Понятие, причины и классификация конфликта

Содержание

Введение                                                                                                          4

1. Теоретические  аспекты возникновения конфликтов  на предприятии      6                     

1.1.  Понятие,  причины и  классификация конфликта                                   6

1. 2.Этапы  управления конфликтами на предприятии                                 11

1.3. Методы управления конфликтами на предприятии                              14

2. Анализ  конфликтных ситуаций на примере  19

2.1 Краткая  характеристика предприятия 19

2.2. Анализ конфликтной ситуации  21

2.3. Оценка результативности управления конфликтами в организации    24

3. Пути совершенствования  системы управления конфликтами  в организации (на примере ЗАО «»)                                                      27           

Заключение                                                                                                     33

Глоссарий                                                                                                       35

Список литературы                                                                                        36

ВВЕДЕНИЕ

Данная  работа посвящена теме «Совершенствование управления конфликтами на предприятии». Проблема данного исследования является актуальной, так как, с одной стороны  она обусловлена большим интересом  к теме «Управление конфликтной  ситуацией» в современной науке, с другой стороны ее недостаточной  разработанностью.

У каждого  человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями  жизнедеятельности. Каждый стремится  достичь чего-то своего или пробует  что-либо делать по-своему. Люди по характеру, темпераменту и многим другим критериям  не одинаковы, поэтому они по-разному  воспринимают ситуацию, в которой  оказываются. Человек, насколько бы бесконфликтным он ни был, не в состоянии  избежать разногласий с окружающими. Люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в  своих интересах, и тогда происходит конфликт. Он дезорганизует людей, переводит  их в состояние, когда ими начинают управлять эмоции, а не разум. Если в жизни конфликтные ситуации по большей части, кроме стресса  и временной психической неуравновешенности, ничего нам не преподносят, то для  руководителей различного уровня конфликт является одним из главных врагов, так как последствия от него могут  быть самыми непредсказуемыми. Поэтому  очень важным является умение предотвращать  возникновение конфликтных ситуаций, сглаживать их последствия, разрешать  споры, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и  взаимопониманию.

Вопросы исследования и совершенствования  системы управления конфликтами  в организации на сегодняшний  день определили актуальность темы исследования. Об этом свидетельствует тот факт, что столкновение точек зрения, мнений, позиций – очень частое явление  общественной жизни, поэтому, чтобы  выработать верную линию поведения  в различных конфликтных ситуациях, необходимо знать, что такое конфликт и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

Конфликт, в особенности социальный, весьма интересное явление в общественной жизни людей, и в связи с  этим не случаен интерес к нему многих крупных ученых, занимающихся весьма широким спектром наук.

Целью данной работы является проведение исследования системы управления конфликтами в организации и выявление путей ее совершенствования (на примере).

Исходя  из поставленной цели, определены следующие  задачи:

• Провести анализ научной литературы по исследуемой проблематике;
• собрать первичную информацию о деятельности исследуемого объекта;
• выявить наличие и вид конфликта на анализируемом предприятии;
• Разработать рекомендации по оптимизации процесса управления конфликтами на исследуемом предприятии.

Предмет исследования – система управления конфликтами.

Объект  исследования –

Во введении обоснована актуальность выбора темы, поставлены цель и задачи исследования.

Глава первая раскрывает общие вопросы, определяются основные понятия, сущность, типах, причинах, конфликта, а так же этапы разрешения конфликтов.

В главе  второй представлены описание различных  конфликтных ситуаций, проанализировать причины конфликта, способы разрешения, поведение сторон, роль менеджмента  и его вовлеченность в конфликт.

Глава третья содержит предложения по управлению конфликтами на предприятии, предлогаются методы их разрешения.

1. Теоретические аспекты возникновения  конфликтов

1.1 Понятие, причины и классификация конфликта

Существует  множество определений термина  «конфликт». Рассмотрим различные подходы к определению понятия «конфликт» приведенные в таблице 1.

