупателями в торговых точках.

Для обработки  полученной информации нужно учитывать  средний балл и количество будущих  покупателей, которые за данный образец  высказались. Затем определяют суммы  баллов каждого из параметров и общую  сумму баллов. Далее оценивают  коэффициенты весомости каждого  параметра и проверяют результаты суммированием.

- Статистические методы  контроля и управления качеством

Статистические  методы основаны на определении значений показателей качества продукции  с использовании методов теории вероятности и математической статистики. Область применения статистических методов чрезвычайно широка и  охватывает весь жизненный цикл товара (проектирование, производство, использование  и т.д.). Статистические методы применяются  в системах качества, при сертификации продукции систем качества. Методы математической статистики позволяют  с заданной вероятностью проводить  оценку качества изделий. Статистические методы способствуют сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля.

С помощью  статистических методов можно определить: среднее значение показателей качества и их доверительные границы и  интервалы распределения; законы распределения  показателей качества; коэффициенты корреляции; параметры зависимости  исследуемого показателя качество от других показателей или числовых характеристик факторов, влияющих на исследуемый показатель качества, а  также сравнивать среднее значение или дисперсии исследуемого показателя для двух или нескольких единиц в  целях установления случайности  или закономерности различий между  ними. При проведении статистического  контроля принимается решение о  приемке или забраковании всей партии продукции по результатам контроля выборки.

Статистические  методы можно использовать по всему  жизненному циклу продукции, от определения  требований в самом начале до их выполнения в конце. Данные методы позволяют  значительно сократить трудозатраты и объемы работы по контролю партий. Это связано с тем, что контролируется от 5 до 15% от всей партии. Использование  статистических методов нашло отражение  в стандартах.

Характеристика  системы показателей качества транспортного производства

Если ранее «продукцией» железнодорожного транспорта считалась только перевозка, измеряемая такими валовыми показателями, как объемы перевозок. грузооборот и т.д., то теперь на первое место ставится «услуга», которая, как и любой товар, имеет свое качество.

К услугам  железнодорожного транспорта относятся:

1. Перевозка  грузов.

2. Погрузочно-разгрузочные  услуги (погрузочно-разгрузочные, перегрузочные  складские операции).

3. Услуги  по хранению грузов.

4. Услуги  по подготовке грузов к перевозке.

5. Предоставление  транспортных средств в аренду.

6. Транспортно-экспедиционные услуги.????????????

7. Другие  дополнительные услуги.

Перевозка груза является основным видом услуг. Как правило, она сопровождается предоставлением других услуг (погрузкой, разгрузкой. экспедированием и т.д.).

К дополнительным услугам можно отнести такие, как например, маркетинговые, коммерческие, информационные, а также услуги страхования.

Услуги  транспорта можно условно классифицировать на следующие типы:

По связи с основной деятельностью:

- перевозочные

- неперевозочные

По виду потребителя, которому предоставляется услуга:

- внешние (предоставляемые нетранспортным предприятиям)

- внутренние (предоставляемые другим транспортным предприятиям)

По характеру  деятельности, связанной с предоставлением  данной услуги:

- технологические

- коммерческие

- информационные

По активности предложения:

- приспособленные к требованиям потребителей

- формирующие потребительский спрос

Основными требованиями, предъявляемыми потребителями к услугам транспорта, являются следующие:

1. Надежность  перевозок.

2. Минимальные  сроки (продолжительность) доставки.

3. Регулярность  доставки груза.

4 Своевременность  доставки (гарантированные сроки доставки).

5 Безопасность  перевозок.

6. Сохранность  груза при доставке.

7. Удобства  по приему и сдаче грузов.

8. Наличие  дополнительных услуг.

9. Наличие  различных уровней транспортного  обслуживания.

10. Приспособляемость  к требованиям клиентов (гибкость  обслуживания)

11. Надлежащее  документационное обеспечение.

12 Надлежащее  сопровождение груза.

13 Приемлемая (соразмерная) стоимость услуг

14. Возможность  таможенной очистки.

15. Возможность  получения достоверной информации  о тарифах, условиях перевозки  и местоположении груза.

16. Наличие  необходимой транспортной тары.

17. Наличие  перегрузочного оборудования в  пунктах перевалки.

18. Отсутствие  промежуточных перегрузочных операций.

19. Функциональная  пригодность транспортного средства.

20. Возможность  специализированных перевозок.

21. Эксплуатационная  готовность перевозчика.

22. Защита окружающей среды.

Показатель  качества транспортной услуги — количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих ее качество.

Качество  перевозок оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность  удовлетворять потребности грузоотправителей  или грузополучателей в соответствующих  перевозках.

Номенклатура  показателей качества грузовых перевозок, применяемая в сфере управления качеством грузовых перевозок, определена ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей  качества».

Согласно  указанному стандарту показатели качества транспортной услуги должны отвечать следующим основным требованиям:

— способствовать обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц);

— характеризовать  все свойства грузовой перевозки, обусловливающие  ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

— быть стабильными;

— способствовать повышению качества грузовых перевозок;