Таблица 1. Подходы к определению понятия «конфликт»

Конфликт  – очень сложный процесс, который  никогда не возникает сразу, а  назревает медленно. Определенный период скрытого нарастания напряженности, недовольства, трудностей, предшествующий конфликту, называется конфликтной ситуацией, которая в свою очередь содержит субъект возможного конфликта и  его объект. Однако чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.

Классификация конфликтов [5]

Конфликты в практике управления организацией можно классифицировать по следующим  признакам:

1. по сфере проявления

- производственно-экономические  (основой являются производственно-экономические  противоречия);

- идеологические (в основе лежат противоречия  во взглядах);

- социально-психологические  (противоречия возникают в социальной  сфере);

2) по  масштабам, длительности и напряженности

- общие  и локальные;

- бурные  быстротекущие, кратковременные  (возникают на основе психологических  особенностей личности и отличаются  высокой агрессивностью);

- острые длительные, затяжные (на основе глубоких противоречий сторон);

- слабовыраженные и вялотекущие (возникают на основе не очень острых противоречий, либо одна из сторон ведет себя пассивно);

- слабовыраженные и быстротекущие (на основе поверхностных причин).

3) по  субъектам конфликтного взаимодействия

- внутриличностные (происходят, как это следует из названия внутри: человеку приходится бороться с самим собой, когда он должен принять трудное решение или четко определить, что для него по-настоящему важно. Сомнения в собственных силах и неуверенность – это тоже варианты внутриличностного конфликта);

- межличностные  (когда двое или больше людей  не могут найти общий язык);

- межличностно-групповые (участниками являются конкретная личность и группа);

- межгрупповые (возникают при столкновении интересов двух групп).

4) по  предмету конфликта

- предметные;

- беспредметные.

5) по  источникам и причинам возникновения

- объективные  и субъективные;

- организационные  (происходят в пределах определенной  социальной системы);

- эмоциональные  (возникают на основе реакции  на поведение и действия других  людей);

- социально-трудовые (на основе несовпадения интересов,  целей отдельных лиц или групп  лиц);

- деловые  и личностные.

6) по  коммуникативной направленности

- горизонтальные (участники не находятся в подчинении  друг у друга);

-вертикальные (участники связаны какими-либо  видами подчинения);

- смешанные.

7) по  социальным последствиям

- позитивные  и негативные;

- конструктивные  и деструктивные;

- созидательные  и разрушительные.

8) по  формам и степени столкновения

- открытые  и скрытые;

- спонтанные, инициативные и спровоцированные;

- неизбежные, вынужденные, нецелесообразные.

9) по  способам и масштабам урегулирования

- антагонистические  и компромиссные;

- полностью  или частично разрешаемые;

- приводящие к согласию и сотрудничеству.

Причины возникновения конфликтов

Выявление причин конфликтов раскрывает источники  их возникновения и способствует дальнейшему их урегулированию.

Причины конфликта – это проблемы, явления, события, которые предшествуют конфликту  и при определенных ситуациях  вызывают его.

Среди огромного  множества причин конфликтов можно  выделить четыре группы причин: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные.[6]

Первые  две группы носят в основном объективный  характер, третья и четвертая –  субъективный.[6]

Объективные причины, как правило, приводят к  созданию предконфликтной обстановки. К их числу можно отнести обстоятельства социального взаимодействия людей, приводящие к столкновению их интересов, мнений, взглядов и т.д.

Конфликты никогда не возникают только из-за тяжелых условий работы или какой-то определенной ситуации в организации: к этому всегда причастны люди. Следовательно, можно сказать, что  в возникновении и развитии конфликта  большую роль играют также и субъективные причины, ведь поступки, вызванные личными  чувствами и интересами, другим людям  особенно трудно понять. Личные качества, взгляды и манера поведения не менее важны, чем отношения между  конфликтующими сторонами.

Разумеется, что четкую грань между объективными и субъективными причинами провести довольно сложно. Одна и та же объективная  предпосылка для одних людей  конфликтогенна, а для других – нет, поэтому и сами объективные причины во многом субъективны. С другой стороны, и субъективные причины во многом объективны, т.к. агрессивность человека во многом формируется агрессивностью среды, в которой он формировался как личность.

К множеству  объективных причин, приводящих к  конфликтам, можно отнести:[6]

1. Естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов в процессе их жизнедеятельности.
2. Слабая разработанность правовых норм, регулирующих неконфликтное решение проблем.
3. Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ.
4. Образ жизни многих россиян.
5. Достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений, способствующие возникновению конфликтов.

Вторая  группа объективных причин носит  организационно-управленческий характер.[6]

Структурно-организационные  причины характеризуются несоответствием  структуры организации требованиям  деятельности. Чем больше несоответствие, тем больше возникает конфликтов.

Функционально-организационные  причины конфликтов вызваны плохой отлаженностью функциональных связей организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками.

Личностно-функциональные причины – не соответствие работника  по профессиональным, нравственным и  другим качествам требованиям занимаемой должности.

Ситуативно-управленческие причины конфликтов возникают при  допущении ошибок в процессе решения  управленческих и других задач, как  руководителями, так и подчиненными.

Социально-психологические  причины конфликтов связаны с  непосредственным взаимодействием  людей, включением их в социальные

группы. К этим причинам относятся:[8]

1. потери и искажения информации в процессе коммуникации;
2. несбалансированное ролевое взаимодействие людей;
3. несовпадение оценки одних и тех же событий;
4. разный выбор оценки деятельности;
5. психологическая несовместимость;
6. конкуренция и др.

Личностные  причины конфликтов характеризуются  индивидуально-психологическими особенностями  участников конфликта: оценка поведения  другого как недопустимого; низкий уровень социально-психологической  компетентности; низкая конфликтоустойчивость; плохая способность к эмпатии; завышенный или заниженный уровень притязаний; холерический тип характера и др.

1.2. Управление конфликтами на предприятии

Управление  конфликтами на предприятии  осуществляется на основе 2 стратегий:[1]

• предупреждение

Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений  человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Справедливо говорят, что руководить — значит предвидеть.

Профилактика  конфликта и представляет такой  вид управленческой деятельности, который  состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:

1) знанием  общих принципов управления социальными  организациями, формулируемых современной  теорией менеджмента, и умением  использовать их для анализа  конфликтных ситуаций;

2) уровнем  общетеоретических знаний о сущности  конфликта, его причинах, видах  и этапах развития, которые формулируются  конфликтологией;

3) глубиной  анализа на этой общей теоретической  основе конкретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

4) степенью  соответствия избранных методов  корректировки сложившейся опасной  ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых  средств реальной ситуации зависит  не только от глубины теоретических  знаний возможных участников  конфликта, но и от их умения  опереться на свой опыт и  интуицию.

Из этого  следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является весьма непростым  делом. Поэтому возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать. В  целях обеспечения ее эффективности  следует ясно видеть те трудности, которые  подстерегают нас на этом пути.

• Разрешение.

Этапы управления конфликтами:[7]

1) На первом этапе следует определить объект и субъект конфликта

Объект  конфликта – то, из-за чего возник конфликт между оппонентами, на что  претендует каждый из его участников. Объект конфликта может быть материальным (например, какая-нибудь престижная вещь), так и идеальными (например, правила поведения, статус в коллективе и т.п.).

В конфликтную  ситуацию входят и участники конфликта (оппоненты). Участники конфликта  обладают разной «силой», имеют разный ранг в зависимости от того, кого они представляют (например, человек  говорит только от своего имени или  выражает мнение большинства людей).

Понятия «субъект» и «участник» конфликта  не всегда тождественны.

Субъект — это активная сторона, способная  создать конфликтную ситуацию и  влиять на ход конфликта в зависимости  от своих интересов.

Участник  конфликта может сознательно  принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей  воли быть вовлеченным в конфликт.

В ходе развития конфликта статусы участников и  субъектов могут меняться местами.

2. На втором этапе следует определить предмет конфликта

Под предметом конфликта мы понимаем объективно существующую или мыслимую (воображаемую) проблему, служащую причиной раздора между сторонами. Каждая из сторон заинтересована в разрешении этой проблемы в свою пользу. Предмет  конфликта – это и есть то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого субъекты вступают в противоборство. Это может быть проблема власти, обладания теми или  иными ценностями, проблема первенства или совместимости (в когнитивном  конфликте это и есть то, что  называют предметом дискуссии).

Поиск путей  разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его  предмета, и сделать это часто  оказывается весьма трудно.

На данном этапе происходит формирование проблемы конфликта

3. На третьем этапе происходит формирование причин конфликта

Причины возникновения конфликта  мы рассмотрели в пункте 1 главы 1.

4. На последнем этапе выбираем пути решения конфликтов на основе методов управления конфликтами на предприятии (рассмотрим далее)

1.3 Методы управления конфликтами  на предприятии

Управление  конфликтами – это процесс  целенаправленного воздействия  на персонал организации с целью  устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений. Или, управление конфликтом — это способность  руководителя увидеть конфликтную  ситуацию, осмыслить ее и осуществить  направляющие действия по ее разрешению.[5]

Существует  ряд методов управления конфликтами, которые по признаку поведения конфликтующих  сторон можно разделить на 3 основные группы: [1]

1) организационно-структурные 

Они воздействуют преимущественно на участников организационных  конфликтов, возникающих из-за неправильного  распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирование работников и т.п. Тем самым, структурные  методы являются прерогативой администрации  организации, которая может использовать при этом следующие четыре основных метода:

• Разъяснение требований к работе подчиненного и результатам его труда, т. е. каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, права, и разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, система полномочий и ответственности. Должны быть ясно определены политика, процедуры и правила.

Таким образом, метод реализуется посредством  разработки соответствующих должностных инструкций, положений, документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности. Это позволяет избежать многих недоразумений во взаимоотношениях между подчиненными и начальниками, и тем самым значительно уменьшить вероятность возникновения конфликтов.

• Использование координационных механизмов. Этот метод заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые при необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь устранить причины спора между конфликтующими сторонами. Одним из самых распространенных механизмов является эффективное использование иерархии полномочий. Она позволяет упорядочить взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение.

Таким образом, принцип единоначалия облегчает  использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как  подчиненные обязаны выполнять  решение своего начальника

Руководители, стремящиеся к стабилизации социального  состояния коллектива, не должны упускать такой возможности из своего поля зрения, так как этот метод может  быть достаточно эффективным средством, предотвращающим возникновение  конфликтной ситуации.

• Пропагандирование общей стратегической цели. Руководители, стремящиеся к высокой эффективности работы своей организации, не только разрабатывают и реализовывают ее общую стратегическую цель, но и всеми доступными средствами пропагандируют целесообразность и полезность этой цели не только для организации, но и для каждого ее члена в отдельности. Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует сформировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности.

Этот  метод создает хорошие условия  для уменьшения причин, могущих вызвать  конфликтные ситуации.

• Применение рациональной системы вознаграждения. Идея этого направления проста и очевидна. Она заключается в том, что работники должны вознаграждаться за свой труд строго в соответствии с его количеством и качеством. Руководитель должен стремиться к объективности при оценке результатов трудовой деятельности: эквивалентные достижения различных работников ему необходимо оценивать одинаково независимо от его личных симпатий или антипатий по отношению к ним. В противном случае один из работников будет чувствовать себя обделенным, снизит интенсивность и качество труда, могут возникнуть напряженные отношения между оцениваемыми работниками.

2) административные;

Административные методы управления конфликтом предполагают директивное вмешательство в его процесс. Например, для разъединения конфликтующих подразделений организации применяются административные меры, их разведение по ресурсам (целям, средствам). К этой группе методов относится решение конфликта на основе приказа руководителя или решения суда.

3)межличностные  методы.

Это группа методов разрешения конфликтов относится  к функции поведения самих  работников в конфликтных ситуациях, которая включает в себя: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы.

• Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта – это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы».
• Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что, в конечном счете, произойдет взрыв.
• Принуждение. Оно означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения.  
• Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс — это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.
• Решение проблемы. Оно означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации.